Ngoại Thương Việt Nam (VCB) – CN Bình Tây
Trên cơ sở phân tích các nhân tố bên trên các biến mới được tạo ra. Chúng ta tính giá trị bình quân cho các biến và đánh giá chúng theo mức ý nghĩa (Phụ lục 8).
1.0 -1.80: Hoàn toàn không đồng ý 1.81 -2.60: Không đồng ý
2.61 – 3.40: Bình thường 3.41 – 4.20: Đồng ý
4.20 – 5.00: Hoàn toàn đồng ý
Qua kết quả đánh giá ta có thể nhận thấy, chất lượng của cả 05 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng cá nhân hiện nay của VCB – CN Bình Tây được KH đánh giá nằm ở mức tương đối tốt cụ thể như sau:
Nhân tố “ Sự cảm thông”
Đây là nhóm nhân tố nói lên sự quan tâm và đồng hành cùng KH, được KH đánh giá “đồng ý” với nhân tố này với số điểm là 3.558 điểm, đóng góp 19.84% cho mô hình là nhân tố nhận được sự quan tâm của KH khá nhiều qua sự đánh giá đó ta thấy mức độ ảnh hưởng của nhân tố này đối với hoạt động tín dụng tiêu dùng cá nhân tại NH. Trong nhóm nhân tố “ Sự cảm thông” thì “Nhân viên VCB - CN Bình Tây có đạo đức nghề nghiệp lấy lợi ích KH làm trọng tâm” (EMP2) có số điểm là 3.625 điểm đây là nhân tố có số điểm cao nhất trong nhóm nhân tố đây cũng là một trong những định hướng phát triển của NH là “lấy lợi ích KH làm trọng tâm”, “Nhân viên VCB – CN Bình Tây nắm rõ nhu cầu của KH” (EMP3), “Nhân viên VCB – CN Bình Tây có biện pháp giúp đỡ KH tháo gỡ khó khăn khi sử dụng vốn” (EMP4) cũng có điểm trung bình tương đối cao trong nhóm nhân tố Sự cảm thông, sự hài lòng về nhân tố này của KH nói lên tầm quan trọng của nó đối với NH VCB – CN Bình Tây, cần lưu ý tăng cường đối với nhân tố này nhiều hơn nửa để góp phần nâng cao chất lượng tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân tại NH. (Phụ lục 8).
Nhân tố “ Sự đảm bảo”
Nhân tố “Sự đảm bảo” là nhân tố nói lên sự an toàn trong giao dịch, tạo được lòng tin với KH với số điểm trung bình là 3.565 điểm được đánh giá ý nghĩa ở mức “đồng ý”, nhân tố này đóng góp vào mô hình với tỷ lệ đóng góp 20.74% nhân tố giữ một vai trò khá quan trọng trong Sự hài lòng với dịch vụ hoạt động tín dụng tiêu dùng của KHCN với VCB – CN Bình Tây, nhân tố “Hệ thống giám sát và bảo vệ của VCB – CN Bình Tây đảm bảo an toàn cho các giao dịch của KH” (ASS2) có điểm cao nhất, tiếp theo đó là “VCB – CN Bình Tây luôn giữa chữ tín và thực hiện đúng cam kết với KH về mặt thời gian” (ASS3) và “Thông tin VCB – CN Bình Tây truyền đạt cho KH đảm bảo tin cậy” (ASS4) cũng có số điểm rất cao qua đó nói lên các CBKH đã đưa các sản phẩm tín dụng tiêu dùng đến KH cá nhân rất hiệu quả và có chất lượng đảm bảo an toàn qua đó nói lên năng lực và trình độ chuyên môn của CBKH ở NH tạo được lòng tin trong giao dịch với KH đây là một trong những nhân tố quyết định đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH và nói lên hiệu quả kinh doanh của CN Bình Tây.
(Phụ lục 8)
Nhân tố “Phương tiện hữu hình”
Nhân tố này nói lên cơ sở vật chất, môi trường làm việc và các dịch vụ NH khác, nhân tố này có mức độ ảnh hưởng đứng thứ nhất trong nhóm nhân tố, mức độ đóng góp vào mô hình của nhân tố này là 21.07% với số điểm trung bình mà KH đánh giá là 3.558 điểm đạt mức ý nghĩa “đồng ý”, điều này cho thấy việc đa dạng hóa các sản phẩm tiện ích của NH hiện đại, và các yếu tố về vị trí giao dịch, môi trường làm việc là những nhân tố tác động đến ấn tượng của KH về hình ảnh của VCB – CN Bình Tây, đây là nhân tố phản ánh quy mô, phạm vi hoạt động của CN nói lên khả năng cạnh tranh với các NH khác. Các nhân tố (TAN2), (TAN3), (TAN4) có số điểm trung bình rất cao lần lượt là 3.605, 3.585, 3.485 đều được KH đánh giá ở mức ý nghĩa “đồng ý, điều này cho thấy KH khá hài lòng về chất lượng của nhân tố “ Phương tiện hữu hình” và đây cũng chính là động lực để VCB – CN Bình Tây tiếp tục hoàn thiện, nâng cao chất lượng nhóm nhân tố này để góp phần đóng góp vào hoạt động tín dụng NH nói chung và tín dụng tiêu dùng cá nhân ở CN nói riêng ngày một được nâng cao.
Nhân tố “Sự đáp ứng”
Đây là nhân tố nói đến sự sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các nhu cầu của KH, được KH đánh giá ở số điểm trung bình là 3.39 điểm ở mức ý nghĩa “Bình thường” nhân tố này đóng góp 17.85% tuy đây là nhân tố có tỷ trọng đóng góp cho mô hình thấp nhất nhưng tầm quan trọng của nó cũng không thua kém gì những nhân tố khác. Trong nhân tố này chúng ta đặc biệt quan tâm đến nhân tố “ Nhân viên VCB – CN Bình Tây luôn giải quyết thỏa đáng những thắt mắt, khiếu nại của KH trong quá trình vay vốn” (RES4) có điểm trung bình là 3.2, nhân tố tố này KH đánh giá ở mức ý nghĩa “Bình thường” làm ảnh hưởng đến nhân tố “Sự đáp ứng”, CN cần thiết đề ra các biện pháp cải thiện tốt đối với nhân tố này để KH đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng tiêu dùng cá nhân đối với NH ở mức ý nghĩa tốt hơn.
(Phụ lục 8)
Nhân tố “ Sự tin tưởng”
Nhân tố Sự tin tưởng ảnh hưởng đến mô hình với mức độ đóng góp 20.50% bao gồm các yếu tố liên quan đến chính sách, quy định, quy trình tín dụng và thái độ nhân viên trong việc giúp đỡ, đáp ứng nhu cầu của KH vay vốn.
Điều này phản ánh khá phù hợp vì tâm lý KH luôn mong muốn mình có nhiều lựa chọn đối với các sản phẩm tín dụng tiêu dùng của mình, lãi suất và phí dịch vụ phù hợp, có thời hạn vay vốn thích hợp với mình, bên cạnh những mong muốn của KH thì thái độ của nhân viên cũng ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của VCB – CN Bình Tây nhân viên NH chính là những người tiếp xúc với KH trong quá trình vay vốn, sẵn sàng hỗ trợ, giúp đỡ KH luôn nhiệt tình, thân thiện với KH, tạo cho NH một hình ảnh thật tốt. Vì những dẫn chứng đó chúng ta đi đến kết luận các chính sách, quy định, quy trình tín dụng và thái độ nhân viên trong việc giúp đỡ, đáp ứng nhu cầu của KH ảnh hưởng khá lớn đến sự hài lòng về chất lượng tín dụng tiêu dùng của VCB – CN Bình Tây.
Nhóm nhân tố này đạt 3.58 điểm nằm ở mức ý nghĩa “đồng ý” của KH điều này đồng nghĩa với việc KH đồng ý hài lòng đối với nhóm nhân tố “ Sự tin tưởng” qua đó cho thấy VCB – CN Bình Tây nhận diện đúng được tầm quan trọng của các yếu tố này trong hoạt động cho vay tiêu dùng KHCN.
Trong nhóm nhân tố này thì nhân tố “Thời hạn vay vốn tại VCB-CN Bình Tây đảm bảo lợi ích cho KH” (REL2) có số điểm là 3.61 điểm là nhân tố được KH đánh giá số
điểm cao nhất trong nhóm nhân tố Sự tin tưởng điều này cho thấy VCB – CN Bình Tây đã thực hiện tương đối tốt trong việc giải quyết thủ tục vay vốn cho KH và luôn đảm bảo an toàn cho KH khi vay vốn ở NH, các nhân tố như (REL3), (REL4) cũng có điểm trung bình khá cao điều này chứng tỏ nhóm nhân tố “Sự tin tưởng” là hết sức cần thiết và phù hợp với mức độ ảnh hưởng của nhóm nhân tố này đối với mô hình đánh giá sự hài lòng về chất lượng tín dụng ở VCB – CN Bình Tây.
(Phụ lục 8)