4.2.1.1. Năng lực tài chính
Sau khi tái cấu trúc mô hình 03 lớp kinh doanh, kỹ thuật, công nghệ thông tin thì kinh phí theo Quy định của Tập đoàn quy định về công tác chăm sóc khách hàng còn gặp nhiều khó khăn. Cụ thể sau khi chia tách tại địa bàn tỉnh có 02 khối chuyên biệt là Kinh doanh và Kỹ thuật theo mô hinh tổ chức mới do đo kinh phí được Tập đoàn phân bổ hạn chế.
Các chương trình CSKH dành cho thuê bao trả trước vẫn còn hạn chế trong khi thuê bao trả trước chiếm hơn 89% tổng số thuê bao hòa mạng. Hình thức khuyến mại dành cho thuê bao trả trước ít thay đổi vẫn là tặng phần trăm giá trị thẻ nạp, tặng tin nhắn và số ngày sử dụng.
Tài chính khó khăn do vậy Trung tâm Kinh doanh không đầu tư trang bị mua sắm thiết bị đầu cuối để hỗ trợ khách hàng như cho mượn thiết bị để KH sử dụng mà khách hàng phải tự mua thiết bị và chỉ hưởng khuyến mại theo chương trình hoặc cho khách hàng mượn.
4.2.1.2. Nguồn nhân lực
Về nguyên tắc giao kế hoạch năm sau luôn cao hơn năm trước và nguồn nhân lực cũng luôn được Tập đoàn quan tâm để phù hợp với quy mô và thị trường của TTKD Vinaphone Bắc Ninh.
Căn cứ vào khối lượng công việc để hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch trên, đơn vị cũng cần có những lao động kinh doanh có trình độ cao. Nhưng hiện nay đội ngũ lao động này có trình độ đại học chiếm tỷ lệ thấp so với tổng số cán bộ công nhân viên của đơn vị Vì những lao động có trình độ Đại học sẽ có khả năng, kỹ năng thuyết phục phát triển khách hàng, chăm sóc khách hàng, mở rộng thị trường kinh doanh…đem lại doanh thu cho đơn vị.
Thực hiện lộ trình tái cấu trúc của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, một số lao động kỹ thuật chuyển sang làm kinh doanh. Điều này dẫn đến những khó khăn cho đơn vị như: Kiến thức chuyên sâu về kinh doanh hạn chế...Đội ngũ kỹ thuật là đội ngũ thường xuyên có cơ hội tiếp xúc với khách hàng bởi do tính chất công việc, nhưng họ không hiểu rằng những công việc hàng ngày họ vẫn thực hiện như lắp đặt dịch vụ và duy trì máy cho khách hàng cũng chính là họ đang thực hiện công tác CSKH, nếu họ làm không tốt nghĩa là họ chưa làm tốt công tác CSKH.
-Đội ngũ CSKH đặc biệt là Đài hỗ trợ khách hàng còn mỏng, chưa đáp ứng
được nhu cầu khách hàng vào giờ cao điểm.
- Đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là đội ngũ nhân viên tiếp thị, nhân viên thu cước chưa được đào tạo bồi dưỡng một cách hệ thống bài bản về nghiệp vụ tiếp thị và CSKH. Đội ngũ làm công tác tiếp thị phải tự nghiên cứu học hỏi và tự rút ra những kinh nghiệm riêng cho mình trong quá trình thực hiện công tác này.
4.2.1.3. Nguồn lực cơ sở vật chất
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho CSKH còn sơ sài như các bàn tủ quầy tại các giao dịch còn cũ, chưa được đầu tư đồng bộ và nhận diện theo thương hiệu lớn. Môt số các cửa hàng giao dịch có diện tích bé hoặc các vị trí để xe hoặc phương tiện cho khách hàng chưa phù hợp. Các phần mềm không đạt yêu cầu, phục vụ cho nhiệm vụ tra cứu thông tin cho khách hàng. Bên cạnh đó là việc cập nhật dữ liệu khách hàng chưa được thực hiện đầy đủ nên gặp khó khăn
tiếp nhận và lập hợp đồng được gán về doanh thu hoặc tích hợp nhiều dịch vụ khác kèm theo nếu có.
4.2.1.4. Uy tín của doanh nghiệp
VNPT là doanh nghiệp có bề dày truyền thống gắn liền với lịch sử, truyền thống của ngành Bưu điện Việt Nam, một truyền thống hào hùng, vẻ vang được xây đắp nên bởi mồ hôi và cả xương máu của các thế hệ người Bưu điện và được đúc kết thành 10 chữ Vàng: “Trung thành - Dũng cảm - Tận tuỵ - Sáng tạo - Nghĩa tình”. Với truyền thống ấy, ngành Bưu điện mà hạt nhân là VNPT đã làm nên kỳ tích tăng tốc độ phát triển, hiện đại hóa mạng lưới và các dịch vụ Bưu chính, Viễn thông, công nghệ thông tin Việt Nam ngang tầm thế giới, được Đảng, Nhà nước và Nhân dân ghi nhận là ngành đi đầu trong sự nghiệp đổi mới.
Với truyền thống xây dựng và trưởng thành, Trung tâm Kinh doanh Vinaphone đã kế thừa sự tin tưởng và uy tín của ngành đối với chính quyền địa phương để xây dựng phát triển mạng lưới, các dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh.
Tuy nhiên những năm gần đây có sự cạnh tranh của các nhà mạng cung cấp dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh nói riêng. Công tác chăm sóc khách hàng của các nhà mạng tập trung vào các cơ quan ban ngành của tỉnh, có những cơ chế đặc biệt ưu tiên đối với các khách hàng này do vậy đối tượng khách hàng cá nhân không được tập trung nhiều, …
Sự tin tưởng của khách hàng về chất lượng dịch vụ còn chưa cao: như chất lượng đường truyền còn chậm, MyTV hay dừng hình, Chất lượng sóng di động kém…Từ đó dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, do đó một số lượng khách hàng lớn rời mạng chuyển sang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác.
Hệ thống phát triển kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng được mở rộng nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu đặt ra.