4.3.2.1. Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng nhân viên chăm sóc khách hàng và cán bộ quản lý.
Con người là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của bất kỳ doanh kiệm chi phí, hạ giá thành sản phẩm. Trong thời đại ngày nay, trình độ kỹ năng kỹ xảo của người lao động là tài sản vô cùng quý giá có thể trở thành thế mạnh trong cạnh tranh của người lao động.
Đối với dịch vụ Viễn thông công tác CSKH được thực hiện chủ yếu thông qua tác động trực tiếp của con người. Yếu tố con người, ý thức, chất lượng đội ngũ CSKH có ý nghĩa rất quan trọng đối với công tác CSKH. Thực trạng nguồn nhân lực thực hiện công tác CSKH tại Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh còn một số hạn chế cần khắc phục. Do đó các giải pháp về nguồn nhân lực cần được quan tâm thực hiện đầu tiên.
Môi trường công việc trong hoạt động CSKH hầu hết đều mang đặc điểm công nghệ kĩ thuật cao, biến đổi nhanh và đa văn hóa nên việc đào tạo cần được chú trọng ở mức độ đặc biệt. Các nội dung của nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bao gồm: Đào tạo thường xuyên, đào tạo lại, nâng cao chất lượng đầu vào của nhân viên CSKH.
Bên cạnh việc đào tạo các kiến thức chung và kiến thức phổ thông như kĩ năng giao tiếp, quy trình CSKH, các kiến thức về nghiệp vụ khiếu nại. Thì việc đào tạo các kiến thức chuyên môn sâu có ảnh hưởng rất lớn tới hiệu quả CSKH tại đơn vị.
Do vậy phối hợp với các tổ chức, cơ sở đào tạo chuyên nghiệp để học thêm các khóa học ngắn hạn, các lớp bồi dưỡng khác cũng như các đợt tham quan, tập huấn, hội thảo nước ngoài để nâng cao trình độ chuyên môn của những NV CSKH mới. Về hình thức đào tạo có thể áp dụng nhiều hình thức linh động khác nhau như đào tạo tại chỗ, đào tạo tập trung, hoặc có thể phối kết hợp với các tổ chức, các đơn vị đào tạo chuyên nghiệp. Giảng viên có thể thuê chuyên gia bên ngoài hoặc các chuyên viên chuyên trách đào tạo của đơn vị. Các khóa học đào tạo cần được tổ chức nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết quả thường xuyên để làm căn cứ xem xét thi đua định kỳ, xét nâng lương và xây dựng kế hoạch,
chương trình đào tạo cho thời gian tiếp theo. Những học viên xuất sắc cần được khen thưởng, động viên kịp thời để khuyến khích và tạo động lực cho nhân viên toàn đơn vị. Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí và sử dụng lao động sau đào tạo.
Trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh cần tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng có kiến thức về kinh tế, có trình độ chuyên môn và thi tuyển công khai với chất lượng tốt thay vì nhận người không qua tuyển dụng như hiện nay sau đó luân chuyển sang làm chăm sóc khách hàng trái ngành đào tạo chưa hiểu biết gì về dịch vụ, nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp ứng xử…...
4.3.2.2. Cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ và giải quyết khiếu nại
Trong môi trường cạnh tranh toàn cầu như hiện nay, các giải pháp về quy trình là hết sức cần thiết và quan trọng góp phần phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động.
Để giảm chi phí, tiết kiệm các nguồn lực, TTKD Vinaphone Bắc Ninh cần áp dụng đồng bộ các quy trình quản lý chất lượng (tại Việt Nam phổ biến là quy trình quản lý chất ISO 9001-2000) trong từng lĩnh vực công việc tại đơn vị. Tuy nhiên, cần tập trung đầu tư và ưu tiên thực hiện chuẩn quy trình cho các hoạt động liên quan đến khách hàng trước, nhằm tối thiểu thời gian chờ của khách hàng, bảo đảm chất lượng dịch vụ cho khách hàng, và hơn hết là làm hài lòng khách hàng từ đó thúc đẩy phát triển kinh doanh. Bên cạnh đó, theo phân tích thực trạng từ số liệu điều tra, Trung tâm kinh doanh cũng cần giải quyết một số vấn đề sau:
+ Giải quyết nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng. +Giải quyết khiếu nại cho khách hàng phải hợp tình, hợp lý.
+ Với các thuê bao trả trước, cách tính cước theo đơn vị thời gian như hiện nay là hợp lý so với chất lượng dịch vụ.
+ Quy trình, thủ tục chuyển đổi loại hình dịch vụ cần dễ dàng, đơn giản hơn. + Giữ nguyên số tiền còn lại trong tài khoản khi khách hàng chuyển đổi loại hình dịch vụ.
Một số các giải pháp như:
Khuyến khích các sáng kiến cải tiến quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Cải tiến hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ đồng bộ, khép kín để đẩy nhanh tốc độ, khả năng cung cấp dịch vụ ra thị trường cũng như chú ý tới chất
lượng phục vụ và các chính sách chăm sóc khách hàng.
Xây dựng và thực hiện quy trình Bán hàng: tiêu chuẩn hoá từ công tác nhập sim thẻ, đấu nối, đến phân phối ra các kênh bán hàng và thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ, bảo đảm trong tất cả các khâu, khách hàng luôn được phục vụ nhanh nhất với thời gian chờ thấp nhất và tiện lợi nhất.
Xây dựng và hoàn thiện quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng: Đây là một quy trình rất quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ và thương hiệu cũng như việc kinh doanh của VinaphoneBắc Ninh kinh doanh dịch vụ thông tin di động. Quy trình giải quyết khiếu nại phải được xây dựng và áp dụng sao cho tất cả các giải quyết khiếu nại phải được tiếp nhận một cách đơn giản nhất, giải quyết nhanh chóng nhất và hợp lý nhất để bảo đảm quyền lợi cho khách hàng.
Trong vấn đề giải quyết khiếu nại, có một số yếu tố chính cần được Vinaphone Bắc Ninh quan tâm gồm:
Thời gian chờ giải quyết: Cần tiến hành càng nhanh càng tốt. Các khiếu nại cần được phân loại cụ thể theo quy mô, tính chất ảnh hưởng và hậu quả để có thời gian giải quyết hợp lý. Với các vụ việc nhỏ, thuộc phạm vi quyền hạn và khả năng của nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng thì cần giải quyết ngay trong ngày. Với các vụ việc lớn hơn, vượt quá khả năng và quyền hạn của nhân viên đó, đòi hỏi phải có sự chỉ đạo của cấp trên hoặc cần có thời gian để kiểm chứng, xác nhận với các phòng ban khác thì thời gian có thể lâu hơn nhưng tốt nhất là chỉ trong vòng một tuần.
Nơi tiếp nhận: TTKD Vinaphone Bắc Ninh cần xây dựng một quy trình chủ
động tiếp nhận khiếu nại của khách hàng ở tất cả các kênh có thể như: tổng đài giải đáp, tiếp nhận qua báo chí truyền thông, tiếp nhận qua các cửa hàng, đại lý...Cơ chế tiếp nhận khiếu nại càng cởi mở, đơn vị càng dễ tạo mối quan hệ hai chiều với khách hàng và xây dựng được hình ảnh thiện chí, tích cực với khách hàng.
Nơi giải quyết: Nên tập trung vào một đầu mối là bộ phận giải quyết khiếu nại trong TTKD Vinaphone Bắc Ninh. Điều này vừa thể hiện tính chuyên nghiệp trong phong cách làm việc vừa tạo điều kiện chuyên môn hóa, nâng cao hiệu quả công tác. Đồng thời với cách thức giải quyết như thế này sẽ làm cho khâu giải quyết khiếu nại trở nên đơn giản hơn, tránh những thủ tục phiền hà hay việc phải đi lại, liên lạc nhiều lần cho khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho khách hàng, giúp cho việc giải quyết khiếu nại được diễn ra nhanh chóng.
TTKD Vinaphone Bắc Ninh cần thực hiện đồng bộ các quy trình để bảo đảm cung cấp một dịch vụ chất lượng cao nhất được kiểm soát, với thời gian nhanh chóng và địa điểm thuận lợi nhất.
- Cải tiến phương thức giải quyết khiếu nại:
+ Các quy trình vận động của luồng thông tin trong giải quyết khiếu nại cần được đảm bảo tính thống nhất, có bài bản và ổn định. Trong TH có sự cố hoặc trở ngại, chậm chễ trong một khâu nào đó cần thông báo ngay và có giải pháp kịp thời để quá trình giải quyết khiếu nại không bị gián đoạn.
+ Vấn đề cần chú trọng trong giải quyết khiếu nại là quan điểm quan tâm đến lợi ích của người tiêu dùng. Khi đã xác định rõ nguyên nhân của vấn đề khiếu nại nhân viên giải quyết khiếu nại cần thẳng thắn nhìn nhận vấn đề, đáp ứng các yêu cầu, đề nghị của KH và có những ưu đãi thỏa đáng để tạo dựng lòng tin của KH, xây dựng hình ảnh của đơn vị trong lòng KH. Đối với những vấn đề vượt quá thẩm quyền, nhân viên giải quyết khiếu nại cần báo cáo ngay cấp trên để được xử lý đúng thời hạn và đảm bảo quyền lợi của KH.
+ Quy trình và phương thức giải quyết khiếu nại tối ưu sẽ nâng cao hiệu quả của công tác giải quyết khiếu nại. KH sẽ có ấn tượng tốt đẹp về công ty khi mọi vấn đề của mình được giải quyết thỏa đáng và quyền lợi của mình được đảm bảo.
Qua thành công của công tác giải quyết khiếu nại cũng như thành công trong hoạt động CSKH của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh chính là nền tảng tạo nên thành công cho một Tập đoàn Bưu chính Việt Nam lớn mạnh.
4.3.2.3. Đẩy mạnh hoạt động duy trì khách hàng
Yêu cầu của các chương trình CSKH là phải xác định được đối tượng cụ thể của chương trình qua kết quả phân đoạn thị trường, đánh giá đúng giá trị của KH hoặc xác định, ước lượng những giá trị mà KH mang lại cho đơn vị để từ đó phòng CSKH xác định mức chi phí cần thiết cho mỗi KH trong chương trình CSKH của mình. Với phương pháp như vậy phòng CSKH luôn chủ động trong những kế hoạch CSKH, cân đối được nguồn tài chính và đảm bảo các chương trình CSKH được KH hưởng ứng và đền đáp bằng việc gắn bó lâu dài với Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh. Dưới đây là một số kiến nghị để nâng cao hiệu quả của các chương trình CSKH:
trả trước không đầy đủ dữ liệu ngày sinh thì thay bằng dữ liệu ngày KH nhập mạng. Đa dạng hóa quà tặng hơn nữa để tăng sự hấp dẫn của các món quà cho từng đối tượng KH theo từng năm. Không ngừng thay đổi, cải tiến mẫu thiệp, bao thư mang phong cách và đặc trưng riêng của VNPT. Thiệp chúc mừng có chữ ký của lãnh đạo đơn vị. Điều này khiến KH cảm thấy mình được quan tâm và trân trọng và thể hiện chiến lược hướng tới KH từ mọi cấp của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh.
- Mở rộng hoạt động CSKH với những KH sử dụng dịch vụ ADSL,
MyTV…không những cho những khách hàng mới mà quan tâm đến cả KH đang sử dụng dịch vụ.
- Tăng cường tổ chức các hội nghị KH: Hội nghị KH là môi trường giao lưu,
trao đổi thông tin giữa công ty với KH, là cơ hội để đơn vị nắm bắt được cảm nhận, thái độ của KH đối với dịch vụ của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh cũng như mong muốn, nhu cầu tiềm ẩn của KH. Đồng thời là cơ hội để Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh giới thiệu các dịch vụ mới nhất của VNPT đến KH. Với những lợi ích đạt được như vậy, trong thời gian tới Viettel cần tăng cường các tổ chức các hội nghị KH.
+ Với KH lớn: Nên tổ chức thường xuyên các hội nghị KH lớn, nhất là mỗi khi tung ra thị trường những dịch vụ mới cần tổ chức để ra mắt, quảng bá sản phẩm, dịch vụ của Vinaphone với KH. Và sau đó thu thập ý kiến phản hồi của KH về dịch vụ và sản phẩm mới đó. Nhất là trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc lên kế hoạch tổ chức hội nghị KH một cách linh hoạt là vô cùng cần thiết.
+ Với nhóm KH vừa và nhỏ: Tổ chức thường xuyên các hoạt động và các chương trình như: “Vinaphone tri ân KH, ngày hội giao lưu với KH..” là giải pháp thích hợp. Tổ chức phát quà cho những KH gắn bó lâu dài với Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh, KH sử dụng lớn số lượng dịch vụ của đơn vị…
Ngoài ra, có thể tổ chức một số chương trình có tính chất bổ sung và phụ trợ như picnic, gặp mặt cuối tuần, cuối năm…Đây là các chương trình nhằm bổ sung và hoàn thiện cho các chương trình CSKH thường xuyên, tăng tính bất ngờ và hấp dẫn trong công tác duy trì KH. Thực hiện các chương trình duy trì KH cần phát huy hết các khả năng đa dạng và phong phú để tính hấp dẫn ngày càng cao và đặc biệt cần kết hợp công tác duy trì KH với công tác thăm dò các phản hồi từ
phía KH về các chương trình CSKH của đơn vị. Các kết quả này là căn cứ rất quan trọng để định hướng và triển khai các chương trình tiếp theo phù hợp với nhu cầu và nguyện vọng của KH.
4.3.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ kém chất lượng mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Tất cả những hoạt động quảng cáo, tiếp thị, những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
Nâng cao chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng đặc biệt thể hiện ở chỗ: - Chất lượng sản phẩm dịch vụ luôn là nhân tố quyết định đến khả năng cạnh tranh của dịch vụ thông tin di động Vinaphone trên thị trường, là nhân tố tạo dựng uy tín, danh tiếng – cơ sở cho sự tồn tại và phát triển lâu dài.
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ là công cụ cạnh tranh có ý nghĩa hết sức thiết thực trong việc tăng cường và nâng cao khả năng cho mỗi công ty.
Để có thể thực hiện được điều này, Tổng công ty Vinaphone và TTKD Vinaphone Bắc Ninh cần chuẩn bị một nguồn vốn để đầu tư trang thiết bị máy móc và đào tạo một đội ngũ nhân sự đủ trình độ để vận hành máy móc cũng như thực hiện các phương án hoạt động của mình một cách hiệu quả và tối ưu từ khâu cung cấp đến khâu hậu mãi.
Bên cạnh đó TTKD VinaphoneBắc Ninh nói riêng cần phải chú trọng đến các nhóm giải pháp sau:
Nâng cao chất lượng của dịch vụ thoại, tin nhắn và các dịch vụ gia tăng như: chất lượng thoại, độ trong và độ rõ nét của âm thanh, tốc độ kết nối cuộc gọi, tốc độ gửi tin nhắn...Chất lượng của dịch vụ cần phải bảo đảm ở mức độ tiêu chuẩn quy định của Bộ Bưu chính Viễn thông và dần đạt đến tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của quốc tế.
Để đạt được điều này, Trung tâm Kinh doanh VinaPhone Bắc Ninh cần: 1- Liên tục điều tra thị trường, đo chất lượng sóng bằng các máy chuyên dụng để thấy được chất lượng vùng phủ của các nơi đang bị khuyết, vùng mù, vùng
chất lượng sóng yếu. Lập bản đồ phân bố các trạm hiện tại, vẽ sơ đồ vùng phủ, kiến nghị với Tổng công ty Vinaphone để có hương đầu tư trạm mới, mở rộng vùng phủ sóng hoặc tối ưu mạng để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng.
Đào tạo và đào tạo chuyên sâu đội ngũ nhân viên Đài hỗ trợ khách hàng để hiểu sâu dịch vụ của mình cung cấp, nắm được các bộ phận chuyên trách liên quan, chuyên môn hóa kỹ năng giải quyết khiếu nại để khách hàng hài lòng.
2- Phối hợp chặt chẽ với VNPT Bắc Ninh để khắc phục các sự cố liên quan đến hệ thống truyền dẫn mạng. Phối hợp chặt chẽ với Tổng công ty Vinaphone để giải quyết các khiếu nại về dịch vụ, phần mềm. Đẩy mạnh phát triển các dịch vụ nội dung, giá trị gia tăng trên mạng di động (khi công nghệ truy cập Internet trên di