Do nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi của huyện Hóc Môn, sự hài lòng của người nộp thuế ít nhiều sẽ có sự khác biệt. Có thể tùy theo ngành nghề, trình độ, loại hình doanh nghiệp mà người nộp thuế sẽ có những cảm nhận khác nhau về sự hài lòng. Để làm rõ hơn, chúng ta sẽ tiến hành một số kiểm định để xác định xem có sự khác nhau giữa các đặc trưng này không. Việc xác định vấn đề trên cũng là căn cứ cho việc đề xuất các hàm ý quản trị, chính sách khuyến nghị cho nghiên cứu.
4.5.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của ngƣời nộp thuế về sự hài lòng giữa 6 nhóm ngƣời nộp thuế theo loại hình doanh nghiệp.
Để hiểu rõ được sự khác nhau về mức độ cảm nhận của 4 nhóm người nộp thuế theo loại hình doanh nghiệp nhóm nghiên cứu thực hiện kiểm định 4 mẫu độc lập (Independent Samples T Test). Sáu mẫu dùng để kiểm định ở đây là 4 nhóm gồm: công ty trách nhiệm hữu hạn; công ty cổ phần; doanh nghiệp tư nhân; đơn vị sự nghiệp.
Giả thuyết H0: phương sai bốn mẫu bằng nhau. Kết quả phân tích cho kết quả như sau:
Bảng 4.16: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của ngƣời nộp thuế giữa 4 nhóm ngƣời nộp thuế về loại hình doanh nghiệp
Loại hình doanh nghiệp N Trung
bình Độ lệch chuẩn Sai số
chuẩn
CONG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN
203 3.4242 .56533 .03997 CONG TY CO PHAN 79 3.4453 .56191 .07024 DOANH NGHIEP TN 59 3.5650 .59292 .07719 DON VI SU NGHIEP 9 3.7037 .45474 .15158 TỔNG CỘNG 350 3.4752 .56158 .03002
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 4
Như vậy giá trị Mean của 4 nhóm công ty trách nhiệm hữu hạn; công ty cổ phần, doanh nghiệp tư nhân; đơn vị sự nghiệp so sánh ta thấy gần bằng nhau. Do đó, ta không cần quan tâm đến loại hình doanh nghiệp của người nộp thuế khi đưa ra những hàm ý quản trị, kiến nghị liên quan đến loại hình doanh nghiệp ở chương 5 về sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn.
4.5.2. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của ngƣời nộp thuế về sự hài lòng giữa 3 nhóm ngƣời nộp thuế theo ngành nghề kinh doanh.
Để hiểu rõ được sự khác nhau về mức độ cảm nhận của 3 nhóm người nộp thuế theo ngành nghề kinh doanh nhóm nghiên cứu thực hiện kiểm định 3 mẫu độc lập (Independent Samples T Test). Ba mẫu dùng để kiểm định ở đây là 3 nhóm ngành nghề kinh doanh gồm: sản xuất và chế biến; công nghiệp và xây dựng; thương mại và dịch vụ.
Giả thuyết H0: phương sai ba mẫu bằng nhau. Kết quả phân tích cho kết quả như sau:
Bảng 4.17: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của ngƣời nộp thuế giữa 3 nhóm ngƣời nộp thuế theo ngành nghề kinh doanh
Ngành nghề kinh doanh N Trung bình Độ lệch chuẩn
Sai số chuẩn
SAN XUAT CHE BIEN 63 3.4479 .60255 .08697
CONG NGHIEP XAY
DUNG 29 3.6207 .53433 .09922
THUONG MAI DICH VU
258 3.4522 .55548 .03458
Total 350 3.4752 .56158 .03002
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 4
Như vậy giá trị Mean của của 3 nhóm người nộp thuế theo ngành nghề kinh doanh gồm: sản xuất và chế biến; công nghiệp và xây dựng; thương mại và dịch vụ so sánh ta thấy gần bằng nhau. Do đó, ta không cần quan tâm đến ngành nghề kinh doanh khi đưa ra những hàm ý quản trị, kiến nghị liên quan ở chương 5 về sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn.
Tóm tắt chương 4: chương này tác giả đã sử dụng SPSS để thực hiện kiểm định Cronbach và phân tích EFA, ANOVA dựa trên các giả thuyết và mô hình đã xây dựng ở chương 3 nhằm đánh giá các yếu tố tương quan đến sự hài lòng của người nộp thuế và đưa ra các kết luận và đề xuất kiến nghị các hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn ở chương 5.
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Trên cơ sở lý thuyết liên quan đến đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn tác giả đã xây dựng và thông qua kết quả nghiên cứu định tính cho thấy có 6 nhân tố có thể tạo nên mức độ hài lòng của doanh nghiệp. Sau khi tiến hành phân tích nhân tố bằng các thang đo lường từ nghiên cứu định lượng cho thấy mức độ hài lòng của doanh nghiệp được đo lường cũng bằng 6 nhân tố nhưng tên các biến quan sát cho từng nhân tố khác nhau đó là: tính minh bạch; sự tin cậy; đáp ứng; tính công khai; phong cách phục vụ; cơ sở vật chất của từng nhân tố được sắp xếp theo thứ tự như sau: nhân tố phong cách phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ hài lòng do có hệ số beta đã chuẩn hóa là 0,359; kế tiếp là đáp ứng do hệ số beta đã chuẩn hóa là 0,223; độ tin cậy có hệ số beta đã chuẩn hóa là 0,214; tính công khai có hệ số beta đã chuẩn hóa là 0,138; tính minh bạch có hệ số beta đã chuẩn hóa là 0,110 và cuối cùng là cơ sở vật chất có hệ số beta đã chuẩn hóa là 0,098. Đồng thời mức độ hài lòng trung bình của các biến quan sát thuộc yếu tố đáp ứng đạt mức hài lòng trung bình đạt từ 3,27 đến 3,51 (phụ lục 7), biến quan sát thuộc yếu tố sự tin cậy đạt mức trung bình từ 2,97 đến 3,55 (phụ lục 7), biến quan sát thuộc yếu tố tính minh bạch đạt mức hài lòng trung bình từ 3,06 đến 3,30 (phụ lục 7), biến quan sát thuộc yếu tố phong cách phục vụ đạt mức hài lòng trung bình từ 2,97 đến 3,15 (phụ lục 7), biến quan sát thuộc yếu tố cơ sở vật chất đạt mức hài lòng trung bình thấp nhất là 3,65 và cao nhất 3,95 (phụ lục 7), biến quan sát thuộc yếu tố tính công khai đạt mức hài lòng trung bình từ 3,07 đến 3,50 (phụ lục 7). Nói chung mức độ hài lòng của các yếu tố chưa cao cần có sự cải tiến để nâng cao mức độ hài lòng của người thuế đối với dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn.
5.1 Đề xuất đối với cơ quan cung cấp dịch vụ:
Mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn đạt mức trung bình 3,39 là tương đối thấp nên Chi cục Thuế huyện Hóc Môn cần có biện pháp cải tiến nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp, khi người nộp thuế hài lòng cao với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ của Chi cục thuế thì họ sẽ tin tưởng hơn vào các dịch vụ do đơn vị cung cấp. Với kết quả phân tích hồi quy cho thấy mức độ hài
lòng của doanh nghiệp được đo lường bởi yếu tố đáp ứng, sự tin cậy, tính minh bạch, phong cách phục vụ, cơ sở vật chất, tính công khai. Mức độ tác động của từng yếu tố được thể hiện qua hệ số hồi quy của các biến trong phương trình giúp Chi cục thuế thấy được nên tác động vào yếu tố nào để cải thiện mức độ hài lòng của doanh nghiệp.
5.1.1 Phong cách phục vụ
Phong cách phục vụ là yếu tố đầu tiên có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp, kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của yếu tố này hiện nay đạt cao hơn so với các yếu tố khác, tuy nhiên so với mức độ hài lòng chung thì mức độ hài lòng của yếu tố này vẫn còn thấp vì vậy để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ cho người nộp thuế thì Lãnh đạo Chi cục thuế tập trung tăng cường cải thiện yếu tố phong cách phục vụ theo hướng công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ phải biết linh hoạt trong xử lý công việc, có đủ kiến thức để xử lý công việc một cách thành thạo.
Để công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ linh hoạt trong giải quyết công việc Lãnh đạo Chi cục Thuế huyện Hóc Môn không ngừng có kế hoạch đào tạo và đào tạo lại đội ngũ công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế về kiến thức chuyên môn sao cho mỗi công chức thành thạo một việc nhưng phải biết nhiều việc để hỗ trợ nhau khi thực thi công vụ, rà soát, phân loại công chức cần tập huấn theo các trình độ khác nhau để có các kế hoạch tập huấn, nâng cao trình độ chuyên môn cho phù hợp; về ý thức, tư tưởng thì tổ chức phổ biến, thấm nhuần cho công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ về ý thức phục vụ người nộp thuế, đạo đức công chức, về nhiệm vụ cải cách thủ tục hành chính thuế, hiện đại hóa của ngành thuế nói chung và trong lĩnh vực tuyên truyền-hỗ trợ nói riêng; về kỹ năng thì đào tạo các kỹ năng giao tiếp, ứng xử, kỹ năng khai thác thông tin, trình bày… phục vụ công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế. Các hình thức đào tạo như thảo luận trực tiếp, trao đổi nghiệp vụ, làm việc theo nhóm hoặc những người đã làm việc lâu năm có kinh nghiệm hướng dẫn, giúp đỡ những công chức mới làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ ; xây dựng kế hoạch đào tạo ngắn hạn, dài hạn; tổ chức đào tạo thường xuyên, định kỳ; tổ chức học tập kinh nghiệm giao lưu nghiệp vụ với các Chi cục thuế khác nhằm bổ sung kiến thức chuyên môn cho công chức thuế.
5.1.2 Đáp ứng
Đáp ứng là yếu tố thứ hai có ý nghĩa quan trọng đối với việc đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp, hệ số beta chuẩn của nhân tố này cao thứ 2 trong 6 nhóm nhân tố, tuy nhiên mức độ hài lòng của yếu tố này còn thấp so với mức độ hài lòng chung vì vậy để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ cho người nộp thuế, Chi cục Thuế huyện Hóc Môn tiếp tục tăng cường cải thiện yếu tố đáp ứng theo hướng tập trung vào việc: làm thế nào để công chức thực hiện nhiệm vụ tuyên truyền-hỗ trợ hiểu rõ nhu cầu người nộp thuế, thành thạo trong công việc; hình thức tuyên truyền-hỗ trợ phải phong phú, đa dạng và luôn được đổi mới phù hợp với từng giai đoạn.
Để tăng cường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với yếu tố đáp ứng công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ cần nghiêm túc tiếp nhận, lắng nghe để hiểu rõ những nhu cầu cũng như vướng mắc, khó khăn của người nộp thuế và công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ phải thành thạo trong công việc, muốn thực hiện tốt yếu tố này trong công tác bố trí công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ Lãnh đạo Chi cục Thuế huyện Hóc Môn cần lựa chọn những công chức có nhiệt huyết, yêu nghề, có chuyên môn nghiệp vụ vững vàng, có trách nhiệm và thái độ làm việc tích cực, có khả năng xử lý công việc nhanh, giao tiếp tốt, ứng xử tốt, có khả năng nắm bắt nhanh và hiểu nội dung trình bày của người nộp thuế, từ đó nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của người nộp thuế như thế mới có thể nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp về yếu tố đáp ứng. Bên cạnh đó hàng năm lãnh đạo Chi cục Thuế huyện Hóc Môn tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ thuế với hình thức hái hoa dân chủ hoặc dưới dạng bài viết xử lý tình huống vừa ôn lại kiến thức chuyên môn cho công chức tại đơn vị vừa phát hiện thêm nhân tố mới tạo nguồn cho việc bổ sung, luân chuyển nhân sự định kỳ.
Hình thức tuyên truyền chính sách thuế của Chi cục thuế tiếp tục được quan tâm, nhằm đa dạng, phong phú và phù hợp với trình độ chung người nộp thuế nhằm giúp người nộp thuế dễ nắm bắt và hiểu nội dung về chính sách thuế Chi cục thuế mong muốn tuyên truyền. Từ đó sẽ giúp người nộp thuế chấp hành tốt các chính sách pháp luật thuế, hạn chế được các sai phạm về thuế trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Để công tác tuyên truyền luôn đổi mới đáp ứng được yêu cầu của người nộp thuế cần phải đa dạng theo hướng tăng cường tuyên truyền chính sách
thuế trên loa phát thanh từng xã/thị trấn, niêm yết ngắn gọn nhưng đầy đủ và xúc tích các nội dung cần tuyền truyền tại bản tin của phường, của từng khu phố; tuyên truyền bằng các cuộc thi tìm hiểu chính sách thuế trong lực lượng đoàn viên thanh niên, học sinh trong các trường học trên địa bàn Huyện Hóc Môn, tổ chức các buổi gặp gỡ trao đổi, nói chuyện theo chuyên đề với người nộp thuế theo từng nhóm ngành nghề để kịp thời nắm bắt các vướng mắc của người nộp thuế khi thực hiện chính sách, pháp luật thuế để Chi cục thuế định hướng các nội dung cần tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế sát với thực tế, phù hợp với từng nhóm đối tượng và từng nhóm ngành nghề kinh doanh trong từng giai đọan.
5.1.3 Độ tin cậy
Mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với nhân tố độ tin cậy yếu tố thứ ba có ý nghĩa quan trọng đối với việc đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp, hệ số beta chuẩn của nhân tố này cao thứ 3 trong 6 nhóm nhân tố, tuy nhiên mức độ hài lòng của yếu tố này còn thấp so với mức độ hài lòng chung vì vậy cần phải tăng cường tính tin cậy theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế thông qua các nội dung như hạn chế để xảy ra sai sót trong công tác tuyên truyền-hỗ trợ, tạo sự tin tưởng của người nộp thuế, tạo điều kiện cho người nộp thuế luôn nhận được kết quả giải quyết chính xác, kịp thời; thông tin của người nộp thuế luôn được bảo mật và thời gian xử lý công việc phải phù hợp.
Để tránh xảy ra sai sót Chi cục Thuế huyện Hóc Môn phải thường xuyên tổ chức đào tạo, tập huấn hoặc gửi đi đào tạo, tập huấn nghiệp vụ nhằm ôn lại và bổ sung kịp thời kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp cho công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế. Giao đội trưởng các đội chuyên môn trước khi tham mưu ban hành văn bản hướng dẫn chính sách thuế cho người nộp thuế cần phải kiểm tra tính trung thực và chính xác của văn bản trước khi trình lãnh đạo ký ban hành và trả kết quả cho người nộp thuế nhằm nâng cao sự tin tưởng của người nộp thuế đối với công tác tư vấn, hướng dẫn chính sách thuế.
Mức độ hài lòng của doanh nghiệp về thời gian trả kết quả cho người nộp thuế hiện nay tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn được đánh giá chưa cao do vẫn còn tình trạng trễ hẹn, do đó cần xem lại thời gian xử lý công việc của từng bộ phận trong quy trình tiếp nhận và trả kết quả cho người nộp thuế, từ đó đưa ra giải
pháp rút ngắn hơn nữa thời gian xử lý công việc của quy trình nhằm làm giảm thời gian xử lý công việc phù hợp với yêu cầu của người nộp thuế.
Thành lập bộ phận pháp chế kiểm tra, giám sát và thẩm định lại các hồ sơ, thủ tục và các văn bản hướng dẫn chính sách thuế cho người nộp thuế theo hướng tạo sự kiểm tra chéo nhằm tìm hiểu nguyên nhân chậm trễ để chấn chỉnh kịp thời các trường hợp giải quyết trễ thời hạn so với quy định hoặc hướng dẫn nghiệp vụ thuế chưa đúng quy định hiện hành.
5.1.4 Tính công khai