TNHH Quantium Việt Nam
Bảng 5.1. Ma trận SWOT về hoạt động kinh doanh dịch vụ vận chuyển của Cty TNHH Quantium Việt Nam
SWOT
ĐIỂM MẠNH (S)
Có mức tăng trƣởng cao về số lƣợng ngƣời sử dụng dịch vụ. Cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích đi kèm. Chiến lƣợc phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh là chiến lƣợc chủ đạo. Đội ngũ nhân viên giỏi, sẵn sàng học hỏi và đổi mới.
ĐIỂM YẾU (W) Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thƣờng xuyên là không nhiều. Phục vụ khách hàng chƣa tốt nhất. Khách hàng chƣa hiểu hết về tất cả các dịch vụ vận chuyển của công ty cũng nhƣ các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm.
CƠ HỘI (O)
Mức thu nhập và trình độ của ngƣời dân tăng cao nên nhu cầu sử dụng dịch vụ hiện đại cao. Nền kinh tế đạt mức tăng trƣởng cao, khối lƣợng hàng hóa trong nền kinh tế tăng nhanh. Tiềm năng thị trƣờng lớn. Nền kinh tế gia nhập WTO.
KẾT HỢP (S+O)
Mở rộng thị phần bằng các chiến lƣợc marketing, quảng bá dịch vụ. Mở rộng mạng lƣới bƣu cục. Đa dạng hóa các dịch vụ. Nâng cao chất lƣợng đội ngũ chăm sóc khách hàng, đội ngũ nhân viên giao nhận hơn nữa.
KẾT HỢP (W+O) Xây dựng chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển. Phân khúc khách hàng, có chƣơng trình quảng bá phù hợp với từng phân khúc. Mở rộng phạm vi vận chuyển ra toàn cầu, phát triển các dịch vụ thu phí để bù lại các khoản chi phí.
THÁCH THỨC (T)
Ngƣời dân còn thói quen tự vận chuyển hàng hóa để hạn chế chi phí. Mức chi tiêu của ngƣời dân chƣa cao. Cạnh tranh giữa các công ty trong lĩnh vực gay gắt.
KẾT HỢP (S+T)
Tăng cƣờng công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ. Thực hiện chiến lƣợc phát triển mạnh về quy mô, địa bàn, sản phẩm, dịch vụ. Tăng cƣờng công tác phòng ngừa,quản trị rủi ro và đào tạo nguồn nhân lực.
KẾT HỢP (W+T) Khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển và các dịch vụ đi kèm. Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.
(Nguồn: Phân tích của tác giả)
Qua đề tài “ Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH Quatium Việt Nam” đã cho ta đƣợc mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ nhƣ sau:
Y = 0,107X1 + 0,405X2 + 0,223X3 + 0,083X4 + ɛ
Thông qua mô hình ta nhận thấy yếu tố “Giá và sự đảm bảo” có tác động mạnh mẽ nhất đối với sự hài lòng của khách hàng (beta = 0,405) đối với dịch vụ. Có thể giải thích đối với dịch vụ vận chuyển của công ty hiện nay thì khách hàng đặc biệt quan tâm đến các yếu tố thuận tiện mang lại lợi nhuận cũng nhƣ sự an tâm đối với khách hàng nhƣ: thời gian vận chuyển, quá trình bảo quản hàng hóa trong lúc vận chuyển… tất cả những yếu tố trên đều góp phần rất lớn trong sự hài lòng cũng nhƣ quyết định sử dụng dịch vụ vận chuyển của công ty. Trong thời đại cạnh tranh ngày nay bên cạnh việc nâng cao tính năng dịch vụ thì một yếu tố rất quan trọng quyết định đến hoạt động hiệu quả của một công ty đó là yếu tố nhân viên cũng nhƣ sự cảm thông của khách hàng đối với chính công ty. Đúng vậy, trong nghiên cứu này yếu tố “Sự cảm thông” cũng tác động khá mạnh đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ (beta = 0,223). Mặc dù là yếu tố quan trọng thứ hai nhƣng cũng góp phần không nhỏ vào cách nhìn chung của khách hàng đối với hình ảnh công ty. Vì thế, bản thân công ty cần nên chú trọng đến tác phong của nhân viên cũng nhƣ thực hiện tốt tiêu chí “khách hàng là thƣợng đế” để khách hàng của luôn cảm nhận đƣợc sự tôn trọng cũng nhƣ thoải mái tuyệt đối khi sử dụng dịch vụ. Tiếp theo sau là hai yếu tố “Độ tin cậy” và “Hiệu quả phục vụ” với mữa beta lần lƣợt là 0,107 và 0,083. Mức
đánh giá này thấp chứng tỏ rằng khách hàng tuy chấp nhận sử dụng nhƣng vẫn chƣa hài lòng lắm về dịch vụ này. Đây là một thách thức trong thời gian tới cho Công ty TNHH Quatium Việt Nam, khi ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh nhƣ công ty nƣớc ngoài có nhiều chiến lƣợc và công nghệ thông tin hiện đại. Bên cạnh đó, qua khảo sát thực tế ngƣời tiêu dùng cho thấy đa số đều hài lòng về các tiện ích của dịch vụ nhƣng mức độ hoàn toàn hài lòng vẫn chiếm tỷ lệ thấp. Và họ cũng có sự quan tâm và hiểu biết về dịch vụ nhƣng do thói quen tự vận chuyển hàng hóa làm cho dịch vụ vận chuyển không thể phát huy đƣợc tiện ích của mình. Chính vì vậy chúng ta cần có những phải pháp phù hợp để có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng và làm cho dịch vụ vận chuyển trở nên thông dụng hơn với ngƣời tiêu dùng.
Để có đƣợc vị thế nhƣ ngày hôm nay, Công ty TNHH Quantium Việt Nam luôn không ngừng cải tiến các dịch vụ vận chuyển cũng nhƣ các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, Quantium cũng cần phải đẩy mạnh hơn nữa những chính sách quảng bá, tuyên truyền nhằm thu hút lƣợng ngƣời đến với dịch vụ giao nhận, vận chuyển của mình. Có nhƣ vậy mới thực sự đƣa dịch vụ vận chuyển vào phổ biến trong dân cƣ và nâng cao đƣợc hoạt động kinh doanh của công ty.
5.2 Khuyến nghị:
5.2.1 Định hƣớng phát triển chất lƣợng dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH
Quantium Việt Nam.
Tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập.
Mục tiêu chăm sóc khách hàng đƣa lên hàng đầu từ khâu sản phẩm dịch vụ, kỹ năng tƣ vấn sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Duy trì và củng cố thƣơng hiệu thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ công chúng, chỉnh trang hình ảnh quảng cáo tại các bƣu cục. Tiếp tục cải tạo chỉnh trang trụ sở giao dịch.
Tiếp tục nâng cao hiệu quả và quy mô hoạt động, tăng trƣởng bền vững, tiếp tục duy trì vị trì vị thế của công ty trong lĩnh vực vận chuyển nhƣ hiện nay.
5.2.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận chuyển:
5.2.2.1Nâng cao chất lượng dịch vụ
Một trong những vấn đề khách hàng quan tâm và phàn nàn nhiều nhất đó là thời gian vận chuyển hàng hóa, đây cũng là một trong những yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng.
5.2.2.2Củng cố hình ảnh thương hiệu, nâng cao yếu tố “Độ tin cậy” của công ty trong lòng khách hàng
Để củng cố lòng tin cậy và độ tín nhiệm cao của khách hàng công ty TNHH Quantium Việt Nam cần duy trì và phát huy hơn nữa: thực hiện đúng cam kết với khách hàng và luôn vì lợi ích của khách hàng, phát huy hơn nữa các đóng góp vì xã hội và cộng đồng nhƣ thực hiện các chƣơng trình gây quỹ học bổng, xây nhà tình nghĩa; tài trợ các dự án công cộng…
5.2.2.3Đào tạo phát triển nguồn nhân lực để nâng cao yếu tố “Sự cảm thông” và “Hiệu quả phục vụ”:
Trong hoạt động kinh doanh của công ty, khách hàng thƣờng xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hƣởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của công ty. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên,... có thể làm tăng thêm chất lƣợng dịch vụ hoặc cũng có thể làm giảm chất lƣợng dịch vụ. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều công ty giao nhận nƣớc ngoài có trình độ công nghệ, sản phẩm dịch vụ không những không có sự khác biệt nhiều mà còn tiên tiến và hiện đại hơn thì một trong những yếu tố cạnh tranh quan trọng hiện nay là chất lƣợng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Chất lƣợng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của công ty càng lớn.
5.2.2.4Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển, nâng cao yếu tố “Giá và Sự đảm bảo”:
Hiện nay khi nhân viên tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển thì nhiều khách hàng không muốn sử dụng dịch vụ vì họ cho rằng trong quá trình vận chuyển có thể làm thất lạc hàng hóa của họ. Để tạo cảm giác an toàn cho khách hàng nhân viên cần tƣ vấn và hƣớng dẫn cho khách hàng cách thức bảo quản hàng hóa trong suốt quá trình vận chuyển. Chủ động liên hệ với khách hàng khi hàng hóa đã phát đến tay ngƣời nhận để tạo sự an tâm và tin tƣởng cho khách hàng.
5.2.3 Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp
Để tạo cho nhân viên có tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo Công ty TNHH Quantium Việt Nam cần xây dựng một môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp.
5.2.4 Biện pháp về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
Hiện nay, việc thất lạc hàng hóa trong quá trình vận chuyển là không phải không xảy ra nguyên nhân là do nhân viên chƣa nắm hết đƣợc quy trình cũng nhƣ chƣa lấy hết đầy đủ thông tin của ngƣời gửi và ngƣời nhận trong lúc lấy thông tin dẫn đến sai sót trong quá trình vận chuyển. Chính vì thế cần tƣ vấn cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ và khai báo thông tin một cách đầy đủ nhất. Một số nguyên tắc nhân viên công ty nên áp dụng khi tiếp nhận những thắc mắc khiếu nại của khách hàng: tôn trọng khách hàng; biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói; gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
SÁCH: Tiếng việt:
1. “Giáo trình tài chính doanh nghiệp” – Phan Đình Nguyên, Trƣờng ĐH Công nghệ TP HCM.
2. Hà Nam Khánh Giao (2004), “Marketing dịch vụ - mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ”, Nhà Xuất Bản Thống Kê Hà Nội.
3. Hoàng Trọng & Nguyễn Chu Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà xuất bản Hồng Đức TPHCM.
4. Hoàng Xuân Bích Loan (2008), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM”, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học kinh tế, TPHCM.
5. Lê Văn Huy, “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng.
6. Mai Văn Nam (2008), “Giáo trình Kinh tế lượng”. NXB Văn hóa – Thông tin. 7. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2014), “Nghiên cứu thị trường, Nhà
xuất bản Đại học quốc gia TPHCM. Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời”, CS2003-19 Trƣờng Đại học kinh tế, TPHCM.
8. Nguyễn Thị Mai Trang (2013), “ Chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM”.
9. Nguyễn Trọng Hoài & Nguyễn Khánh Duy (2008), “Phương pháp nghiên cứu định lượng cho lĩnh vực kinh tế trong điều kiện Việt Nam”, CS2005-40, TPHCM:Trƣờng ĐH Kinh tế TPHCM.
10.Nguyễn Trọng Hoài & Nguyễn Khánh Duy (2008), “Phương pháp nghiên cứu định lượng cho lĩnh vực kinh tế trong điều kiện Việt Nam”, CS2009-16, Trƣờng ĐH KInh tế TP HCM.
11.Phạm Thị Minh Hà, “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thoả mãn, hài lòng của khách hàng tại TP HCM”, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học kinh tế TPHCM.
12.Phan Đức Dụng (2006), “Phân tích hoạt động kinh doanh”, Nhà Xuất Bản Thống Kê
13.Th.S Châu Văn Thƣởng & Th.S Phùng Hữu Hạnh (2013), “Các nghiệp vụ cơ bản ngân hàng thương mại Việt Nam”, NXB Tài Chính.
14.Trần Bá Trí (2008), “Phân tích hoạt động kinh doanh”, ĐH Cần Thơ.
Tiếng Anh:
15.Bakakus, E& Boller, G.W (1992), “An emptrical assessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Business Research, 24: 253-68.
16.Behara, R.S, Fisher, W.W, & Lemmink, J.G.A.M (2002), Modelling and evaluating service quality measurement using neural networks, International Journal of Operations & Production Management, 22(10): 1162-1185.
17.Berry L, Parasuraman A.& Zeitheml V. (1988), “The Service-Quality Pozzle, Business Horizons”, Sep-Oct, pp 35-43.
18.Cronin, J.J & S.A Taylor (1992), “Mearing Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56 (July).
19.Hayes.B.E (1994), “Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionare, Wisconsin: ASQC Quality Press.”
20.Parasuraman .A., L.L Berry & V.A. Zeithaml (1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing.
21.Parasuraman .A., V.A. Zeithaml, & L.L Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future”, Journal of Marketing.
22.Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing.
23.Russell, James P.(1999), “The Quality Audit Handbook, USA: ASQ Quality Press.”
24.Zeithaml, V>A. & M.J. Bitner (2000), “Services Marketing, Bonston:McGraw- Hill.”
Websites:
25.www.vietstock.vn 26.www.cophieu68.vn
PHỤ LỤC 1 BẢNG KHẢO SÁT
PHIẾU ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG
I. PHẦN GIỚI THIỆU:
Kính chào anh chị, tôi là học viên của trƣờng Đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh hiện đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến Doanh thu và Lợi Nhuận của doanh nghiệp thông qua sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH Quantium Việt Nam”. Rất mong anh (chị) dành chút thời gian hoàn thành các câu hỏi sau đây. Mọi thông tin anh ( chị) cung cấp sẽ hoàn toàn đƣợc giữ bí mật và sử dụng cho nghiên cứu này. Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của anh (chị)
Họ và tên: Địa chỉ:
Số điện thoại ( nếu có):
II. PHẦN NỘI DUNG:
A. PHẦN SÀNG LỌC:
Q1: Anh chị có sử dụng dịch vụ vận chuyển của QS không? a. Có
b. Không
Q2. Anh chị đã sử dụng dịch vụ vận chuyển của công ty nào sau đây? a. Công ty cổ phần giao nhận toàn cầu DHL Việt Nam
b. Công ty Fedex Việt Nam c. Công ty UPS
d. Công ty cổ phần dịch vụ logistic Đại Cồ Việt e. Công ty VNT logistics
B. DÀNH CHO KHÁCH HÀNG ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN
Q3: Anh chị thƣờng sử dụng dịch vụ vận chuyển nhằm mục đích gì? a. Chuyển hàng tiêu dùng
b. Chuyển chứng từ
c. Hoạt động dịch vụ liên quan đến vận tải
d. Dịch vụ giá trị gia tăng ( phát hàng thu tiền, báo phát, thƣ tín trọn gói…) e. Khác (ghi rõ)
Q4: Anh chị có thích sử dịch vụ vận chuyển hay không? a. Thích
b. Không thích
Q5: Anh chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý của anh chị với các phát biểu sau đây bằng cách khoanh tròn điểm tƣơng ứng với thang đo nhƣ sau
Bảng khảo sát: 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thƣờng Hài lòng Hoàn toàn hài lòng STT TIÊU THỨC MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ 1 2 3 4 5
I ĐỘ TIN CẬY (RELIABILITY)
1 QS cung cấp tiện ích dịch vụ vận chuyển đúng nhƣ cam kết 2 QS vận chuyển chính xác không bị sai xót
3 QS tích cực giải quyết kịp thời phản ánh khách hàng qua đƣờng dây nóng 4 Dịch vụ của QS chuyển hàng đến hầu hết tất cả các vùng 5
Thông tin cá nhân của khách hàng đƣợc bảo mật nhƣ đã hứa 6 Hóa đơn, chứng từ giao dịch, đầy đủ, rõ ràng, chính xác II SỰ CẢM THÔNG (EMPATHY) 7
QS quan tâm đối với khách hàng và dịch vụ vận chuyển
8
Nhân viên QS hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
9 Nhân viên QS quan tâm đến khách hàng
10
QS lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ
11
Khách hàng đồng ý chờ đƣợc xử lí đơn
những ngày cao điểm
III SỰ HỮU HÌNH (TANGIBLES)
12 Dịch vụ tiện lợi, hữu ích
13 Bảo quản hàng hóa vận chuyển tốt
14 Đóng gói hàng hóa đẹp và bắt mắt
15 Nhân viên QS ăn mặc gọn gàng, tƣơm tất 16 Dịch vụ vận chuyển của QS có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích khác. 17
Trang bị camera quan sát, thiết bị chống trộm tại các bƣu cục
IV HIỆU QUẢ PHỤC VỤ (RESPONSIVENESS)
18
Đội ngũ nhân viên