Sau khi đã thành lập đƣợc bảng câu hỏi, tiến hành mã hóa các nhân tố để đo lƣờng mức độ của các nhân tố nhƣ sau:
Bảng 3.3. Bảng mã hóa các yếu tố tác động đến sự hài lòng
STT Mã hóa TIÊU THỨC
I ĐỘ TIN CẬY (RELIABILITY)
1 RL1 QS cung cấp tiện ích dịch vụ vận chuyển đúng nhƣ cam kết
2 RL2 QS vận chuyển chính xác không bị sai xót
3 RL3 QS tích cực giải quyết kịp thời phản ánh khách hàng qua đƣờng
dây nóng
4 RL4 Dịch vụ của QS chuyển hàng đến hầu hết tất cả các vùng
STT Mã hóa TIÊU THỨC
6 RL6 Hóa đơn, chứng từ giao dịch, đầy đủ, rõ ràng, chính xác
II SỰ CẢM THÔNG (EMPATHY)
7 E1 QS quan tâm đối với khách hàng và dịch vụ vận chuyển
8 E2 Nhân viên QS hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
9 E3 Nhân viên QS quan tâm đến khách hàng
10 E4 QS lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ
11 E5 Khách hàng đồng ý chờ đƣợc xử lí đơn hàng của QS vào những ngày cao điểm
III SỰ HỮU HÌNH (TANGIBLES)
12 T1 Dịch vụ tiện lợi, hữu ích
13 T2 Bảo quản hàng hóa vận chuyển tốt
14 T3 Đóng gói hàng hóa đẹp và bắt mắt
15 T4 Nhân viên QS ăn mặc gọn gàng, tƣơm tất
16 T5 Dịch vụ vận chuyển của QS có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích
khác
17 T6 Trang bị camera quan sát, thiết bị chống trộm tại các bƣu cục
IV HIỆU QUẢ PHỤC VỤ (RESPOSIVENESS)
18 RS1 Đội ngũ nhân viên giao nhận của QS hoạt động liên tục 7 ngày trong tuần
19 RS2 Thời gian thực hiện vận chuyển hàng hóa nhanh chóng, kịp thời.
20 RS3 Nhân viên trung tâm chăm sóc khách hàng của QS sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
STT Mã hóa TIÊU THỨC
21 RS4 Hệ thống nhận đơn hàng của QS hoạt động tốt ( ít xảy ra hiện
tƣợng nghẽn mạng, rớt mạng,…)
22 RS5 Nhân viên tiếp nhận đơn hàng từ các bƣu cục nhanh chóng
V SỰ ĐẢM BẢO (ASSURANCE)
23 A1 Dịch vụ vận chuyển của QS có danh tiếng đƣợc khách hàng tín
nhiệm
24 A2 Khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ của QS
25 A3 Nhân viên QS vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn, niềm nở với khách hàng
26 A4 Nhân viên QS có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý khiếu nại, vƣớng mắc
27 A5 QS đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng
VI MẠNG LƢỚI ( BRANCH NETWORK)
28 BN1 QS có hệ thống bƣu cục rộng khắp
29 BN2 Vị trí bƣu cục có chỗ đậu xe an toàn khi khách hàng đến giao dịch
30 BN3 Hệ thống bƣu cục đặt ở vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận
VII GIÁ (PRICE SERVICE)
31 PS1 Các loại phí dịch vụ vận chuyển của QS đƣợc áp dụng hợp lý
32 PS2 Giá cả của các dịch vụ giá trị gia tăng hợp lý
33 PS3 Có các chính sách giá cả ƣu đãi đối với khách hàng thân thiết
VIII SỰ HÀI LÒNG (SATISFACTION)
34 S1 Anh chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ vận chuyển của QS
STT Mã hóa TIÊU THỨC
chị
36 S3 Dịch vụ vận chuyển của QS lý tƣởng đối với anh, chị
37 S4 Dịch vụ vận chuyển của QS tốt hơn các công ty vận chuyển khác (nguồn nghiên cứu tác giả)
Thang đo đƣợc xây dựng gồm 7 nhân tố độc lập tác động đến sự hài lòng: (1) độ tin cậy có 6 biến, (2) sự cảm thông có 5 biến, (3) sự hữu hình có 6 biến, (4) hiệu quả phục vụ có 5 biến, (5) sự đảm bảo có 5 biến, (6) mạng lƣới có 3 biến, (7) giá cỏ biến, và một nhân tố phụ thuộc sự hài lòng có 4 biến.