2.1.1 Cơ sở pháp lý và ngành nghề kinh doanh
Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh được thành lập theo Quyết định số 768/QĐ-BCT ngày 05/2/2010 của Bộ Công thương, là một doanh nghiệp do Tập đoàn Điện lực Việt Nam nắm giữ 100% vốn điều lệ, được tổ chức dưới hình thức Công ty TNHH một thành viên, hoạt động theo mô hình Công ty mẹ - Công ty con theo quy định của Luật Doanh nghiệp, có tư cách pháp nhân, có con dấu, biểu tượng, điều lệ tổ chức và hoạt động. Chức năng chính của Tổng công ty là quản lý và phân phối điện trên địa bàn 24 quận, huyện thành phố Hồ Chí Minh. Nhiệm vụ chính của Tổng công ty là kinh doanh điện năng, cơ khí điện lực và các các dịch vụ khác liên quan đến ngành điện.
Các ngành nghề kinh doanh của EVNHCMC theo Giấy phép hoạt động Điện lực do Bộ Công Thương cấp bao gồm:
• Hoạt động phân phối điện theo giấy phép hoạt động điện lực;
• Sản xuất và kinh doanh điện năng, sửa chữa thiết bị điện;
• Sản xuất, kinh doanh, xuất nhập khẩu vật tư, thiết bị điện, các dịch vụ khác liên quan tới ngành điện;
• Thí nghiệm, hiệu chỉnh thiết bị điện;
• Tư vấn khảo sát, thiết kế, giám sát thi công và xây lắp các công trình đường dây và trạm biến điện đến cấp điện áp 500kV;
• Tư vấn quản lý dự án đầu tư xây dựng các công trình điện đến cấp điện áp 500kV;
• Tư vấn giám sát chất lượng xây dựng;
2.1.2 Cơ cấu tổ chức
Bộ máy tổ chức của EVNHCMC gồm: Chủ tịch kiêm Tổng giám đốc; các Phó Tổng giám đốc, Kế toán trưởng, các Phòng Ban chức năng cùng với các đơn vị trực thuộc. Sơ đồ bộ máy tổ chức của Tổng công ty như sau:
Hình 2.1 - Sơ đồ tổ chức Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh
2.1.3 Kết quả hoạt động của EVNHCMC trong năm 2016
Năm 2016 là năm có ý nghĩa quan trọng, năm đầu tiên thực hiện Nghị quyết Đại hội Đảng lần thứ XII, Nghị quyết Đại hội Đảng bộ Thành phố lần thứ X, kế hoạch 5 năm 2016-2020, năm diễn ra bầu cử Quốc hội và Hội đồng nhân dân các cấp, việc hoàn thành kế hoạch kinh tế - xã hội từ năm đầu tạo nền tảng, động lực cho việc hoàn thành thắng lợi các nhiệm vụ, chỉ tiêu chủ yếu trong nhiệm kỳ.
Trong bối cảnh tăng trưởng kinh tế thương mại toàn cầu thấp hơn so với dự báo, giá dầu thô và giá nhiều hàng hóa cơ bản ở mức thấp, biến đổi khí hậu diễn tiến bất thường, nhanh hơn dự báo; trong nước thiên tai, xâm ngập mặn, sự cố ô nhiễm môi trường,… đã tác động đến nền kinh tế Thành phố.
Với nhiều nỗ lực cố gắng mạnh mẽ của các cấp, các ngành, Thành phố đã đạt được kết quả tích cực: tổng sản phẩm nội địa (GRDP) trên địa bàn Thành phố duy trì mức tăng trưởng khá ổn định và đến cuối năm đã về đích đạt 8,05%, hoàn thành kế hoạch đề ra; chỉ số giá tiêu dùng tăng 1,98% - vẫn giữ ở mức thấp hơn cả nước (2,66%).
Trong bối cảnh nhiều khó khăn và thách thức mới, nhưng với sự quyết tâm cao trong toàn Tổng công ty, dưới sự chỉ đạo sát sao của Tập đoàn, các giải pháp tối ưu hóa chi phí đã ngày càng đi vào chiều sâu, được triển khai đồng thời với Đề án nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và năng suất lao động. Theo đó, Tổng công ty Điện lực TP.HCM đã tiếp tục hoàn thành tốt kế hoạch được giao, tạo tiền đề vững chắc để thực hiện mục tiêu phát triển đến 2020.
2.1.4 Các yếu tố cấu thành thương hiệu của Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh Chí Minh
2.1.4.1 Biểu tượng
Biểu tượng của EVNHCMC được thiết kế theo hệ thống nhãn hiệu của Tập đoàn Điện lực Việt Nam, cụ thể như sau:
Hình 2.2 - Biểu tượng của Tập đoàn Điện lực Việt Nam và Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh
(Nguồn: Trang web Tập đoàn Điện lực Việt Nam www.evn.com.vn)
Đây là biểu trưng do Tập đoàn Điện lực Việt Nam sở hữu để đại diện cho Tập đoàn Điện lực Việt Nam. Chi tiết bao gồm phần hình là biểu tượng ba ngôi sao bốn cánh đồng tâm nổi bật trong vòng tròn màu xanh lam. Ngôi sao trong cùng có màu vàng, ngôi sao ở giữa có màu đỏ, ngôi sao ngoài cùng có màu xanh lam.
Hình ảnh ba ngôi sao tượng trưng cho ánh sáng của điện năng là sản phẩm hàng hoá chính của Tập đoàn Điện lực Việt Nam – EVN. Ba ngôi sao đồng tâm lớn dần từ trong ra ngoài vừa thể hiện đặc tính kỹ thuật của công nghiệp điện với dòng điện ba pha, vừa thể hiện ánh sáng đang tỏa chiếu tượng trưng cho sự đáp ứng của EVN đối với nhu cầu điện năng ngày càng tăng cao của nền kinh tế quốc dân và đời sống xã hội. Màu sắc của các ngôi sao cũng có ý nghĩa đặc biệt: Ngôi sao nhỏ màu vàng nằm giữa ngôi sao lớn hơn màu đỏ gợi lên mối liên hệ với Lá cờ Tổ quốc tượng trưng cho hình ảnh Việt Nam, sứ mệnh quan trọng và sự cam kết của EVN đối với đất nước; màu xanh đậm của ngôi sao ngoài cùng thể hiện sự quan tâm tới môi trường để phát triển EVN một cách bền vững. Vòng tròn hình địa cầu ở ngoài thể hiện mơ ước muốn vươn ra các thị trường khu vực và trên thế giới.
Phần chữ bao gồm tên viết tắt của Tập đoàn Điện lực Việt Nam và Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh = theo kiểu chữ Helvetica Black với đặc điểm các nét chữ đều đặn, đặc biệt là khi phóng to hay thu nhỏ vẫn đảm bảo kiểu chữ có độ đậm đồng
đều, tạo nên hình ảnh về ngành điện với tiềm lực vững chắc, phong cách hiện đại, khả năng phát triển bền vững và hùng mạnh trong tương lai.
2.1.4.2 Tên thương mại
Theo Giấy phép sản xuất kinh doanh và Giấy phép hoạt động điện lực, tên thương mại là Tổng công Ty Điện Lực Thành Phố Hồ Chí Minh.
2.1.4.3 Slogan
“LƯƠNG TÂM – TRÁCH NHIỆM – HIỆU QUẢ”
LƯƠNG TÂM – Công tâm, minh bạch và trung thực trong các mối quan hệ nhằm nâng cao thương hiệu; giữ gìn uy tín đối với khách hàng, đối tác và đảm bảo phát huy dân chủ đối với người lao động.
TRÁCH NHIỆM – Tôn trọng lợi ích chính đáng của khách hàng và phục vụ khách hàng bằng năng lực, trách nhiệm cao nhất nhằm góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống cộng đồng và xã hội.
HIỆU QUẢ – Năng động, sáng tạo, hiện đại và chuyên nghiệp trong thực thi công việc để đảm bảo sử dụng các nguồn lực một cách hiệu quả nhất.
2.1.5 Khảo sát mức độ hài lòng của KH sử dụng điện tại TPHCM
Đánh giá mức độ hài lòng từ phía Khách hàng sử dụng điện và phân tích kết quả để đưa ra các kế hoạch, giải pháp thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ Khách hàng trong từng khâu, từng lĩnh vực hoạt động của EVNHCMC và từng Công ty điện lực (CTĐL) để các chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của Khách hàng đối với mỗi công ty Điện lực trực thuộc phải đảm bảo năm sau cao hơn năm trước.
Việc đánh giá khảo sát này rất quan trọng, không những giúp EVNHCMC có được một cái nhìn đầy đủ và khách quan về mức độ hài lòng của Khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ hiện đang cung cấp, mà còn góp phần giúp đưa ra được các giải pháp đúng đắn để củng cố và phát triển hơn nữa chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng trong thời gian tới từ đó từng bước khẳng định rõ nét hơn vai trò và hình ảnh của EVNHCMC trong xã hội.
2.1.5.1 Mức độ hài lòng chung
Mức độ hài lòng chung của KH sử dụng điện do EVNHCMC cung cấp đạt 8.16 điểm trên thang điểm 10. Có khoảng 90% KH rất đồng ý và đồng ý với các nhận định tích cực về chất lượng dịch vụ của EVNHCMC, chỉ có 1% KH không đồng ý. Cả 7 yếu tố đánh giá đều có mức điểm hài lòng từ 8.00 điểm trở lên.
Trong số 7 yếu tố đo lường mức độ hài lòng thì yếu tố Hóa đơn tiền điện được KH sử dụng điện tại TPHCM đánh giá cao nhất với 8.40 điểm và 95% KH rất đồng ý và đồng ý với các nhận định tích cực về yếu tố này. Tiếp đến là 2 yếu tố có mức điểm hài lòng trung bình trên 8.16 điểm gồm Dịch vụ khách hàng (8.21 điểm), và Hình ảnh kinh doanh (8.20 điểm). 4 yếu tố còn lại đều có mức điểm trung bình từ 8.00 điểm trở lên. Yếu tố có mức hài lòng thấp nhất trong 7 yếu tố là Nhận thức về giá điện với 8.00 điểm và 86% KH rất đồng ý và đồng ý với các nhận định tích cực về yếu tố này.
Hình 2.3 - Điểm hài lòng chung của KH đối với EVNHCMC
(Nguồn: Kết quả Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng KH tại TPHCM 2016)
2.1.5.2 Mức độ hài lòng về Sự đồng thuận của xã hội
Yếu tố Sự đồng thuận của xã hội có mức điểm hài lòng là 8.07 điểm và 89% KH đồng ý với các nhận định tích cực thuộc yếu tố này, xếp thứ 6 trong 7 yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của KH.
Tất cả các tiêu chí đánh giá đều có điểm trên 8.00 điểm. Trong đó, nhận định “Nói chung xã hội đồng thuận với ĐL”có mức điểm hài lòng cao nhất với 8.11 điểm và đạt tỷ lệ 90% KH rất đồng ý và đồng ý với nhận định này.
Với tất cả các CTĐL, KHNSH đều có mức điểm hài lòng của yếu tố Sự đồng thuận xã hội cao hơn KHSH và được xếp hạng khác nhau.
Đối với KHSH, các CTĐL như Củ Chi, Hóc Môn và Phú Thọ có mức điểm trên 8.20 và dẫn đầu về mức điểm của tiêu chí này. Có 7 CTĐL có mức điểm hài lòng dưới mức 8.00 điểm bao gồm: Thủ Đức, Bình Phú, An Phú Đông, Tân Thuận, Chợ Lớn, Bình Chánh và Tân Phú.
Đối với KHNSH, ngoại trừ 2 CTĐL Tân Phú và Chợ Lớn, các CTĐL khác đều có mức điểm trên 8.00, đặc biệt các CTĐL như Thủ Thiêm, Gia Định, Tân Bình và Phú Thọ có điểm cao hơn mức 8.50.
34% 34% 35% 36% 34% 54% 55% 54% 54% 55% 12% 11% 11% 10% 11%
ĐL sẵn sàng điều chỉnh qui định của mình để nhận được sự đồng thuận của xã hội
ĐL luôn lắng nghe các ý kiến phản ánh trong xã hội Các hoạt động truyền thông của ĐL đã tạo được sự đồng
thuận xã hội
Nói chung xã hội đồng thuận với ĐL SỰ ĐỒNG THUẬN CỦA XÃ HỘI
Rất đồng ý Đồng ý Bình thường Không đồng ý Rất không đồng ý
Hình 2.4 - Mức độ hài lòng theo từng tiêu chí của yếu tố Sự đồng thuận của xã hội
8.07
8.11
8.09
8.08
(Nguồn: Kết quả Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng KH tại TPHCM 2016)
Hình 2.5 - Điểm hài lòng về Sự đồng thuận của xã hội của KHSH theo từng CTĐL
(Nguồn: Kết quả Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng KH tại TPHCM 2016)
2.1.5.3 Mong muốn của KH về yếu tố Hình ảnh kinh doanh
Có 70/94 tổng số ý kiến đóng góp của KH nói về việc ĐL cần quan tâm hơn nữa về cảnh quan môi trường chiếu sáng công cộng như thắp sáng bóng đèn đường cho dân, di dời trụ điện gần mặt đường/gần nhà dân. Ngoài ra, KH cũng mong muốn/đóng góp cho ĐL nhiều ý kiến khác như ĐL cần nâng cao công nghệ, cơ sở hạ tầng kỹ thuật; Quan tâm đến cộng đồng như tài trợ, giảm giá điện cho các hộ khó khăn, viện chính sách xã hội (nhà chùa, trường học, bệnh viện,…).
Bảng 2.1 - Mong muốn/đóng góp của KH về yếu tố Hình ảnh kinh doanh Mong muốn/đóng góp của KH về yếu tố Hình ảnh kinh doanh Số lượng ý
kiến
ĐL cần quan tâm hơn nữa về cảnh quan môi trường chiếu sáng công cộng như thắp sáng bóng đèn đường cho dân, di dời trụ điện gần mặt đường/gần nhà dân, tiết kiệm điện công cộng hơn
Nâng cao công nghệ, cơ sở hạ tầng kỹ thuật 10 Quan tâm đến cộng đồng như tài trợ, giảm giá điện cho các hộ khó
khăn, viện chính sách xã hội (nhà chùa, trường học, bệnh viện,…) 6
ĐL không còn độc quyền 4
Quy trình làm việc hợp lý, chính xác và đáng tin cậy hơn 4
Tổng số ý kiến 94
(Nguồn: Kết quả Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng KH tại TPHCM 2016)
2.1.5.4 Mong muốn của KH về yếu tố Sự đồng thuận của xã hội
Có 8 ý kiến đóng góp của KH cho ĐL về việc lắng nghe ý kiến KH, và một số mong muốn khác như tiếp tục phát huy các mặt đang làm tốt/Phát triển lớn mạnh hơn; quan tâm KH hơn.
Bảng 2.2 - Mong muốn/đóng góp của KH về yếu tố Sự đồng thuận của xã hội Mong muốn/đóng góp của KH về yếu tố Sự đồng thuận của
xã hội
Số lượng ý kiến
Lắng nghe ý kiến KH 8
Quan tâm, nâng cao quyền lợi KH và nhân viên hơn 8 Tiếp tục phát huy các mặt đang làm tốt/ Phát triển lớn mạnh hơn 7
Tổng số ý kiến 23
(Nguồn: Kết quả Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng KH tại TPHCM 2016)
2.1.5.5 Hình ảnh kinh doanh và Sự đồng thuận của xã hội
Hình ảnh kinh doanh của ngành điện đối với KH thông qua những điểm mà KH có thể tiếp xúc và nhìn thấy hình ảnh của ngành điện. Đó là hình ảnh của cột điện, dây điện tạo ra cảnh quan của môi trường, có 187 ý kiến cho rằng Tổng công ty Điện lực TP.HCM chưa quan tâm đến cảnh quan môi trường. Hình ảnh của ngành điện còn
thông qua việc tiếp xúc của người dân với nhân viên ngành điện tại nhà, tại các điểm giao dịch của ngành điện. Ngoài ra, hình ảnh của ngành điện cũng thể hiện qua các chương trình truyền thông, những chương trình và chính sách liên quan đến KH. Có nhiều KH cho rằng Tổng công ty Điện lực TP.HCM chưa quan tâm đến KH và gặp gỡ KH. Hình ảnh kinh doanh của ngành điện thông qua các mối quan hệ của Tổng công ty Điện lực TP.HCM với KH, khi mối quan hệ tốt thì tạo ra sự đồng thuận KH và ngược lại.
Tổng công ty Điện lực TP.HCM cần chú ý đến mối quan hệ với KH, thông qua việc bàn bạc với người dân để giải quyết các vấn đề khó khăn của ngành điện, như việc ngầm hóa dây điện; việc sửa chữa nâng cấp đường dây sẽ gây ra việc cúp điện nhiều; việc tăng giá điện, nguyên nhân phải tăng giá, việc tăng giá mang lại lợi ích gì với KH. Đây là những vấn đề mà Tổng công ty Điện lực TP.HCM cần chú ý các phương án truyền thông đồng bộ, cần sự nỗ lực truyền thông từ các cấp, từ cấp lãnh đạo cao nhất của ngành điện, đến những người công nhân điện cần có sự phối hợp trong việc truyền thông tin đến KH, đến người dân để tạo được sự đồng thuận của xã hội.
Thêm vào đó, theo kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, 82% KH vẫn đang lựa chọn hình thức thu tiền điện tại nhà là hình thức thanh toán tiền điện chủ yếu và họ gặp khó khăn với các hình thức thanh toán điện mới. Theo lộ trình, Tổng công ty Điện lực TP.HCM sẽ tiến hành giảm hình thức thu tiền điện tại nhà mà chuyển qua các kênh thanh toán khác, thực tế, việc làm này mang lại nhiều lợi ích hơn cho KH đồng thời giúp Tổng công ty Điện lực TP.HCM trở nên chuyên nghiệp hơn. Tuy nhiên, việc KH chưa hiểu và đồng ý với việc thay đổi hình thức thanh toán này cũng chỉ ra rằng việc giao tiếp và truyền thông đến KH của Tổng công ty Điện lực TP.HCM vẫn chưa thật sự hiệu quả.
Tổng công ty Điện lực TP.HCM cần hợp tác với các chính quyền địa phương các cấp, tổ chức gặp gỡ tạo mối quan hệ tốt với các cơ quan truyền thông, báo chí địa phương
các cấp để tạo ra sự đồng thuận và hợp tác trong việc truyền thông tin và cung cấp thông tin chính thống cho người dân. Đây là những đối tượng định hướng thông tin của dư luận. Những thông tin cung cấp của họ ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh của Tổng