Phong cách phục vụ là yếu tố đầu tiên có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp, kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của yếu tố này hiện nay đạt cao hơn so với các yếu tố khác, tuy nhiên so với mức độ hài lòng chung thì mức độ hài lòng của yếu tố này vẫn còn thấp vì vậy để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ cho người nộp thuế thì Lãnh đạo Chi cục thuế tập trung tăng cường cải thiện yếu tố phong cách phục vụ theo hướng công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ phải biết linh hoạt trong xử lý công việc, có đủ kiến thức để xử lý công việc một cách thành thạo.
Để công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ linh hoạt trong giải quyết công việc Lãnh đạo Chi cục Thuế huyện Hóc Môn không ngừng có kế hoạch đào tạo và đào tạo lại đội ngũ công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế về kiến thức chuyên môn sao cho mỗi công chức thành thạo một việc nhưng phải biết nhiều việc để hỗ trợ nhau khi thực thi công vụ, rà soát, phân loại công chức cần tập huấn theo các trình độ khác nhau để có các kế hoạch tập huấn, nâng cao trình độ chuyên môn cho phù hợp; về ý thức, tư tưởng thì tổ chức phổ biến, thấm nhuần cho công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ về ý thức phục vụ người nộp thuế, đạo đức công chức, về nhiệm vụ cải cách thủ tục hành chính thuế, hiện đại hóa của ngành thuế nói chung và trong lĩnh vực tuyên truyền-hỗ trợ nói riêng; về kỹ năng thì đào tạo các kỹ năng giao tiếp, ứng xử, kỹ năng khai thác thông tin, trình bày… phục vụ công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế. Các hình thức đào tạo như thảo luận trực tiếp, trao đổi nghiệp vụ, làm việc theo nhóm hoặc những người đã làm việc lâu năm có kinh nghiệm hướng dẫn, giúp đỡ những công chức mới làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ ; xây dựng kế hoạch đào tạo ngắn hạn, dài hạn; tổ chức đào tạo thường xuyên, định kỳ; tổ chức học tập kinh nghiệm giao lưu nghiệp vụ với các Chi cục thuế khác nhằm bổ sung kiến thức chuyên môn cho công chức thuế.
5.1.2 Đáp ứng
Đáp ứng là yếu tố thứ hai có ý nghĩa quan trọng đối với việc đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp, hệ số beta chuẩn của nhân tố này cao thứ 2 trong 6 nhóm nhân tố, tuy nhiên mức độ hài lòng của yếu tố này còn thấp so với mức độ hài lòng chung vì vậy để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ cho người nộp thuế, Chi cục Thuế huyện Hóc Môn tiếp tục tăng cường cải thiện yếu tố đáp ứng theo hướng tập trung vào việc: làm thế nào để công chức thực hiện nhiệm vụ tuyên truyền-hỗ trợ hiểu rõ nhu cầu người nộp thuế, thành thạo trong công việc; hình thức tuyên truyền-hỗ trợ phải phong phú, đa dạng và luôn được đổi mới phù hợp với từng giai đoạn.
Để tăng cường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với yếu tố đáp ứng công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ cần nghiêm túc tiếp nhận, lắng nghe để hiểu rõ những nhu cầu cũng như vướng mắc, khó khăn của người nộp thuế và công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ phải thành thạo trong công việc, muốn thực hiện tốt yếu tố này trong công tác bố trí công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ Lãnh đạo Chi cục Thuế huyện Hóc Môn cần lựa chọn những công chức có nhiệt huyết, yêu nghề, có chuyên môn nghiệp vụ vững vàng, có trách nhiệm và thái độ làm việc tích cực, có khả năng xử lý công việc nhanh, giao tiếp tốt, ứng xử tốt, có khả năng nắm bắt nhanh và hiểu nội dung trình bày của người nộp thuế, từ đó nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của người nộp thuế như thế mới có thể nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp về yếu tố đáp ứng. Bên cạnh đó hàng năm lãnh đạo Chi cục Thuế huyện Hóc Môn tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ thuế với hình thức hái hoa dân chủ hoặc dưới dạng bài viết xử lý tình huống vừa ôn lại kiến thức chuyên môn cho công chức tại đơn vị vừa phát hiện thêm nhân tố mới tạo nguồn cho việc bổ sung, luân chuyển nhân sự định kỳ.
Hình thức tuyên truyền chính sách thuế của Chi cục thuế tiếp tục được quan tâm, nhằm đa dạng, phong phú và phù hợp với trình độ chung người nộp thuế nhằm giúp người nộp thuế dễ nắm bắt và hiểu nội dung về chính sách thuế Chi cục thuế mong muốn tuyên truyền. Từ đó sẽ giúp người nộp thuế chấp hành tốt các chính sách pháp luật thuế, hạn chế được các sai phạm về thuế trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Để công tác tuyên truyền luôn đổi mới đáp ứng được yêu cầu của người nộp thuế cần phải đa dạng theo hướng tăng cường tuyên truyền chính sách
thuế trên loa phát thanh từng xã/thị trấn, niêm yết ngắn gọn nhưng đầy đủ và xúc tích các nội dung cần tuyền truyền tại bản tin của phường, của từng khu phố; tuyên truyền bằng các cuộc thi tìm hiểu chính sách thuế trong lực lượng đoàn viên thanh niên, học sinh trong các trường học trên địa bàn Huyện Hóc Môn, tổ chức các buổi gặp gỡ trao đổi, nói chuyện theo chuyên đề với người nộp thuế theo từng nhóm ngành nghề để kịp thời nắm bắt các vướng mắc của người nộp thuế khi thực hiện chính sách, pháp luật thuế để Chi cục thuế định hướng các nội dung cần tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế sát với thực tế, phù hợp với từng nhóm đối tượng và từng nhóm ngành nghề kinh doanh trong từng giai đọan.
5.1.3 Độ tin cậy
Mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với nhân tố độ tin cậy yếu tố thứ ba có ý nghĩa quan trọng đối với việc đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp, hệ số beta chuẩn của nhân tố này cao thứ 3 trong 6 nhóm nhân tố, tuy nhiên mức độ hài lòng của yếu tố này còn thấp so với mức độ hài lòng chung vì vậy cần phải tăng cường tính tin cậy theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế thông qua các nội dung như hạn chế để xảy ra sai sót trong công tác tuyên truyền-hỗ trợ, tạo sự tin tưởng của người nộp thuế, tạo điều kiện cho người nộp thuế luôn nhận được kết quả giải quyết chính xác, kịp thời; thông tin của người nộp thuế luôn được bảo mật và thời gian xử lý công việc phải phù hợp.
Để tránh xảy ra sai sót Chi cục Thuế huyện Hóc Môn phải thường xuyên tổ chức đào tạo, tập huấn hoặc gửi đi đào tạo, tập huấn nghiệp vụ nhằm ôn lại và bổ sung kịp thời kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp cho công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế. Giao đội trưởng các đội chuyên môn trước khi tham mưu ban hành văn bản hướng dẫn chính sách thuế cho người nộp thuế cần phải kiểm tra tính trung thực và chính xác của văn bản trước khi trình lãnh đạo ký ban hành và trả kết quả cho người nộp thuế nhằm nâng cao sự tin tưởng của người nộp thuế đối với công tác tư vấn, hướng dẫn chính sách thuế.
Mức độ hài lòng của doanh nghiệp về thời gian trả kết quả cho người nộp thuế hiện nay tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn được đánh giá chưa cao do vẫn còn tình trạng trễ hẹn, do đó cần xem lại thời gian xử lý công việc của từng bộ phận trong quy trình tiếp nhận và trả kết quả cho người nộp thuế, từ đó đưa ra giải
pháp rút ngắn hơn nữa thời gian xử lý công việc của quy trình nhằm làm giảm thời gian xử lý công việc phù hợp với yêu cầu của người nộp thuế.
Thành lập bộ phận pháp chế kiểm tra, giám sát và thẩm định lại các hồ sơ, thủ tục và các văn bản hướng dẫn chính sách thuế cho người nộp thuế theo hướng tạo sự kiểm tra chéo nhằm tìm hiểu nguyên nhân chậm trễ để chấn chỉnh kịp thời các trường hợp giải quyết trễ thời hạn so với quy định hoặc hướng dẫn nghiệp vụ thuế chưa đúng quy định hiện hành.
5.1.4 Tính công khai
Tính công khai là yếu tố thứ tư có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp, với kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của yếu tố này đạt mức 2 trong 6 nhóm yếu tố, do đó Chi cục Thuế huyện Hóc Môn cần tiếp tục tăng cường công khai theo hướng niêm yết tất cả các quy định, quy trình liên quan đến thủ tục, thời gian tiếp nhận hồ sơ, giải quyết hồ sơ và trả kết quả cho người nộp thuế. Bộ thủ tục hành chính luôn được công khai tại bộ phận “Một cửa” đặt tại vị trí người nộp thuế dễ nhìn thấy, thuận tiện cho việc tra cứu nhằm giúp người nộp thuế hạn chế gặp khó khăn trong việc thực hiện chính sách thuế.
Đối với dịch vụ công thì vần đề công khai quy trình thực hiện công vụ là yếu tố cần thiết và bắt buộc phải thực hiện, tuy nhiên với kết quả khảo sát thì mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với yếu tố này ở mức thấp vì vậy việc tăng cường yếu tố này là cần thiết và nên thực hiện theo hướng:
Công chức Chi cục thuế luôn thông báo kịp thời cho người nộp thuế khi yêu cầu của họ chưa được giải quyết đúng thời gian quy định. Để nâng cao mức độ hài lòng đối với yếu tố này thì Chi cục thuế phải có văn bản hoặc thông báo nêu rõ lý do chưa giải quyết kịp thời gửi cho người nộp thuế; trường hợp đối thoại trực tiếp với người nộp thuế tại các buổi gặp gỡ tiếp xúc người nộp thuế thì phải nêu rõ lý do chưa trả lời được cũng như thông báo thời gian và cách thức trả lời kết quả cho người nộp thuế được biết.
Tạo trang web điện tử riêng của Chi cục thuế và công khai quy trình giải quyết công việc trên trang web điện tử của đơn vị cho người nộp thuế biết. Đồng thời công khai cập nhật tiến độ giải quyết thủ tục hành chính cho từng người nộp thuế trên trang web điện tử của đơn vị để người nộp thuế có thể tra cứu nắm bắt tiến độ Chi cục thuế giải quyết các thủ tục hành chính người nộp thuế đã yêu cầu.
Tăng cường giáo dục ý thức thực thi công vụ, giám sát chặt chẽ việc công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ luôn đặt bảng tên tại bàn làm việc. Việc công chức thường xuyên mang thẻ công chức và đặt bảng tên tại bàn làm việc giúp người nộp thuế có những nhận xét, đánh giá chính xác thái độ phục vụ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của từng công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ cũng như kịp thời phản ánh các trường hợp công chức có thái độ hạch sách, nhũng nhiễu người nộp thuế nhằm tạo tiền đề làm cơ sở điều động, luân chuyển công tác cũng như tổ chức tuyên dương khen thưởng kịp thời các công chức thực hiện tốt công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế theo quy định. Đồng thời tạo điều kiện cho người nộp thuế cảm thấy an tâm và hài lòng khi làm việc với công chức thuế dù chưa quen nhưng vẫn có thể biết tên và cảm thấy được tôn trọng.
5.1.5 Tính minh bạch
Trong các yếu tố đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp thì yếu tố minh bạch đạt mức độ hài lòng khá thấp, tính minh bạch là yếu tố có ảnh hưởng đến việc cải thiện mức độ hài lòng của doanh nghiệp nên Chi cục thuế phải hết sức lưu ý, nhất là khi mức độ hài lòng của yếu tố này thấp hơn mức độ hài lòng. Thứ tự ưu tiên mà Chi cục thuế cần làm trong nhân tố này là quán triệt tư tưởng thấm nhuần đạo đức cho toàn thể cán bộ công chức nói chung và công chức làm công tác tuyên truyền nói riêng, tạo điều kiện tốt nhất và đưa ra lời tư vấn tốt nhất cho người nộp thuế, lắng nghe tìm hiểu nguyện vọng của người nộp thuế, đối xử công bằng, biết quan tâm đến người nộp thuế trong phạm vi nhiệm vụ được phân công.
Trước hết cần tăng cường lắng nghe tìm hiểu nguyện vọng của người nộp thuế theo hướng: Chi cục thuế cần bố trí hộp thư góp ý phía trước trụ sở cơ quan thuận tiện cho người nộp thuế khi đến gửi thư góp ý khỏi phải gửi xe và hạn chế tâm lý ngại ngùng khi góp ý vì hiện nay hộp thư góp ý được đặt trong khuôn viên bộ phận “Một cửa” của Chi cục thuế làm cho người nộp thuế có phần e dè khi gửi thư góp ý vì vậy số lượng thư góp ý trong thời gian qua không nhiều, bình quân mỗi quý chỉ 3-5 thư; sau mỗi cuộc đối thoại, tập huấn, triển khai chính sách thuế mới cho người nộp thuế Chi cục Thuế huyện Hóc Môn cần phát phiếu thăm dò ý kiến người nộp thuế; hàng quý tổ chức ít nhất một buổi tiếp xúc, gặp gỡ đối thoại trực tiếp người nộp thuế để nắm bắt kịp thời các khó khăn vướng mắc của người nộp thuế khi thực hiện chính sách thuế, đồng thời nắm bắt thái độ tiếp xúc,
giải quyết công việc của công chức thuế đối với người nộp thuế. Qua hộp thư góp ý và tiếp thu các ý kiến của người nộp thuế trong các buổi tiếp xúc, đối thọai nêu trên sẽ giúp Chi cục thuế đưa ra các giải pháp nhằm đáp ứng tốt nhất tâm tư nguyện vọng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế của Chi cục Thuế huyện Hóc Môn.
Tăng cường sự quan tâm của công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ đối với người nộp thuế, để được như vậy Lãnh đạo Chi cục Thuế huyện Hóc Môn cần thường xuyên rèn luyện, giáo dục, tư tưởng, đạo đức và tác phòng của công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ ; phải thường xuyên uốn nắn, chấn chỉnh và có biện pháp ngăn chặn kịp thời đối với công chức thuế có thái độ không nhã nhặn và lịch sự gây phiền hà, nhũng nhiễu với người nộp thuế. Rèn luyện để mỗi công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ luôn biết lắng nghe, quan tâm chia sẽ khó khăn với người nộp thuế, từ đó khéo léo tư vấn, hướng dẫn người nộp thuế giải quyết các khó khăn, vướng mắc về chính sách thuế mà người nộp thuế đang gặp trong quá trình kinh doanh, nộp thuế. Xử lý nghiêm các trường hợp công chức tuyên truyền-hỗ trợ quan liêu, hách dịch, hồng lợi dụng chức vụ để nhận tiền “lót tay” của người nộp thuế gây nhũng nhiễu đối với người nộp thuế.
Lãnh đạo Chi cục Thuế huyện Hóc Môn thường xuyên quán triệt nâng cao công tác phòng và chống tham nhũng. Không để công chức tuyên truyền-hỗ trợ thông đồng với người nộp thuế để vun vén của riêng gây thất thoát nguồn thu.
Thường xuyên tổ chức tuyên dương tôn vinh người nộp thuế thực hiện tốt nghĩa vụ nộp thuế và có sự ưu đãi đối với người nộp thuế chấp hành tốt chính sách pháp luật thuế cũng như đóng góp tích cực nguồn thu vào ngân sách nhà nước để cho thấy Chi cục thuế luôn có sự quan tâm đến người nộp thuế.
5.1.6 Cơ sở vật chất
Mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với yếu tố cơ sở vật chất đạt mức độ hài lòng ở mức thấp nhất so với mức độ hài lòng, để nâng cao mức độ hài lòng hơn nữa đối với yếu tố này Chi cục thuế nên đầu tư thêm máy vi tính để người nộp thuế có thể tự gửi tờ khai qua mạng hay truy cập thông tin liên quan đến chính sách thuế hoặc nghĩa vụ thuế ngay tại bộ phận “Một cửa” hay tại các vị trí thuận lợi dễ