động đến doanh thu và chi phí cùa công ty vận chuyển
Khi công ty vận chuyển đáp ứng đƣợc các mong muốn và kỳ vọng về chất lƣợng dịch vụ của khách hàng sẽ dẫn đến sự hài lòng về dịch vụ mà họ vừa trãi nghiệm thông qua đó:
Nâng cao đƣợc cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của công ty theo chiều hƣớng tích cực hơn trƣớc, vì chúng ta tạo ra đƣợc sự thiện cảm và hình thành trong suy nghĩ của khách hàng một Công ty vận chuyển uy tín, chất lƣợng về cảm giác thõa mãn khi họ vừa trãi nghiệm dịch vụ.
Khi xảy ra so sánh về chất lƣợng dịch vụ của ta so với đối thủ cùng ngành, đƣơng nhiên ta có ƣu thế hơn vì thực tế khách hàng đã trãi nghiệm và mang lại sự hài lòng mong đợi cho họ. Từ đó, ta tạo ra đƣợc sự trung thành trong sử dụng dịch vụ của khách hàng, khi nhắc đến vận chuyển thì ý nghĩ duy nhất của họ là công ty chúng ta. Ngƣời tiêu dùng thƣờng có tâm lý ngại thay đổi, thích cái cũ hơn cái mới vì trạng thái e dè sợ việc thay đổi có tốt nhƣ dịch vụ cũ đã từng sử dụng hay không. Nắm bắt đƣợc tâm lí đó, buộc các công ty vận chuyển phải tạo ra sự hài lòng cho khách hàng ngay từ lần sử dụng đầu tiên, từ đó chúng ta sẽ tạo ra đƣợc sự kết nối khắng khít giữa công ty và khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ dừng lại ở việc họ chỉ sử dụng dịch vụ của chúng ta, mà khách hàng còn là một phƣơng tiện truyền thông giúp công ty truyền bá, quảng cáo hình ảnh và chất lƣợng dịch vụ qua phƣơng thức truyền miệng. Việc truyền miệng rỉ tai của khách hàng giúp doanh nghiệp thu hút đƣợc nguồn khách hàng tiềm năng, quảng bá đƣợc dịch vụ mà không cần tiêu hao chi phí cho quảng cáo mà đem lại kết quả bất ngờ.
Trong quá trình vận chuyển do bị các yếu tố khách quan bên ngoài hay bên trong tác động xảy ra sự cố trong quá trình vận chuyển, khách hàng sẽ bớt khắt khe và dễ dàng cảm thôngvà cho qua vì những nguyên nhân không lƣờng trƣớc đƣợc. Tất cả là nhờ sự hài lòng về dịch vụ mà công ty mang lại cho khách hàng trong những lần sử dụng dịch vụ trƣớc đó của họ.
Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tạo ra cho ngƣời sử dụng cảm giác thích thú, thoải mái, tin tƣởng và an tâm mỗi khi quyết định sử dụng dịch vụ của công ty. Tóm lại, khi chất lƣợng dịch vụ mang đến sự hài lòng cho khách hàng, sẽ thu hút đƣợc khách hàng trung thành thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ của công và lƣợng khách hàng tiềm năng trong tƣơng lai. Điều đó tác động đến doanh thu, chi phí của công ty vận chuyển:
Doanh thu = Giá cung cấp dịch vụ * Số lƣợng ngƣời sử dụng. Việc khách hàng hài lòng làm số lƣợng ngƣời sử dụng dịch vụ tăng lên dẫn đến tăng doanh thu cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp đó là trong trƣờng hợp nếu giá cả không đổi. Nếu doanh nghiệp có thề điều chỉnh đƣợc yếu tố giá khi chúng ta thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn nếu giá cả thay đổi theo chiều hƣớng tăng thì doanh thu của ta sẽ tăng lên ( khi thực hiện theo khuyến nghị này phải cân nhắc thật chính xác vì nếu có sai sót sẽ dẫn đến việc khách hàng tìm một nhà cung cấp dịch vụ khác). Nếu quyết định điều chỉnh theo giá giảm thì đồng nghĩa với việc giá cả của công ty chúng ta hấp dẫn hơn các công ty khác sẽ thu hút đƣợc lƣợng lớn khách hàng tham gia sử dụng mở rộng đƣợc thị trƣờng, và số lƣợng khách hàng gia tăng này phải bằng hoặc lớn hơn sự chênh lệch giữa giá cũ và giá vừa điều chỉnh thì nhƣ vậy mới có tác động hiệu quả đến doanh thu của doanh nghiệp. Tùy vào trƣờng hợp cụ thể mà quyết định điều chỉnh tăng hay giảm giá cho phù hợp để góp phiền tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Để góp phần làm gia tăng lợi nhuận thì công ty cần có các chính sách cắt giảm chi phí cho thật hợp lí, khi thu hút đƣợc một lƣợng lớn khách hàng tham gia dịch vụ, sẽ có một lƣợng khách hàng có nhu cầu vận chuyển đến những nơi gần nhau, điều đó giúp tiết kiệm chi phí xăng dầu, tiết kiệm đƣợc thời gian vận chuyển cũng nhƣ tận dụng đƣợc tối đa nguồn lực nhân viên giao nhận khi làm việc. Song song đó
công ty cần có những chính sách để hạn chế chi phí ở các khâu khai thác, chăm sóc khách hàng …….mà vẫn phát huy đƣợc lợi ích tối đa.
Lợi nhuận = Doanh thu - chi phí, sự hài lòng giúp gia tăng đƣợc doanh thu do thu hút đƣợc nhiều nguồi sử dụng cũng nhƣ có chiến lƣợc điều chỉnh giá cho phù hợp. Bên cạnh có hoạch định việc cắt giảm chi phí không cần thiết để hạn chế chi phí sẽ giúp công ty gia tăng lợi nhuận trong thời gian tới.
Việc đánh giá đƣợc các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp công ty vận chuyển đƣa ra đƣợc những chiến lƣợc kinh doanh cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhằm tăng doanh thu, cắt giảm chi phí, gia tăng lợi nhuận, giúp công ty kinh doanh một cách có hiệu quả nhất.
Thông qua kết quả chạy mô hình ở chƣơng 4, giúp biết rõ yếu tố nào tác mạnh nhiều hơn đến sự hài lòng của khách hàng qua đó sẽ giúp công ty có kế hoạch điều chỉnh cụ thể.
CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU