nghiệp vận chuyển
Thông qua việc phân tích mô hình bằng phần mềm hỗ trợ SPSS 22.0, ta đã xác định đƣợc các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự giảm dần: giá và sự đảm bảo, sự cảm thông, độ tin cậy, hiệu quả phục vụ. Các nhân tố này tác động trực tiếp đến sự hài lòng yếu tố quan trọng dẫn đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Tác động trực tiếp đến doanh thu cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Ta tiến hành điều chỉnh từ yếu tố ảnh hƣởng cao nhất đến thấp nhất để đạt đƣợc kết quả tối ƣu:
Giá dịch vụ là yếu tố then chốt để thu hút khách hàng và cạnh trạnh với các doanh nghiệp cùng ngành. Để tăng doanh thu ta có thể điều chỉnh giá theo 2 hƣớng:
Tiến hành điều chỉnh bảng giá theo hƣớng giảm một lƣợng nào đó, thì tƣơng đƣơng tác động của yếu tố giá giảm phải thu hút lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ cao hơn nữa để có thể tác động đến doanh thu theo chiều hƣớng đi lên. Để có thể làm đƣợc điều đó cần chuyên gia xây dựng lại hệ thống bảng giá mới, cần thay đổi cách tính phí từ vùng này đến vùng khác, hạn chế chênh lệch giá cả khi vận chuyển bằng các phƣơng thức khác nhau và rút ngắn thời gian vận chuyển để tạo sự thuận lợi cho khách hàng một cách tốt nhất. Để có thể điều chỉnh lại bảng giá theo hƣớng này, cần hoạch định một cách chi tiết các chi phí trong quá trình vận chuyển
hàng hóa để tiết kiệm chi phí đầu vào từ đó mới có thể đƣa ra những con số cụ thể và chính xác nhất.
Tiến hành điều chỉnh giá dịch vụ theo hƣớng tăng, trong trƣờng hợp số lƣợng ngƣời sử dụng dịch vụ giữ nguyên hoặc gia tăng thì doanh thu cung cấp dịch vụ của công ty đƣơng nhiên tăng, điều đó dẫn đến lợi nhuận tăng. Nhƣng làm thế nào khi giá tăng mà vẫn giữ đƣợc sự trung thành của khách hàng với công ty là một vấn đề đáng để suy ngẫm. Để có thể giữ chân đƣợc khách hàng với bảng giá tăng, ta phải nâng cao chất lƣợng phục vụ của công ty, giữ vững đƣợc sự hài lòng của khách hàng, tạo ra sự khác biệt trong cung cấp dịch vụ so với những công ty khác, để họ cảm thấy thật xứng đáng với giá cả đó để trãi nghiệm đƣợc chất lƣợng dịch vụ của công ty chúng ta. Ta phải để khách hàng cảm thấy thoải mái nhất, an tâm nhất, hài lòng nhất khi đến giao dịch so với các công ty khác, có nhƣ thế họ mới sẵn sàng quay lại dù giá cả của chúng ta có cao hơn so với mặt bằng chung đi nữa.
Yêu tố sự đảm bảo đi kèm với yếu tố giá chứng tỏ nó cũng có tác động không nhỏ đến doanh thu cung cấp dịch vụ của công ty. Để nâng cao yếu tố này, công ty cần nâng cao chất lƣợng hình ảnh thêm nữa, tích cực tham gia các đóng góp xã hội, góp phần bảo vệ mội trƣờng, những việc làm có ích đó vừa đóng góp cho xã hội vừa góp phần quảng bá hình ảnh của công ty gần gũi, thân thiện hơn trong mắt công chúng. Để lại những ấn tƣợng tốt đẹp trong lòng mọi ngƣời, đƣa hình ảnh công ty cũng nhƣ loại hình dịch vụ ta đang kinh doanh gần gũi hơn đối với nguồn khách hàng tiềm năng của mình. Ngoài ra, yếu tố này còn đƣợc thể hiện qua thái độ chuyên nghiệp của nhân viên trong lúc làm việc cũng nhƣ là trong lúc giải quyết các vấn đề khiếu nại, thắc mắc của khách hàng trong lúc giao dịch, không đƣợc cau có, thiếu nhã nhặn với khách hàng khi xảy ra sự cố. Để nâng cao đƣợc tiêu chí này, cần phải mở thêm các lớp chuyên đề bồi dƣỡng kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên, các kỹ năng nắm bắt đƣợc tâm lí khách hàng. Từ đó đáp ứng nhu cầu cần thiết của họ, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty nhiều hơn. Điều cần làm tiếp theo để tăng doanh thu chính là tăng sự đảm bảo về hàng hóa trong lúc vận chuyển, đảm bảo đúng thời gian giao hàng nhƣ đã hứa, tránh thất lạc trong quá trình vận chuyển, điều này sẽ tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của
khách hàng dẫn đến việc sử dụng dịch vụ lần tiếp theo. Công ty cũng đã đầu tƣ thêm hệ thống các thiết bị hành trình để có thể quản lí rõ ràng hơn việc hàng hóa đã đƣợc vận chuyển đến đâu và ghé những nơi nào để có thể kiểm soát một cách cụ thể nhất. Luôn tạo cho khách hàng cảm giác đƣợc chăm sóc nhƣ thƣợng đế. Để lại ấn tƣợng tốt để giữ chân khách hàng của chúng ta. Góp phần giữ vững và gia tăng số lƣợng ngƣời sử dụng dịch vụ.
Để gia tăng sự hài lòng của khách hàng yếu tố tiếp theo là tăng sự cảm thông về dịch vụ của công ty, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, ân cần, luôn luôn lắng nghe mọi nhu cầu, khó khăn của khách hàng để giúp họ giải quyết. Cung cấp dịch vụ với tâm niệm đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, tạo ra sự cảm thông, nhiệt thành chăm sóc khách hàng, tạo sự gắn bó và thiện chí hơn với họ. Song song đó, cần xây dựng một hệ thống khắc phục các sự cố rõ ràng để nhân viên không lúng túng khi giải quyết gây phiền hà và mất niềm tin nơi khách hàng, bù đắp những thất thoát, bất tiện mà trong quá trình vận chuyển công ty còn vƣớng phải, để rút kinh nghiệm trong thời gian tới. Khi đã tạo đƣợc sự cảm thông từ phía khách hàng thì họ sẵn sàng chờ đợi để đƣợc sử dụng dịch vụ trong giờ cao điểm, giữ chân đƣợc khách hàng cũ, thu hút đƣợc khách hàng mới là một thành công trong việc tăng doanh thu trong tƣơng lai.
Yếu tố tiếp theo tác động đến sự hài lòng của khách hàng cũng nhƣ tác động không nhỏ đến doanh thu của doanh nghiệp chính là độ tin cậy. Niềm tin mà công ty gây dựng cho khách hàng về chất lƣợng, giao hàng đúng nhƣ cam kết, thời gian vận chuyển, bảo quản hàng hóa nguyên y, nguyên kiện…… buộc công ty phải thực hiện đúng nhƣ đã thỏa thuận, để đạt đƣợc điều đó công ty cần phân bổ nguồn nhân lực đội ngũ nhân viên giao nhận thật hợp lí trong giờ cao điểm, vì với khả năng nhƣ hiện nay chƣa đủ để có thể đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu đúng giờ nhƣ đã hứa hẹn với khách hàng, cũng nhƣ có quá nhiều hàng hóa phải giao cùng lúc mà sức chứa của xe vận chuyển là không đủ buộc phải chia ra 2 xe đi chung một tuyến đƣờng, tạo ra sự lãng phí về chi phí xăng dầu cũng nhƣ nhân lực trong công ty. Không nên sử dụng các xe có tải trọng lớn để đi các tuyến đƣờng trọng điểm lúc tan tầm, vì nhƣ vậy là hao phí nhân lực, tốn thời gian và chi phí đi lại, gây chậm trễ về thời gian với khách hàng. Với những trƣờng hợp nhƣ vậy cần sắp xếp đội ngũ xe máy linh hoạt để có thể lƣu thông một cách thuận tiện nhất và hạn
chế chi phí đến mức tối đa. Không nên sử dụng xe có trọng tải lớn với những hoàng hóa nhỏ nhẹ, không quá còng kềnh, điều đó cũng cần đƣợc khắc phục trong tƣơng lai. Để làm đƣợc những điều trên khuyến nghị xây dựng các bảng tuyến đƣờng vào khung giờ cụ thể với phƣơng tiện phù hợp, để không tạo sự cặp rặp trên thực tế.
Yếu tố cuối cùng tác động đó là hiệu quả phục vụ của nhân viên, xây dựng một môi trƣờng làm việc tích cực, thân thiện để nhân viên có thể phát huy tối đa khả năng, tìm lực của bản thân, cũng nhƣ phục vụ khách hàng một cách tốt nhất khi khách hàng sử dụng trực tiếp dịch vụ tại công ty hoặc giao dịch qua internet. Yếu tố này tác động nhỏ đến sự hài lòng điều này chứng tỏ khách hàng chƣa thật sự hài lòng về tiêu chí này của công ty. Thời gian khách hàng đặt giao dịch trong những giờ cao điểm có nhiều trƣờng hợp bị nghẽn mạng, cần phải nâng cao hơn nữa dung lƣợng trang web của công ty để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng nhất. Thời gian cao điểm, cần cho nhân viên giao nhận tăng ca để có thể hoàn thành theo đúng thời gian đã hứa hẹn với khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ. Cần phải giải thích rõ ràng trình tự giao dịch của công ty để khách hàng nắm bắt một cách dễ dàng tránh xảy ra sai sót sau này.
Tất cả các khuyến nghị trên nhằm tác động đến các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng từ đó thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ để tăng doanh thu, tác động tích cực đến lợi nhuận. Không dừng lại ở đó viêc hạn chế chi phí cũng là một yếu tố tác động không nhỏ đến lợi nhuận của doanh nghiệp, hạn chế chi phí bằng cách:
Do đặc thù là công ty dịch vụ nên chi phí lớn nhất của công ty là chi phí tiền lƣơng, cần tận dụng tối đa nguồn nhân lực, không để nhân viên làm việc riêng trong giờ làm việc, làm việc kém tập trung. Phân bổ hợp lý công việc của từng ngƣời tạo sự công bằng và trách nhiệm với từng cá nhân trong công ty. Nên tuyển nhân viên có năng lực, chuyên môn vào làm việc tránh trƣờng hợp có ngƣời thân che chở để đƣợc vào, điều này sẽ làm cho công ty ngày càng ỳ ạch và lãng phí chi phí.
Chi phí lớn thứ 2 trong công ty là chi phí xăng dầu vì tất cả các dịch vụ trong công ty đều sử dụng đến các phƣơng tiện di chuyển. Sử dụng các phƣơng tiện sao cho hợp lí mỗi lần đi giao nhận hàng hóa. Khi lƣu thông trên đƣờng, đội ngũ giao nhận
tuyến đƣờng nào là gần nhất, thuận tiện nhất, tránh kẹt xe khi lƣu thông, hạn chế di chuyển giờ cao điểm…… tất cả các việc làm trên đều nhằm mục đích tiết kiệm chi phí xăng dầu. Tăng cƣờng kiểm tra các thiết bị định vị tránh trƣờng hợp nhân viên sử dụng phƣơng tiện vận chuyển của công ty để làm việc riêng. Quản lí gắt gao giờ vào ra của xe vận chuyển, không để nhân viên sử dụng xe khi không có lịch trình rõ ràng, tránh thất thoát trong vận chuyển hàng hóa cũng nhƣ là sử dụng tài sản chung của công ty.
Chi phí thứ 3 là chi phí nguyên vật liệu, dù là công ty dịch vụ nhƣng công ty vẫn sử dụng các nguyên vật liệu: thùng giấy, bao thƣ, vận đơn, hộp, kiện gỗ……. để phục vụ trong việc bảo quản hàng hóa trong lúc vận chuyển, các công cụ dung trong văn phòng. Chi phí này không phải là quá cao trong tổng chi phí nhƣng nó vẫn có 1 tác động đáng kể. Cần tham khảo thêm giá cả của các nhà cung cấp khác nhau để tìm đƣợc mức giá phù hợp và cạnh tranh nhất nhằm hạn chế chi phí đầu vào.( Để thực hiện đƣợc điều này cần tốn nhiều thời gian hơn vì trên thị trƣờng, các nguyên vật liệu của công ty cần để phục vụ vận chuyển rất ít các nhà sản xuất).
Ngoài ra còn có các chi phí chung sử dụng trong nội bộ công ty, cần xây dựng hạn mức cụ thể đế tránh lãng phí trong nhân viên, kêu gọi chính sách tiết kiệm trong công ty để hạn chế chi phí một cách thấp nhất để hạn chế chi phí cho doanh nghiệp.
Tăng doanh thu và hạn chế chi phí để tăng lợi nhuận là chiến lƣợc mà công ty nào cũng mong muốn. Thông qua mô hình đánh giá sự hài lòng từ đó ta rút ra đƣợc điều chỉnh các yếu tố hợp lí để tăng doanh thu cung cấp dịch vụ cho công ty. Song song đó là các biện pháp hạn chế chi phí để đem lại nguồn lợi nhuận tối đa trong hoạt động của công ty.