Phần 4 Kết quả và thảo luận
4.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của
4.2.2. Các yếu tố bên ngoài
4.2.2.1. Luật pháp của Nhà nước:
Ngày 24/7/2017 là năm đánh dấu sự thắt chặn về quản lý thông tin thuê bao trả trước, tin nhắn rác theo quy định của chính Phủ tại NĐ49/2017/NĐ-CP của Chính phủ. Tại Nghị định này bắt buộc các thuê bao trả trước phải đăng ký thông tin thuê bao chính chủ và có ảnh chân dung. Khi áp dụng quy định này thì một số thuê bao trả trước không đầy đủ thông tin sẽ bị khóa, trong số náy có các
thuê bao nằm tại các Kênh đại lý chưa đầy đủ thông tin hoặc không phát sinh cuộc gọi hoặc tin nhắn, Data trong vòng 60 ngày. Từ quy định này các thuê bao ảo, nhắn tin rác bị khóa, hủy làm lượng thuê bao sụt giảm rất lớn.
Nguồn bài: Khách hàng phản ứng, nhà mạng thiệt hại trước tiên trên trang
http://giaoducthoidai.vn
Mô hình sau tái cơ cấu tác bạch giữa 02 khối kinh doanh và kỹ thuật dẫn đến công tác phối hợp để chăm sóc khách hàng nhiều lúc còn chưa kịp thời, nhiều bất cập. Trước tháng 10/2015 thì hai khối kinh doanh và Kỹ thuật theo mô hình tổ chức ở tại đơn vị, khi chia tác phát sinh một số công tác về phối hợp và đến nay đang là một tồn tại của Tập đoàn.
Nguồn bài: VNPT tổng kết, đánh giá kết quả thực hiện Đề án tái cơ cấu giai đoạn 2014-2015trang https://mic.gov.vn
4.2.2.2. Khoa học công nghệ
Việc xuất hiện các dịch vụ mới như MyTV, FTTH...dẫn đến sự thay đổi cơ bản trong phương thức cung cấp dịch vụ. Sự tích hợp của các loại hình dịch vụ viễn thông dưới hình thức tổ hợp thành các gói sản phẩm cung cấp cho khách hàng dịch vụ trở lên phức tạp hơn nhiều mà các quy trình chăm sóc khách hàng cũ không thể đáp ứng nổi. Vì vậy đòi hỏi công tác chăm sóc khách hàng có những đổi mới cho phù hợp.
4.2.2.3. Môi trường kinh tế
Tình hình kinh tế một số năm gần đây có những biến động chỉ số giá tiêu dùng tăng cao, lạm phát buộc người dân có những thay đôit thói quen tiêu dùng, tăng cường tiết kiện, hạn chế tiêu dùng gây ảnh hưởng đến việc kinh doanh phát triển các dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin. Cụ thể đỉnh điểm năm 2015 khi mà lền kinh tế Việt Nam lạm phát cao hoặc các năm 2016 trở lại đây các tiêu dùng các mặt hàng đều tăng giá nhưng riêng ngành viên thông lại có giá cước giảm đi.
4.2.2.4. Đặc điểm của khách hàng
Đối tượng khách hàng cá nhân phần lớn là cá các khách hàng cá nhân, hộ gia đình hoặc tổ chức là chính, họ sinh sống phần lớn tại khu vực nông thôn và có mức chi tiêu hạn chế. Khi có chính sách ưu đái của đối thủ cạnh tranh làm cho khách hàng thay đổi về tâm lý tiêu dùng như khuyến mại, tặng cho không ... Đây là tâm lý chung là cứ khuyến mại lớn hoặc cho không là sẽ tập chung mua và sử dụng. Hiệu ứng này đã được đối thủ Viettel áp dụng với chiết lược về lâu dài và đã thành công bằng việc cứ sử dụng dịch vụ di động là khách hàng chỉ biết đến Viettel.
Trên địa bàn Thành phố Bắc Ninh có 03 Công ty cung cấp các dịch vụ viễn thông chính. Đặc điểm của 02 đối thủ của Vinaphone như sau:
a.Viettel
Điểm mạnh:
Hiện nay tại địa bàn tỉnh Bắc Ninh đối thủ cạnh tranh lớn nhất chính là Viettel. Chi nhánh Viettel tại Bắc Ninh được tách thành 2 bộ phận hoạt động độc lập theo chức năng riêng từ năm 2016: Là Kinh doanh và Kỹ thuật.
Tham gia thị trường Viễn thông muộn nhưng Viettel đã trở thành “hiện tượng” và nhanh chóng trở thành nhà cung cấp dịch vụ di động dẫn đầu thị trường với số lượng thuê bao lớn nhất. Bên cạnh đó, các dịch vụ khác như điện thoại cố định có dây, không dây, dịch vụ Internet... Viettel đã đạt tốc độ tăng trưởng cao. Câu hỏi mà nhiều người đặt ra đó là: “Điều gì đã làm cho Viettel phát triển nhanh như vậy?”; “Công tác Chăm sóc khách hàng của Viettel có phải là nhân tố góp phần cho sự phát triển này hay không?”. Điều này sẽ được làm rõ ở những phân tích dưới đây:
Với vùng phủ sóng rộng, hệ thống cửa hàng, đại lý thường ở các vị trị mặt tiền, dễ thấy, thuận lợi cho khách hàng giao dịch, với đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, nhiều loại hình gói dịch vụ cung cấp đem lại sự thuận tiện cho khách hàng cùng với cuộc cách mạng quan trọng và kéo dài nhất là giảm giá cước và khuyến mại với mong muốn mang các tiện ích của dịch vụ viễn thông đến với mọi người. Trong thời gian vừa qua, Viettel không ngừng nâng cao chất lượng các hoạt động chăm sóc khách hàng như: hỗ trợ giải đáp thắc mắc của KH khi sử dụng dịch vụ; GQKN nhanh chóng, kịp thời; hỗ trợ sửa chữa bảo dưỡng thiết bị Viễn thông; không ngừng nâng cao trình độ và kỹ năng cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng. Trong đó kỷ luật của Quân đội được đưa vào áp dụng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của Viettel.
Viettel còn có các hình thức chăm sóc khách hàng đa dạng và độc đáo thu hút được số lượng lớn khách hàng đặc biệt là thuê bao di động.
Việc tách riêng cho thấy công tác chăm sóc khách hàng của Viettel được đặc biệt quan tâm và có tính độc lập cao để tăng tính linh hoạt trong việc kinh doanh cũng như tăng cường hơn nữa tính chuyên nghiệp trong đội ngũ cán bộ nhân viên kinh doanh, tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng của Viettel tránh được tình trạng coi nhẹ công tác dịch vụ khách hàng với đội ngũ không có chuyên môn và làm kiêm nhiệm nhiều chức năng nên không có tính chuyên sâu. Một số chính sách Viettel áp dụng hiệu quả:
- Chính sách cho người bán hàng, chăm sóc khách hàng trung gian là các đại lý và các cộng tác viên linh hoạt nên phát huy được tính chủ động và sáng tạo của nhân viên, phát huy được sức mạnh của cộng tác viên (quyền lợi và trách nhiệm đi song hành).
- Nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng là lao động hợp đồng thời vụ và có sự đào thải. - Các chính sách giá cước của Viettel mang tính dài hơi, thực hiện các gói cước hấp dẫn khách hàng.
- Toàn bộ chi nhánh kinh doanh có chính sách lương thưởng mềm dẻo với
mức thưởng giữa người có đóng góp cao và người có đóng góp thấp rất cao tới 100% lương chính, tạo động lực cho nhân viên luôn có động cơ làm việc tốt với tâm lý thoải mái sẽ có sự sáng tạo trong lao động, năng động và nhiệt tình trong quan hệ với khách hàng và đồng nghiệp đặc biệt có sự hỗ trợ giúp đỡ nhau giữa cán bộ công nhân viên để cùng hoàn thành nhiệm vụ cùng nhận được thưởng trong tháng ngay nên Viettel phát huy sức mạnh tập thể rất tốt trong công tác kinh doanh.
- Công tác tuyển dụng lao động của Viettel tương đối tốt, chính sách đãi ngộ hấp dẫn kết hợp với thương hiệu Viettel đang là thương hiệu mạnh trong tâm trí khách hàng (hình ảnh Viettel là đơn vị năng động, giá cước thấp và số lượng khàng hàng tiêu dùng di động đông nhất ). Vì vậy Viettel có cơ hội thu hút lao động giỏi. Viettel luôn mở cửa với những người lao động có năng lực thực sự, có có môi trường và cơ hội để cống hiến trong công tác nên thu hút được nhiều lao động trẻ với sức nhiệt thuyết và sự sáng tạo cao ở lại với đơn vị. Có thể nói Viettel đã và đang thành công với công tác quản lý nhân lực của mình đặc biệt là công tác tạo động lực làm việc cho nhân viên.
- Đội ngũ quản lý kinh doanh/chăm sóc khách hàng của Viettel được đào tạo bài bản, có tính chuyên nghiệp và có sự sàng lọc qua thời gian.
- Việc thu nợ cước viễn thông được thực hiện theo yêu cầu khách hàng.
Điểm yếu:
- Các điểm bán hàng bị động: cơ bản là các đại lý nên tính chuyên nghiệp
không cao
- trong công tác hỗ trợ khách hàng, ít hiểu biết dịch vụ.
- Đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng liên kết mềm nên dễ bị động trong công tác bán hàng, chăm sóc khách hàng nếu đối thủ có chính sách ưu việt hơn sẽ thu hút hết người bán hàng giỏi, chăm sóc khách hàng giỏi và các đại lý sẽ không có tính ổn định
- Cao nếu chính sách đại lý không có tính cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh. - Chưa có hệ thống hỗ trợ khách hàng như các số máy báo hỏng, đường dây nóng.
b. MobiFone
Trong thị trường thông tin di động, MobiFone là mạng di động tiên phong và đã tạo ra những chuẩn mực trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Chú ý tới hoạt động chăm sóc khách hàng từ rất sớm, và coi đây là một trong số định hướng phát triển chiến lược của mình, MobiFone là DN đã có nhiều nỗ lực nhất trong công tác chăm sóc khách hàng.
MobiFone là mạng đầu tiên thành lập Phòng chăm sóc khách hàng, trong khi các nhà cung cấp khác thường đưa đội ngũ nhân viên làm công tác chăm sóc khách hàng thuộc một phần của phòng Marketing hay phòng Bán hàng.
Về hướng đi cụ thể, MobiFone lần lượt đưa ra các chương trình chăm sóc khách hàng trên cơ sở 2 nhóm hoạt động chính: các chương trình thường niên và các chương trình bổ trợ theo từng năm. Ở chương trình thường niên, MobiFone có các chương trình nhỏ như "Chúc mừng sinh nhật"; Tổng đài chăm sóc khách hàng (Call – Center); Kết nối dài lâu; Hội nghị KH cuối năm và chương trình Hỗ trợ KH.
Đội ngũ Call Center của MobiFone trả lời KH rất nhiệt tình và chuyên nghiệp nhất; từ chỗ là mạng đầu tiên có tổng đài chăm sóc khách hàng hoạt động 24/24 và không thu phí, hiện bộ phần này đã có khoảng 3.000 điện thoại viên phục vụ hỗ trợ và tư vấn KH, đồng thời hợp tác với 8 đối tác để cung cấp dịch vụ chuyên biệt.
Trong định hướng của hoạt động chăm sóc khách hàng, mặc dù số lượng thuê bao trả sau của mạng chỉ chiếm khoảng 10% nhưng mạng lại dành tới 90% nguồn lực đầu tư cho đối tượng KH này. MobiFone phân biệt rõ ràng “CSKH” và “khuyến mãi, hỗ trợ bán hàng” với phương châm CSKH: “Mang đến niềm vui, sự trân trọng đối với KH” không nhằm mục đích cụ thể về doanh số, số lượng thuê bao như hoạt động khuyến mãi mà mong muốn KH trở thành “người bạn tốt” của mình để đóng góp ý kiến, cải thiện chương trình chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng hơn nữa.