Chăm sóc khách hàng là một hoạt động quan trọng của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh. Đó chính là biện pháp hữu hiệu để giữa chân khách hàng và thu hút khách hàng. Sau khi phân tích thực trạng hoạt động CSKH cá nhân, việc đánh giá những kết quả đạt được, xác định những tồn tại trong công tác CSKH và tìm ra nguyên nhân của chúng góp phần giúp Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh thực hiện công tác CSKH được tốt hơn nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho đơn vị. Với những chính sách và nỗ lực không ngừng của tập thể cán bộ- công nhân viên của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh trong công tác chăm sóc khách hàng, đơn vị đã đạt được một số kết quả nhất định sau:
4.1.4.1. Những ưu điểm
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động CSKH, thực hiện đúng theo các quy định của Tập đoàn về hoạt động CSKH nói riêng và đặc biệt công tác chăm sóc khách hàng cá nhân nói riêng, Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh đã rất chú trọng đến việc xây dựng và thực hiện các hoạt động CSKH, đơn vị đã đạt được một số kết quả nhất định sau:
- Mặc dù mới chia tách từ mô hình tái cấu trúc 03 lớp của Tập đoàn nhưng
nhìn chung đơn vị đã tổ chức được bộ máy chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh, đầy đủ các phòng và bộ phận, đảm bảo yêu cầu và các nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. Trên toàn các kênh đã xây dựng được mạng lưới chăm sóc khách hàng cho từng đơn vị, đầu tư thêm nhiều trang thiết bị mới… Đầu tư cơ sở vật chất phục vụ cho công tác giao dịch và chăm sóc khách hàng.
- Mạng lưới viễn thông không ngừng được cải tạo, nâng cấp theo hướng hiện đại hoá, đa dạng hóa, phát triển nhiều loại hình dịch vụ viễn thông mới.
- Đơn vị đã thực hiện nhiều hoạt động CSKH bằng nhiều phương pháp khác nhau, quan tâm đến quyền lợi của những khách hàng lớn như thường xuyên thăm hỏi tặng quà nhân dịp ngày lễ, ngày tết và ngày truyền thống của khách hàng, thực hiện xử lý kịp thời nhanh chóng mọi yêu cầu của khách hàng, thực hiện phân loại các đối tượng khách hàng khác nhau để từ đó có biện pháp và chế độ chăm sóc phù hợp.
đánh giá nhân viên giải quyết khiếu nại có thái độ tốt với tỷ lệ cao. Điều đó khiến cho khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ, gắn bó với đơn vị nhiều hơn.
- Đơn vị đã tổ chức nghiên cứu thị trường hàng năm và đã đưa ra các chương trình khuyến mại và truyền thông quảng cáo hấp dẫn đến từng khách hàng với các chính sách ưu đãi khiến cho lượng thuê bao luôn tăng trưởng.
- Nhận thức của đội ngũ cán bộ công nhân viên về vai trò và tầm quan trọng công tác CSKH đã được nâng cao, mọi người trong đơn vị đã hiểu rằng đó chính là một trong những nhân tố để quyết định sự tồn tại và phát triển của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh. Đội ngũ được giao nhiệm vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đã luôn cố gắng tìm mọi biện pháp để giữ khách hàng trung thành, có doanh thu cao sử dụng dịch vụ của ngành và tìm kiếm khách hàng mới, trực tiếp đến tiếp xúc gặp gỡ khách hàng giới thiệu và quảng cáo dịch vụ, lắng nghe ý kiến phản ánh của khách hàng về sản phẩm dịch vụ đơn vị đang cung cấp.
4.1.4.2. Những tồn tại
Bên cạnh những kết quả mà Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh đã đạt được trong công tác CSKH, có thể thấy vẫn còn những hạn chế, tồn tại do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan khác nhau, đó là:
- Hoạt động khuyến mại và chính sách chiết khấu luôn đi sau các doanh nghiệp khác trên địa bàn tỉnh, cơ chế cước không linh hoạt khiến cho khách hàng ít quan tâm. Hiện tại, việc phát triển thuê bao của trả sau của Vinaphone còn nhiều điểm hạn chế như thủ tục rườm rà và sim trả trước không linh hoạt khiến cho nhiều khách hàng chuyển sang sử dụng của các doanh nghiệp khác.
- Về mặt khách quan đơn vị chưa được chủ động hoàn toàn trong việc thực
thi các chính sách chăm sóc khách hàng, chưa xây dựng được kế hoạch chăm sóc khách hàng mang tính chiến lược lâu dài và cần thay đổi phù hợp để đảm bảo cạnh tranh với các đối thủ. Công tác dự báo lập kế hoạch chiến lược cho hoạt động sản xuất kinh doanh chưa sát với thực tế đòi hỏi, không nắm bắt được nhu cầu khách hàng. Điều đó làm cho công tác Marketing đến khách hàng chưa đạt hiệu quả tốt nhât như mong đợi.
- Công tác xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng về tính chính xác, tính kịp
thời, tính thống nhất chưa cao. Dự liệu về khách hàng còn mang tính số liệu thống kê, chưa được cụ thể chi tiết các thông tin về khách hàng.
thông tin, mục hỗ trợ cho khách hàng còn sơ sài chưa được chú trọng. đặc biệt là công tác tiếp nhận và bán hàng trực tuyến như đăng ký các dịch vụ và giải đáp các vướng mắc … đây cũng là xu hướng của xã hội về việc ở bất cứ nơi đâu chỗ nào cũng có thể đăng ký, sử dụng được các dịch vụ viễn thông.
- Công tác nghiên cứu thị trường chưa được coi trọng, chưa nghiên cứu kỹ
đối với khách hàng tiềm năng, chưa có biện pháp tích cực thăm dò thị trường khi có đối thủ cạnh tranh.
- Bên cạnh việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên CSKH, thì yếu tố
quan trọng có tác dụng kích thích động viên nguồn nhân lực rất lớn là thực hiện chế độ khuyến khích nhân viên một cách công bằng toàn diện và hiệu quả. Đơn vị xây dựng bằng các công cụ quản trị hiện đại như BSC, 3Ps, KPI…một hệ thống các quy định về chế độ thưởng phạt cho từng TH và theo định kì, quý có đánh giá xem xét khen thưởng cho những nhân viên thực hiện tốt công tác CSKH và những nhân viên được khách hàng phản hồi tốt như tuyên dương điển hình kinh doanh giỏi, kỹ thuật giỏi…