Để nhận diện được trong 05 nhân tố đã được kiểm định ở trên có thực sự tác động đến sự hài lòng của KH đối với chất lượng tín dụng cho vay tiêu dùng KHCN tại VCB – CN Bình Tây một cách trực tiếp ta sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính sau:
SAT = β0 +β1REL+ β2EMP+ β3RES+ β4ASS+...+ β5TAN
Kết quả nhận được cho thấy mức ý nghĩa Sig. = 0,000 (R2 hiệu chỉnh = 0.983) như vậy 98.3% sự biến thiên của mức độ hài lòng của KH về chất lượng cho vay tiêu dùng KHCN tại VCB – CN Bình Tây được giải thích bởi mối liên hệ tuyến tính của các biến độc lập của mô hình. Mức độ phù hợp của mô hình là 98.3%. Nói cách khác khoảng 98.3% khác biệt của biến độc lập có thể giải thích bởi sự khác biệt của biến phụ thuộc
(Phụ lục 7).
Phân Phân tích ANOVA cho thấy F có sig. = 0,000 < 0,05 chấp nhận giả thuyết H1: các hệ số hồi quy khác 0, chứng tỏ mô hình hồi quy là phù hợp với dữ liệu thu thập được
Bảng 12: Kết quả hồi quy
Model Unstandardized beta Standardized beta Sig. VIF
(Constant) 0,118 0,005 REL 0,208 0,248 0,000 2,478 RES 0,177 0,216 0,000 2,158 ASS 0,213 0,251 0,000 1,527 EMP 0,181 0,24 0,000 2,366 TAN 0,196 0,255 0,000 2,2 (Nguồn: Xử lý SPSS)
Kết quả phân tích các hệ số hồi quy cho thấy giá trị Sig. của tất cả các biến độc lập đều nhỏ hơn 0,05 nên tất cả các nhân tố này có ý nghĩa và được sử dụng trong mô hình. Các hệ số hồi quy đều mang dấu dương nên tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của KH đối với sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại VCB – CN Bình Tây.
Kết quả phân tích các hệ số hồi quy cho thấy mô hình không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến do hệ số phóng đại phương sai của các biến độc lập đều nhỏ hơn 10 (VIF < 10) (Phụ lục 7).
Năm biến độc lập có hệ số beta chuẩn hóa là (REL) = 0.248, (RES) =0.216, (ASS) = 0.251,(EMP) = 0.240, (TAN) = 0.255, với mức ý nghĩa Sig. nhỏ hơn 0,05 các hệ số này cho thấy tầm quan trọng tương đối của các biến độc lập (REL), (RES),(ASS), (EMP), (TAN) khi chúng cùng một lúc được đưa vào mô hình giải thích cho biến phụ thuộc (SAT). Hệ số beta chuẩn hóa cho thấy mức độ quan trọng của các biến độc lập ảnh hưởng đến Sự hài lòng của KH theo thứ tự sau: thứ nhất là Phương tiện hữu hình (TAN), thứ hai là Sự đảm bảo (ASS), thứ ba là Sự tin tưởng (REL), thứ tư là Sự cảm thông (EMP) và thứ năm là Sự đáp ứng (RES) (Phụ lục 7).
Thông qua các kiểm định trên ta có thể kết luận rằng, mô hình hoàn toàn phù hợp trong phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng tiêu dùng cá nhân của VCB – CN Bình Tây. Theo đó 05 nhân tố có mối quan hệ ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH và có mô hình tuyến tính sau:
Khi khách hàng đánh giá nhân tố Sự tin tưởng (REL) tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của họ tăng thêm 0.248 điểm.
Khi khách hàng đánh giá nhân tố Sự đáp ứng (RES) tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của họ tăng thêm 0.216 điểm.
Khi khách hàng đánh giá nhân tố Sự đảm bảo (ASS) tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của họ tăng thêm 0.251 điểm.
Khi khách hàng đánh giá nhân tố Sự cảm thông (EMP) tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của họ tăng thêm 0.240 điểm.
Khi khách hàng đánh giá nhân tố Phương tiện hữu hình (TAN) tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của họ tăng thêm 0.255 điểm.
Như vậy thông qua kiểm định hồi quy, có thể khẳng định rằng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng tiêu dùng KH cá nhân tại VCB – CN Bình Tây theo thứ tự tầm quan trọng (TAN), (ASS), (REL), (EMP), (RES) và thứ tự quan trọng đó được thể hiện dưới dạng phần trăm:
Bảng 13: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hình hồi quy Nhân tố Số tuyệt đối %
Phương tiện hữu hình 0,255 21,0744
Sự đảm bảo 0,251 20,7438 Sự tin tưởng 0,248 20,4959 Sự cảm thông 0,24 19,8347 Sự đáp ứng 0,216 17,8512 Tổng 1,21 100 (Nguồn: Xử lý SPSS)
Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
Phần dư có thể không tuân thủ phân phối chuẩn vì những lý do như: sử dụng sai mô hình, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều để phân tích.
Trong bài nghiên cứu này tác giả kiểm định phân phối chuẩn của phần dư bằng cách xây dựng biểu đồ tần suất của các phần dư. Biểu đồ cho thấy một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số.
Hình 2: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư