0
Tải bản đầy đủ (.pdf) (153 trang)

Nghiên cứu định tính:

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI VINMART (Trang 31 -32 )

Phương pháp nghiên cứu định tính nhằm sàng lọc những biến không phù hợp trong thang đo gốc và bổ sung các biến mới để hình thành thang đo sơ bộ, tiến hành qua các bước:

-Tiến hành tho lun nhóm:

Quá trình thảo luận nhóm được thực hiện tại văn phòng Vinmart Đồng Khởi. Cuộc thảo luận lựa chọn 10 khách hàng tham gia vào nhóm rồi tiến hành thảo luận. Dàn bài thảo luận nhóm được lập ra dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu trước, đưa ra thảo luận các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng để quyết định giữ lại, loại bỏ hay thêm mới nhân tố để phù hợp vấn đề nghiên cứu, từ đó, thảo luận đưa ra các câu hỏi hợp lý cho bảng khảo sát. Trong quá trình thảo luận nhóm giải thích ý nghĩa của từng biến,và yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của từng biến, có cần loại bỏ biến nào hay thêm biến khác vào trong mô hình. Kết thúc quá trình thảo luận nhóm,ghi nhận các ý kiến đóng góp từ cuộc thảo luận đểxem xét đánh giá và đưa ra bảng khảo sát sơ bộ ban đầu.

- Tiến hành tho lun vi chuyên gia:

Dựa vào kết quả thang đo chất lượng dịch vụ, các nhân tố trong thang đo SERVPERF và kết quả thảo luận với khách hàng, thông qua thảo luận với các chuyên gia hình thành thang đo mới cho chất lượng dịch vụ mua sắm tại Vinmart.

Lựa chọn 15 khách hàng tại siêu thị Vinmart Đồng Khởi để bắt đầu phỏng vấn cá nhân. Ghi nhận đóng góp của các khách hàng để điều chỉnh bảng câu hỏi phù hợp. Kết thúc phỏng vấn, đưa ra bảng khảo sát đã chỉnh sửa. Khảo sát dựa trên 37 biến quan sát thuộc 6 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ bao gồm: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, đồng cảm, phù hợp giá cả và 4 biến quan sát thuộc nhóm yếu tố sự hài lòng khách hàng (Phụ lục 2- Bảng khảo sát khách hàng)

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI VINMART (Trang 31 -32 )

×