Từ kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn vẫn còn ở mức thấp, đặc biệt qua phân tích mức độ hài lòng có sự khác biệt giữa nhóm ngành nghề kinh doanh, người nộp thuế có ngành nghề kinh doanh khác nhau cũng có mức độ hài lòng khác nhau tuy nhiên mức độ khác nhau không rõ rệt. Trong yếu tố sự hài lòng trước tiên cần cải thiện mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ như cung cấp các thông tin cảnh báo cho người nộp thuế; tiếp theo là hoạt động tuyên truyền, giải quyết vướng mắc về chính sách thuế, hoạt động tư vấn nghiệp vụ thuế cho người nộp thuế. Trong quá trình tư vấn, hỗ trợ người nộp thuế cần lưu ý đến nhóm ngành nghề kinh doanh của từng người nộp thuế để tư vấn, hướng dẫn sát với tình hình thực tế cũng như nắm bắt kịp thời khó khăn, vướng mắc chung theo từng nhóm ngành nghề mà người nộp thuế đang gặp trong từng thời kỳ để kịp thời kiến nghị tháo gỡ khó khăn cùng người nộp thuế.
Nhìn chung các nội dung của công tác tuyên truyền-hỗ trợ phải luôn được cải tiến nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp, nhưng vấn đề quan trọng để không tạo sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm đối tượng thì trước tiên Chi cục thuế cần phải tăng cường cung cấp thông tin cảnh báo giúp cho mọi người nộp thuế, mọi thành phần kinh tế đều có thể nắm bắt kịp thời và hiểu các vấn đề liên quan đến chính sách thuế. Tiếp theo là việc bố trí công chức thực hiện công tác tuyên truyền-hỗ trợ phải lựa chọn người có tâm, yêu nghề, có trình độ, biết cảm thông chia sẽ với người nộp thuế, nắm bắt nhanh các nội dung yêu cầu của người nộp thuế và có khả năng giải quyết vấn đề người nộp thuế yêu cầu một cách tốt nhất.
5.3 Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Kết quả nghiên cứu dựa trên sự khảo sát tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn và chưa có sự đối chiếu so sánh với các quận khác trong địa bàn thành phố Hồ Chí Minh; thêm vào đó do giới hạn về trình độ hiểu biết, thái độ nhận thức, lĩnh vực kinh doanh khác nhau sẽ có sự đánh giá khác nhau, nên cần có thêm các nghiên cứu để có thể so sánh hoàn thiện hơn.
Kết quả nghiên cứu thuộc phạm vi hẹp, chỉ dừng lại ở việc đo lường, tìm hiểu mối quan hệ giữa sự hài lòng và các thành phần chất lượng dịch vụ và có kèm đánh giá mức độ ở các đối tượng khác nhau, nhưng nghiên cứu chỉ là một trong những thông tin hỗ trợ cho quyết định đổi mới công tác tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn, cần có nghiên cứu đối với các ngành khác thuộc lĩnh vực dịch vụ công nhằm đưa ra mô hình hoàn chỉnh để đo lường mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ công nói chung.
Từ hạn chế của đề tài đã gợi ý cho quá trình nghiên cứu tiếp theo theo hướng:
Vận dụng kết quả nghiên cứu mà đề tài đã hoàn thành tiếp tục thực hiện các nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng theo các phương pháp chuyên gia, thảo luận nhóm nhằm bổ sung các thang đo mới và sát với tình hình thực tế.
Mở rộng nghiên cứu trong ngành thuế ở các địa phương khác nhau; các lĩnh vực khác nhau có liên quan đến dịch vụ công nhằm hoàn thiện mô hình nghiên cứu mang tính khái quát chung.
Tóm tắt chƣơng 5: Dựa vào thực trạng ở chương 4, tác giả trình bày các gi ải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn trong chương 5. Các giải pháp đã được tác giả đề c ập bám sát với thực trạng của các nhân tố đã được kiểm định trong đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chương này đã kết luận về vấn đề nghiên cứu và đề xuất một số hàm ý quản trị cải tiến các nội dung liên quan nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn theo hướng tập trung vào cải tiến các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp.
KẾT LUẬN
Việc đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công hiện nay đang là vấn đề được mọi người quan tâm nghiên cứu; dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế là một trong những loại dịch vụ công và việc nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn là cần thiết. Nghiên cứu đã đưa ra được thang đo mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn bao gồm 6 nhân tố với 37 biến quan sát đó là nhân tố tinh minh bạch; sự tin cậy; đáp ứng; tính công khai; phong cách phục vụ; cơ sở vật chất và cả 6 nhân tố đều có ý nghĩa về mặt thống kê. Đồng thời nghiên cứu cũng đã xác định mức độ hài lòng của doanh nghiệp có khác nhau ở các nhóm đối tượng về trình độ học vấn, lọai hình doanh nghiệp và ngành nghề kinh doanh.
Kết quả nghiên cứu lại cho thấy mức độ hài lòng trung bình của từng biến quan sát trong 6 nhóm nhân tố đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp thì đều đạt trên mức bình thường nhưng mức hài lòng chưa cao, trong 6 nhóm nhân tố chỉ có nhóm các biến phong cách phục vụ có mức độ hài lòng cao nhất và nhóm biến cơ sở vật chất có mức hài lòng thấp nhất, vì vậy tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng trung bình của các biến quan sát trên cơ sở tác động vào việc tăng cường công khai quy trình, thông báo kịp thời các trường hợp giải quyết trễ hạn cùng với lý do trễ hạn cho người nộp thuế được biết. Công khai quy trình và tiến độ giải quyết thủ tục hành chính trên trang web điện tử của đơn vị để người nộp thuế tra cứu, giám sát việc thực thi công vụ của Chi cục thuế. Ban hành các chuẩn mực dành cho công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ, việc bố trí cán bộ có năng lực phù hợp đáp ứng tốt các yêu cầu của người nộp thuế.
Tuy nhiên để có thể hoàn thiện mô hình nghiên cứu đối với loại dịch vụ công cần có nhiều nghiên cứu trên các lĩnh vực dịch vụ công khác nhau, mỗi loại dịch vụ nên nghiên cứu trên diện rộng ở nhiều vùng miền khác nhau có như thế mới có khả năng đạt hiệu quả như mong đợi.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Tổng cục thuế (2015), tài liệu bồi dưỡng kỹ năng cơ bản về tuyên truyền pháp luật thuế, Hà Nội, trang 6.
2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản thống kê.
3. Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hoà (2015), tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước,
http://caicachhanhchinh.gov.vn/uploads/Tapchitochucnhanuoc/nam2015/t4-2015.doc,
tải ngày 04/11/2011.
4. Phan Tấn Phát (2015), sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở phòng tuyên truyền-hỗ trợ của Cục thuế tỉnh Bến Tre, luận văn thạc sĩ, đại học công nghệ thành phố Hồ Chí Minh
5. Lê Dân (2011), Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức, tạp chí khoa học và công nghệ đại học Đà Nẵng số 3 (44) 2011, trang 163 – 168.
6. Đinh Phi Hổ (2011), Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế, Nhà xuất bản Phương Đông (2011), trang 126 – 139.
7.Nguyễn Xuân Trang (2015), đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7, luận văn thạc sĩ, đại học công nghệ thành phố Hồ Chí Minh.
A. Tiếng Anh
8. Kotler, P. (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội
9. Kotler, P., & Keller, K.L. (2010), Marketing Management, Pearson Prentce Hall, USA.
10. Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000), Service Marketing, Boston: Mc Graw- Hill. Cronin, J.J., & Taylor,S. A. (1992),Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68.
11. Smith PC, Kendall LM, Hulin CL. The Measurement of Satisfaction in Work and Retirement. Chicago: Rand McNally; 1969.
12. Gronroos, C. (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”. European Journal of Marketing.
13. Paul R. Niven write Balanced Scorecard Step-By-Step:Maximizing Performance and Maintaining Results.
PHỤ LỤC 1
Danh sách tham gia cuộc thảo luận nhóm
ST T HỌ VÀ TÊN HỌC HÀM HỌC VỊ CHỨC VỤ NƠI CÔNG TÁC
1 ĐàoVăn Quý Chi cục trưởng Chi cục Thuế huyện
Hóc Môn 2 Trần Việt Thắng P. Chi cục trưởng Chi cục Thuế huyện
Hóc Môn
3 Võ Thanh Lộc P. Chi cục trưởng Chi cục Thuế huyện
Hóc Môn
4 Võ Văn Anh Đội trưởng Chi cục Thuế huyện
Hóc Môn
5 Nguyễn Thị Ngọc Thu Đội trưởng Chi cục Thuế huyện
Hóc Môn
6 Huỳnh Cường Đội trưởng Chi cục Thuế huyện
Hóc Môn
7 Trần Đình Bắc Đội trưởng Chi cục Thuế huyện
Hóc Môn
8 Nguyễn Ngọc Đính Đội trưởng Chi cục Thuế huyện
Hóc Môn
9 Nguyễn Văn Chí Đội trưởng Chi cục Thuế huyện
Hóc Môn
10 Phạm Văn Tuấn Đội trưởng Chi cục Thuế huyện
Hóc Môn
11 Ngô Văn Đuốc Đội trưởng Chi cục Thuế huyện
Hóc Môn
12 Phan Ngọc Bích Đội trưởng Chi cục Thuế huyện
Hóc Môn
13 Nguyễn Thế Mỹ Đội trưởng Chi cục Thuế huyện
Hóc Môn 14 Nguyễn Thành Hưng
P.Đội trưởng Chi cục Thuế huyện Hóc Môn 15 Trần Thị Thu Hương
P.Đội trưởng Chi cục Thuế huyện Hóc Môn 16 Võ Thị Huyền Trinh
P.Đội trưởng Chi cục Thuế huyện Hóc Môn
17 Phan Hồng Văn
P.Đội trưởng Chi cục Thuế huyện Hóc Môn 18 Phạm Thị Ngọc Yến
P.Đội trưởng Chi cục Thuế huyện Hóc Môn 19 Nguyễn Thanh Minh
P.Đội trưởng Chi cục Thuế huyện Hóc Môn 20 Lê Thị Cẩm Dung
P.Đội trưởng Chi cục Thuế huyện Hóc Môn 21 Nguyễn Thị Hoàng Thúy
Nga
P.Đội trưởng Chi cục Thuế huyện Hóc Môn
22 Chềnh Sú Túng Người nộp thuế
23 Đồng Trần Thiên Phúc Người nộp thuế
24 Phạm Thị Thanh Người nộp thuế
25 Tạ Thị Muối Người nộp thuế
26 Hồng Văn Phước Người nộp thuế
27 Nguyễn Út Phước Người nộp thuế
28 Nguyễn Văn Quý Người nộp thuế
29 Dương Thị Cẩm Người nộp thuế
30 Nguyễn Thị Thu Ba Người nộp thuế
Ghi chú: cuộc thảo luận nhóm được thực hiện theo phương pháp trao đổi trực tiếp với các thành viên tham gia. Câu hỏi được đặt ra và xin ý kiến của từng thành viên. Khi các ý kiến đóng góp đã bão hòa, nhóm nghiên cứu ghi nhận được số lượng thành viên đóng góp các ý kiến hữu ích là 30 người.
PHỤ LỤC 2
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƢỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN HÓC MÔN
Xin chào quý ông/bà.
Tôi là Phạm Thị Ngọc Yến, học viên trường Đại học Công Nghệ TPHCM. Hiện tôi đang nghiên cứu về “Đo lƣờng mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn”. Để hoàn thành luận văn, tôi rất mong nhận được sự quan tâm giúp đỡ của quý ông/bà trong việc tham gia trả lời bảng câu hỏi này.
Trước khi bắt đầu trả lời, mong quý ông/bà đọc những chú ý dưới đây: Trả lời tất cả các câu hỏi (đánh dấu « X » vào cột theo những chỉ dẫn trong bảng câu hỏi).
Tôi xin cam kết thông tin của quý ông/bà chỉ được sử dụng với mục đích nghiên cứu của đề tài luận văn nói trên, không nhằm mục đích thương mại. Tất cả những thông tin này sẽ được giữ bí mật và chỉ được cung cấp cho thầy cô để kiểm chứng khi có yêu cầu.
Bảng câu hỏi bao gồm 06 trang.
Số thứ tự: Tên phỏng vấn viên: ……… Phỏng vấn lúc:…….giờ ngày……/……/………
Địa điểm phỏng vấn:
PHẦN 1: ĐÁNH GIÁ
Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của quý ông/bà về mức độ hài lòng đối với mỗi phát biểu theo qui định dưới đây. Xin đánh dấu « X » vào cột quý ông/bà chọn:
Ông/bà vui lòng đánh dấu (x) vào lựa chọn mà bạn cho là đúng nhất, phù hợp nhất.
1. Rất không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Bình thƣờng 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng I. Cơ sở vật chất Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường lòng Hài Rất hài lòng
1. Phòng tuyên truyền-hỗ trợ thoáng mát. □ □ □ □ □
2. Phòng tuyên truyền-hỗ trợ được bố trí tại vị trí dễ nhận thấy.
□ □ □ □ □
3. Phòng tuyên truyền-hỗ trợ có đủ chỗ ngồi cho người
nộp thuế trong thời gian chờ đợi được hỗ trợ. □ □ □ □ □ 4. Thiết bị công nghệ thông tin hiện đại được dùng (đèn
chiếu, máy vi tính…) phục vụ việc tập huấn và triển khai chính sách cho người nộp thuế.
□ □ □ □ □
5. Nơi để xe cho người nộp thuế an toàn. □ □ □ □ □
II. Tính công khai không Rất
hài lòng Không hài lòng Bình thường lòng Hài Rất hài lòng
6. Các quy trình về tiếp nhận, trả kết quả, giải đáp, giải quyết các vướng mắc về thuế đều được công khai tại bảng thủ tục hành chính của Phòng tuyên truyền hỗ trợ.
□ □ □ □ □
7. Bộ thủ tục hành chính thuế liên quan đến xác nhận thuế, hoàn thuế và miễn giảm thuế đều được công khai tại bảng thủ tục hành chính của Phòng tuyên truyền hỗ trợ.
□ □ □ □ □
8. Công chức Phòng tuyên truyền-hỗ trợ luôn đeo thẻ công
chức khi làm việc. □ □ □ □ □
9. Công chức Phòng tuyên truyền-hỗ trợ luôn thông báo kịp thời cho người nộp thuế khi nhu cầu của họ chưa được giải quyết đúng quy định.
□ □ □ □ □
1 0 . Thời gian tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ được công khai tại bảng thủ tục hành chính của Phòng tuyên truyền hỗ trợ.
□ □ □ □ □
11. Người nộp thuế được nêu ý kiến bằng mọi phương tiện
(văn bản, điễn thọai, email hoặc trực tiếp). □ □ □ □ □
III. Phong cách phục vụ Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường lòng Hài Rất hài lòng
12. Công chức Phòng tuyên truyền-hỗ trợ luôn có thái độ
nhã nhặn với người nộp thuế trong giải quyết công việc. □ □ □ □ □ 13. Công chức của Phòng tuyên truyền-hỗ trợ có đủ kiến thức
để giải đáp các vướng mắc của người nộp thuế. □ □ □ □ □ 14. Công chức của Phòng tuyên truyền-hỗ trợ biết linh
hoạt trong giải quyết các tình huống khó. □ □ □ □ □
15. Công chức của Phòng tuyên truyền-hỗ trợ luôn hướng dẫn người nộp thuế hoàn thành các thủ tục hành chính về thuế một cách chuyên nghiệp.
□ □ □ □ □
16. Đội ngũ tuyên truyền viên giàu kinh nghiệm, nắm
vững pháp luật về thuế. □ □ □ □ □ IV. Đáp ứng không Rất hài lòng Không hài lòng Bình thường lòng Hài Rất hài lòng
17. Công chức Phòng tuyên truyền-hỗ trợ luôn giải quyết
công việc rất đúng hẹn. □ □ □ □ □
18. Công chức Phòng tuyên truyền-hỗ trợ luôn lắng nghe các
ý kiến đóng góp của người nộp thuế. □ □ □ □ □
19. Công chức Phòng tuyên truyền-hỗ trợ không bao giờ từ
chối giải đáp các vướng mắc của người nộp thuế. □ □ □ □ □ 20. Phòng tuyên truyền-hỗ trợ tuyên truyền thay đổi về chính
sách thuế, quy trình và quy định nộp thuế đều được kịp thời. □ □ □ □ □ 21. Hình thức tuyên truyền của Phòng tuyên truyền-hỗ trợ
phong phú, đa dạng: bản tin UBND quận, khu phố, văn bản, pano, tờ rơi, kênh phát thanh của UBND phường.
□ □ □ □ □ V. Độ tin cậy Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường lòng Hài Rất hài