cá nhân
Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của KH về dịch vụ.
GRONROOS (1984) đã giới thiệu mô hình dịch vụ trên ba điểm thiết yếu:
Thứ 1: Phân biệt chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật. Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa KH và người cung ứng dịch vụ nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được.
Thứ 2: Hình ảnh có tầm quan trọng đối với tất cả các nơi cung ứng dịch vụ bởi vì KH có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực trong quá trình giao dịch.
Thứ 3: Cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của KH về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ.
Lấy lý tưởng lý thuyết trong mô hình của GRONROOS (1984), Parasuraman & ctg (1986,1988) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp gọi là SERVQUAL. Theo Parasuraman & ctg (1986, 1988) thì chất lượng dịch vụ được hiểu là khoảng cách giữa sự mong đợi của KH về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ cũng như nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi sử dụng dịch vụ đó. Parasuraman và cộng sự đã xây dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ gọi là thang đo SERVQUAL. Trong hoạt động đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1991) được xem là bộ công cụ đo lường hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy cao và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các KH đã sử dụng dịch vụ.
Năm 1985 Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê: Tính tiếp cận (access); Chất lượng thông tin liên lạc (communication); Năng lực chuyên môn (competence); Phong cách phục vụ (courtesy); Tôn trọng khách hàng (credibility); Sự tin tưởng (reliability); Sự đáp ứng (responsiveness); Tính an toàn (security); Tính hữu hình (tangibles); Am hiểu khách hàng (understanding the customer).
Đến năm 1988 ông đã khái quát hóa thành 5 nhân tố cụ thể:
(1) Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp với đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2) Đáp ứng ( Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ, cung cấp dịch vụ cho KH.
(3) Sự đảm bảo (Assurance): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả
năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với KH.
(4) Cảm thông (Empathy): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của
KH thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của KH quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được KH thường xuyên.
(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Do tính phức tạp của thang đo SERVQUAL nên đã xuất hiện một biến thể của thang đo SERVQUAL là thang đo SERVPERF.
Thang đo SERVPERF được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, phát triển dựa trên nền tảng của thang đo SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception).
2.5 Mô hình nghiên cứu
Hình 1: Mô hình nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF
Nguồn: (Tổng hợp của tác giả từ thu thập ý kiến của CBKH tại Chi nhánh NH)
SỰ TIN TƯỞNG SỰ CẢM THÔNG
SỰ ĐÁP ỨNG PHƯƠNG TIỆN HỮU
HÌNH SỰ ĐẢM BẢO
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU