0
Tải bản đầy đủ (.pdf) (114 trang)

Hoàn thiện chính sách hoàn trả sản phẩm nhằm góp phần nâng cao Quyết

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN MUA SẢN PHẨM ĐIỆN MÁY TIÊU DÙNG TẠI CÁC WEBSITE BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM (Trang 82 -82 )

r n địa bàn TP.HCM. Trong chương nà , dựa r n các hông in được chọn lọc từ quá trình phân tích và kết quả hu được, tác giả sẽ bàn luận đến việc ứng dụng kết quả đề tài vào thực tiễn, từ đó đề xuất những kiến nghị nhằm nâng cao doanh số bán hàng sản phẩm điện máy tiêu dùng tại các website bán hàng trực tuyến r n địa bàn TP.HCM. Từ những kết quả nghiên cứu đã n u rong chương rước, tác giả đưa ra các kiến nghị như sau:

5.1. Hoàn thiện chính sách hoàn trả sản phẩm nhằm góp phần nâng cao Quyết định chọn mua sản phẩm điện máy tiêu dùng tại các website bán hàng trực định chọn mua sản phẩm điện máy tiêu dùng tại các website bán hàng trực tuyến trên địa bàn TP.HCM

Một trong những điểm yếu c a mua bán online là hách hàng hường không đặt nhiều in ưởng ở người án. In erne mang đến phương hức mua sắm, tìm hiểu thông tin rất tiện lợi nhưng “ hử nghiệm” sản phẩm vẫn là một quá trình không thể thiếu trong hành vi mua hàng. Do vậ , điều này phần nào làm hạn chế thói quen mua hàng thông qua website c a nhiều khách hàng. Họ lo sợ mình sẽ bị quỵt tiền hay mua phải những sản phẩm chấ lượng tồi tệ hông đúng như những thông tin họ đọc được.

Để giải quyết vấn đề này, trang web bán hàng nên bổ sung chính sách hoàn tiền cho khách hàng. Chính sách hoàn tiền là cam kết c a bạn đối với khách hàng, nhằm gia ăng sự in ưởng và xóa bỏ những cản trở về mặt tâm lý khi mua hàng. Trong chính sách hoàn tiền, đừng quên liệ các điều khoản chi tiế li n quan đến

việc bồi hường nếu sản phẩm có chấ lượng hông đúng cam ết, bị hỏng hóc trong quá trình vận chuyển hoặc lỗi kỹ thuật.

Khách hàng sẽ in ưởng doanh nghiệp tạo dựng được phong cách làm ăn minh bạch, rõ ràng, có nguyên tắc.

Hình thức mua bán thông qua website bán hàng khác biệt so với mua hàng trực tiếp ở cơ hội trải nghiệm. Khi mua hàng trực tiếp, khách hàng có thể hỏi han người bán, quan sát, sờ, dùng thử sản phẩm còn khi mua sản phẩm trực tuyến, khách hàng không thể có những trải nghiệm ấy. Vì vậy cho nên, thông tin cung cấp càng minh bạch và có tính thuyết phục, cơ hội khách hàng mua hàng càng cao.

5.2 Hoàn thiện chính sách giá cả nhằm góp phần nâng cao Quyết định chọn mua sản phẩm điện máy tiêu dùng tại các website bán hàng trực tuyến trên địa bàn TP.HCM

Ở góc độ người tiêu dùng, họ luôn muốn mua được sản phẩm với giá rẻ, chất lượng tốt, dịch vụ tố và mang đến sự an toàn. Bên cạnh đó, rong những năm gần đâ , nền kinh tế nước nhà còn nhiều hó hăn, người tiêu dùng luôn phải cân nhắc trong vấn đề chi tiêu, cho nên giá cả sản phẩm là một trong những yếu tố mà người tiêu dùng quan tâm.

Các website bán hàng trực tuyến r n địa bàn TP.HCM giữa vai trò trung gian cung cấp dịch vụ giữa nhà sản xuấ và nhà i u dùng, để hu hú người tiêu dùng mua sản phẩm, các doanh nghiệp này nên:

- Đảm bảo chấ l ợng sản phẩm: chấ lượng sản phẩm các cửa hàng/ trung âm điện máy bán ra phải đúng như rong quảng cáo và đảm bảo giá tốt nhất.

- Xây dựng chính sách giá: xây dựng chính sách giá tốt, bán giảm giá một số sản phẩm tồn kho nhầm hu hú người i u dùng đang có nhu cầu và cả người tiêu dùng chưa có nhu cầu.

- Nắm bắt tâm lý khách hàng: Doanh nghiệp phải biết nắm bắt tâm lý và thói quen tiêu dùng c a người dân tại TP.HCM để đưa ra các chương rình án hàng phù hợp với mức giá hấp dẫn, hu hú người tiêu dùng. Ngoài ra doanh nghiệp cũng

nên bán các sản phẩm phù hợp với từng lứa tuổi, tâm lý, nhu cầu tiêu dùng và thu nhập c a các đối ượng.

5.3 Sự thuận tiện khi mua sắmnhằm góp phần nâng cao Quyết định chọn mua sản phẩm điện máy tiêu dùng tại các website bán hàng trực tuyến trên địa bàn TP.HCM

Đâ là ưu điểm lớn nhất mà mọi người đều đồng ý. Trong cuộc sống bận rộn, việc sử dụng thời gian một cách hợp lý là cần thiết. Nếu muốn mua một sản phẩm nào đó người mua phải mất công, mất thời gian tìm sản phẩm, đến nơi án hàng...Thay vì lãng phí thời gian như vậy người mua chỉ cần nhấn chuột vào trang web mua hàng trực tuyến, chọn sản phẩm mình muốn mua rồi bấm nú đặt hàng hoặc mua hàng. Nhân viên giao hàng sẽ đưa ới địa chỉ mong muốn. Vì vậy khi mua hàng điện máy tại các website bán hàng trực tuyến giúp khách hàng tiết kiệm thời gian tối đa và ớ đi các rắc rối c a cuộc sống.

5.4 Chất lượng sản phẩm nhằm góp phần nâng cao Quyết định chọn mua sản phẩm điện máy tiêu dùng tại các website bán hàng trực tuyến trên địa bàn TP.HCM

Khách hàng sẽ mua hàng và sẽ quay lại mua hàng nhiều hơn hi họ có ấn ượng, cảm nhận tốt về sản phẩm. Do đó nhà cung cấp và phân phối cần chú đến yếu tố chấ lượng theo cảm nhận nhằm hu hú được sự quan tâm và ham thích khi mua sản phẩm. Để nâng cao hơn ếu tố về giá trị cảm nhận c a khách hàng, website bán hàng trực tuyến r n địa bàn TP.HCM nên:

- Đảm bảo chấ l ợng sản phẩ ầu vào: tuy không phải người tạo ra chất lượng sản phẩm nhưng cửa hàng/ rung âm điện má là người đưa sản phẩm đến a người tiêu dùng, các cửa hàng/ rung âm điện máy phải kiểm định và đ năng lực đánh giá chấ lượng sản phẩm đầu vào, đảm bảo chấ lượng đúng như quảng cáo, hạn chế r i ro thấp nhấ cho người tiêu dùng.

Thành phố HCM là một thành phố lớn nên nhu cầu về hàng đảm bảo chất lượng c a người dân đang ở mức cao vì thế các cửa hàng/ rung âm điện máy nên

Elec rolux… ránh nhập các mặt hàng giá rẻ không rõ xuất xứ, gây hại đến môi rường, sức khỏe con người cũng hương hiệu c a doanh nghiệp.

- Xây dựng h thống nhận di ơ u: nhằm ác động đến nhận thức c a hách hàng, ăng mức độ nhận biết về sản phẩm và hương hiệu, nếu làm tốt ước này sẽ ác động tố đến khách hàng, thuyết phục và đem đến cho người tiêu dùng những cảm nhận tốt về chấ lượng c a sản phẩm và muốn sở hữu sản phẩm và người tiêu dùng mua sản phẩm một cách ch động, họ tự tin ra quyế định mua hàng bởi vì họ tin vào thương hiệu cũng như những giá trị ưu việt mà thương hiệu mang đến cho họ.

Website bán hàng trực tuyến r n địa bàn TP.HCM nên tự xây dựng cho mình hương hiệu ri ng như có logo ri ng, slogan ri ng, dễ ghi nhớ và khắc sâu vào âm rí hách hàng, đội ngũ nhân vi n có đồng phục đẹp, ấn ượng đến khách hàng, từ tạo cảm giác về quy mô c a doanh nghiệp là lớn, tính chuyên nghiệp cao c a doanh nghiệp đối với khách hàng và công chúng.

- Có chiến luợc kinh doanh hợp lí: Đầu ư dài hạn, đưa ra các chiến lược kinh doanh thích hợp, tập trung vào công tác quảng cáo, mar e ing, các chương trình quảng cáo, nâng cấp we si e… để tạo ra sự khác biệt so với đối th cạnh tranh, nhằm nâng cao uy tính chấ lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp, xây dựng niềm in hương hiệu lâu dài với người tiêu dùng.

5.5 Thông tin về sản phẩm nhằm góp phần nâng cao Quyết định chọn mua sản phẩm điện máy tiêu dùng tại các website bán hàng trực tuyến trên địa bàn TP.HCM

90% khách hàng sẽ l n google.com để tìm kiếm thông tin về sản phẩm. Nên các thông tin chi tiết về sản phẩm, dịch vụ c a công ty, những nhận xé , đánh giá càng rõ ràng, càng tích cực, càng tốt. Phần mô tả phải thật cụ thể, để người xem cảm giác như đang được người án hàng ư vấn trực tiếp.

5.6 Thời gian giao hàng nhằm góp phần nâng cao Quyết định chọn mua sản phẩm điện máy tiêu dùng tại các website bán hàng trực tuyến trên địa bàn TP.HCM

Hoạt động giao hàng c a kênh bán hàng trực tuyến rất quan trọng. Đâ chính là một trong những yếu tố làm nên sự khác biệt giữa các công ty bán hàng trên mạng.

Thông số kỹ thuật c a hàng hóa có thể xem trên mạng nhưng chấ lượng dịch vụ giao hàng thì phải chờ khi nhận hàng mới đánh giá được. Vì vậy, nếu tạo uy tín tốt về dịch vụ giao hàng như nhanh chóng, iện lợi, an toàn, doanh nghiệp sẽ chinh phục được niềm tin c a khách hàng. Ngược lại, nếu khâu giao hàng làm không tốt, khách hàng sẽ không hài lòng và có thể không quay trở lại. Để đảm bảo chấ lượng giao hàng trong kênh trực tuyến, doanh nghiệp có thể chọn lựa hai chiến lược kể ra dưới đâ

Chiế l ợc th nhất là tự tổ chức việc giao hàng. Khi tham gia mua hàng

trực tuyến, hách hàng hường có yêu cầu phải giao hàng tận nhà. Không chỉ các cửa hàng trực tuyến mà các siêu thị cũng luôn gặp hó hăn rong việc này vì chi phí xây dựng và quản l đội ngũ giao hàng há ốn kém và phức tạp. Để đảm bảo việc giao nhận hàng hiệu quả, đầu tiên các doanh nghiệp phải ăng cường số hóa (digitalize) việc rao đổi thông tin giữa các bộ phận trong công ty, từ khâu tiếp nhận đơn hàng, xử l đơn hàng, áo cáo ình rạng làm hàng đến khâu giao hàng cho khách. Cần hạn chế tối đa việc rao đổi thông tin bằng giấy tờ theo cách truyền thống. Kế đến, doanh nghiệp phải khai thác tối đa và hiệu quả cơ sở vật chất hiện hữu. Nếu công đã có một hệ thống nhiều kho hàng ở nhiều địa điểm thì phải thiết lập hệ thống hông in sao cho hông in đơn hàng c a khách sẽ tự động chạy về kho hàng gần nhất (dựa r n địa chỉ giao hàng c a khách).

Doanh nghiệp bán hàng trực tuyến có thể lựa chọn chiến lược thứ hai, là sử dụng một phần hoặc toàn bộ dịch vụ giao hàng từ đối tác thứ ba. Không phải công nào cũng có đ nguồn lực để tự tổ chức việc giao hàng tận nhà cho khách, nhất là những doanh nghiệp nhỏ và vừa. Tu nhi n, điều đó hông có ngh a là chúng ta

không thể tham gia vào việc bán hàng trực tuyến. Ngược lại, doanh nghiệp vẫn có thể thực hiện việc giao hàng đúng hời gian và quy cách cho khách hàng bằng cách sử dụng dịch vụ từ mộ đối tác thứ ba.

Khi tham gia kênh bán hàng trực tuyến, doanh nghiệp cần nghiên cứu và nhận dạng những yếu tố cốt lõi mà khách hàng mong muốn khi chọn mua hàng qua kênh trực tuyến. Doanh nghiệp cần đảm bảo chấ lượng dịch vụ bán hàng trực tuyến mà rong đó chấ lượng c a dịch vụ giao nhận hàng là một yếu tố quan trọng. Tùy vào nguồn lực doanh nghiệp và thực tế thị rường, doanh nghiệp có thể chọn một trong hai chiến lược: hoặc tự thực hiện, hoặc chuyển việc giao nhận nà cho đối tác thứ ba.

Dù là cách nào, cũng cần đảm bảo hai điều: phải làm khách hàng hài lòng và đảm bảo lợi nhuận cho công ty.

5.7 Hình thức thanh toán nhằm góp phần nâng cao Quyết định chọn mua sản phẩm điện máy tiêu dùng tại các website bán hàng trực tuyến trên địa bàn TP.HCM

Các phương hức hanh oán đang được áp dụng gồm trả tiền mặt khi giao hàng, chuyển khoản qua ngân hàng, gửi tiền qua ưu điện hoặc chuyển qua hệ thống chuyển tiền quốc tế, thanh toán trực tuyến.

Thanh toán trực tuyến: Một số website tại Việ Nam đã có hình hức thanh toán trực tuyến giúp cho việc mua hàng và hanh oán đơn giản, tiện lợi.

- Thanh toán bằng thẻ tín dụng hoặc ghi nợ quốc tế: Khách háng sở hữu các loại thẻ mang hương hiệu Visa, Master, American Express, JCB có thể thanh toán trực tuyến tại hơn 60 we si e đã ết nối với cổng thanh toán OnePAY.

- Thanh toán bằng thẻ ghi nợ nội địa: Ch thẻ đa năng Đông Á và ch thẻ Connect24 Vietcomban đã có hể thực hiện thanh toán trực tuyến tại các website đã ết nối với Ngân hàng Đông Á và cổng thanh toán OnePAY.

- Thanh toán bằng ví điện tử: Sở hữu ví điện tử c a Mobivi, Payoo, VnMart, khách hàng có thể thanh toán trực tuyến trên một số website đã chấp nhận ví điện tử này.

Trả tiền mặ hi giao hàng: Đâ vẫn là hình thức thanh toán ch yếu khi mua hàng qua các rang we vì đảm bảo độ an toàn, khách hàng nhận đúng hàng đã đặt mua thì mới trả tiền.

Chuyển khoản ngân hàng: Thông qua ATM hoặc giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, ch tài khoản chuyển khoản sang tài khoản c a người bán một số tiền rước khi nhận hàng.

Cách thức này chỉ nên thực hiện hi người mua có thể tin cậy ở người bán, hông hường khi hai bên là khách quen trên các website mua sắm hoặc người bán là mộ đối ác có u ín. Phương hức này rất hữu ích rong rường hợp người mua và người bán ở cách xa nhau, không thể thanh toán trực tiếp bằng tiền mặ , nhưng có r i ro nhấ định cho người mua, hi người bán không giao hàng hoặc giao hàng kém phẩm chất so với khi rao bán.

Gửi tiền qua ưu điện hoặc hệ thống chuyển tiền quốc tế: rong rường hợp người mua hoặc người bán ở cách xa, lại không có tài khoản ngân hàng thì có thể dùng cách này. Tuy nhiên sẽ tốn một khoản phí chuyển tiền; tùy dịch vụ c a từng ngân hàng, mức phí có thể là vài chục nghìn đồng.

Đa dạng hóa hình thức thanh toán góp phần tạo thuận lợi cho khách hàng đồng thời làm ăng h m niềm tin c a hách hàng đối với hoạ động mua sản phẩm điện máy tiêu dùng tại các website bán hàng trực tuyến r n địa bàn TP.HCM.

5.4. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.

Giống như ất cứ một nghiên cứu nào, nghiên cứu này có những hạn chế c a nó. Nghiên cứu trong đề tài này chỉ xem xét và kiểm định một số nhân tố và tiêu thức được coi là quan trọng nhất trong l nh vực mua sắm trực tuyến ngành điện máy tiêu dùng. Mặc dù nghiên cứu đã hẳng định được mức ngh a c a các khái niệm tham gia vào mô hình lý thuyết, tuy nhiên, có thể còn có những khái niệm khác nữa cũng có ngh a hống kê cần được khám phá ví dụ như: công ác ảo mật thông tin cá nhân người mua, yếu tố an oàn được nghiên cứu rõ hơn (mặc dù rong đề tài có đề cập nhưng lồng vào yếu tố khác).

Phạm vi nghiên cứu tại TP.HCM chưa mang ính ao quá . Nếu một nghiên cứu được thực hiện tại các đơn vị các tỉnh trên cả nước thì tính toàn diện sẽ cao hơn.

Những hạn chế r n cũng chính là những gợi mở để có định hướng khắc phục cho những nghiên cứu tiếp theo.

KẾT LUẬN

Nghiên cứu đã chỉ ra quyế định chọn mua sản phẩm điện máy tiêu dùng tại các website bán hàng trực tuyến r n địa bàn TP.HCM chịu ảnh hưởng bởi bảy yếu tố theo thứ tự giảm dần đó là F7: Chính sách hoàn rả sản phẩm (Beta = 0.269), F3: Nhân tố giá cả hợp lý (Beta = 0.230). F1: Sự thuận tiện khi mua sắm (Beta = 0.193) F2: Chấ lượng sản phẩm (Beta = 0.176); F4: Thông tin về sản phẩm (Beta = 0.164), F6: Thời gian giao hàng (Beta = 0.164); F5: Hình thức thanh toán linh hoạt (Beta = 0.145)

Từ kết quả nghiên cứu, chúng tôi thiế ngh hị rường mua sắm trực tuyến sản phẩm điện máy tiêu dùng tại các website bán hàng trực tuyến r n địa bàn TP.HCM vẫn đã và đang rất tiềm năng để các doanh nghiệp Việ Nam hai hác. Để có thể chinh phục được các đối ượng khách hàng các doanh nghiệp bán lẻ cần xem xét đáp ứng tốt các nhu cầu c a khách hàng theo các tiêu chí nêu trên. Ngoài ra, doanh

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN MUA SẢN PHẨM ĐIỆN MÁY TIÊU DÙNG TẠI CÁC WEBSITE BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM (Trang 82 -82 )

×