2.3.2.1Mô hình SERVQUAL
Năm 1988 Parasuraman và cộng sự đã đƣa ra mô hình SERVQUAL đƣợc ứng dụng trong lĩnh vực bán lẻ và dịch vụ bao gồm 5 yếu tố nhƣ sau:
- Độ tin cậy: là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ đƣợc cung cấp từ doanh nghiệp, tổ chức: đúng hạn, kịp thời, không sai sót…
- Đáp ứng: là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ: thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên khi cung cấp dịch vụ, kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, ý thức, trách nhiệm phục vụ.
- Mức độ cảm nhận: Thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đển nhu cầu riêng biệt của khách hàng, quan tâm đến kỳ vọng của khách hàng.
- Phƣơng tiện hữu hình: là các điều kiện phƣơng tiện, công cụ phục vụ quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng.
Thang đo SERVQUAL đã nhanh chóng trở thành mô hình phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ
2.3.2.2Mô hình SERVPERF
lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này đã nhận đƣợc sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg ( 2000), Brady và ctg (2002). Bộ thang đo này cũng gồm 5 thành phần:
- Tin cậy (Reliabiity): thể hiện khả năng thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên. - Đáp ứng ( Reponsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẳn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ ( Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự cảm thông ( Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng.
- Phƣơng tiện hữu hình ( Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2.3.2.3Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI
Năm 1994, chỉ số thõa mãn khách hàng của Mỹ đƣợc công bố - American Customer Satisfaction Index ( ASCI ) ( Fornell, 1996). Mô hình ACSI đƣợc công bố đã đánh dấu bƣớc phát triển của hệ thống CSI khi giới thiệu các biến số nguyên nhân của sự thỏa mãn khách hàng, đó là sự mong đợi, chất lƣợng cảm nhận và giá trị cảm nhận của khách hàng. Kết quả của sự nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng chính là việc phát hiện lòng trung thành hoặc những phàn nàn của họ đối với sản phẩm nhằm hoạch định những chiến lƣợc thích hợp.
Trong mô hình này, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lƣợng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lƣợng cảm nhận. Thực tế, khi mong đợi càng cao có thể tiêu chuẩn về chất lƣợng cảm nhận càng cao và ngƣợc lại.
Sơ đồ 2.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI
2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của công ty TNHH
Quantium Việt Nam
Do đặc thù kinh doanh của công ty là công ty vận chuyển nên các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của công ty cũng khác những ngành khác:
1. Giá cả là yếu tố quan trọng hàng đầu khi khách hàng cân nhắc đến việc sử dụng dịch vụ. Giá cả có hợp lí đối với từng loại hình và phƣơng thức vận chuyển. Yếu tố giá có đủ sức cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành.
2. Hiệu quả phục vụ cuả đội ngũ nhân viên công ty giao hàng theo đúng thời gian cam kết cho khách hàng. Đội ngũ nhân viên luôn sẵn sàng tiếp nhận đơn hàng cũng nhƣ là giải đáp mọi thắc mắc cho khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty.
3. Sự đảm bảo và tín nhiệm của công ty mang lại cho khách hàng, khi khách hàng giao hàng hóa nhờ vận chuyển, cũng nhƣ tín nhiệm về chất lƣợng dịch vụ vận chuyển của công ty thông qua hình ảnh, thƣơng hiệu và sự trãi nghiệm trực tiếp từ những lần sử dụng dịch vụ trƣớc.
4. Dịch vụ tiện ích mà công ty mang lại kịp thời đáp ứng nhu cầu chuyển giao hàng hóa cho khách hàng đến những nơi xa xôi hơn, cũng nhƣ bảo quản hàng hóa tốt hơn trong quá trình vận chuyển.
SỰ MONG ĐỢI (Expectation) SỰ THAN PHIỀN ( Customer Complains) CHẤT LƢỢNG CẢM NHẬN (Perceived quality) SỰ TRUNG THÀNH ( Customer loyalty) SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SI) GIÁ TRỊ CẢM NHẬN (Perceived value)
5. Đội ngũ nhân viên của công ty luôn lắng nghe và giải quyết mọi nhu cầu vận chuyển cho khách hàng với thái độ ân cần và niềm nở.
6. Công ty luôn đáp ứng đúng mọi chất lƣợng vận chuyển cho khách hàng đúng nhƣ cam kết ban đầu, cũng nhƣ giải quyết mọi phản ánh của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, mang lại sự tin cậy cho khách hàng khi trãi nghiệm dịch vụ vận chuyển tại công ty.