Bảng 3.2. Quy trình thành lập bảng câu hỏi
Bƣớc Thực hiện
1 Quan sát và lắng nghe các anh chị làm bên bộ phận OPS và CS
2 Thu thập thông tin và hình thành ý tƣởng
3 Lập nên bảng câu hỏi
4 Tham khảo ý kiến từ các chuyên gia
(nguồn nghiên cứu của tác giả )
Bƣớc 1: Quan sát và lắng nghe các anh chị bên bộ phận OPS( bộ phận khai thác), CS (chăm sóc khách hàng) để biết đƣợc cách các anh chị tiếp xúc với nguồn khách hàng tiềm năng, và nắm bắt đƣợc yếu tố khách hàng quan tâm khi đƣa ra quyết định sử dụng một sản phẩm dịch vụ nào đó. Cũng nhƣ là biết đƣợc các vấn đề khó khăn mà khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ để hình thành nên bảng câu hỏi thiết thực nhất.
Bƣớc 2: Thu thập thông tin và hình thành ý tƣởng: Sau quá trình lắng nghe và quan sát, ở bƣớc này sẽ tổng hợp lại tất cả thông tin đã thu thập đƣợc ở bƣớc 1 kết hợp tìm hiểu thêm các thông tin cần thiết từ các anh chị trong công ty cũng nhƣ là tham khảo thêm nhiều nghiên cứu khác cùng với mô hình nghiên cứu hình thành ở trƣớc đó để lập nên dàn ý của bảng câu hỏi.
Bƣớc 3: Lập nên bảng câu hỏi cụ thể từ các thông tin đã thu thập đƣợc, theo đó bảng câu hỏi các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ vận chuyển của công ty sẽ gồm 7 nhân tố ảnh hƣởng với 33 biến và 1 yếu tố phụ thuộc với 4 biến.
Bƣớc 4: Tham khảo ý kiến từ các chuyên gia: Sau khi đã thành lập đƣợc bảng câu hỏi hoàn chỉnh, tham khảo ý kiến của các anh chị bên bộ phận CS xem bảng câu hỏi với các nội dung đƣợc hỏi có thiết thực, bám sát tình hình thực tế tình hình của khách hàng về mức độ cảm nhận chất lƣợng từ phía khách hàng ( do các anh chị là ngƣời thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng nên hiểu rõ đƣợc tâm lý cũng nhƣ là nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty).