3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
3.1.1.1 Nghiên định tính
Nghiên định tính: được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu khoảng 9 trường hợp là người nộp thuế có nhu cầu tư vấn thuế với một số kế hoạch phỏng vấn đã được lập sẵn về những khía cạnh liên quan đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn. Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho việc khám phá, bổ sung điều chỉnh các yếu tố, các biến dùng để đo lường theo mô hình nghiên cứu đã dự kiến. Thông tin thu thập được từ nghiên cứu định tính là cơ sở để thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng.
3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng: được thực hiện thông qua bảng câu hỏi chi tiết được sử dụng thu thập dữ liệu để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của thang đo đã thiết kế và điều chỉnh cho phù hợp với người nộp thuế. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp sử dụng bảng câu hỏi chi tiết với cỡ mẫu 50, lấy theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Trên cơ sở thông tin thu thập được từ kết quả nghiên cứu sơ bộ định lượng, đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của thang đo điều chỉnh. Từ đó, điều chỉnh thang đo để hình thành thang đo hoàn chỉnh.
3.1.2 Kích thƣớc mẫu
* Kích thƣớc mẫu (n): là số lượng đối tượng quan sát phải thu thập thông tin cần thiết cho nghiên cứu đạt được độ tin cậy nhất định.
Ước lượng cở mẫu theo công thức: n >= 8 x m + 50 (Hoàng Trọng và Chu Nguyển Mộng Ngọc). Trong đó m số nhân tố
Mô hình nghiên cứu dự kiến có 6 nhân tố, nên kích thước mẫu tối thiểu được áp dụng trong phân tích nhân tố EFA tối thiểu phải là 8 x 6+50 = 98 mẫu, để đảm bảo số mẫu tối thiểu dùng cho khảo sát 350 bảng hỏi được gửi phỏng vấn.
* Phƣơng pháp chọn mẫu
Nghiên cứu này được sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
3.2 Quy trình nghiên cứu
Bước 1: dựa vào lý thuyết, mô hình nghiên cứu trước và nghiên cứu định tính để đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất;
Bước 2: tiến hành nghiên cứu sơ bộ định tính bằng cách phỏng vấn sâu với cỡ mẫu n = 8 người nộp thuế;
Bước 3: trên cơ sở thông tin thu thập được từ kết quả nghiên cứu sơ bộ định tính, điều chỉnh thang đo dự kiến để có được thang điều chỉnh;
Bước 4: tiến hành nghiên cứu sơ bộ định lượng bằng bảng câu hỏi với cỡ mẫu n = 50 người nộp thuế;
Bước 5: trên cơ sở thông tin thu thập được từ kết quả nghiên cứu sơ bộ định lượng, đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của thang đo điều chỉnh. Từ đó, điều chỉnh thang đo để hình thành thang hoàn chỉnh;
Bước 6: tiến hành nghiên cứu chính thức bằng bảng câu hỏi (trên cơ sở thang đo hoàn chỉnh) với cỡ mẫu n = 350 người nộp thuế;
Bước 7: phân tích dữ liệu bởi mô hình hồi quy đa biến với phần mềm SPSS để kiểm định giả thuyết trong mô hình lý thuyết.
Các số liệu thu thập sau khi trải qua việc kiểm tra tính hợp lý và làm sạch sẽ tiến hành qua các bước sau:
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
- Kiểm tra đa cộng tuyến - Kiểm tra sự tƣơng quan - Kiểm tra sự phù hợp - Đánh giá mức độ quan trọng
- Kiểm tra hệ số Cronbach’s alpha biến tổng
- Loại các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ
- Kiểm tra phƣơng sai trích - Kiểm tra các nhân tố rút trích - Loại các biến có mức tải nhân tố nhỏ
Đo lường độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Cơ sở lý thuyết Thang đo
nháp
Nghiên cứu định lượng (n = 344)
Phân tích mô hình hồi quy đa biến (Kiểm định Levene) Independent T-Test Oneway Anova Thảo luận nhóm (n=30) Thang đo chính thức
- Kiểm tra sự khác biệt hay không về sự hài lòng giữa các nhóm trình độ học vấn, loại hình doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh.
Mức độ hài lòng của doanh nghiệp được người nộp thuế đánh giá dưới nhiều khía cạnh khác nhau. Mỗi khía cạnh được đo lường bởi thang đo Likert (Rennis Likert, 1932), gồm 5 mức độ: Mức (1): Rất không hài lòng. Mức (2): Không hài lòng. Mức (3): Bình thường Mức (4): Hài lòng Mức (5): Rất hài lòng
Sau khi tham khảo các nghiên cứu chất lượng dịch vụ từ những nghiên cứu có trước đã trình bày trong chương 2 tác giả đề xuất thang đo cho mô hình nghiên cứu như sau. Bảng câu hỏi được xây dựng và hiệu chỉnh sau nghiên cứu sơ bộ (lấy ý kiến từ các thành viên nhóm khảo sát và người nộp thuế) thành bảng câu hỏi chính thức, bảng câu hỏi này được phát thử kiểm tra mức độ rõ ràng của các mục hỏi và thông tin thu về sau đó tiến hành phát phiếu điều tra trên diện rộng.
Căn cứ theo mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả xây dựng bảng câu hỏi và hiệu chỉnh bằng cách lấy ý kiến, thang đo chính thức được mã hóa như sau:
Bảng 3.1: Thang đo chính thức đƣợc mã hóa
STT Mã hóa Tên biến Nguồn
Cơ sở vật chất
1 CSVC1 Phòng tuyên truyền-hỗ trợ thoáng mát. Phát (2015) 2 CSVC2 Phòng tuyên truyền-hỗ trợ được bố trí tại vị trí dễ nhận
thấy.
Trang (2015) 3 CSVC3 Phòng tuyên truyền-hỗ trợ có đủ chỗ ngồi cho người
nộp thuế trong thời gian chờ đợi được hỗ trợ.
Phát (2015)
4 CSVC4 Thiết bị công nghệ thông tin hiện đại được dùng (đèn chiếu, máy vi tính…) phục vụ việc tập huấn và triển khai chính sách cho người nộp thuế.
Phát (2015)
5 CSVC5 Nơi để xe cho người nộp thuế an toàn. Phát (2015)
Tính công khai
6 TCK1
Các quy trình về tiếp nhận, trả kết quả, giải đáp, giải quyết các vướng mắc về thuế đều được công khai tại bảng thủ tục hành chính của Phòng tuyên truyền hỗ trợ.
Phát (2015)
7 TCK2 Bộ thủ tục hành chính thuế liên quan đến xác nhận thuế, hoàn thuế và miễn giảm thuế đều được công khai tại bảng thủ tục hành chính của Phòng tuyên truyền hỗ trợ.
Phát (2015)
8 TCK3 Công chức Phòng tuyên truyền-hỗ trợ luôn đeo thẻ công chức khi làm việc.
Trang (2015)
9 TCK4 Công chức Phòng tuyên truyền-hỗ trợ luôn thông báo kịp thời cho người nộp thuế khi nhu cầu của họ chưa được giải quyết đúng quy định.
Trang (2015)
10 TCK5 Thời gian tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ được công khai tại bảng thủ tục hành chính của Phòng tuyên truyền hỗ trợ.
Trang (2015)
11 TCK6 Người nộp thuế được nêu ý kiến bằng mọi phương tiện (văn bản, điễn thọai, email hoặc trực tiếp).
Trang (2015)
Phong cách phục vụ
12 PCPV1 Công chức Phòng tuyên truyền-hỗ trợ luôn có thái độ nhã nhặn với người nộp thuế trong giải quyết công việc.
Phát (2015)
13 PCPV2 Công chức của Phòng tuyên truyền-hỗ trợ có đủ kiến thức để giải đáp các vướng mắc của người nộp thuế.
Trang (2015)
14 PCPV3 Công chức của Phòng tuyên truyền-hỗ trợ biết linh hoạt trong giải quyết các tình huống khó.
Trang (2015)
15 PCPV4 Công chức của Phòng tuyên truyền-hỗ trợ luôn hướng dẫn người nộp thuế hoàn thành các thủ tục hành chính về thuế một cách chuyên nghiệp.
Trang (2015)
16 PCPV5 Đội ngũ tuyên truyền viên giàu kinh nghiệm, nắm vững pháp luật về thuế.
Trang (2015)
Đáp ứng
17 DU1 Công chức Phòng tuyên truyền-hỗ trợ luôn giải quyết công việc rất đúng hẹn.
Phát (2015)
18 DU2 Công chức Phòng tuyên truyền-hỗ trợ luôn lắng nghe các ý kiến đóng góp của người nộp thuế.
Trang (2015) 19 DU3 Công chức Phòng tuyên truyền-hỗ trợ không bao giờ
từ chối giải đáp các vướng mắc của người nộp thuế.
Trang (2015)
20 DU4 Phòng tuyên truyền-hỗ trợ tuyên truyền thay đổi về chính sách thuế, quy trình và quy định nộp thuế đều được kịp thời.
Trang (2015)
21 DU5 Hình thức tuyên truyền của Phòng tuyên truyền-hỗ trợ phong phú, đa dạng: bản tin Ủy ban nhân dân quận, khu phố, văn bản, pano, tờ rơi, kênh phát thanh của Ủy ban nhân dân phường.
Trang (2015)
Độ tin cậy
22 DTC1 Phòng tuyên truyền-hỗ trợ luôn thực hiện đúng các quy trình giải quyết công việc như đã công khai.
Phát (2015)
23 DTC2 Phòng tuyên truyền-hỗ trợ bảo mật tốt thông tin của người nộp thuế.
Trang (2015)
24 DTC3 Phòng tuyên truyền-hỗ trợ luôn quan tâm tới các vướng mắc của người nộp thuế.
Trang (2015) 25 DTC4 Người nộp thuế luôn tin tưởng vào công tác tư vấn của
phòng tuyên truyền hỗ trợ.
Phát (2015) 26 DTC5 Người nộp thuế luôn nhận được kết quả trả lời,
giải đáp vướng mắc kịp thời từ phòng tuyên truyền.
Phát (2015)
Tính minh bạch
27 TMB1 Phòng tuyên truyền-hỗ trợ luôn đối xử với người nộp thuế như nhau không phân biệt.
Tác giả đề xuất
28 TMB2 Người nộp thuế không phải chi thêm tiền để được quan tâm và giải quyết hồ sơ thuế tốt hơn.
Tác giả đề xuất
29 TMB3 Phòng tuyên truyền-hỗ trợ luôn có những lời tư vấn tốt nhất khi người nộp thuế cần tư vấn.
Phát (2015)
30 TMB4 Công chức phòng tuyên truyền-hỗ trợ không gây phiền hà, nhũng nhiễu với người nộp thuế.
Tác giả đề xuất 31 TMB5 Công chức Phòng tuyên truyền-hỗ trợ không nhận tiền
“lót tay” của người nộp thuế.
Tác giả đề xuất
Sự hài lòng
32 HL1 Quý ông/bà hài lòng về cơ sở vật chất. Trang (2015) 33 HL2 Quý ông/bà hài lòng về tính minh bạch tại đơn vị. Trang (2015) 34 HL3 Quý ông/bà hài lòng về phong cách phục vụ. Trang (2015) 35 HL4 Quý ông/bà hài lòng về Đáp ứng. Trang (2015) 36 HL5 Quý ông/bà hài lòng về Độ tin cậy. Trang (2015) 37 HL6 Quý ông/bà hài lòng về Tính công khai tại đơn vị Tác giả đề xuất
3.3 Phƣơng pháp và thủ tục phân tích
- Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính như trình độ học vấn, loại hình doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh
Thông qua mô tả mẫu chúng ta có được thông tin sơ bộ về phân loại đối tượng nộp thuế. Đối với thống kê mô tả các biến quan sát cho ta thấy được việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ người nộp thuế thông qua hệ số mean từ thang đo Likert 5 mức độ, nếu mean của biến quan sát càng cao thì chứng tỏ người nộp thuế đánh giá cao quan sát đó.
- Cronbach’s alpha
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach’s alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng tốt. Nhiều nhà
nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 8,0 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis):
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser Meyer Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình (Gerbing & Anderson, 1988).
Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc.
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố Number of factor với phép xoay Varimax nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn >= 0,5 thì mới có ý nghĩa thực tiễn.
- Xây dựng phƣơng trình hồi quy, kiểm định giả thuyết
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích ma trận tương quan, hồi quy tuyến tính bội, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor – VIF). Nếu các giả định về đa cộng tuyến không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng. Và hệ số R² đã được điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây
dựng phù hợp đến mức nào.
Từ mô hình hồi quy chúng ta tiến hành đánh giá độ phù hợp của mô hình và kiểm định các giả thuyết kỳ vọng.
Tóm tắt chương 3: Chương này tác giả đưa ra mô hình và các giả thuyết nghiên cứu, xây dựng thang đo dự kiến và thảo luận nhóm đưa ra thang đo chính thức và phương pháp kiểm định Cronbach và phân tích EFA, ANOVA sẽ được sử dụng để phân tích. Kết quả nghiên cứu sẽ được trình bày trong chương 4.
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Giới thiệu
Trên cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu đã trình bày ở các chương trước, chương này sẽ tập trung giải quyết mục tiêu chính của đề tài là đánh giá các nhân tố tác động sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn. Chương này bao gồm các nội dung chính như sau: (1) mô tả mẫu nghiên cứu, (2) đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, (3) kết quả phân tích nhân tố EFA, (4) mô hình hồi quy đa biến, (5) đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn.
4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
Phân tích độ tin cậy thông qua nhận xét hệ số Cronbach’s alpha để loại những biến không phù hợp. Nunnally & Burnstein (1994) cho rằng các biến có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0,6 trở lên (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang 2008). Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thì nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s alpha từ 0,8 đến 1 là thang đo lường tốt, từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Đối với nghiên cứu này các biến có hệ số tương quan biến - tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và hệ số tin cậy Cronbach’s alpha đạt yêu cầu (>0,6) thì thang đo được giữ lại và đưa vào phân tích nhân tố bước tiếp theo.
4.2.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất
Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach Alpha nếu loại biến
CSVC1 13.07714 8.060 .633 .704 CSVC2 13.04000 8.526 .545 .737