Sự hài lòng

Khách hàng là tổ chức hay cá nhân tiếp nhận một sản phẩm/dịch vụ, khách hàng có vai trò rất quan trọng trong hoạt đọ ̂ng cung cấp hàng hóa , dịch vụ. Sự hài lòng hay thỏa mãn của khách hàng chính là chìa khóa thành công đối với bất cứ tổ chức nào.

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ. Theo từ điển Webster’s Dictionary, sự hài lòng đối với dịch vụ là trạng thái tình cảm, phản ứng, thái độ của một người đối với dịch vụ.

Định nghĩa của Smith (1969) cho rằng sự hài lòng đối với dịch vụ là cảm xúc mà một cá nhân có đối với dịch vụ.

Theo Kotler (2003) sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó. Kotler & Keller (2010) cho rằng sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó, cụ thể sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: (1) Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn; (2) Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; (3) Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ nhưng chung quy lại chúng ta có thể nhận định sự hài lòng là phản ứng tình cảm tích cực đối với dịch vụ.

Người nộp thuế vừa là đối tượng quản lý thuế vừa là đối tượng cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan thuế. Vậy trong nền dịch vụ hành chính thuế người nộp thuế là khách hàng và cơ quan thuế là nhà cung cấp . Nhưng khác với khách hàng trong khu vực tư, người nộp thuế thường không được lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ về thuế bởi t heo sự phân công quản lý , họ chỉ có thể nhạ ̂n các dịch vụ hành chính công từ phía cơ quan quản lý thuế trực tiếp của mình. Do đó, sự hài lòng của người nộp thuế trước đây dường như không mấy được quan tâm. Ngày nay, nhận thức được ý nghĩa và tầm quan trọng của viẹ ̂c làm hài lòng người nộp thuế, các cơ quan thuế chủ động từng bước nâng cao chất lu ̛ợng dịch vụ cung cấp nhằm đem lại sự thỏa mãn cho người nộp thuế. Vì thế, theo ý kiến của tác giả có thể khái niệm về sự hài lòng của người nộp thuế như sau: “Sự hài lòng của người nộp thuế là cảm nhận của người nộp thuế về kết quả dịch vụ do cơ quan thuế cung cấp đối với các yêu cầu người nộp thuế đề ra”. Trong cơ chế người nộp thuế tự tính, tự khai, tự nộp thuế và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật như hiện nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luạ ̂t của người nộp thuế phải đi đôi với việc nâng

cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế của cơ quan thuế, có như thế mới góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế.

2.5 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của ngƣời nộp thuế

Nhiệm vụ của ngành thuế được giao là ngoài việc thu đúng, thu đủ và kịp thời các khoản thu vào ngân sách nhà nước ngành thuế còn phải kiểm soát được các hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, bình đẳng cho tất cả người nộp thuế. Để thực hiện được nhiệm vụ trên cần có sự phối hợp giữa cơ quan thuế và người nộp thuế, kết quả thực hiện nhiệm vụ thu ngân sách thể hiện qua sự hài lòng của người nộp thuế. Hiện nay quyền chủ động trong hoạt động sản xuất kinh doanh đã được trao cho người nộp thuế thông qua việc người nộp thuế tự khai, tự tính, tự nộp thuế kể cả việc tự in hóa đơn để sử dụng cho quá trình kinh doanh, vì vậy người nộp thuế không còn thụ động trong mối quan hệ với cơ quan thuế mà còn tác động trở lại đối với hoạt động của cơ quan thuế. Việc hoàn thành nhiệm vụ thu ngân sách của cơ quan thuế phụ thuộc vào tính tự giác, tự nguyện của người nộp thuế trong việc thực thi pháp luật thuế. Điều này buộc cơ quan thuế phải thay đổi tư duy, cơ quan thuế phải xem người nộp thuế là khách hàng, là đối tác quan trọng để xây dựng mục tiêu và nhiệm vụ trọng tâm khi thực hiện nhiệm vụ được giao của cơ quan thuế từ đó chú trọng hơn trong việc cung cấp dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tốt nhất cho người nộp thuế. Khi dịch vụ do cơ quan thuế cung cấp tương xứng với số tiền người nộp thuế bỏ ra để nộp vào ngân sách sẽ khiến người nộp thuế cảm thấy hài lòng và gắn bó hơn với nơi kinh doanh đã cung cấp những dịch vụ hành chính công tốt nhất. Để ổn định nguồn thu ngân sách cơ quan thuế phải có kế hoạch giữ chân được người nộp thuế, giúp người nộp thuế ổn định và phát triển kinh doanh, đó cũng là trong những cách giúp người nộp thuế nâng cao ý thức chấp hành pháp luật thuế. Khi người nộp thuế hài lòng với chất lượng dịch vụ do cơ quan thuế cung cấp người nộp thuế không chỉ tích cực đóng góp xây dựng hệ thống thuế ngày càng hiện đại, hiệu quả mà còn sẵn sàng đấu tranh, tố giác những hành vi vi phạm pháp luật về thuế, công chức thuế lợi dụng chức vụ gây nhũng nhiễu, phiền hà, quan liêu, tham nhũng, giúp làm trong sạch bộ máy cơ quan thuế. Thông qua mức độ hài lòng của doanh nghiệp cơ quan thuế xác định được các nội dung còn yếu kém của đơn vị từ đó đưa ra những giải pháp thích hợp để cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động của cơ quan thuế.

2.6 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng

Một số tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên có nhiều nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau. Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng và tạo nên sự trung thành của khách hàng. Hệ quả là doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp tăng, đến lượt nó, sẽ tác động trở lại doanh nghiệp có điều kiện cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng. Quan niệm khác của Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là thái độ của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ.

Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992). Nhưng rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000).

Hình 2.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Lassar & Ctg, 2000)

Khả năng đáp ứng

Năng lực phục vụ

Mức độ tin cậy Sự hài lòng

Sự đồng cảm

Phương tiện vật chất hữu hình

Vậy thì chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế và sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ được cơ quan thuế cung cấp có mối quan hệ gì hay không? Trước đây khi các chính sách , quy định về thuế ít được phổ biến, hướng dẫn , người nộp thuế thường mắc sai phạm về thủ tục thuế và chính sách thuế, bị xử phạt và thạ ̂m chí gặp phiền hà , nhũng nhiễu từ phía công chức thuế. Thế nên, người nộp thuế thường không mấy thiện cảm với cơ quan thuế, với công chức thuế ; từ đó , tâm lý “sợ thuế” , nợ thuế , trốn thuế nảy sinh khiến ngân sách nhà nước bị thất thu, áp lực công việc quản lý , kiểm tra đè nặng lên cơ quan thuế. Từ khi chuyển sang co ̛ chế “tự khai , tự nộp”, vấn đề nâng cao trình đ ộ hiểu biết về thuế , ý thức chấp hành pháp luạ ̂t về thuế của người nộp thuế đu ̛ợc đặt lên hàng đầu. Điều đó có nghĩa là hoạt đọ ̂ng tuyên truyền-hỗ trợ về thuế của cơ quan thuế cần phải được đẩy mạnh, mở rộng và nâng cao chất lượng, người nộp thuế cần gì và mong đợi gì từ phía co ̛ quan thuế trong viẹ ̂c thực hiẹ ̂n nghĩa vụ thuế của mình? Theo Paul R . Niven, khách hàng của những tổ chức thuọ ̂c khu vực công quan tâm đến sự hiệu quả, nghĩa là họ đánh giá cao một giao dịch có thể được hoàn thành một cách dễ dàng và chính xác ngay lần đầu . Đối với người nộp thuế cơ bản là họ cần được biết đầy đủ các quy định , thủ tục, chính sách về thuế; cần hỗ trợ các vướng mắc về thuế một cách kịp thời và rõ ràng để thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ thuế của mình . Nắm bắt kịp thời nhu cầu, mong muốn của người nộp thuế sẽ giúp cơ quan thuế có những giải pháp hiẹ ̂u quả để thực hiện tốt nhiệm vụ tuyên truyền- hỗ trợ về thuế và khi nhu cầu , mong muốn của mình đu ̛ợc đáp ứng , người nộp thuế sẽ thấy hài lòng và mức đ ộ tuân thủ pháp luật thuế cũng từ đó được nâng cao. Thông qua mức đ ộ hài lòng của người nộp thuế, cơ quan thuế sẽ biết được những khuyết điểm , hạn chế đang còn tồn tại trong chính sách thuế và trong hoạt đọ ̂ng quản lý thuế của mìn h để thực hiện cải cách , hoàn thiện chúng nhằm phục vụ tốt hơn cho người nộp thuế. Đó chính là kết quả tốt nhất mà cơ quan thuế mong muốn khi cung cấp dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ cho người nộp thuế. Như vậy, chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế và sự hài lòng của người nộp thuế có mối quan hệ mật thiết với nhau . Tuy nhiên, cơ quan thuế không nên chỉ t ập trung cho một hoạt đ ộng cụ thể nào mà cần phải xây dựng lòng tin , mối quan hệ lâu dài với người nộp thuế để người nộp thuế thấy được cơ quan thuế ngoài nhiệm vụ thu ngân sách còn là người bạn đồng hành của mình trong quá trình kinh doanh.

2.7 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ

Tuyên truyền-hỗ trợ về thuế là hoạt động tiếp nhận, trao đổi thông tin lẫn nhau giữa cơ quan thuế và người nộp thuế, vì vậy sự hài lòng của người nộp thuế và chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế chịu sự tác động của một số nhân tố chủ quan và khách quan như :

- Đầu tiên là sự tác động bởi các văn bản và chính sách thuế: văn bản hướng dẫn về thuế càng quy định rõ ràng, cụ thể bao nhiêu thì việc tuyên truyền hướng dẫn của cơ quan thuế càng thuận lợi dễ dàng bấy nhiêu. Văn bản dưới Luật quá nhiều ngay cả công chức ngành thuế cũng khó nhớ hết nếu không được tập hợp và hệ thống lại do đó cũng gây khó khăn cho người nộp thuế khi cập nhật thông tin về các văn bản này.

- Sự hiểu biết về chuyên môn nghiệp vụ thuế, khả năng nắm bắt tâm lý người nộp thuế, kỹ năng truyền đạt, giao tiếp, ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế cũng là yếu tố cần thiết, đây là nhân tố quyết định về khả năng hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ.

- Trình độ hiểu biết của người nộp thuế cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ của người nộp thuế. Người nộp thuế cần có trình độ nhất định về mặt kế toán, luật quản lý thuế để có thể hiểu và tiếp nhận được các thông tin hướng dẫn từ cơ quan thuế cũng như phản hồi chính xác các thông tin vướng mắc về chính sách thuế tại đơn vị mình đến cơ quan thuế để được hỗ trợ kịp thời và đúng nội dung đơn vị đang vướng mắc.

- Sự yêu ghét, tình cảm, thái độ, sự tôn trọng người đối diện và khả năng hợp tác giữa người nộp thuế và công chức thuế làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ sẽ khiến sự tiếp nhận hay đánh giá thông tin cả hai phía thiếu sự rõ ràng, đầy đủ và khách quan.

- Điều kiện vật chất, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế chưa tốt cũng làm phiền lòng người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ từ cơ quan thuế do đó cũng ảnh hưởng đến cảm nhận về sự hài lòng của người nộp thuế.

Nhìn chung hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế là hoạt động cần sự hợp tác, hỗ trợ giữa cơ quan thuế và người nộp thuế. Hỗ trợ, hợp tác để cùng nhau phát triển và cùng nhau xây dựng hệ thống chính sách thuế ngày càng hoàn thiện.

2.8 Tổng quan về tình hình nghiên cứu

Hiện nay có nhiều nghiên cứu đề cập đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nói chung và sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ nói riêng. Nước ta đã có một số nghiên cứu liên quan đến việc đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ở nhiều lĩnh vực khác nhau cụ thể:

Lê Dân (2011) đã đề xuất phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức. Tác giả đã dựa vào cơ sở lý thuyết và thực trạng thủ tục hành chính trong những năm gần đây tác giả đã đề xuất mô hình đo lường mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính bao gồm 7 nhân tố: (1) cán bộ công chức; (2) cơ sở vật chất; (3) công khai công vụ; (4) thủ tục quy trình làm việc; (5) thời gian làm việc; (6) phí, lệ phí; và (7) cơ chế giám sát, góp ý. Tuy nhiên, mô hình này chưa được nghiên cứu chính thức và chưa được kiểm chứng thực tế vì tác giả chỉ dừng lại ở việc đề xuất phương án, mô hình này tương đối phù hợp cho nghiên cứu độ hài lòng đối với các loại dịch vụ hành chính công nên có thể lựa chọn sử dụng đưa vào nghiên cứu chính thức.

Hình 2.3: Mô hình đo lƣờng mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ hành chính công

Cơ sở vật chất

Công khai công vụ Cán bộ, công chức

Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ

hành chính công

Cơ chế giám sát,

góp ý Thời gian làm việc

Thủ tục, quy trình làm việc

Phí, lệ phí

Phan Tấn Phát (2015) đã thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở phòng Tuyên truyền-hỗ trợ của Cục thuế tỉnh Bến Tre. Tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết và các kết quả nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo, trong đó thang đo SERVQUAL làm cơ sở lý thuyết để đo lường sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở phòng Tuyên truyền-hỗ trợ của Cục thuế tỉnh Bến Tre. Tác giả nghiên cứu khám phá đưa ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế, đề xuất mô hình nghiên cứu ban đầu của đề tài có 6 nhân tố: (1) cơ sở vật chất; (2) độ tin cậy; (3) đáp ứng; (4) năng lực phục vụ; (5) sự cảm thông; và (6) tính minh bạch. Sau khi đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy để kiểm định. Kết quả nghiên cứu cuối cùng của đề tài chỉ còn 3 nhân tố: (1) năng lực quản lý và phục vụ; (2) tin cậy - đáp ứng; và (3) cơ sở vật chất có tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế. Mô hình này tương đối phù hợp cho việc đo lường