Yếu tố Năng lực phục vụcó tác động mạnh thứ ba so với các yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng với hệ số β = 0,161. Mức độ đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này theo giá trị trung bình là 3,07 nằm ngay điểm giữa của thang đo, khách hàng sử dụng dịch vụ của Vinmart xem yếu tố Năng lực phục vụlà quan trọng thứ ba ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng nhưng mức độ thỏa mãn hiện nay của họ chỉ ở mức trung bình. Vì vậy, để nâng cao giá trị cảm nhận và ý định hành vi của khách hàng cần thiết phải nâng cao mức độ thỏa mãn chung về Năng lực phục vụ .
Bảng 5.5 Kết quả trung bình khảo sát nhân tố năng lực phục vụ
X1 Năng lực phục vụ 3.07
D1 Nhân viên hỗ trợ tận tình mọi vấn đề 2.98
D2 Tác phong nhân viên phục vụ chuyên nghiệp 3.09
D3 Tính tiền nhanh, thời gian chờ thấp 3.04
D4 Phục vụ tốt nhiều khách hàng cùng lúc 2.92
D5 Nội dung phát thanh đầy đủ, dễ nghe 3.35
D6 Năng lực phục vụ của quầy dịch vụ tốt 3.04
Nguồn: kết quả xử lý SPSS
Yếu tốNội dung phát thanh đầy đủ, dễ nghe có mức độ hài lòng trung bình cao nhất với 3,35 ; trong khi yếu tố Phục vụ tốt nhiều khách hàng cùng lúc có mức độ hài
lòng thấp nhất với mức trung bình 2,92 . Vinmart cần phải cải thiện gấp năng lực phục vụ khi siêu thị đông khách. Giờ cao điểm kinh doanh, nhiề khách hàng cùng lúc, đã gây ra tình trạng quá tải, khách hàng phải đợi lâu hơn lúc bình thường, điều này cũng làm giảm mức độ hài lòng khách hàng.
Vinmart cần bố trí lại giờ làm việc, xoay ca phù hợp, tăng cường nhân viên phục vụ thời điểm đông khách nhằm giảm thời gian chờ cho khách hàng.
Bên cạnh đó, để cải thiện năng lực phục vụ, Vinmart cần phải thực hiện các giải pháp về tác phong làm việc, tính tiền, quầy dịch vụ các chỉ dẫn hướng dẫn khách hàng để tạo sự hài lòng cao nhất.
Bên cạnh đó, Vinmart cần cải thiện quầy dịch vụ:
Để đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh cũng như giảm cồng kềnh cho khách hàng, nên bố trí các khu gửi đồ miễn phí gần lối vào siêu thị với các ngăn gửi đồ chắc chắn có khóa cẩn thận, luôn có nhân viên gửi đồ trông giữ, giao-nhận đồ cho khách để khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm về hành lý, đồ đạc của mình khi gửi tại đây.Tuy nhiên với một siêu thị bán lẻ tầm cỡ như Vinmart, lượng khách qua lại mỗi ngày rất đông, việc gửi và nhận đồ của khách vào những ngày này gặp phải nhiều khó khăn, phải chờ đợi rất lâu. Không chỉ thế khách hàng còn phải chịu thái độ phục vụ chưa tốt của các nhân viên gửi đồ của Vinamrt. Những nhân viên này tỏ ra không có hiểu biết về trách nhiệm nghề nghiệp của mình và phục vụ với thái độ đúng chuẩn. Rất nhìu khách hàng đã đến Vinmart với mục đích mua sắm cũng từng chứng kiến thái độ phục vụ kém của nhân viên gửi đồ tại đây.
Các nhà quản lý Siêu thị Vinmartphải thực sự chú ý tới công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên về thái độ phục vụ khách hàng,cần phải truyền tải được nội dung công việc và chiến lược kinh doanh của mình cho nhân viên,cải thiện nhận thức của nhân viên trong siêu thị.
Trước tình hình cạnh tranh trên thị trường bán lẻ đang ngày một phát triển như Việt Nam. Vinmart phải nhanh chóng có chiến lượt hoàn thiện dịch vụ khách hàng đặc biệt là ở việc đào tạo nhân viên.. Đây là công việc đòi hỏi sự nỗ lực không
chỉ của các nhà quản lý mà còn cả sự nhiệt tình của nhân viên siêu thị nhằm cung cấp trình độ dịch vụ tốt nhất có thể cho khách hàng từ đó góp phần đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa.
Bên cạnh đó, việcgiải đáp thắc mắc khách hàng trong khi lựa chọn sản phẩm là điều cần lưu ý.
Vinmart có rất nhiều mặt hàng được trưng bày, các mặt hàng này có thể thay thế cho nhau trong tiêu dùng. Vì vậy khách hàng thường có sự cân nhắc giữa các mặt hàng và từ đó sẽ có những thắc mắc về món đồ mình muốn mua. Vì vậy, cần bố trí tại mỗi quầy hàng đều có từ 1 đến 2 nhân viên bán hàng chịu trách nhiệm quản lý quầy hàng đó và sẵn sàng trả lời mọi thắc mắc của khách hàng.
Bên cạnh đó nên lắp đặt các máy kiểm tra tiền ngay tại các quầy hàng để khách tiện kiểm tra giá của sản phẩm mà mình muốn mua. Bởi có nhiều sản phẩm không đề giá tiền mà chỉ có mã, vạch, quý khách chỉ việc đưa mã vạch vào vị trí đầu đọc của máy và giá của sản phẩm sẽ hiển thị trên màn hình. Đây là loại hình dịch vụ khá mới, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng trong quá trình mua sắm đã có nhiều hệ thống khác áp dụng.
Đồng thời, nhân viên bán hàng tại các gian hàng là những người có chuyên môn, có sự hiểu biết sâu rộng về sản phẩm của mình, phải được đào tạo về thái độ phục vụ đối với khách hàng và tận tình giải đáp đầy đủ những thắc mắc về tính năng của sản phẩm cũng như cách sử dụng.Đây chính là yếu điểm lớn nhất của Vinmart trước ngưỡng cửa hội nhập của thị trường, cần khắc phục.
Nhà quản lý siêu thị nên chú trọng sử dụng kết hợp cả 3 phương pháp quản lý là phương pháp kinh tế,hành chính và giáo dục tuyên truyền trong quản lý nhân viên của mình. Hiện nay các chế độ đãi ngộ đối với nhân viên tại siêu thị là khá hạn hẹp nên chưa tạo ra được động lực làm việc cho nhân viên. Đây cũng chính là nguyên nhân dẫn đến tình trạng nhân viên thường không làm việc lâu dài tại siêu thị.Việc thiếu nhân viên giỏi luôn là câu hỏi đặt ra đối với Vinmart trong giai đoạn
hiện nay. Như vậy Vinmart cần phải xây dựng các chế độ đãi ngộ nhân viên hợp lý, chế độ tiền lương thích hợp để tạo sự gắn bó lâu dài đối với nhân viên của mình.
Xây dựng các lớp đào tạo kỹ năng bán hàng cho nhân viên ngay trong siêu thị để tiết kiệm chi phí. Đồng thời thuê các chuyên viên giỏi để giảng dạy kỹ năng cho nhân viên.
Tổ chức các hoạt động ngoại khóa,các chương trình giao lưu cho nhân viên siêu thị để tạo môi trường làm việc vừa sôi nổi vừa thân thiện hòa đồng giữa các nhân viên.
Khai thác ý tưởng sáng tạo của nhân viên,xây dựng chương trình mỗi ngày một ý tưởng để tăng khả năng hoàn thiện chất lượng bán hàng.
Liên tục tổ chức các cuộc thi đua lập thành tích giữa các nhân viên để tìm ra những người có năng lực và nhân viên chưa thực hiện tốt nhiệm vụ.Từ đó có biện pháp trưng dụng nhân tài và đào tạo thậm chí sa thải nhân viên yếu kém.
