Kiểm tra các giả định sau:
- Phương sai của sai số (phần dư) không đổi.
- Các phần dư có phân phối chuẩn.
- Không có mối tương quan giữa các biến độc lập.
Nếu các giả định này bị vi phạm thì các ước lượng không đáng tin cậy nữa (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
4.4.3.1 Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi
Để kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi, ta sử dụng đồ thị phân tán của phần dư đã được chuẩn hóa (Standardized Residual) và giá trị dự báo đã được chuẩn hóa (Standardized predicted value). Hình 4.1 cho thấy các phần dư phân tán ngẫu nhiên quanh trục O (là quanh giá trị trung bình của phần dư) trong một phạm vi không đổi. Điều này có nghĩa là phương sai của phần dư không đổi.
Hình 4.1: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dƣ từ hồi qui.
4.4.3.2 Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn
Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do như sử dụng sai mô hình, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều để phân tích… (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Biểu đồ tần số (Histogram, Q-Q plot, P-P plot) của các phần dư (đã được chuẩn hóa) được sử dụng để kiểm tra giả định này.
Hình 4.2: Đồ thị P-P Plot của phần dƣ – đã chuẩn hóa
Hình 4.3: Đồ thị Histogram của phần dƣ – đã chuẩn hóa
Kết quả từ biểu đồ tần số Histogram của phần dư cho thấy, phân phối của phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình Mean lệch với 0 vì số quan sát khá lớn, độ lệch chuẩn Std. Dev = 0,991). Điều này có nghĩa là giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Kết quả từ biểu đồ tần số P-P plot cho thấy các điểm phân tán xung quanh được kỳ vọng. Cũng cho thấy giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Kiểm định Durbin Watson = 1,961 (bảng 4.12) trong khoảng [1 < D < 3] nên không có hiện tượng tương quan của các phần dư.
4.4.3.3 Ma trận tương quan
Trước khi đi vào phân tích hồi qui ta cần xem xét sự tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Bảng 4.14: Ma trận tƣơng quan Y DTC DU CSVC SCT PCPV TMB Hệ Số Tƣơng Quan Y 1.000 .489 .524 .553 .526 .651 .516 CSVC .489 1.000 .372 .393 .422 .331 .390 TCK .524 .372 1.000 .410 .344 .405 .364 DU .553 .393 .410 1.000 .283 .393 .306 DTC .526 .422 .344 .283 1.000 .317 .421 PCPV .651 .331 .405 .393 .317 1.000 .446 TMB .516 .390 .364 .306 .421 .446 1.000 Sig. (1- tailed) Y . .000 .000 .000 .000 .000 .000 CSVC .000 . .000 .000 .000 .000 .000 TCK .000 .000 . .000 .000 .000 .000 DU .000 .000 .000 . .000 .000 .000 DTC .000 .000 .000 .000 . .000 .000 PCPV .000 .000 .000 .000 .000 . .000 TMB .000 .000 .000 .000 .000 .000 . N Y 350 350 350 350 350 350 350 CSVC 350 350 350 350 350 350 350 TCK 350 350 350 350 350 350 350 DU 350 350 350 350 350 350 350 DTC 350 350 350 350 350 350 350 PCPV 350 350 350 350 350 350 350 TMB 350 350 350 350 350 350 350
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 4
Bảng ma trận tương quan cho thấy hệ số tương quan giữa các biến độc lập PCPV,DU, DTC, TCK với biến phụ thuộc Y khá cao và tương quan cùng chiều, riêng TMB và CSVC tương quan yếu.
Hệ số tương quan của biến phụ thuộc với từng biến độc lập dao động từ 0,489 đến 0,651 (mức tương quan yếu đến tương quan mạnh). Trên thực tế, với mức ý nghĩa 1%, giả thuyết hệ số tương quan của tổng thể bằng 0 bị bác bỏ. Điều này có nghĩa là trong tổng thể, tồn tại mối tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn.
4.4.4. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế
Phương trình hồi quy có dạng như sau:
Y=0,138*X1+0,110*X2+0,359*X3+0,098*X4+0,214*X5+0,223*X6
Với:
Y : Sự hài lòng của người nộp thuế
X1: Tính công khai X2: Tính minh bạch X3: Phong cách phục vụ X4: Cơ sở vật chất X5: Độ tin cậy X6: Đáp ứng
Như vậy, cả 6 nhân tố: tính công khai, Tính minh bạch, phong cách phục vụ, cơ sở vật chất, độ tin cậy và đáp ứng đều có ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn. Trong 6 nhân tố này thì có 4 nhân tố có sự ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế là phong cách phục vụ, đáp ứng, độ tin cậy, tính công khai (do chỉ số Sig. nhỏ = 0,000) và nhân tố phong cách phục vụ là quan trọng nhất trong mô hình hồi quy, thứ tự tiếp theo là đáp ứng, độ tin cậy, tính công khai, tính minh bạch, cơ sở vật chất. Như vậy, giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6cho mô hình nghiên cứu lý thuyết chính thức được chấp nhận.
Hình 4.4: Mô hình nghiên cƣ́u chính thƣ́c đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố. Độ tin cậy Tính minh bạch Phong cách phục vụ Cơ sở vật chất Đáp ứng Tính công khai
Sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ 0, 138 0, 359 0, 098 0, 223 0, 110 0,214 download by : skknchat@gmail.com
1) Giả thuyết về Tính công khai
H1: Tính công khai ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của người nộp thuế. Kết quả kiểm định của bi ến TCK- Tính công khai (P-value=0,000<0,05) cho thấy nhân tố Tính công khai có tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế. Hệ số hồi quy của bi ến TCK là 0,138 là nhân t ố có mức đ ộ quan trọng thứ 4 trong 6 nhân tố trong mô hình về sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế.
2) Giả thuyết về Tính minh bạch
H2: Sự cảm thông ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của người nộp thuế. Kết quả kiểm định của bi ến TMB- Tính minh bạch (P-value=0,005<0,05) cho thấy nhân tố Tính minh bạch có tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế. Hệ số hồi quy của bi ến TMB là 0,110là nhân tố có mức quan tr ọng xếp thứ 5 trong mô hình về sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế.
3) Giả thuyết về Phong cách phục vụ
H3: Phong cách phục vụ ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của người nộp thuế.
Kết quả kiểm định của bi ến PCPV- Phong cách phục vụ (P- value=0,000<0,05) cho thấy nhân tố Phong cách phục vụ có tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế. Hệ số hồi quy của bi ến PCPV là 0,359là nhân tố có mức quan trọng xếp thứ 1 trong mô hình về sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế.
4) Giả thuyết về Cơ sở vật chất
H4: Cơ sở vật chất ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của người nộp thuế. Kết quả kiểm định của biến CSVC- Cơ sở vật chất (P-value=0,012<0,05) cho thấy nhân tố Cơ sở vật chất có tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế. Hệ số hồi quy của biến CSVC là 0,098 gần bằng 0.1 là mức độ quan trọng xếp cuối cùng trong mô hình nên có thể không đánh giá.
5) Giả thuyết về Độ tin cậy
H5: Độ tin cậy ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của người nộp thuế.
Kết quả kiểm định của bi ến DTC- Độ tin cậy (P-value= 0,000<0,05) cho thấy nhân tố Độ tin cậy có tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế. Với hệ số hồi quy DTC là 0,214 đây là mức độ quan trọng xếp thứ 3 trong mô hình.
6) Giả thuyết về Đáp ứng
H5: Đáp ứng ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của người nộp thuế.
Kết quả kiểm định của bi ến DU- Đáp ứng (P-value=0,000<0,05) cho thấy nhân tố Đáp ứng có tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế. Với hệ số hồi quy DU là 0,223 đây là mức độ quan trọng xếp thứ 2 trong mô hình, đây cũng là nhân tố quan trọng trong sự tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế.
Bảng 4.15. Kết quả kiểm định các giả thuyết
H1: Tính công khai ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của người nộp thuế
Được chấp nhận (P- value <0,05) H2: Tính minh bạch ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của người
nộp thuế
Được chấp nhận (P- value <0,05) H3: Phong cách phục vụ ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của
người nộp thuế.
Được chấp nhận (P- value <0,05) H4: Cơ sở vật chất ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của người
nộp thuế
Được chấp nhận (P- value <0,05) H5: Độ tin cậy ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của người nộp
thuế
Được chấp nhận (P- value <0,05) H6: Đáp ứng ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của người nộp
thuế
Được chấp nhận (P- value <0,05)
4.5. Phân tích sƣ̣ hài lòng theo các biến đặc trƣng của ngƣời nộp thuế
Do nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi của huyện Hóc Môn, sự hài lòng của người nộp thuế ít nhiều sẽ có sự khác biệt. Có thể tùy theo ngành nghề, trình độ, loại hình doanh nghiệp mà người nộp thuế sẽ có những cảm nhận khác nhau về sự hài lòng. Để làm rõ hơn, chúng ta sẽ tiến hành một số kiểm định để xác định xem có sự khác nhau giữa các đặc trưng này không. Việc xác định vấn đề trên cũng là căn cứ cho việc đề xuất các hàm ý quản trị, chính sách khuyến nghị cho nghiên cứu.
4.5.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của ngƣời nộp thuế về sự hài lòng giữa 6 nhóm ngƣời nộp thuế theo loại hình doanh nghiệp.
Để hiểu rõ được sự khác nhau về mức độ cảm nhận của 4 nhóm người nộp thuế theo loại hình doanh nghiệp nhóm nghiên cứu thực hiện kiểm định 4 mẫu độc lập (Independent Samples T Test). Sáu mẫu dùng để kiểm định ở đây là 4 nhóm gồm: công ty trách nhiệm hữu hạn; công ty cổ phần; doanh nghiệp tư nhân; đơn vị sự nghiệp.
Giả thuyết H0: phương sai bốn mẫu bằng nhau. Kết quả phân tích cho kết quả như sau:
Bảng 4.16: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của ngƣời nộp thuế giữa 4 nhóm ngƣời nộp thuế về loại hình doanh nghiệp
Loại hình doanh nghiệp N Trung
bình Độ lệch chuẩn Sai số
chuẩn
CONG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN
203 3.4242 .56533 .03997 CONG TY CO PHAN 79 3.4453 .56191 .07024 DOANH NGHIEP TN 59 3.5650 .59292 .07719 DON VI SU NGHIEP 9 3.7037 .45474 .15158 TỔNG CỘNG 350 3.4752 .56158 .03002
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 4
Như vậy giá trị Mean của 4 nhóm công ty trách nhiệm hữu hạn; công ty cổ phần, doanh nghiệp tư nhân; đơn vị sự nghiệp so sánh ta thấy gần bằng nhau. Do đó, ta không cần quan tâm đến loại hình doanh nghiệp của người nộp thuế khi đưa ra những hàm ý quản trị, kiến nghị liên quan đến loại hình doanh nghiệp ở chương 5 về sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn.
4.5.2. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của ngƣời nộp thuế về sự hài lòng giữa 3 nhóm ngƣời nộp thuế theo ngành nghề kinh doanh.
Để hiểu rõ được sự khác nhau về mức độ cảm nhận của 3 nhóm người nộp thuế theo ngành nghề kinh doanh nhóm nghiên cứu thực hiện kiểm định 3 mẫu độc lập (Independent Samples T Test). Ba mẫu dùng để kiểm định ở đây là 3 nhóm ngành nghề kinh doanh gồm: sản xuất và chế biến; công nghiệp và xây dựng; thương mại và dịch vụ.
Giả thuyết H0: phương sai ba mẫu bằng nhau. Kết quả phân tích cho kết quả như sau:
Bảng 4.17: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của ngƣời nộp thuế giữa 3 nhóm ngƣời nộp thuế theo ngành nghề kinh doanh
Ngành nghề kinh doanh N Trung bình Độ lệch chuẩn
Sai số chuẩn
SAN XUAT CHE BIEN 63 3.4479 .60255 .08697
CONG NGHIEP XAY
DUNG 29 3.6207 .53433 .09922
THUONG MAI DICH VU
258 3.4522 .55548 .03458
Total 350 3.4752 .56158 .03002
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 4
Như vậy giá trị Mean của của 3 nhóm người nộp thuế theo ngành nghề kinh doanh gồm: sản xuất và chế biến; công nghiệp và xây dựng; thương mại và dịch vụ so sánh ta thấy gần bằng nhau. Do đó, ta không cần quan tâm đến ngành nghề kinh doanh khi đưa ra những hàm ý quản trị, kiến nghị liên quan ở chương 5 về sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn.
Tóm tắt chương 4: chương này tác giả đã sử dụng SPSS để thực hiện kiểm định Cronbach và phân tích EFA, ANOVA dựa trên các giả thuyết và mô hình đã xây dựng ở chương 3 nhằm đánh giá các yếu tố tương quan đến sự hài lòng của người nộp thuế và đưa ra các kết luận và đề xuất kiến nghị các hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn ở chương 5.
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Trên cơ sở lý thuyết liên quan đến đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn tác giả đã xây dựng và thông qua kết quả nghiên cứu định tính cho thấy có 6 nhân tố có thể tạo nên mức độ hài lòng của doanh nghiệp. Sau khi tiến hành phân tích nhân tố bằng các thang đo lường từ nghiên cứu định lượng cho thấy mức độ hài lòng của doanh nghiệp được đo lường cũng bằng 6 nhân tố nhưng tên các biến quan sát cho từng nhân tố khác nhau đó là: tính minh bạch; sự tin cậy; đáp ứng; tính công khai; phong cách phục vụ; cơ sở vật chất của từng nhân tố được sắp xếp theo thứ tự như sau: nhân tố phong cách phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ hài lòng do có hệ số beta đã chuẩn hóa là 0,359; kế tiếp là đáp ứng do hệ số beta đã chuẩn hóa là 0,223; độ tin cậy có hệ số beta đã chuẩn hóa là 0,214; tính công khai có hệ số beta đã chuẩn hóa là 0,138; tính minh bạch có hệ số beta đã chuẩn hóa là 0,110 và cuối cùng là cơ sở vật chất có hệ số beta đã chuẩn hóa là 0,098. Đồng thời mức độ hài lòng trung bình của các biến quan sát thuộc yếu tố đáp ứng đạt mức hài lòng trung bình đạt từ 3,27 đến 3,51 (phụ lục 7), biến quan sát thuộc yếu tố sự tin cậy đạt mức trung bình từ 2,97 đến 3,55 (phụ lục 7), biến quan sát thuộc yếu tố tính minh bạch đạt mức hài lòng trung bình từ 3,06 đến 3,30 (phụ lục 7), biến quan sát thuộc yếu tố phong cách phục vụ đạt mức hài lòng trung bình từ 2,97 đến 3,15 (phụ lục 7), biến quan sát thuộc yếu tố cơ sở vật chất đạt mức hài lòng trung bình thấp nhất là 3,65 và cao nhất 3,95 (phụ lục 7), biến quan sát thuộc yếu tố tính công khai đạt mức hài lòng trung bình từ 3,07 đến 3,50 (phụ lục 7). Nói chung mức độ hài lòng của các yếu tố chưa cao cần có sự cải tiến để nâng cao mức độ hài lòng của người thuế đối với dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn.
5.1 Đề xuất đối với cơ quan cung cấp dịch vụ:
Mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn đạt mức trung bình 3,39 là tương đối thấp nên Chi cục Thuế huyện Hóc Môn cần có biện pháp cải tiến nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp, khi người nộp thuế hài lòng cao với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ của Chi cục thuế thì họ sẽ tin tưởng hơn vào các dịch vụ do đơn vị cung cấp. Với kết quả phân tích hồi quy cho thấy mức độ hài