Mô hình nghiên cứu đƣợc thiết lập trên nền tảng mô hình SERVQUAL đƣợc phát triển bởi Parasuraman và cgt (1988). Trong bối cảnh cạnh tranh nhƣ hiện nay yếu tố giá của sản phẩm dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng. Giá sản phẩm là một thông tin phát đi tín hiệu về chất lƣợng của sản phẩm ( Ries and Pies, 2004), giá có thể tạo ra sự hấp dẫn hoặc đẩy lùi khách hàng ( Moroe, 1989 dẫn theo Andaleeb and Conway, 2006). Giá dịch vụ là một thông tin giúp khách hàng định hình các kỳ vọng của mình với sản phẩm, sản phẩm có giá cao hơn thƣờng thì khách hàng sẽ kỳ vọng về chất lƣợng cao hơn so với các sản phẩm cùng loại. Đối với yếu tố chất lƣợng dịch vụ theo Parasuraman va cgt (1988) bao gồm 5 nhân tố chính là (1) sự tin cậy, (2) khả năng đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) sự đồng cảm, (5) phƣơng tiện hữu hình. Tuy nhiên đối với mô hình nghiên cứu này, dịch vụ vận chuyển mang tính chất hơi khác với dịch vụ thuận túy. Do tính chất của dịch vụ là vận chuyển hàng hóa nên thời gian vận chuyển rất quan trọng đồng nghĩa với việc mạng lƣới của hệ thống bƣu cục của công ty phải trải rộng khắp cả nƣớc cũng nhƣ đội ngũ nhân viên giao nhận phải đông đảo, năng động để có thể hoàn thành thời gian giao hàng theo tiến độ. Tóm lại, dựa vào nền tảng lý thuyết mô hình SERVQUAL và các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ vận chuyển của công ty ở mục 2.4 để xây dựng nên mô hình nghiên cứu này.
Sơ đồ 3.1. Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
SỰ HÀI LÒNG (Satifiction HIỆU QUẢ PHỤC VỤ (Reponsiveness) SỰ BẢO ĐẢM (Assurance) GIÁ ( Price service) MẠNG LƢỚI (Branch Network) SỰ HỮU HÌNH (Tanginles) SỰ CẢM THÔNG (Empathy) ĐỘ TIN CẬY (Reliability)
(1) Độ tin cậy (Reliability)
Thể hiện qua tính chính xác về cung cấp dịch vụ không sai sót cho khách hàng, các đặc tính của sản phẩm đúng nhƣ những gì đã thông báo. Tính tin cậy về sản phẩm sẽ phát đi một tín hiệu tốt đối với khách hàng về chất lƣợng dịch vụ.
(2) Sự cảm thông (Empathy)
Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo, tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thƣợng khách”. Luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng. Đội ngũ nhân viên nhiệt tình quan tâm và xem lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm, hiểu rõ những nhu cầu khách hàng. Làm việc vào những thời gian thuận tiện.
(3) Sự hữu hình (Tangibles)
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp đƣợc bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này: các trang thiết bị luôn đƣợc đổi mới hiện đại; các cơ sở vật chất hạ tầng của công ty đƣợc xây dựng bắt mắt, đẹp đẽ, nhân viên trong công ty ăn mặc luôn gọn gàng, sạch sẽ; các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông đẹp mắt.
(4) Hiệu quả phục vụ ( Responsiveness)
Thể hiện qua các khía cạnh nhƣ năng lực và trình độ chuyên môn của nhân viên, tác phong và thái độ phục vụ của họ. Khách hàng đánh giá hiệu quả phục vụ cao hơn sẽ làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.
(5) Sự đảm bảo (Assurance)
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng đƣợc cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ. Cách cƣ xử của nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng, khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với doanh nghiệp. Nhân viên luôn niềm nở và giải đáp những thắc mắc một cách chi tiết.
(6) Mạng lƣới (Branch Network):
Thể hiện sự bao phủ của các bƣu cục của công ty ở mọi nơi trãi đều từ Bắc xuống Nam để có thế đáp ứng nhu cầu vận chuyển đến những nơi xa xôi nhất của khách hàng, cũng nhƣ hệ thống nhân viên giao nhận hùng hậu, bao phủ đế đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng nhất.
(7) Giá (Price)
Giá thể hiện phần giá trị mà ngƣời tiêu dùng phải trả khi họ sử dụng dịch vụ của công ty. Hay nói cách khác là chi phí cho sự trãi nghiệm dịch vụ của khách hàng. Giá càng cao thì kì vọng mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của công ty càng cao, đòi hỏi công ty phải xây dựng một chính sách giá tối ƣu vừa đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng vừa mang lại hiệu quả kinh doanh cho chính công ty.
Dựa vào mô hình nghiên cứu trên thành lập nên bảng câu hỏi khảo sát để thu thập thông tin từ khách hàng (phụ lục ).