Hiện nay các sản phẩm dịch vụ về thanh toán quốc tế của ngân hàng cũng tƣơng tự nhƣ các ngân hàng thƣơng mại khác. Trong tƣơng lai ngân hàng nên nghiên cứu để phát triển thêm những sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng đƣợc sự đa dạng trong thanh toán quốc tế. Thêm vào đó, hiện nay ở chi nhánh phát triển chủ yếu là L/C không hủy ngang, L/C giáp lƣng, L/C tuần hoàn còn L/C chuyển nhƣợng thì hiện vẫn chƣa phổ biến. Do đó nếu ngân hàng có thể phát triển rộng rãi loại hình này và mở thêm một số loại hình khác thì sẽ có thêm nhiều khách hàng hơn nữa.
Sự ra đời của L/C UPAS trong thời gian vừa qua cũng đƣợc xem là một trong những bƣớc tiến của ngân hàng. Tuy nhiên, vẫn chƣa thể đáp ứng hết đƣợc nhu cầu của khách hàng và vẫn chƣa đủ sức để có thể thu hút đƣợc lƣợng khách hàng mới đến với ngân hàng.
3.2.1.1.2 Duy trì và pháp triển quan hệ khách hàng
Khách hàng là nhân tố tạo nên sự thành công cho ngân hàng. Một ngân hàng có thể tìm kiếm đƣợc nhiều lợi nhuận hay không sẽ phụ thuộc vào số lƣợng khách hàng của ngân hàng đó. Hiện nay lƣợng khách hàng giao dịch với ngân hàng chủ yếu là các các doanh nghiệp vừa và nhỏ vì vậy trị giá của các hợp đồng L/C vẫn còn ở mức thấp. Hơn nữa lƣợng khách hàng hiện nay của ngân hàng chủ yếu là các khách hàng cũ, số lƣợng khách hàng mới hầu nhƣ gia tăng rất ít. Vì vậy, trong thời gian tới bên cạnh việc
giữ vững số lƣợng khách hàng hiện tại thì chi nhánh cũng cần tìm kiếm lƣợng khách hàng mới để mở rộng và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Để có thể gia tăng đƣợc lƣợng khách hàng mới và có thể giữ đƣợc những khách hàng hiện hữu trong thời gian sắp tới ngân hàng cần phải có những chính sách sau:
Đối với lƣợng khách hàng truyền thống, ngân hàng nên áp dụng một số ƣu đãi về lãi suất vay thấp hơn, điều kiện cho vay và tài sản đảm bảo thế chấp cầm cố linh hoạt hơn, thủ tục xin vay đơn giản để rút ngắn thời gian cho khách hàng. Trong tình hình cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, ngân hàng cần phải chủ động
tìm kiếm khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, tổ chức các hội nghị thảo luận khách hàng xuất nhập khẩu để vừa tìm hiểu nhu cầu, ý kiến của khách hàng vừa giới thiệu những sản phẩm về của ngân hàng đến với khách hàng. Cạnh tranh trong phí dịch vụ cũng là một chính sách quan trọng để thu hút thêm
khách hàng, từ đó sẽ làm tăng thêm doanh thu cho ngân hàng vì mặc dù phí dịch vụ thấp nhƣng nếu dựa trên số đông với nhiều hợp đồng và giá trị hợp đồng lớn.
Để thu hút đƣợc ngày càng nhiều khách hàng đến với Chi nhánh và đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng thì đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải là một ngƣời bán hàng, phải biết lắng nghe và nắm bắt nhu cầu của khách hàng. Khi lần đầu tiên đến giao dịch ở ngân hàng thì có thể đơn thuần chỉ là một nhu cầu, nhƣng nếu nhƣ là một nhân viên bán hàng giỏi và biết tận dụng khả năng giao tiếp của mình thì chúng ta có thể có thêm đƣợc những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng. Để có thể duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng thì ngân hàng phải nổ lực hơn nữa để đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
3.2.1.2 Đối với Ngân hàng Đông Á
3.2.1.2.1 Cải tiến quy trình nghiệp vụ
Nhìn chung, quy trình thanh toán bằng phƣơng thức tín dụng chứng từ tại ngân hàng cũng tƣơng tự nhƣ trong lý thuyết và các ngân hàng thƣơng mại khác. Tuy nhiên, ngân hàng cũng cần có những quy định linh hoạt hơn để thuận tiện cho khách hàng, có thể bỏ bớt các bƣớc không cần thiết trong điều kiện cho phép. Việc này sẽ giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh và nâng cao hơn nữa khả năng phục vụ của mình.
Để mở rộng đƣợc hoạt động thanh toán quốc tế kết hợp với hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu, ngân hàng nên xem xét và từ đó hoàn thiện quy trình trên cơ sở hợp lý
và đảm bảo xử lý công việc nhanh chóng và đem lại hiệu quả cao. Phải xây dựng đƣợc các quy trình nghiệp vụ tín dụng phù hợp với quy chế tín dụng hiện hành và thực tế hoạt động tín dụng của ngân hàng trong giai đoạn hiện nay. Tuy nhiên, cũng cần xây dụng một quy trình mang tính chất khép kín vì nếu nhƣ các công đoạn bị tách riêng ra sẽ rất khó cho cả khách hàng và tốn kém về mặt chi phí cũng nhƣ thời gian cho ngân hàng. Cụ thể, ví dụ một nhà xuất khẩu thu về bằng ngoại tệ, nhƣng vì chi nhánh của ngân hàng không hoạt động kinh doanh ngoại hối, buộc nhà xuất khẩu phải bán ngoại tệ tại một ngân hàng khác, điều này rất dễ khiến cho ngân hàng mất đi khách hàng đó. Vì vậy, khi ngân hàng tham gia vào thanh toán quốc tế phải ban hành và thƣờng xuyên bổ sung, hoàn chỉnh quy chế, quy định thanh toán quốc tế chặt chẽ, rõ ràng và nhất quán, không trái với pháp luật Việt Nam và phải phù hợp với mô hình tổ chức bộ máy của ngân hàng. Ngân hàng nên xây dựng một cơ chế chính sách riêng phù hợp với đặc thù của từng loại hình doanh nghiệp. Với các doanh nghiệp ngoài quốc doanh và các doanh nghiệp nƣớc ngoài cần xây dựng lộ trình từ tiếp cận đến quan hệ lâu dài.
3.2.1.2.2 Điều chỉnh mức phí dịch vụ thanh toán quốc tế
Khi ngân hàng thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế cho khách hàng thì ngân hàng đƣợc phép thu một khoản phí gọi là phí dịch vụ nhằm bù đắp cho những khoản chi phí mà ngân hàng đã bỏ ra và đảm bảo ngân hàng có lời. Nhìn chung thì ngân hàng cũng đã xây dựng cho mình một biểu phí cạnh tranh với các ngân hàng thƣơng mại khác. Biểu phí này đƣợc thay đổi phù hợp với từng giai đoạn. Tính hợp lý đƣợc thể hiện ở chỗ khách hàng vẫn sẵn sàng chi trả và tính cạnh tranh thể hiện ở chỗ vẫn đảm bảo doanh thu cho ngân hàng không bị lỗ. Tuy nhiên, với mức phí hiện nay của ngân hàng vẫn đƣợc xem là khá cao và nó đã gây ra nhiều khó khăn cho khách hàng. Do đó trong tƣơng lai ngân hàng nên có chính sách miễn phí hoặc giảm giá cho các loại phí mà ngân hàng cảm thấy không cần thiết phải thu và phải đảm bảo nếu không thu các khoản phí đó thì ngân hàng vẫn không bị lỗ.
3.2.1.2.3 Mở rộng và thiết lập quan hệ với các ngân hàng đại lý nƣớc ngoài
Hiện nay, mạng lƣới ngân hàng đại lý của DongA Bank ở nƣớc ngoài khá rộng nhƣng vẫn không thể nào đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của tất cả các khách hàng. Do đó, ngân hàng cần nghiên cứu tăng thêm số lƣợng ngân hàng đại lý ở nƣớc ngoài nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu cũng nhƣ giảm thiểu chi phí cho khách hàng của mình. Đặc biệt DongA bank cần phải mở rộng ngân hàng đại lý ở Mỹ, Nga, Hàn Quốc và
Trung Quốc vì đây là những thị trƣờng tiềm năng cho hàng hóa xuất nhập khẩu của Việt Nam. Chủ động đa dạng hóa, đa phƣơng hóa hợp tác với các ngân hàng lớn có uy tín trên thế giới trên cơ sở lợi thế so sánh của từng ngân hàng. Thực hiện rà soát và củng cố mạng lƣới ngân hàng đại lý hiện có. Tìm hiểu những chính sách kinh tế, những hiệp định ngoại thƣơng, dự án phát triển để thiết lập trƣớc hệ thống ngân hàng đại lý, phụ vụ cho các hiệp định và các dự án đó khi đƣa vào triển khai thực hiện. Bên cạnh đó, ngân hàng cần cần kiểm soát chặt chẽ hoạt động của các ngân hàng đại lý, nếu đại lý nào không có giao dịch phát sinh trong cả một thời gian dài nên tạm thời đóng của để hạn chế chi phí. Ngoài ra, DongA Bank cũng cần chú ý vấn đề làm sao thiết lập quan hệ ngân hàng đại lý với ngân hàng nƣớc ngoài là quan hệ hai chiều. Vì hiện nay, mới chỉ có ngân hàng Đông Á mở tài khoản thanh toán tại các ngân hàng nƣớc ngoài chứ chƣa có việc ngân hàng nƣớc ngoài mở tài khoản tại DongA Bank. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan cung ứng dịch vụ hỗ trợ xuất nhập khẩu nhƣ các tổ chức bảo hiểm, bảo lãnh….
Bên cạnh việc mở rộng quan hệ đại lý, ngân hàng cũng cần phải có kế hoạch điều phối ngoại tệ trên tài khoản thanh toán của mình ở ngân hàng nƣớc ngoài nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu thanh khoản của khách hàng đồng thời giảm thiểu chi phí cho ngân hàng.
3.2.1.2.4 Tăng cƣờng mối quan hệ với khách hàng
Trong giai đoạn cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay thì Đông Á cần phải tăng cƣờng hơn nữa mối quan hệ với khách hàng. Cụ thể, ngân hàng nên tổ chức các buổi hội nghị khách hàng, tích cực tham gia vào các hội chợ triển lãm để từ đó ngân hàng có thêm nhiều cơ hội để tìm hiểu kỹ lƣỡng về tiềm lực của khách hàng. Từ đó ngân hàng có thể chọn lọc đƣợc khách hàng uy tín nhằm tránh rủi ro đặc biệt trong việc chấp nhận mở L/C hay chiết khấu bộ chứng từ xuất. Thêm vào đó ngân hàng cũng phải tích cực chủ động trong việc giới thiệu tất cả các hoạt động của ngân hàng cho các doanh nghiệp biết nhằm giúp cho doanh nghiệp không phải tốn nhiều công sức để xem xét nên giao dịch với ngân hàng nào. Bên cạnh đó, DongA Bank cũng cần phải tăng cƣờng tƣ vấn cho các khách hàng nên lựa chọn những điều kiện thƣơng mại nào, những phƣơng thức thanh toán nào trong hoạt động xuất nhập khẩu thì phù hợp và có lợi nhất.
Ngân hàng cần tổ chức phòng thông tin nhằm tƣ vấn cho khách hàng. Phòng thông tin sẽ niêm yết những quy định trong thanh toán quốc tế, hỗ trợ xuất nhập khẩu cho từng ngành hàng, loại hình doanh nghiệp. Việc này sẽ càng chứng tỏ rằng ngân hàng luôn quan tâm đến khách hàng của mình và mong muốn tạo những điều kiện tốt nhất cho khách hàng.
3.2.2 Giải pháp gián tiếp
3.2.2.1 Đối với Ngân hàng Đông Á – CN Tân Bình
3.2.2.1.1 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực và cơ cấu lại nhân sự
Con ngƣời là yếu tố quyết định sự thành công của mọi hoạt động kinh doanh. Để phát triển bền vững, đủ điều kiện hội nhập và tăng cƣờng khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng tài chính ngân hàng thì yếu tố nguồn nhân lực mang tính chất quyết định. Để tăng cƣờng hiệu quả làm việc của nhân viên cần có chính sách ƣu đãi nhân tài, bố trí nhân lực theo đúng khả năng và sở trƣờng của họ. Khích lệ nhân viên đạt đƣợc năng suất làm việc hiệu quả bằng những phúc lợi và cơ hội thăng tiến, thúc đẩy sự cố gắng của nhân viên bằng hình thức khen thƣởng và động viên kịp thời, thỏa đáng. Luôn thăm dò tìm hiểu thái độ, nhu cầu và nguyện vọng của nhân viên để có thể có chính sách đãi ngộ kịp thời và hợp lý.
Đối với công tác tuyển dụng nhân sự, chi nhánh cần đánh giá và lựa chọn những ngƣời có kiến thức, kỹ thuật và đạo đức nghề nghiệp. Sự nhiệt tình và có trách nhiệm cao là điều không thể thiếu đối với nhân viên làm việc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Cần nhìn nhận rõ mặt còn non yếu của chi nhánh để học hỏi kinh nghiệm, kiến thức và kỹ năng ở những sản phẩm mới. Đối với các nhân viên làm trong lĩnh vực thanh toán quốc tế thì ngoại ngữ là yêu cầu không thể thiếu. Họ cần nắm vững ngoại ngữ để tránh hiểu sai những quy định mập mờ trong hợp đồng, giảm thiểu những rủi ro có thể xảy ra cho chi nhánh nói riêng và toàn hệ thống Đông Á nói chung. Đối với mỗi nhân viên, bên cạnh những kiến thức sâu rộng tổng quát về nghiệp vụ ngân hàng thì cần phải hiểu biết về những lĩnh vực khác của hoạt động kinh doanh đối ngoại. Điều này không chỉ giúp họ đơn thuần hoàn thành tốt nhiệm vụ mà còn có khả năng tƣ vấn cho khách hàng về mọi vấn đề có liên quan.
Trong thời gian vừa qua ngân hàng cũng đã có những khóa học đào tạo nghiệp vụ cho các nhân viên nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ của các nhân viên tuy nhiên các lớp học dành cho các nhân viên trong lĩnh vực thanh toán quốc tế vẫn còn chƣa
nhiều và hầu hết đều mang tính chất không chuyên sâu. Vì vậy trong thời gian sắp tới và đặc biệt trong giai đoạn mà chi nhánh đang có sự thay đổi về mặt nhân sự thì cần có sự kiến nghị với ban tổng về việc tổ chức các lớp học đào tạo cho các nhân viên.
Hiện tại, việc cơ cấu lại nguồn nhân sự của chi nhánh cũng là vấn đề đáng bàn đến. Trong những năm vừa qua, nhân sự tại chi nhánh luôn có sự biến động và thay đổi thƣờng xuyên ảnh hƣởng không tốt đến hình ảnh và niềm tin của khách hàng dành cho ngân hàng. Đặc biệt, trong hoạt động TTQT hiện nay nhân sự tại chi nhánh hầu hết là nhân viên hỗ trợ tín dụng đƣợc chuyển qua. Do đó, nghiệp vụ về TTQT hầu nhƣ không có đã gây trở ngại khá lớn trong công tác đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Trong thời gian sắp tới NH cần đề nghị Hội sở có những chính sách và tuyển dụng hoặc cử thêm những nhân sự có kinh nghiệm để hỗ trợ cho chi nhánh trong khoảng thời gian này.
3.2.2.1.2 Hoàn thiện công tác thẩm định tín dụng
Có thể nói thẩm định tín dụng đƣợc xem là một trong những khâu quan trọng trong hoạt động của ngân hàng nói chung và trong hoạt động thanh toán quốc tế bằng L/C nói riêng. Hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng bằng tín dụng chứng từ chủ yếu là tài trợ cho hoạt động xuất nhập khẩu. Làm tốt công tác thẩm định, ngay cả đối với những khoản vay nhỏ sẽ mang lại hiệu quả cao cho đồng vốn bỏ ra xét về phía ngƣời tài trợ và ngƣời đƣợc tài trợ. Từ đó giúp cho ngân hàng và khách hàng sẽ rút ngắn đƣợc thời gian cho việc xin tài trợ cũng nhƣ cấp tài trợ. Nhờ đó hoạt động thanh toán quốc tế bằng L/C cũng đƣợc đẩy mạnh và hạn chế đƣợc rủi ro.
Hiện nay tại chi nhánh chỉ dựa vào hồ sơ mà khách hàng cung cấp do đó thông tin có thể không chính xác và ngân hàng cũng không thể đảm bảo đƣợc thông tin mà khách hàng cung cấp có hoàn toàn chính xác hay không. Vì vậy để nâng cao đƣợc công tác thẩm định, nhất là với hoạt động thanh toán quốc tế mà chủ yếu là tài trợ cho hoạt động xuất nhập khẩu nhằm đẩy mạnh hoạt động thanh toán bằng L/C. Cụ thể ngân hàng cần khắc phục những vấn đề sau:
Ngoài việc quản lý thông tin khách hàng theo mã số CIF, ngân hàng cần tham khảo thêm thông tin về khách hàng từ những ngân hàng khác mà khách hàng đã từng giao dịch để có thể đánh giá đƣợc uy tín, năng lực kinh doanh của khách hàng.
Thông tin về hàng hóa, số lƣợng hàng hóa để biết rõ đƣợc tình trạng của hàng hóa giúp cho ngân hàng dễ dàng kiểm soát đƣợc mức độ rủi ro nếu có thể xảy ra.
3.2.2.1.3 Cải tiến công nghệ nâng cao chất lƣợng dịch vụ
Nhằm trách tụt hậu và nâng cao sức cạnh tranh với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn và các ngân hàng trong khu vực, đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng đa dạng hóa các nghiệp vụ của mình, cung ứng dịch vụ thanh toán khác biệt. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định đến uy tín và