- Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát các nhà mạng về việc kích hoạt và khai báo thông tin thuê bao trả trước để tạo hành lang pháp lý để các nhà mạng cùng phải nghiêm túc thực hiện, tránh tình trạng quy định đưa ra nhưng có nhà mạng thực hiện nghiêm túc, có nhà mạng không thực hiện dẫn đến mất công bằng trong cạnh tranh.
- Chủ động giám sát chương trình khuyến mại của các doanh nghiệp Viễn thông trên toàn tỉnh theo quy định của Luật thương mại và thông tư hướng dẫn về việc định giá khuyến mại.
- Kiến nghị với Sở TT&TT về việc kiểm tra và thanh tra các hoạt động bán hàng và kênh phân phối của các nhà mạng trên địa bàn được tiến hành đồng bộ và công khai minh bạch tránh tình trạng ưu ái nhà mạng này và gây áp lực cho nhà mạng khác.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Thượng Thái (2007). Bài giảng Maketting dịch vụ. Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông, Hà Nội.
2. Business edge (2007). NXB Trẻ và Chương trình Phát triển Kinh tế tư nhân MPDF vừa phối hợp xuất bản.
3. Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Ninh (2017). Tổng kết báo cáo cung cấp dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2015-2017. 4. Tập đoàn BCVT Việt Nam (2006). Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, Hà Nội
5. Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam (2017). Báo cáo tổng kết từ năm 2015 đến năm 2017.
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Phần 1. Thông tin cá nhân
- Tên cá nhân: ………. ...
- Tuổi: ……….……….… ...
- Địa chỉ: ……… ...
Giới tính: □ Nam □ Nữ
Trình độ: □ Trên Đại học □ Đại học □ Cao đẳng, Trung cấp □ THPT □ Khác Nghề nghiệp: □ Cán bộ, công chức □ Công nhân lao động
□ Học sinh, sinh viên □ Khác Phần 2. Ý kiến của khách hàng về một số nội dung liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng 1. Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh là các dịch vụ gì? A ☐ Cố định có dây B ☐ Cố định không dây Gphone C ☐ Di động trả trước Vinaphone D ☐ Di động trả sau Vinaphone E ☐ Internet MegaVNN F ☐ Internet FiberVNN (cáp quang) G ☐ MyTV (truyền hình theo yêu cầu) H ☐ Nhà mạng khác ……… 2. Anh (chị) đã sử dụng các dịch vụ của VNPT Bắc Ninh được bao lâu rồi ?
☐ 6 tháng ☐ 1 năm ☐ 2 năm ☐ 3 năm trở lên
3. Các vấn đề mà anh (chị) quan tâm khi sử dụng các dịch vụ của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh là gì?
a. Sự đa dạng, phong phú của dịch vụ và chất lượng dịch vụ (có☐ , không ☐) b. Thái độ phục vụ của nhân viên (Có☐, không ☐)
c. Khả năng đáp ứng cao các nhu cầu của khách hàng (Có ☐, không ☐)
4. Các yếu tố nào mà anh (chị) quan tâm khi sử dụng các dịch vụ của VNPT BG thay vì sử dụng dịch vụ của các mạng khác ?
a. Chất lượng đường truyền đảm bảo tốt (Có ☐ , không ☐) b. Có thể liên lạc «mọi lúc, mọi nơi » (Có ☐, không ☐)
c. Các chương trình duy trì lợi ích cho khách hàng ngày càng tốt hơn ( Có☐, không☐)
d. Công tác giải quyết khiếu nại nhanh, kịp thời (Có ☐, không ☐)
5. Bảng câu hỏi đánh giá thái độ phục vụ, thời gian phục vụ, trình độ nghiệp vụ, mức độ hài lòng về khả năng giải đáp các thắc mắc của nhân viên chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh
Anh (chị) vui lòng chọn các đáp án từ 1 đến 5 (Trong đó: 1 rất không hài lòng, 2 không hài lòng, 3 bình thường, 4 hài lòng, 5 rất hài lòng) cho các câu hỏi:
Yếu tố đánh giá Mức độ đánh giá
Thái độ phục vụ của nhân viên kỹ thuật 1 2 3 4 5
Thái độ của nhân viên thu cước 1 2 3 4 5
Thái độ của nhân viên kinh doanh, chăm sóc khách
hàng 1 2 3 4 5
Thời gian phục vụ 1 2 3 4 5
6. Bảng đánh giá về hỗ trợ thông tin sau bán hàng, hoạt động duy trì khách hàng của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh
Anh (chị) vui lòng chọn các đáp án từ 1 đến 5 (Trong đó: 1 rất không hài lòng, 2 không hài lòng, 3 bình thường, 4 hài lòng, 5 rất hài lòng) cho các câu hỏi:
Yếu tố đánh giá Mức độ đánh giá
Khách hàng được hỗ trợ qua điện thoại về báo xử lý
điện thoại, MyTV, Internet… 1 2 3 4 5
Khách hàng được hỗ trợ tại cửa hàng của Trung tâm
Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh khi sử dụng dịch vụ 1 2 3 4 5
Chất lượng dịch vụ 1 2 3 4 5
Cách thức chăm sóc khách hàng thường xuyên liên
tục 1 2 3 4 5
Giải quyết những mong muốn của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ 1 2 3 4 5
7. Bảng đánh giá về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh Anh (chị) vui lòng chọn các đáp án từ 1 đến 5 (Trong đó: 1 rất không hài lòng, 2 không hài lòng, 3 bình thường, 4 hài lòng, 5 rất hài lòng) cho các câu hỏi:
Yếu tố đánh giá Mức độ đánh giá
Nội dung trả lời thắc mắc, khiếu nại 1 2 3 4 5
Thái độ của nhân viên trả lời thắc mắc, khiếu nại 1 2 3 4 5 Thời gian, tiến độ trả lời thắc mắc, khiếu nại 1 2 3 4 5 8. Anh/Chị có muốn sử dụng thêm các dịch vụ của TTKD Vinaphone
Bắc Ninh không?
A ☐ Có B ☐ Không
Dịch vụ đăng ký :………..
9. Những vấn đề gì mà anh/chị mong muốn Bắc Ninh quan tâm hơn trong tương lai ?...
10. Anh/chị mong muốn bộ phận chăm sóc khách hàng của TTKD Vinaphone Bắc Ninh quan tâm hơn đến anh/chị là gì ?...
KHÁCH HÀNG ĐƯỢC KHẢO SÁT