6. Kết cấu của đề tài
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1 Hạn chế
Bên cạnh các kết quả đạt được như đã phân tích ở trên, hoạt động kinh doanh thẻ tại Agribank chi nhánh Bình Phước còn một số khó khăn, hạn chế cần được tháo gỡ để có thể tiếp tục phát triển mạnh mẽ và nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ trong trong thời kỳ hội nhập quốc tế, cụ thể là:
- Do tâm lý ưa chuộng tiền mặt của người Việt Nam còn quá cao: theo nhận xét và đánh giá của một số chuyên gia nước ngoài, Việt nam là một quốc gia đang sử dụng quá nhiều tiền mặt. Điều này có thể thấy rõ trong hệ thống ngân hàng có tới 13% trên tổng số nhân viên làm các công việc thu nhận, kiểm đếm, thu nhận tiền mặt ...Thói quen dùng tiền mặt đã bén rễ quá lâu trong cộng đồng người Việt Nam gần như coi tiền mặt là phương tiện không thể thay thế. Vì vậy, rất khó tạo ra một bước nhảy vọt lớn nào nếu người dân chưa quen với một phương tiện thanh toán mới cho dù nó có tiện ích đến đâu. Xét về mặt chỉ tiêu cá nhân, chưa có một công
cụ thanh toán không dùng tiền mặt nào thâm nhập vào đời sống. Người dân vẫn còn rất xa lạ với các giao dịch với ngân hàng và các dịch vụ do ngân hàng cung cấp.
- Thu nhập bình quân/ đầu người thấp:
Việt Nam là một trong số ít nước có Thu nhập bình quân/ đầu người thấp, đặc biệt là số đông người lao động, bởi vậy số người dân có tài khoản tại các ngân hàng còn rất ít. Mặt khác, khi phát hành thẻ NHTM lại căn cứ rất nhiều vào tài khoản cá nhân và thu nhập thực tế của khách hàng. Đây là một khó khăn không thể khắc phục một sớm một chiều mặc dù nó có thể được cải thiện bằng nỗ lực Maketing của các NHTM.
- Công tác marketing chưa chuyên nghiệp và chưa đa dạng, phong phú về chương trình
+ Công tác Marketing, tiếp thị sản phẩm thẻ của Agribank Bình Phước còn chưa đa dạng, chưa có các chương trình tập trung vào nhóm khách hàng cụ thể và chiến lược marketing dài hạn, chưa có tiêu chí phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, phân khúc thị trường theo vùng, miền và các đối tượng khách hàng khác nhau.
+ Tờ rơi quảng cáo, biển hiệu, băng rôn đặt tại ĐVCNT đã được triển khai đến các chi nhánh trực thuộc nhưng còn thiếu đồng bộ do không thực hiện in tập trung tại Trụ sở chính.
- Công tác phát triển mạng lưới ĐVCNT gặp nhiều khó khăn
+ Khó khăn từ phía Agribank Bình Phước:
Do tham gia thị trường muộn nên Agribank Bình Phước gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ. Hầu hết các siêu thị, khách sạn, cửa hàng lớn,v.v..đều đã ký hợp đồng đại lý chấp nhận thẻ với các ngân hàng như BIDV, Vietinbank, Sacombank...trước đó.Việc tiếp cận và lôi kéo các đơn vị này làm đại lý chấp nhận thẻ của Agribank Bình Phước là không hề dễ dàng.
Tình trạng hạ phí chiết khấu ĐVCNT của các NHTM trên thị trường xuống quá thấp, thậm chí nhiều ngân hàng lồng ghép nhiều chương trình ưu đãi để miễn
phí cho ĐVCNT. Vì vậy không thể thống nhất mức phí chiết khấu tối thiểu chung cho các ĐVCNT giữa các ngân hàng. Tình trạng này một mặt ảnh hưởng đến nghiêm trọng đến sự phát triển thẻ của cả thị trường khiến cho việc phát triển mạng lưới EDC/POS không có hiệu quả, mặt khác còn dẫn đến tình trạng bị chính các ĐVCNT lợi dụng, quay trở lại gây khó khăn, đặt nhiều điều kiện khi ký hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với Agribank Bình Phước.
+ Khó khăn từ phía ĐVCNT:
Nhiều ĐVCNT không muốn chấp nhận thanh toán thẻ do không muốn công khai doanh thu để dễ dàng trốn thuế và e ngại về khoản phí chiết khấu phải trả cho ngân hàng làm giảm doanh thu.
Chất lượng phục vụ của ĐVCNT thấp, nhiều ĐVCNT ngại thực hiện thanh toán thẻ nên để máy ở góc khuất, gợi ý và ưu tiên cho khách hàng trả bằng tiền mặt. Một số lỗi của giao dịch viên cũng ảnh hưởng tới hoạt động thanh toán thẻ hoặc gây sai sót, phiền toái cho khách hàng. Bên cạnh đó, một số ĐVCNT còn thực hiện thu phụ phí khi giao dịch thẻ thể hiện sự không công bằng đối với loại hình thanh toán này. Mặc dù đã được nhắc nhở nhiều lần, thậm chí chịu phạt từ các TCTQT và Agribank Bình Phước nhưng một số ĐVCNT vẫn tiếp tục thu phụ phí ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý sử dụng thẻ của người tiêu dùng khi thực hiện thanh toán hàng hóa, dịch vụ.
Một số ĐVCNT lợi dụng các chương trình khuyến mại của Agribank nhằm khuyến khích chủ thẻ thực hiện giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ như giảm % trên giá trị hóa đơn để trục lợi. Họ phát hành nhiều loại thẻ và thực hiện giao dịch nhiều lần tại chính EDC/POS tại ĐVCNT của mình để chiếm đoạt khoản tiền khuyến mại từ ngân hàng làm tăng chi phí và ảnh hưởng nghiêm trọng đến hiệu quả triển khai các chương trình khuyến mại của Agribank.
+ Khó khăn từ phía khách hàng:
Phần lớn khách hàng vẫn quen với sử dụng tiền mặt và lại luôn có sẵn tiền mặt cũng như dễ dàng tiếp cận với nguồn tiền mặt, đồng thời thanh toán bằng tiền mặt vẫn luôn được ưu tiên, chào đón ở tất cả các điểm giao dịch. Do đó, việc sử
dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ nhìn chung còn rất hạn chế, đặc biệt là trong khối khách hàng dân cư.
- Tính năng, tiện ích của thẻ khi thực hiện thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại ĐVCNT chưa đa dạng
Hiện tại, do hệ thống chưa hỗ trợ nên thiết bị EDC/POS của Agribank chỉ chấp nhận thanh toán các loại thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa, MasterCard, JCB, mới đây triển khai chấp nhận thanh toán thẻ CUP, chưa chấp nhận thanh toán thẻ mang thương hiệu Amex, Dinner Club…Đây là một điềm hạn chế của ĐVCNT của Agribank nói chung và Agribank Bình Phước nói riêng so với một số ngân hàng thương mại khác trên thị trường.
Do tiến độ triển khai một số dự án chậm hơn so với kế hoạch, đặc biệt là dự án phát hành và thanh toán thẻ Chip theo chuẩn EMV nên ảnh hưởng rất lớn đến tiến độ triển khai phát triển các chức năng, tiện ích của thẻ như : chức năng tích lũy điểm thưởng khi phát hành thẻ đồng thương hiệu với các ĐVCNT, triển khai chức năng thanh toán hàng hóa, dịch vụ trực tuyến bằng thẻ tại website của ĐVCNT… làm giảm tính cạnh tranh so với các NHTM khác khi chi nhánh Agribank Bình Phước tiếp cận với các đơn vị cung cấp dịch vụ.
Trong thời gian qua, Agribank Bình Phước đã triển khai lắp đặt EDC/POS sử dụng công nghệ GPRS (POS không dây) tại một số ĐVCNT. Tuy nhiên, kỳ vọng của loại thiết bị này là phát triển chức năng thanh toán hóa đơn một số dịch vụ như điện, nước…tại nhà khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thì chưa thực hiện được. Vì vậy chưa phát huy hết chức năng, tiện ích của thiết bị làm giảm giá trị gia tăng của sản phẩm thẻ Agribank.
- Công nghệ thẻ chưa đáp ứng được yêu cầu
Hoạt động kinh doanh thẻ yêu cầu trang bị công nghệ cao và hiện đại, đội ngũ nhân viên có đủ khả năng quản lý và vận hành hệ thống theo chuẩn quốc tế. Từ khâu phát hành đến khâu thanh toán thẻ phải thiết lập hệ thống máy ATM, POS … trong khi đó Hệ thống máy chủ của Agribank còn thường xuyên trong tình trạng quá tải, đặc biệt vào cuối tháng, tới kỳ trả lương. Hệ thống ATM, POS không đồng
bộ do mua nhiều đợt và các hãng sản xuất khác nhau nên dùng nhiều phần mềm quản lý khác nhau gây khó khăn cho công tác quản lý hệ thống công nghệ phục vụ phát triển dịch vụ thẻ.
- Chi phí đầu tư sở kỹ thuật và công nghệ hiện đại: việc phát triển dịch vụ thẻ đòi hỏi phải có hệ thống thiết bị và công nghệ tiên tiến theo tiêu chuẩn quốc tế từ công đoạn sản xuất thẻ đến quy trình thanh toán đều phải đầu tư hệ thống máy móc kiểm tra như ECD, POS, máy rút tiền tự động - ATM. Khoản chi này khiến tiền lợi nhuận thu được từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ không đủ bù đắp. Điểm yếu này càng khiến cho Agribank Chi nhánh Bình Phước khó khăn trong việc cạnh tranh với các ngân hàng khác có đủ khả năng về tài chính cũng như kinh nghiệm. Thời gian vừa qua, hệ thống cơ sở kỹ thuật phục vụ hoạt động kinh doanh thẻ đã nhận được sự đầu tư đáng kể. Agribank dần tiếp cận được với công nghệ phát hành thanh toán và quản lý chung theo mức chuẩn của khu vực và quốc tế.
- Hạn chế của hệ thống quản lý thẻ: hệ thống mạng truyền dữ liệu Agribank và mạng lưới ĐVCNT vừa mới được nâng cấp, các thiết bị phục vụ cho mạng này trước đây sử dụng công nghệ truyền thông là SDSL. Công nghệ này có một số nhược điểm như: khó kết nối và khó kiểm tra, không tận dụng được các đường truyền sẵn có, khả năng quản lý không cao. Hiện nay mạng này đã được nâng cấp hệ thống sử dụng giao thức TCP/IP. Đây là tiền đề cho việc phát triển mở rộng hơn nữa mạng lưới ĐVCNT của Agribank Chi nhánh Bình Phước. Các thiết bị EDC mới với những tính năng được phát triển và bổ sung đã và đang tạo điều kiện cho dịch vụ thẻ của Agribank Chi nhánh Bình Phước phát triển. Tuy đã có những bước cải thiện nhưng hệ thống quản lý thẻ vẫn còn những hạn chế nhất định. Việc tập trung dữ liệu để xử lý và thanh toán on-line cho khách hàng tại hội sở chưa thực hiện được do phải rà soát lại hệ thống dữ liệu không chính xác và không cập nhật trước đây tại sở giao dịch và các chi nhánh . Bên cạnh đó sự phát triển về dịch vụ cũng như số lượng loại thẻ mà hệ thống hỗ trợ, hệ thống máy chủ có dữ liệu không đáp ứng được nhu cầu thực tế. Để khắc phục hiện tượng này máy chủ của hệ thống thẻ cần được nâng cấp, tối ưu hoá tài nguyên. Khả năng dự phòng của hệ thống cần được xem xét và cải thiện để hạn chế tối đa các sự cố bất thường có thể xảy ra.
- Môi trường pháp lý chưa hoàn thiện: hiện nay tuy đã có hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ, nhưng chưa đầy đủ, chưa chặt chẽ. Điều này gây rất nhiều khó khăn cho việc phát triển dịch vụ thẻ. NHNN chưa có qui chế chung cho toàn bộ hệ thống nên đa số các văn bản đang áp dụng hiện nay có nhiều điểm chưa thống nhất và chưa phù hợp. Điều này không những gây cho các ngân hàng kinh doanh dịch vụ thẻ rất nhiều khó khăn mà còn tạo ra những bất cập nẩy sinh giữa cơ chế phát hành, kinh doanh thẻ với các quy định quản lý hiện hành. Ngoài ra, những loại thẻ đa dạng khác như: thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán… cũng đòi hỏi phải có những văn bản pháp lý điều chỉnh nghiệp vụ kinh doanh.
- Trình độ nghiệp vụ của cán bộ, nhân viên ngân hàng:
Như chúng ta đã biết nghiệp vụ thẻ còn tương đối mới mẻ đối với các NHTM nói chung và Agribank Chi nhánh Bình Phước nói riêng bởi vậy đa phần các cán bộ đều chưa có kinh nghiệm, chưa được qua đào tạo chuyên nghiệp, đặc biệt là các lĩnh vực quản lý rủi ro, marketing, nghiên cứu và phát triển thị trường. Hầu hết các hoạt động trên cho tới nay vẫn còn bỏ ngỏ, không có người đảm nhiệm chuyên trách. Bên cạnh đó lưc lượng cán bộ nghiệp vụ thẻ còn mỏng nên ở Agribank Chi nhánh Bình Phước cán bộ phòng thẻ vẫn phải kiêm nhiệm trong việc vừa giải quyết các phát sinh hàng ngày vừa bố trí thời gian tranh thủ đi marketing để mở rộng mạng lưới ĐVCNT và các đơn vị trả lương qua tài khoản làm thẻ ATM.
2.3.2.2 Nguyên nhân dẫn đến hạn chế kinh doanh thẻ
Thứ nhất, hiện nay, Agribank Chi nhánh Bình Phước đang phải hoạt động kinh doanh thẻ trong một môi trường đầy khó khăn, phần đông dân cư mới chỉ có ý niệm về thẻ, chưa coi đó là phương tiện thanh toán đa tiện ích cho mình, cũng chưa có điều kiện sử dụng nó. Điều này xuất phát từ thói quen sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế ở Việt Nam và cũng xuất phát từ một thực tế là việc sử dụng thẻ còn rất hạn chế ở Việt Nam do số ĐVCNT tính trên đầu người quá thấp. Hiện tại các ĐVCNT chỉ mới tập trung ở các thành phố lớn, với các loại hình kinh doanh chủ yếu là nhà hàng, khách sạn, cửa hàng lớn… Các cơ sở cung ứng hàng hoá, dịch vụ cũng có ý muốn thu tiền mặt vừa nhanh gọn lại tránh được sự kiểm soát của nhà nước. Chính vì vậy, trong thanh toán tỷ trọng thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm đến 30% trong bán buôn và 95% trong bán lẻ.
Trong hoàn cảnh đó công tác marketing, tuyên truyền, quảng cáo cho thẻ lại chưa thực sự tới được người dân. Chưa có một sản phẩm thẻ nào đáp ứng được nhu cầu của đa số dân chúng: hạn mức vừa phải, phạm vi sử dụng rộng rãi, đặc biệt là ở trong nước… Thẻ là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới nên rất cần phải có những hoạt động hỗ trợ, tuyên truyền, quảng cáo. Trong khi đó hoạt động này của Agribank Chi nhánh Bình Phước cũng như các NHTM Việt Nam khác còn hạn chế, chưa mạnh dạn bỏ chi phí ra để tiếp thị sản phẩm thẻ, nghiên cứu tìm ra những loại thẻ phù hợp với thị trường Việt Nam hơn.
Thứ hai, dù có nhiều nỗ lực trong đầu tư công nghệ nhưng so với các ngân hàng nước ngoài, sự đầu tư này còn là nhỏ. Do đó, vẫn còn một số trục trặc trong hệ thống máy móc phát hành và thanh toán thẻ gây tổn hại cả về thời gian và tiền bạc cho cả ngân hàng, khách hàng và ĐVCNT. Điều đó không chỉ dẫn đến tổn thất mà còn dẫn đến suy giảm uy tín của ngân hàng, giảm lòng tin của khách hàng vào ngân hàng.
Thứ ba, kinh nghiệm hoạt động kinh doanh thẻ chưa được lâu. Nhiều trục trặc, rắc rối xẩy ra cũng do thiếu kinh nghiệm, trình độ chuyên môn, không xử lý được triệt để, làm khách hàng phải kêu ca, phàn nàn. Trong khi đó các ngân hàng nước ngoài vốn rất có kinh nghiệm trong lĩnh vực này lại có thêm sự hỗ trợ về tài chính mạnh, máy móc chuẩn lại sẵn sàng đầu tư mạnh để dành thị trường nên có thể đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng.
Thứ tư, một điều đáng nói nữa là hiện nay môi trường pháp lý chưa hoàn thiện là một khó khăn lớn cho hoạt động kinh doanh thẻ. Ngoài ra, trong tình hình chung là số tội phạm có liên quan đến thẻ (làm, lưu hành thẻ giả mạo, ăn cắp thẻ…) ngày càng tăng thì ở Bộ luật hình sự lại chưa có một quy định nào về khung hình phạt cho những vi phạm trong lĩnh vực này.
Cuối cùng, ở Việt Nam, hiện chưa có một hoạt động đào tạo chuyên về thẻ nào dù là của NHNN. Do đó, để hoạt động tốt trong lĩnh vực này buộc Agribank nói chung và Agribank Chi nhánh Bình Phước nói triêng phải tự cho nhân viên tham gia các khoá học do các Tổ chức thẻ Quốc tế tổ chức mà chi phí của mỗi khoá học này không phải là nhỏ. Do vậy, việc cập nhật thông tin, kiến thức thường xuyên cũng có phần hạn chế.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Ngoài phần giới thiệu về Agribank và sơ lược về kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh Bình Phước. Chương 2 đã phân tích về việc phát hành thẻ, thanh toán thẻ và đo lường hiệu quả kinh doanh thẻ tại Agribank Chi nhánh Bình Phước. Qua đó, luận văn đã đánh giá những kết quả đạt được cũng như những hạn chế và nguyên nhân làm hạn chế kinh doanh thẻ tại Agribank. Việc đánh