2. Mục tiêu và ý nghĩa của đề tài
3.4.8. Tăng cường cơ chế giám sát,kiểm tra, giải quyết khiếu nại,tố cáo
- Cần thực hiện thường xuyên công tác kiểm tra của lãnh đạo các cấp, xử lý nghiêm và chấn chỉnh ngay các trường hợp sai phạm.
- Tăng cường vai trò giám sát của người dân trong công tác cải cách hành chính nói chung và thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai nói riêng.
- Công khai đường dây nóng, hòm thư góp ý, số điện thoại của các đồng chí lãnh đạo để nhân dân có thể phản ánh những vấn đề liên quan đến giải quyết dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai.
- Giải quyết chính xác, nhanh chóng, công bằng, thỏa đáng các kiến nghị, phản ánh của nhân dân nhằm tạo lòng tin của nhân dân đối với các dịch vụ hành chính công về đất đai.
- Cần phân công, bố trí người thường xuyên kiểm tra sổ góp ý, hòm thư góp ý, kịp thời báo cáo với lãnh đạo cơ quan, đơn vị và giải đáp những thắc mắc của công dân.
- Hằng năm, UBND huyện Bình Chánh nên tổ chức khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với các dịch vụ hành chính công, đặc biệt đối với dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận
Sau khi tiến hành nghiên cứu đề tài, tôi đưa ra một số kết luận như sau: * Đề tài đã góp phần hoàn thiện thêm những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công (bao gồm: sự hài lòng về thủ tục hành chính, thời gian giải quyết hồ sơ, tinh thần và thái độ làm việc của cán bộ công chức, sự hiểu biết của người dân, phí và lệ phí)
* Sự hài lòng chung của người dân đối với dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai ở huyện Bình Chánh dù ở mức khá cao (76,67%) xong vẫn còn tồn tại nhiều điểm cần phải quan tâm và khắc phục: Đa phần người dân vẫn chưa biết cách sử dụng và không quan tâm tới Hệ thống máy tra cứu thông tin; còn thiếu một số mẫu đơn; Hồ sơ giải quyết có giấy hẹn trả rõ ràng, tuy nhiên vẫn còn một vài trường hợp chậm hẹn; Đa phần, CBCC làm hành chính công có thái độ lịch sự, dễ gần, dễ hỏi. Nhưng vẫn còn những trường hợp tỏ ra khó chịu; Vẫn còn hiện tượng phí ngoài quy định. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân lĩnh vực đất đai bao gồm: chất lượng cán bộ công chức làm hành chính công, trang thiết bị, sự hiểu biết của người
dân, quy định nội bộ trong cơ quan hành chính Nhà nước, cơ chế giám sát kiểm tra khiếu nại tố cáo và sự thăm dò ý kiến của người dân.
* Các giải pháp mà đề tài đưa ra là:
- Hoàn thiện thủ tục hành chính về đất đai: Trong trường hợp hồ sơ chưa đúng, chưa đầy đủ theo quy định thì công chức, viên chức tiếp nhận phải hướng dẫn bằng phiếu hướng dẫn để công dân bổ sung, hoàn chỉnh hồ sơ
- Đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ, nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ làm việc, phục vụ nhân dân nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ công chức.
- Nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ cho công dân:
- Cải tiến trang thiết bị, rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ và tăng cường cơ chế giám sát, kiểm tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo.
2. Kiến nghị
* Đối với Nhà nước và Chính phủ: Cần hoàn thiện hơn hệ thống chính sách đất đai, phù hợp, đơn giản, dễ thực hiện; Nhà nước cần có chế độ đãi ngộ tiền lương hợp lý cho cán bộ lĩnh vực đất đai, nhất là những cán bộ trực tiếp tiếp xúc với dân để khuyến khích họ tích cực hăng say với công việc hơn.
* Đối với UBND TP Hồ Chí Minh: Cần phối hợp với các phòng ban, cơ quan trong ngành để đưa ra những quyết định phù hợp với tình hình thực hiện chính sách đất đai của địa phương; Tích cực hơn nữa trong công tác cải cách thủ tục hành chính, nhất là đối với lĩnh vực đất đai; Thường xuyên mở các lớp đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng chuyên môn cho các cán bộ đất đai; Có những chính sách khen thưởng, đãi ngộ với những cán bộ có thành tích tốt; Phân cấp và uỷ quyền rõ ràng giữa cấp huyện và cấp cơ sở theo chức năng, nhiệm vụ, thẩm quyền.
* Đối với UBND huyện Bình Chánh: Cần có những biện pháp giám sát, kiểm tra thường xuyên, đột xuất và kịp thời đối với công tác giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai; Có chính sách khen thưởng, đãi ngộ hợp lý đối với những cán bộ có thành tích tốt trong công việc; Tuyên truyền rộng rãi các chính
sách về đất đai; Đào tạo, nâng cao kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ công chức làm dịch vụ hành chính công, nhất là đối với lĩnh vực đất đai.
* Đối với Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND huyện Bình Chánh: Cần tích cực nâng cao tinh thần vì nhân dân phục vụ của cán bộ công chức lĩnh vực đất đai làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả; Phối hợp hơn nữa với các phòng, ban liên quan để giải quyết tốt hơn các thủ tục hành chính công về đất đai.
TÀI LIỆU THAM KHẢO I. Tài liệu Tiếng Việt
1.Cao Thế Bảo (2015). Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân huyện Quỳ Hợp tỉnh Nghệ An, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, trường Đại học Nha Trang, 125 tr.
2.Lê Đình Ca (2012). Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực nhà đất tại UBND huyện Hòa Vang, Thành Phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Đà Nẵng.
3.Chính phủ, Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/04/2007 về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan Nhà nước.
4.Nguyễn Mạnh Cường (2013). "Kinh nghiệm triển khai thực hiện cơ chế một cửa tại một số quốc gia, liên hệ thực tiễn với Việt Nam", tạp chí Dân chủ và Pháp luật.
5. Lê Dân (2010). Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức cấp huyện từ lý thuyết đến thực tiễn, Truy cập ngày 20/3/2015 từ http://dised.danang.gov.vn/LinkClick.aspx?fileticket=ssMk1EnFhCE%3D&ta bid =61.
6.Lê Dân (2011). "Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức", Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Đà Nẵng, số 3(44).2011: 163-168.
7. Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011). "Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân - một nghiên cứu tại Thành Phố Đà Lạt",
Tạp chí Phát triển Khoa học & Công nghệ, tập 14(02 - 2011): 73-79.
8.Võ Nguyên Khanh (2011). Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND quận 1,
Thành phố Hồ Chí Minh, luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh, 102 tr.
9.Lê Chi Mai (2006). "Cải cách để Bộ máy hành chính Nhà nước trở nên thực sự hiệu quả", Tạp chí Thông tin và dự báo kinh tế, xã hội, số 5. 10.Trần Văn Ngời (2004). Cải cách hành chính công, Báo cáo quan hệ đối
tác về cải cách hành chính công.
11.Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015). "Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, Thành phố Cần Thơ", Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, số 38(2015): 91-97.
12.Cao Minh Nghĩa (2011). Tổng quan lý thuyết về ngành kinh tế dịch vụ - Phần 1, Bài viết về các khu vự kinh tế của Viện nghiên cứu phát triển
Thành phố Hồ Chí Minh, Truy cập ngày 08/04/2015 từ
http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/cac-khu-vuc-kinh-te. 13.Nguyễn Việt Quốc, Trần Đại Lâm (2013). "Nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính công trong lĩnh vực đất đai thực trạng và những vấn đề đặt ra thông qua công tác khảo sát mức dộ hài lòng của công dân", Tạp trí kinh tế - xã hội Đà Nẵng, tập 60(3): 13-18.
14.Nguyễn Quang Thủy (2011). Nghiên cứu sự hài long của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại Thành phố Kon Tum, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, trường Đại học Đà Nẵng, 122 tr.
15.UBND TP Hồ Chí Minh (2010). Quyết định số 586/QĐ-UBND ngày 18/6/2008 về việc áp dụng thực hiện cơ chế một cửa liên thông hiện đại tại UBND huyện Bình Chánh.
II. Tài liệu Tiếng Anh
16.Lin, Chia chi (2003). “A critical appraisal of customer satisfaction and commerce”, Management Auditing Journal, 18(3): 202.
17.Zeithaml, Valarie A. & Mary Jo Bitner (2000). Services Marketing, New York:
PHỤ LỤC 1 PHIẾU ĐIỀU TRA
“Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Bình Chánh”
A. Những thông tin chung về bản thân
1. Giới tính
Nam Nữ 2. Độ tuổi
18 đến 30 tuổi 31 đến 40 tuổi 41 đến 55 tuổi trên 55 tuổi 3. Trình độ
Chưa tốt nghiệp cấp 3 Tốt nghiệp cấp 3
Trung cấp, cao đẳng Đại học Sau đại học 4. Nghề nghiệp
Cán bộ, viên chức Công nhân Nông dân Kinh doanh Nghỉ hưu Khác
B. Sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai
I. Về khả năng tiếp cận thông tin
1. Ông/Bà đã từng tới Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả để làm thủ tục hành chính gì liên quan tới lĩnh vực đất đai?
... 2. Trước khi thực hiện thủ tục, hồ sơ thì ông/bà có tìm hiểu trước không?
Có Không
3. Ông/bà tìm hiểu về thủ tục đó qua đâu? Trực tiếp từ
CBCC
Hỏi người quen Bản thân từng thực hiện
II. Về cơ sở vật chất
1. Bàn ghế phục vụ cho tổ chức, công dân đến giải quyết hồ sơ liên quan đến lĩnh vực đất đai như thế nào?
Rất tốt Tốt Chưa tốt 2. Nhiệt độ phòng làm việc như thế nào?
Thoáng mát Tạm được Nóng bức 3. Ông/bà đã từng sử dụng máy tra cứu thông tin chưa?
Đã sử dụng Không biết sử dụng Không quan tâm 4. Có dịch vụ photo trong cơ quan không?
Có Không
III. Về thủ tục hành chính
1. Thủ tục hồ sơ lĩnh vực đất đai theo quy định hiện hành như thế nào? Đơn giản, dễ thực hiện Rườm rà, phức tạp
2. Các nội dung về thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai được niêm yết công khai như thế nào?
Đầy đủ, rõ ràng Chưa đầy đủ, rõ ràng Không biết 3. Thủ tục hành chính công khai được bố trí thế nào?
Thuận tiện Chưa thuận tiện 4. Các biểu mẫu được niêm yết công khai như thế nào?
Đầy đủ, rõ ràng Chưa đầy đủ
IV. Về thời gian giải quyết hồ sơ
1. Thời gian chờ đợi để đến lượt giải quyết hồ sơ như thế nào? Nhanh Tạm được Lâu
2. Nếu chờ đợi lâu thì lý do là gì? Do nhiều công dân, tổ Do cán bộ công chức Ưu tiên người Sắp hết giờ Lý do khác (công chức đi làm muộn, làm việc
chức đến cùng một lúc
xử lý chậm thân quen
làm việc riêng, đi công tác, hoặc lãnh đạo đi công tác,...) 3. Từ khi nộp hồ sơ đến khi hoàn tất hồ sơ, ông/bà tới cơ quan bao nhiêu lần?
1 2 3 Nhiều hơn 3 4. Thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ so với hẹn như thế nào?
Sớm hơn Đúng hẹn Chậm hơn 5. Thời gian xử lý hồ sơ theo quy định hiện hành có hợp lý không?
Hợp lý Còn lâu
V. Về tinh thần và thái độ làm việc của cán bộ công chức làm hành chính công lĩnh vực đất đai
1. Thái độ phục vụ của cán bộ công chức lĩnh vực đất đai làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả ở UBND huyện?
Lịch sự, dễ gần, dễ hỏi Bình thường Thờ ơ, khó gần Không lịch sự
2. Cách hướng dẫn thủ tục hành chính và các yêu cầu liên quan để giải quyết hồ sơ của cán bộ công chức lĩnh vực đất đai làm việc tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả như thế nào?
Rất dễ hiểu Bình thường Rất khó hiểu Dễ hiểu Khó hiểu
3. Lý do khiến ông/bà thấy khó hiểu về thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai? Cán bộ công chức hướng dẫn chưa rõ ràng Từ ngữ trong thủ tục hồ sơ còn khó hiểu Cả hai lý do trên
4. Khi Ông/Bà nộp hồ sơ chưa đầy đủ thì cán bộ công chức lĩnh vực đất đai tiếp nhận có thái độ giải quyết như thế nào?
Hướng dẫn tận tình, rõ ràng
Hướng dẫn qua loa, khó hiểu
Có vẻ không vừa ý, khó chịu 5. Cách thức làm việc của cán bộ công chức lĩnh vực đất đai như thế nào?
Am hiểu công việc,
chuyên nghiệp Tạm được
Giải quyết công việc còn lúng túng, tỏ ra
không am hiểu
6. Đánh giá chung của Ông/ Bà về công chức tiếp nhận và trả kết quả tại địa phương?
Tốt Khá Trung bình Kém
VI. Về phí và lệ phí
1. Thu phí và lệ phí đối với lĩnh vực đất đai có theo quy định đã niêm yết công khai không?
Có Không
2. Mức thu phí theo quy định hiện hành như thế nào? Cao Trung bình Thấp 3. Lý do phải chịu phí ngoài QĐ?
Để giải quyết hồ sơ nhanh hơn
Do công chức gợi ý Do tiền lệ từ trước tới nay và trở thành thói quen
VII. Về cơ chế phản hồi và tiếp thu góp ý, khiếu nại, tố cáo
1. Ông/bà đã từng tham gia góp ý, khiếu nại, tố cáo chưa? Có Chưa quan tâm
2. Vị trí các điều kiện đảm bảo cho việc góp ý, khiếu nại, tố cáo như thế nào? Dễ thấy, dễ quan sát Khó thấy
Chất lượng dịch vụ tương đối tốt Những thiếu sót chưa đến mức phải đóng góp ý kiến Ngại đóng góp ý kiến, ngại khiếu nại, tố cáo
Nghĩ rằng có đóng góp ý kiến, khiếu nại, tố cáo cũng không thay đổi được gì
4. Theo ông/bà, sự phản hồi góp ý, khiếu nại, tố cáo được cán bộ công chức lĩnh vực đất đai cũng như cơ quan ban ngành phản hồi lại như thế nào?
Tiếp thu, giải quyết nhiệt tình
Có tiếp thu nhưng giải quyết chưa triệt để
Không được tiếp thu
VIII. Về tham ô, hạch sách trong lúc giải quyết hồ sơ
Cán bộ công chức về lĩnh vực đất đai có tham ô, hạch sách trong lúc giải quyết hồ sơ không?
Có Không
IX. Mức hài lòng chung của ông/bà đối với dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai
Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng
X. Ông/bà muốn thay đổi điều gì nhất sau khi đến Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính về lĩnh vực đất đai?
... ... ...
PHỤ LỤC 2
Thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai
1/ Trình tự và thủ tục giao đất, cho thuê đất nông nghiệp đối với hộ gia đình và cá nhân
Thành phần hồ sơ gồm:
- Đơn xin giao đất, thuê đất (mẫu số 01a/ĐĐ, mẫu số 01b/ĐĐ) có xác nhận của UBND xã.
- Danh sách các hộ đủ điều kiện giao đất
- Hồ sơ kỹ thuật thửa đất của từng hộ gia đình, cá nhân - Dự án nuôi trồng thủy sản (nếu có)
- Quyết định phê duyệt dự án (nếu có) - Trích lục, trích sao hồ sơ địa chính - CMTND và sổ hộ khẩu
Thời gian giải quyết
- Không quá 50 ngày kể từ ngày nhận đủ hồ sơ hợp lệ
Phí và lệ phí: Theo quy định hiện hành
2/ Trình tự, thủ tục giao đất làm nhà ở đối với hộ gia đình, cá nhân tại