Chất lƣợng dịch vụ và thang đo chất lƣợng dịch vụ

2.3.1 Chất lƣợng dịch vụ

Ngày nay có nhiều cách đo lường chất lượng dịch vụ, do chất lượng sản phẩm vô hình có những đặc trưng khác với chất lượng sản phẩm hữu hình như: vô hình, không đồng nhất, không thể chia tách, dễ hỏng, không thể hoàn trả, nhu cầu bất định, tính cá nhân, quan hệ con người, tâm lý…

Đặc biệt đối với việc đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ thì tính không đồng nhất luôn xuất hiện do bản chất của chất lượng dịch vụ là vô hình nên khi đánh giá chất lượng chỉ phụ thuộc vào tính cá nhân và tâm lý của người đánh giá để có những nhận định về chất lượng dịch vụ mình nhận được. Chẳng hạn cùng một loại dịch vụ được cung cấp nhưng đối với khách hàng A thì tốt nhưng khách hàng B thì cho là chưa tốt, hoặc cùng một người được cung cấp cùng một loại dịch vụ nhưng hôm nay thì khách hàng cho là tốt nhưng ngày hôm sau cũng nhận được sản phẩm dịch vụ như thế nhưng do tâm trạng không tốt nên cho rằng chất

lượng dịch vụ là xấu. Xuất phát từ ý nghĩa đó Parasuraman et al (1985: 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.

Hình 2.1 : Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003)

Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.

Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.

Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ.

K ho ảng c ác h ( 1 ) Khách Hàng Nhà Tiếp Thị Khoảng cách (2) Khoảng cách (3) Khoảng cách (4) Khoảng cách (5) Dịch vụ kỳ vọng Thông tin đến khách hàng Dịch vụ cảm nhận Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lƣợng Dịch vụ chuyển giao download by : skknchat@gmail.com

Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.

Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al. (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.

2.3.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ

Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mô hình giới thiệu thang đo chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu. Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

2. Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

3. Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

4. Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

5. Cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.

2.3.3 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ công

Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng là quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm

thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước). Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá).

Về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước: mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn. Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân.

Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính:

yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như:

- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác...đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính. Nếu phòng tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, màu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước. Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này.

- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công. Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát.v.v... Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân. Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức

trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ (tôn trọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính.

- Các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công. Nếu trong bộ hồ sơ giải quyết công việc gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoả mãn nhu cầu của mình.

Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân: tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân. Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng v.v...

- Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng (không thiên vị) trong quá trình giải quyết công việc không.

- Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin về tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có được báo trước hay không.

- Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các nguồn lực cần được huy động.

- Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc.

- Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân.

- Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử.

- Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không.

Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính công: đầu ra của dịch vụ

chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước. Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau:

- Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không. Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính.

- Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu. Điều này thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban hành quy trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải quyết công việc hành chính.

- Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân có chính xác hay không. Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó.

Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra:

-Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không, tiêu chí này liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào.

-Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai. Nếu người dân phải mất nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có được một loại giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp, nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từ phía người dân).

Việc tìm kiếm các tiêu chí trên đã khó khăn phức tạp, nhưng làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trên cũng là công việc không hề đơn giản. Theo chúng tôi, có thể sử dụng phương pháp đo lường mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công thông qua phương pháp điều tra xã hội học như phiếu điều tra hoặc phỏng vấn, kết hợp với phương pháp đánh giá dư luận. (Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2015)

2.4 Sự hài lòng

Khách hàng là tổ chức hay cá nhân tiếp nhận một sản phẩm/dịch vụ, khách hàng có vai trò rất quan trọng trong hoạt đọ ̂ng cung cấp hàng hóa , dịch vụ. Sự hài lòng hay thỏa mãn của khách hàng chính là chìa khóa thành công đối với bất cứ tổ chức nào.

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ. Theo từ điển Webster’s Dictionary, sự hài lòng đối với dịch vụ là trạng thái tình cảm, phản ứng, thái độ của một người đối với dịch vụ.

Định nghĩa của Smith (1969) cho rằng sự hài lòng đối với dịch vụ là cảm xúc mà một cá nhân có đối với dịch vụ.

Theo Kotler (2003) sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó. Kotler & Keller (2010) cho rằng sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó, cụ thể sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: (1) Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn; (2) Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; (3) Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ nhưng chung quy lại chúng ta có thể nhận định sự hài lòng là phản ứng tình cảm tích cực đối với dịch vụ.

Người nộp thuế vừa là đối tượng quản lý thuế vừa là đối tượng cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan thuế. Vậy trong nền dịch vụ hành chính thuế người nộp thuế là khách hàng và cơ quan thuế là nhà cung cấp . Nhưng khác với khách hàng trong khu vực tư, người nộp thuế thường không được lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ về thuế bởi t heo sự phân công quản lý , họ chỉ có thể nhạ ̂n các dịch vụ hành chính công từ phía cơ quan quản lý thuế trực tiếp của mình. Do đó, sự hài lòng của người nộp thuế trước đây dường như không mấy được quan tâm. Ngày nay, nhận thức được ý nghĩa và tầm quan trọng của viẹ ̂c làm hài lòng người nộp thuế, các cơ quan thuế chủ động từng bước nâng cao chất lu ̛ợng dịch vụ cung cấp nhằm đem lại sự thỏa mãn cho người nộp thuế. Vì thế, theo ý kiến của tác giả có thể khái niệm về sự hài lòng của người nộp thuế như sau: “Sự hài lòng của người nộp thuế là cảm nhận của người nộp thuế về kết quả dịch vụ do cơ quan thuế cung cấp đối với các yêu cầu người nộp thuế đề ra”. Trong cơ chế người nộp thuế tự tính, tự khai, tự nộp thuế và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật như hiện nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luạ ̂t của người nộp thuế phải đi đôi với việc nâng

cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế của cơ quan thuế, có như thế mới góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế.

2.5 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của ngƣời nộp thuế

Nhiệm vụ của ngành thuế được giao là ngoài việc thu đúng, thu đủ và kịp thời các khoản thu vào ngân sách nhà nước ngành thuế còn phải kiểm soát được các hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, bình đẳng cho tất cả người nộp thuế. Để thực hiện được nhiệm vụ trên cần có sự phối hợp giữa cơ quan thuế và người nộp thuế, kết quả thực hiện nhiệm vụ thu ngân sách thể hiện qua sự hài lòng của người nộp thuế. Hiện nay quyền chủ động trong hoạt động