Bước 1: dựa vào lý thuyết, mô hình nghiên cứu trước và nghiên cứu định tính để đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất;
Bước 2: tiến hành nghiên cứu sơ bộ định tính bằng cách phỏng vấn sâu với cỡ mẫu n = 8 người nộp thuế;
Bước 3: trên cơ sở thông tin thu thập được từ kết quả nghiên cứu sơ bộ định tính, điều chỉnh thang đo dự kiến để có được thang điều chỉnh;
Bước 4: tiến hành nghiên cứu sơ bộ định lượng bằng bảng câu hỏi với cỡ mẫu n = 50 người nộp thuế;
Bước 5: trên cơ sở thông tin thu thập được từ kết quả nghiên cứu sơ bộ định lượng, đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của thang đo điều chỉnh. Từ đó, điều chỉnh thang đo để hình thành thang hoàn chỉnh;
Bước 6: tiến hành nghiên cứu chính thức bằng bảng câu hỏi (trên cơ sở thang đo hoàn chỉnh) với cỡ mẫu n = 350 người nộp thuế;
Bước 7: phân tích dữ liệu bởi mô hình hồi quy đa biến với phần mềm SPSS để kiểm định giả thuyết trong mô hình lý thuyết.
Các số liệu thu thập sau khi trải qua việc kiểm tra tính hợp lý và làm sạch sẽ tiến hành qua các bước sau:
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
- Kiểm tra đa cộng tuyến - Kiểm tra sự tƣơng quan - Kiểm tra sự phù hợp - Đánh giá mức độ quan trọng
- Kiểm tra hệ số Cronbach’s alpha biến tổng
- Loại các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ
- Kiểm tra phƣơng sai trích - Kiểm tra các nhân tố rút trích - Loại các biến có mức tải nhân tố nhỏ
Đo lường độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Cơ sở lý thuyết Thang đo
nháp
Nghiên cứu định lượng (n = 344)
Phân tích mô hình hồi quy đa biến (Kiểm định Levene) Independent T-Test Oneway Anova Thảo luận nhóm (n=30) Thang đo chính thức
- Kiểm tra sự khác biệt hay không về sự hài lòng giữa các nhóm trình độ học vấn, loại hình doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh.
Mức độ hài lòng của doanh nghiệp được người nộp thuế đánh giá dưới nhiều khía cạnh khác nhau. Mỗi khía cạnh được đo lường bởi thang đo Likert (Rennis Likert, 1932), gồm 5 mức độ: Mức (1): Rất không hài lòng. Mức (2): Không hài lòng. Mức (3): Bình thường Mức (4): Hài lòng Mức (5): Rất hài lòng
Sau khi tham khảo các nghiên cứu chất lượng dịch vụ từ những nghiên cứu có trước đã trình bày trong chương 2 tác giả đề xuất thang đo cho mô hình nghiên cứu như sau. Bảng câu hỏi được xây dựng và hiệu chỉnh sau nghiên cứu sơ bộ (lấy ý kiến từ các thành viên nhóm khảo sát và người nộp thuế) thành bảng câu hỏi chính thức, bảng câu hỏi này được phát thử kiểm tra mức độ rõ ràng của các mục hỏi và thông tin thu về sau đó tiến hành phát phiếu điều tra trên diện rộng.
Căn cứ theo mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả xây dựng bảng câu hỏi và hiệu chỉnh bằng cách lấy ý kiến, thang đo chính thức được mã hóa như sau:
Bảng 3.1: Thang đo chính thức đƣợc mã hóa
STT Mã hóa Tên biến Nguồn
Cơ sở vật chất
1 CSVC1 Phòng tuyên truyền-hỗ trợ thoáng mát. Phát (2015) 2 CSVC2 Phòng tuyên truyền-hỗ trợ được bố trí tại vị trí dễ nhận
thấy.
Trang (2015) 3 CSVC3 Phòng tuyên truyền-hỗ trợ có đủ chỗ ngồi cho người
nộp thuế trong thời gian chờ đợi được hỗ trợ.
Phát (2015)
4 CSVC4 Thiết bị công nghệ thông tin hiện đại được dùng (đèn chiếu, máy vi tính…) phục vụ việc tập huấn và triển khai chính sách cho người nộp thuế.
Phát (2015)
5 CSVC5 Nơi để xe cho người nộp thuế an toàn. Phát (2015)
Tính công khai
6 TCK1
Các quy trình về tiếp nhận, trả kết quả, giải đáp, giải quyết các vướng mắc về thuế đều được công khai tại bảng thủ tục hành chính của Phòng tuyên truyền hỗ trợ.
Phát (2015)
7 TCK2 Bộ thủ tục hành chính thuế liên quan đến xác nhận thuế, hoàn thuế và miễn giảm thuế đều được công khai tại bảng thủ tục hành chính của Phòng tuyên truyền hỗ trợ.
Phát (2015)
8 TCK3 Công chức Phòng tuyên truyền-hỗ trợ luôn đeo thẻ công chức khi làm việc.
Trang (2015)
9 TCK4 Công chức Phòng tuyên truyền-hỗ trợ luôn thông báo kịp thời cho người nộp thuế khi nhu cầu của họ chưa được giải quyết đúng quy định.
Trang (2015)
10 TCK5 Thời gian tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ được công khai tại bảng thủ tục hành chính của Phòng tuyên truyền hỗ trợ.
Trang (2015)
11 TCK6 Người nộp thuế được nêu ý kiến bằng mọi phương tiện (văn bản, điễn thọai, email hoặc trực tiếp).
Trang (2015)
Phong cách phục vụ
12 PCPV1 Công chức Phòng tuyên truyền-hỗ trợ luôn có thái độ nhã nhặn với người nộp thuế trong giải quyết công việc.
Phát (2015)
13 PCPV2 Công chức của Phòng tuyên truyền-hỗ trợ có đủ kiến thức để giải đáp các vướng mắc của người nộp thuế.
Trang (2015)
14 PCPV3 Công chức của Phòng tuyên truyền-hỗ trợ biết linh hoạt trong giải quyết các tình huống khó.
Trang (2015)
15 PCPV4 Công chức của Phòng tuyên truyền-hỗ trợ luôn hướng dẫn người nộp thuế hoàn thành các thủ tục hành chính về thuế một cách chuyên nghiệp.
Trang (2015)
16 PCPV5 Đội ngũ tuyên truyền viên giàu kinh nghiệm, nắm vững pháp luật về thuế.
Trang (2015)
Đáp ứng
17 DU1 Công chức Phòng tuyên truyền-hỗ trợ luôn giải quyết công việc rất đúng hẹn.
Phát (2015)
18 DU2 Công chức Phòng tuyên truyền-hỗ trợ luôn lắng nghe các ý kiến đóng góp của người nộp thuế.
Trang (2015) 19 DU3 Công chức Phòng tuyên truyền-hỗ trợ không bao giờ
từ chối giải đáp các vướng mắc của người nộp thuế.
Trang (2015)
20 DU4 Phòng tuyên truyền-hỗ trợ tuyên truyền thay đổi về chính sách thuế, quy trình và quy định nộp thuế đều được kịp thời.
Trang (2015)
21 DU5 Hình thức tuyên truyền của Phòng tuyên truyền-hỗ trợ phong phú, đa dạng: bản tin Ủy ban nhân dân quận, khu phố, văn bản, pano, tờ rơi, kênh phát thanh của Ủy ban nhân dân phường.
Trang (2015)
Độ tin cậy
22 DTC1 Phòng tuyên truyền-hỗ trợ luôn thực hiện đúng các quy trình giải quyết công việc như đã công khai.
Phát (2015)
23 DTC2 Phòng tuyên truyền-hỗ trợ bảo mật tốt thông tin của người nộp thuế.
Trang (2015)
24 DTC3 Phòng tuyên truyền-hỗ trợ luôn quan tâm tới các vướng mắc của người nộp thuế.
Trang (2015) 25 DTC4 Người nộp thuế luôn tin tưởng vào công tác tư vấn của
phòng tuyên truyền hỗ trợ.
Phát (2015) 26 DTC5 Người nộp thuế luôn nhận được kết quả trả lời,
giải đáp vướng mắc kịp thời từ phòng tuyên truyền.
Phát (2015)
Tính minh bạch
27 TMB1 Phòng tuyên truyền-hỗ trợ luôn đối xử với người nộp thuế như nhau không phân biệt.
Tác giả đề xuất
28 TMB2 Người nộp thuế không phải chi thêm tiền để được quan tâm và giải quyết hồ sơ thuế tốt hơn.
Tác giả đề xuất
29 TMB3 Phòng tuyên truyền-hỗ trợ luôn có những lời tư vấn tốt nhất khi người nộp thuế cần tư vấn.
Phát (2015)
30 TMB4 Công chức phòng tuyên truyền-hỗ trợ không gây phiền hà, nhũng nhiễu với người nộp thuế.
Tác giả đề xuất 31 TMB5 Công chức Phòng tuyên truyền-hỗ trợ không nhận tiền
“lót tay” của người nộp thuế.
Tác giả đề xuất
Sự hài lòng
32 HL1 Quý ông/bà hài lòng về cơ sở vật chất. Trang (2015) 33 HL2 Quý ông/bà hài lòng về tính minh bạch tại đơn vị. Trang (2015) 34 HL3 Quý ông/bà hài lòng về phong cách phục vụ. Trang (2015) 35 HL4 Quý ông/bà hài lòng về Đáp ứng. Trang (2015) 36 HL5 Quý ông/bà hài lòng về Độ tin cậy. Trang (2015) 37 HL6 Quý ông/bà hài lòng về Tính công khai tại đơn vị Tác giả đề xuất