+ Hạn chế trong phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Do giới hạn về thời gian và địa bàn nghiên cứu nên mẫu điều tra của khách hàng mang tính đại diện chưa cao. Việc chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện sẽ làm giảm tính đại diện của kết quả nghiên cứu, cũng như các số liệu thống kê của nghiên cứu chưa hoàn toàn đủ tin cậy, có thể
nhận thấy khách hàng ở các địa bàn khác nhau trong cùng một tỉnh cũng có những
đặc thù khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ mua sắm.
- Hạn chế về phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu chỉ sử dụng mô hình phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ SERVQUAL, SERVPERE và một số nghiên cứu trước đây để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng chưa so sánh được với các mô hình phân tích khác để kiểm tra kết quả.
Bên cạnh những đóng góp về lý thuyết và thực tiễn rút ra được từ kết quả nghiên cứu, đề tài nghiên cứu này có một số giới hạn và từ đó gợi ý cho các nghiên cứu tương lai như sau:
Thứ nhất, đề tài đã không điều tra những nhân tố ảnh hưởng khác có thể tác động đến sự hài lòng như lòng trung thành, niềm tin của khách hàng, hình ảnh thương hiệu, ... Hy vọng, trong nghiên cứu tương lai các nhà nghiên cứu sẽ đưa các biến này vào phạm vi nghiên cứu.
Thứ hai, nghiên cứu này chỉ thực hiện khảo sát với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tiếp cận ngẫu nhiên những khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụmua sắm tại Vinmart nên chưa mang tính khái quát của mẫu nghiên cứu. Việc sử dụng mẫu đại diện hơn để tăng tính tổng quát hóa là điều nên làm trong các nghiên cứu tiếp theo. Nghiên cứu tương lai là tăng qui mô mẫu, mở rộng phạm vi khảo sát ở nhiều tỉnh thành trong cả nước.
Thứ ba, việc nghiên cứu mới chỉ thực hiện đối với các siêu thị của Vinmart. Vì vậy,
cần một nghiên cứu khác thực hiện với các nhóm siêu thị vốn nước ngoài đang có
mặt tại Việt Nam để so sánh.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt
[1]. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh. Nhà xuất bản Thống kê.
[2]. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học marketing- ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. NXB ĐHQG TPHCM. [3]. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Thống kê.
[4]. Mai Văn Nam (2008), Giáo trình Kinh tế lượng. NXB Văn hóa – Thông tin. [5]. Lê Thế Giới & Lê Văn Huy (2005), Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam. Trường Đại học kinh tế- Đại học Đà Nẵng.
[6]. Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết. Tạp chí Khoa học & Công Nghệ - Đại học Đà Nẵng , số 2(19): 51-56.
[7]. Kotler, P., Quản trị tiếp thị, bản dịch, Nhà xuất bản Thống kê, (2001).
Tài liệu tiếng Anh
[1]. Cronin J.J. & Taylor S.A. (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations
[2]. Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A., More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing
[3]. Cronin, J.J., & Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing
[4]Zeithaml (1987), Measuring service quality research
[5]. Hair, Jr. J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L. & Black, W.C. (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc.
[6] Tse & Wilton (1991), Quality of Retailing service
[7]. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA
[8]. Lewis & Booms. (2001), Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services, Managing Service Quality
Vinmart, rất cảm ơn và rất mong anh/chị tham gia nhóm và dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh chị và góp ý kiến cho nghiên cứu về vấn đề này. Những ý kiến của anh chị chỉ sử dụng cho nghiên cứu khoa học và được giữ bí mật.
Phần 1: Đối với các yếu tố thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ, xin anh/ chị hãy cho biết có thêm mới, loại bớt nhóm các yếu tố hoặc đều chỉnh tên gọi các yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ dịch vụ bán lẻ hay không? Các yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: (1) Sự tin cậy (2) Năng lực phục vụ (3) Sự hữu hình (4) Sự đáp ứng (5) Sự cảm thông (6) Mạng lưới (7) Giá cả dịch vụ
Phần 2 : Các câu hỏi của từng yếu tố thành phần:
1) Sự tin cậy: Theo Anh/chị yếu tố nào thể hiện sự tin cậy trong dịch vụ bán lẻ tại siêu thị. Các câu hỏi cho khách hàng nào sau đây phù hợp với dịch vụ bán lẻ tại Vinmart?
• Xuất xứ hàng hóa rõ ràng
• Thông tin hàng hóa được ghi chính xác (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
• Chất lượng hàng hóa đảm bảo
• Yên tâm khi giao dịch bằng thẻ
• Hàng hóa đúng tiêu chuẫn kỹ thuật
2) Năng lực phục vụ: Theo anh/chị yếu tố nào thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của siêu thị cung cấp dịch vụ khách hàng và có đủ khả năng để thực hiện? Các câu hỏi cho khách hàng nào sau đây phù hợp với dịch vụ bán lẻ tại siêu thị?
• Nhân viên hỗ trợ tận tình mọi vấn đề
• Tác phong nhân viên phục vụ chuyên nghiệp
• Phục vụ tốt nhiều khách hàng cùng lúc
• Mặt bằng thông thoáng
• Quầy kệ trưng bày đẹp
• Bãi xe rộng dễ dàng gửi và lấy xe
• Đèn chiếu sáng tốt
4) Sự Đáp ứng: Theo Anh/ chị yếu tố nào thể hiện sự đảm bảo cho khách hàng? Các câu hỏi cho khách hàng nào sau đây phù hợp với dịch vụ bán lẻ tại Vinmart?
• Hàng hóa đầy đủ chủng loại
• Tư vấn bán hàng đúng lúc
• Việc tìm,lựa chọn hàng trên quầy kệ dễ dàng
• Quầy dịch vụ phục vụ tốt các yêu cầu của khách hàng
5) Sự cảm thông: Theo Anh/ chị yếu tố nào thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sựđối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy hài lòng? Các câu hỏi cho khách hàng nào sau đây phù hợp với dịch vụ mua sắm tại Vinmart?
• Nhân viên quan tâm khách hàng khi cần giúp đỡ
• Hàng hóa nắm bắt đúng nhu cầu khách hàng
• Luôn lắng nghe góp ý và phản hổi khách hàng
• Thường xuyên có đợt khuyến mãi đúng mong đợi
6) Nhân tố mạng lưới
Theo Anh/ chị mạng lưới các siêu thị Vinmart hiện nay bao gồm những yếu tố nào cần được quan tâm? Các câu hỏi cho khách hàng nào sau đây phù hợp với dịch vụ mua sắm tại Vinmart?
• Hệ thống phủ khắp cả nước
• Mạng lưới thuận tiện mua sắm
7)Nhân tố sự phù hợp về giá cả
Theo Anh/ chị , sự phù hợp về giá cả tại siêu thị bao gồm những yếu tố nào? Các câu hỏi cho khách hàng nào sau đây phù hợp với dịch vụ mua sắm tại Vinmart?
• Giá thấp so với sản phẩm cùng loại nơi khác
• Giá giảm cập nhật kịp khi giá thị trường giảm
• Chính sách chiết khấu tốt khi mua nhiều (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
8) Nhân tố Sự hài lòng
Theo anh chị, sự hài lòng của khách hàng mua sắm tại Vinmart biểu hiện qua các yếu tố nào? Các câu hỏi sau đây có phù hợp với việc nhận biết sự hài lòng của khách hàng mua sắm tại Vinmart?
• Bạn có hài lòng của bạn về dịch vụ Vinmart
• Bạn sẽ quay lại Vinmart trong lần mua sắm kế tiếp
• Bạn sẽ giới thiệu Vinmart cho người khác biết
Phiếu số:______
Kính gửi quý khách hàng mua sắm tại Vinmart. Tôi là Võ Bá Tuấn – hiện đang làm đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mua sắm tại Vinmart. Rất mong nhận được sự hợp tác của quý khách!
Quý khách vui lòng đánh dấu X vào số điểm từ 1-5 tương ứng mức độ đánh giá từ thấp đến cao đối vưới từng dịch vụ:
1: Hoàn toàn không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Bình thường 4: Hài hòng 5: Rất hài lòng
Bảng câu hỏi phỏng vấn
STT Dịch vụ
Thang điểm đánh giá (vui lòng đánh dấu X) A Phương tiện hữu hình
1 Vị trí siêu thị dễ tìm 1 2 3 4 5 2 Mặt bằng thông thoáng 1 2 3 4 5 3 Giỏ hàng, xe đẩy hoạt động tốt 1 2 3 4 5 4 Quầy kệ trưng bày đẹp 1 2 3 4 5 5 Máy điều hòa không khí hoạt động tốt 1 2 3 4 5 6 Bãi xe rộng dễ dàng gửi và lấy xe 1 2 3 4 5 7 Đèn chiếu sáng tốt 1 2 3 4 5
B Tin cậy
8 Xuất xứ hàng hóa rõ ràng 1 2 3 4 5 9 Thông tin hàng hóa được ghi chính xác 1 2 3 4 5 10 Chất lượng hàng hóa đảm bảo 1 2 3 4 5 11 Dịch vụ sau bán hàng tốt 1 2 3 4 5 12 Yên tâm khi giao dịch bằng thẻ 1 2 3 4 5 13 Nhân viên tư vấn thông tin chính xác 1 2 3 4 5 14 Hàng hóa đúng tiêu chuẫn kỹ thuật 1 2 3 4 5 C Đáp ứng 15 Hàng hóa đầy đủ chủng loại 1 2 3 4 5 17 Tư vấn bán hàng đúng lúc 1 2 3 4 5 18 Việc tìm,lựa chọn hàng trên quầy kệ dễ dàng 1 2 3 4 5 19 Giao hàng đúng yêu cầu 1 2 3 4 5 20 Chính sách đổi trả hàng hóa tốt 1 2 3 4 5 21 Quầy dịch vụ phụ vụ tốt các yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 Năng lực phục vụ
E Cảm thông
28 Nhân viên quan tâm khách hàng khi cần giúp đỡ 1 2 3 4 5 29 Hàng hóa nắm bắt đúng nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5 30 Luôn lắng nghe góp ý và phản hổi khách hàng 1 2 3 4 5 31 Thường giao tiếp hỏi thăm nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5 32 Cách phục vụ, trang trí hợp sỡ thích của khách hàng 1 2 3 4 5 33 Thường xuyên có đợt khuyến mãi đúng mong đợi 1 2 3 4 5 G Phù hợp giá cả
34 Giá thấp so với sản phẩm cùng loại nơi khác 1 2 3 4 5 35 Sản phẩm đáng giá so với chất lượng 1 2 3 4 5 36 Giá giảm cập nhật kịp khi giá thị trường giảm 1 2 3 4 5 37 Chính sách chiết khấu tốt khi mua nhiều 1 2 3 4 5
Sự hài lòng của khách hàng
38 Mức độ hài lòng của bạn về dịch vụ Vinmart 1 2 3 4 5 39 Bạn sẽ quay lại Vinmart trong lần mua sắm kế tiếp 1 2 3 4 5 40 Bạn sẽ giới thiệu Vinmart cho người khác biết 1 2 3 4 5 41 Bạn cảm thấy thích dịch vụ mua sắm tại Vimart 1 2 3 4 5 Bạn vui lòng cho biết một số thông tin về bạn
42. Tuổi của bạn:
□ 18-25 □ 26-34 □ 35-45 □ 46-55 □ Trên 55
43. Nghề nghiệp
□ Học sinh SV □ Lao động Phổ thông □ Cán bộ CNV □ Nội trợ □ Khác:____________
44. Giới tính
□ Nam □ Nữ
45. Họ và tên của bạn( Thông tin của bạn sẽđược giữ bí mật):
_________________
DataSet1] C:\Users\WIN7\Desktop\LUAN-VAN1.sav
Statistics (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
TUOI NGHE GIOITINH
N
Valid 251 251 251 Missing 0 0 0
Frequency Table
TUOI
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-25 53 21.1 21.1 21.1 26-35 95 37.8 37.8 59.0 36-45 69 27.5 27.5 86.5 46-55 28 11.2 11.2 97.6 TREN 55 6 2.4 2.4 100.0 Total 251 100.0 100.0 NGHE
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoc sinh SV 56 22.3 22.3 22.3 LD pho thong 81 32.3 32.3 54.6 Can bo CNV 32 12.7 12.7 67.3 Noi tro 74 29.5 29.5 96.8 khac 8 3.2 3.2 100.0 Total 251 100.0 100.0 GIOITINH
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent NAM 115 45.8 45.8 45.8
D1 D2 D3 D4 D5 D6 E1 E2 E3 E4 E5 E6 G1 G2 G3 G4 H1 H2 H3 H4 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX.
Descriptives
Notes
Output Created 14-JAN-2016 00:19:07
Comments
Input
Data C:\Users\WIN7\Desktop\K UAN-VAN1.sav
Active Dataset DataSet1 Filter <none> Weight <none> Split File <none> N of Rows in Working
Data File 251
Missing Value Handling
Definition of Missing
User defined missing values are treated as missing.
Cases Used All non-missing data are used. Syntax DESCRIPTIVES VARIABLES=A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 C1 C2 C3 C4 C5 C6 D1 D2 D3 D4 D5 D6 E1 E2 E3 E4 E5 E6 G1 G2 G3 G4 H1 H2 H3 H4 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX.
Resources
Processor Time 00:00:00.02 Elapsed Time 00:00:00.02
[DataSet1] C:\Users\WIN7\Desktop\KUAN-VAN1.sav
A3 251 1 4 3.09 .695 A4 251 1 5 3.61 .709 A5 251 2 5 3.64 .680 A6 251 1 5 3.03 .782 A7 251 1 5 3.20 .781 B1 251 1 5 2.46 .835 B2 251 1 5 2.58 .860 B3 251 1 5 3.29 .828 B4 251 1 5 2.77 .878 B5 251 1 5 3.25 .847 B6 251 1 5 2.74 .743 B7 251 1 5 2.72 .888 C1 251 1 5 3.04 .784 C2 251 1 5 3.23 .887 C3 251 2 5 3.39 .794 C4 251 1 5 3.20 .795 C5 251 1 5 3.22 .828 C6 251 1 5 3.07 .819 D1 251 1 5 2.98 1.008 D2 250 1 5 3.09 .874 D3 251 1 5 3.04 .824 D4 251 1 5 2.92 .809 D5 251 1 5 3.35 .884 D6 251 1 5 3.04 .967 E1 251 1 5 2.65 .884 E2 251 1 5 2.94 .958 E3 251 1 5 3.04 .836 E4 251 1 5 3.31 .915 E5 250 1 5 2.81 .942
G2 251 1 4 2.69 .835 G3 251 1 5 2.91 .836 G4 251 1 4 2.44 .857 H1 251 1 5 2.73 .798 H2 251 1 5 2.49 .802 H3 251 1 5 2.44 .867 H4 251 1 5 2.84 .694 Valid N (listwise) 249 Reliability [
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Valid 251 100.0 Excludeda 0 .0 Total 251 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .739 .745 7
A2 3.04 .571 251 A3 3.09 .695 251 A4 3.61 .709 251 A5 3.64 .680 251 A6 3.03 .782 251 A7 3.20 .781 251
Summary Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum Variance N of Items Item Means 3.299 3.028 3.641 .614 1.203 .073 7 Item Variances .499 .326 .611 .285 1.873 .009 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted A1 19.62 7.061 .528 .337 .691 A2 20.05 7.729 .467 .225 .708 A3 20.00 7.496 .410 .200 .718 A4 19.48 7.115 .509 .409 .695 A5 19.45 7.145 .531 .429 .691 A6 20.06 7.068 .448 .223 .710 A7 19.89 7.580 .314 .145 .743
RELIABILITY
/VARIABLES=B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA
/STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL MEANS VARIANCE.
Reliability
[DataSet1] C:\Users\WIN7\Desktop\KUAN-VAN1.sav
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 251 100.0
Excludeda 0 .0 Total 251 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized N of Items
Item Statistics Mean Std. Deviation N B1 2.46 .835 251 B2 2.58 .860 251 B3 3.29 .828 251 B4 2.77 .878 251 B5 3.25 .847 251 B6 2.74 .743 251 B7 2.72 .888 251
Summary Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum Variance N of Items Item Means 2.830 2.462 3.287 .825 1.335 .101 7 Item Variances .707 .553 .788 .235 1.425 .006 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted B1 17.35 11.139 .350 .153 .742 B2 17.23 10.176 .523 .356 .703 B3 16.52 10.443 .497 .323 .710 B4 17.04 9.758 .594 .399 .686 B5 16.56 11.240 .323 .115 .748 B6 17.07 11.055 .441 .250 .723 B7 17.09 10.076 .519 .295 .704 Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items 19.81 13.787 3.713 7
/STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL MEANS VARIANCE.
Reliability
Notes
Output Created 10-JAN-2016 23:46:47
Comments
Input
Data C:\Users\WIN7\Desktop\K UAN-VAN1.sav
Active Dataset DataSet1 Filter <none> Weight <none> Split File <none> N of Rows in Working
Data File 251 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Matrix Input
Missing Value Handling
Definition of Missing
User-defined missing values are treated as missing.
Cases Used
Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the procedure. Syntax RELIABILITY /VARIABLES=C1 C2 C3 C4 C5 C6 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPT IVE SCALE /SUMMARY=TOTAL MEANS VARIANCE. Resources Processor Time 00:00:00.02
Case Processing Summary N % Cases Valid 251 100.0 Excludeda 0 .0 Total 251 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .763 .761 6 Item Statistics Mean Std. Deviation N C1 3.04 .784 251 C2 3.23 .887 251 C3 3.39 .794 251 C4 3.20 .795 251 C5 3.22 .828 251 C6 3.07 .819 251
Summary Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted C1 16.11 8.684 .379 .262 .760 C2 15.92 7.210 .641 .506 .689 C3 15.76 7.799 .590 .433 .707