Hàng tháng Phòng Điều hành Nghiệp vụ của Trung tâm Kinh doanh tổng hợp kết quả giải quyết khiếu nại của Đài hỗ trợ khách hàng, các phòng bán hàng huyện, thành phố và báo cáo Ban Giám đốc tình hình giải quyết khiếu nại trong tháng của đơn vị mình. Bên cạnh đó phải nêu ra những vấn đề nổi cộm mà KH khiếu nại báo cáo lên cấp trên để Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh kịp thời đưa ra phương án khắc phục và giải quyết.
Kết quả công tác giải quyết khiếu nại của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh giai đoạn năm 2015- 2017 được tổng hợp qua các bảng 4.6
Bảng 4.11. Tình hình khiếu nại phát sinh của khách hàng cá nhân các dịch vụ tại Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh
ĐVT: Lượt KH Loại sản phẩm dịch vụ Năm Tồn đầu năm Phát sinh Giải quyết Tồn cuối Tỉ lệ GQ/ Tổng KN (%) Cố Định 2015 0 13 13 0 100 2016 0 9 8 1 89 2017 0 15 15 0 100 Di động 2015 0 86 85 1 99 2016 0 115 113 2 99 2017 4 128 132 0 100 Mega 2015 0 3 3 0 100 2016 0 5 5 0 100 2017 0 4 4 0 100 FTTH 2015 0 2 2 0 0 2016 0 9 9 0 100 2017 0 6 6 0 100 MyTV 2015 0 5 5 0 100 2016 0 7 7 0 100 2017 0 5 5 0 100
Nguồn: Phòng ĐHNV, TTKD Vinaphone Bắc Ninh (2017) Phần lớn số lượng khiếu nại phát sinh trong các năm là các khiếu nại về dịch vụ di động, năm 2016 và năm 2017 số lượng khiếu nại ở dịch vụ này tăng lên rõ. Các khiếu nại phát sinh trong dịch vụ cố định, Mega, MyTV khá ổn định trong các năm gần đây. Công tác giải quyết khiếu nại của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh thực hiện khá tốt, nhìn chung số khiếu nại tồn cuối năm của
các loại dịch vụ không có tồn đọng so với tồn cuối năm trước và tỉ lệ GQKN/ Tổng KN tăng lên theo từng năm.
Dịch vụ di động là dịch vụ chủ đạo của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh nhưng có số lượng thuê bao lớn nên số lượng khiếu nại phát sinh trong năm nhiều, cụ thể năm 2016 có 115 trường hợp khiếu nại phát sinh nhưng đến năm 2017 con số này đã tăng lên 128 KH. Nguyên nhân các khiếu nại này bao gồm cả dịch vụ trả trước và trả sau phát sinh cước từ các dịch vụ gia tăng như: Giải trí, thể thao, games…. Hiện Nghị định 49 của chính phủ thắt chặt về tin nhắn giác thì mục tiêu phấn đấu của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh năm 2018 và các năm tiếp theo là năm chất lượng dịch vụ tốt nhất để không có khách hàng khiếu nại.
Bảng 4.12. Phân loại nội dung khiếu nại của khách hàng cá nhân sử dụng các dịch vụ của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh
ĐVT: Lượt KH
Loại dịch vụ Năm Cước sử dụng Công tác thu cước Chất lượng dịch vụ phục vụ Thái độ Tổng
Cố Định 2015 11 0 2 0 13 2016 9 0 0 0 9 2017 13 0 1 0 14 Di động 2015 86 0 0 0 86 2016 120 0 5 0 125 2017 125 0 2 1 128 Mega 2015 1 0 2 0 3 2016 2 0 3 0 5 2017 4 0 0 0 4 FTTH 2015 0 0 2 0 2 2016 0 0 9 0 9 2017 0 0 6 0 6 MyTV 2015 3 0 2 0 5 2016 2 0 5 0 7 2017 4 0 1 0 5
Trong các loại dịch vụ, dịch vụ di động vẫn là dịch vụ có mức khiếu nại nhiều nhất trong các năm, sau đó đến dịch vụ cố định và FTTH. Qua các năm DV di động vẫn là vấn đề nổi cộm và là trường hợp có nhiều khiếu nại nhất. Về CLDV của dịch vụ di động và FTTH, MyTV phần lớn KH khiếu nại về chất lượng băng thông và chất lượng cuộc gọi hoặc Data, …Còn với dịch vụ MyTV thì khiếu nại chủ yếu về chất lượng đường truyền, dừng hình không xem được…
Kết quả điều tra khách hàng cá nhân về việc giải quyết các thắc mắc khi sử dụng dịch vụ của TTKD Vinaphone Bắc Ninh được thể hiện qua bảng 4.13.
Bảng 4.13. Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về thời gian phục vụ và giải quyết các giao dịch
Yếu tố đánh giá Tỷ lệ khách hàng đánh giá các mức độ (%) Điểm BQ Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
Thời gian phục vụ, giải
quyết các giao dịch 8,5 11 61 14,5 5 3,0
Trình độ nghiệp vụ của
nhân viên 0 7 25,5 66 1,5 3,62
Về thời gian giải quyết các nghiệp vụ giao dịch (bảng 4.13), một số nghiệp vụ có thời gian giải quyết kéo dài nên khách hàng không hài lòng chiếm 11%, khách hàng rất không hài lòng chiếm 8,5%. Các khách hàng cho rằng đây là thời gian bình thường chiếm 61% và 14,5% khách hàng cho rằng giải quyết như vậy làm họ hài lòng và rất hải lòng chiếm 5%. Điểm bình quân mức độ hài lòng về thời gian giải quyết các giao dịch 3,0 (điểm). Đối chiếu thang điểm đánh giá thì kết quả mức độ hài lòng về thời gian giải quyết các giao dịch của TTKD Vinaphone Bắc ninh chỉ đạt ở mức bình thường. Đơn vị cần kiểm tra, đánh giá lại, và điều chỉnh quy định về thời gian phục vụ các giao dịch của khách hàng một cách nhanh chóng nhất, tạo được sự hài lòng nơi khách hàng.
Đánh giá của khách hàng về trình độ nghiệp vụ của nhân viên cũng được đánh giá khá tốt. Trình độ nghiệp vụ của nhân viên được đánh giá rất tốt
chiếm 1,5%, tỷ lệ đánh giá tốt chiếm 66% số người được hỏi, số khách hàng cho rằng trình độ nghiệp vụ của nhân viên là bình thường chiếm 25,5% và số khách hàng cho rằng trình độ nghiệp vụ của nhân viên là không tốt chiếm 7%. Điểm bình quân về mức độ hài lòng về trình độ nghiệp vụ nhân viên chăm sóc khách hàng 3,6 (điểm). Đối chiếu tháng điểm đánh giá mức độ hài lòng về trình độ nghiệp vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng chỉ ở mức khá. Đơn vị cần có những biện pháp đánh giá nghiệp vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng, công tác cập nhật chính sách sẩn phẩm, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn để giải đáp cho khách hàng những thông tin chính xác và linh hoạt hơn trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.
4.1.3.5. Phát triển dịch vụ mới
VNPT hiện là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông đã kế thừa 67 năm xây dựng, phát triển và gắn bó trên thị trường viễn thông Việt Nam. Về hạ tầng công nghệ viễn thông tiên tiến, mạng lưới dịch vụ phủ sóng toàn bộ 64 tỉnh thành trên cả nước. Cùng với sự phát triển của Tập đoàn, Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh đã cung cấp dịch vụ mới cho khách hàng sử dụng. Ngoài các dịch vụ điện thoại cố định, Internet…Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh phát triển các dịch vụ Internet băng rộng MegaVNN, Internet FiberVNN, MyTV.
Để phát triển dịch vụ mới khi khách hàng sử dụng tích hợp các dịch vụ, chẳng hạn khách hàng đang dùng mạng Internet có thể sử dụng MyTV thông qua mạng Internet đã có sẵn. Như vậy khách hàng tiết kiệm được chi phí khi lắp đặt dịch vụ, còn Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh tiết kiệm được thiết bị và dây kết nối cho khách hàng….
Qua bảng trên cho thấy ngay từ đầu năm 2016 và các năm 2017 để đẩy mạnh phát triển các dịch vụ TTKD Vinaphone Bắc Ninh đã đưa ra các chính gói cước mới với nhiều ưu đãi và hấp dẫn mới để cạnh tranh với các đối thủ. Cụ thể điển hình gói trả sau Vinaphone đã bỏ cước thuê bao; Gói VD89 với ưu đã cực cao về Data và cước cuộc gọi (Được 04 GB/ngày; 50 phút gọi nội mạng). Đặc biệt trong năm 2017 TTKD Vinaphone Bắc Ninh đưa ra gói cước Gia Đình Data: Gói cước này sẽ áp dụng các thành viên trong gia đình sử dụng di động Vinaphone và dịch vụ Internet sẽ gọi cho nhau không mất tiền….
Bảng 4.14. Các gói dịch vụ mới của TTKD Vinaphone trong 02 năm gần đầy
Dịch vụ Tên gói Nội dung Thời gian áp dụng
Vinaphone
ECO 69 (Trả sau)
- Cước thuê bao = 0 đồng;
- Giá gói cước 69.000 đồng/ tháng (Đã bao gồm VAT);
- Thoại miễn phí 700 nội mạng VNPT, ngoại mạng giá 690 đồng/phút;
- Miễn phí Data gói Big70 trong 01 tháng đầu tiên hòa mạng
01/10/2017
ECO 99 (Trả sau)
- Cước thuê bao = 0 đồng;
- Giá gói cước 99.000 đồng/ tháng (Đã bao gồm VAT);
- Thoại miễn phí 300 nội các mạng trong nước, ngoại mạng hết số phút miễn phí giá 690 đồng/phút;
- Miễn phí Data gói Big70 trong 01 tháng đầu tiên hòa mạng
01/10/2017
VD89 (Trả trước)
- Data rẻ thoại miễn phí:
+ Giá gói cước 89.000 đồng/tháng (Đã bao gồm VAT);
+ Miễn phí 120BB/tháng (mỗi ngày miễn phí 04 GB);
+ Miễn phí cuộc gọi nội mạng VNPT dưới 20 phút';
+ Miễn phí 50 phút gọi ngoại mạng; + Tặng 30.000 đồng/ tháng 01/06/2017 Gói trả trước và sau đầu số mới 088x và 086 x
- Lựa chọn đầu số song phát mới với các gói
cước ưu đái 03/08/2016
Gói cước
Gia đình GD0 - GD8
- Thông điệp: Giá rẻ - Cả nhà vui vẻ;
- Miễn phí Data 3G/4G tốc độ cao, dùng chung cho tất cả thành viên trong gia đình;
- Miễn phí mọi cuộc gọi nội nhóm gia đình, cho cả điện thoại Cố định và Di động; -Đường truyền Internet Cáp quang FiberVNN siêu tốc, Dung lượng không giới hạn;
- Miễn phí truyền hình MyTV Net, xem 60 kênh trong nước, hơn 5.000 phim HD, miễn phí Data 3G/4G khi xem trên di động; - Giảm 20% khi đăng ký MyTV;
- Diệt virus, loại bỏ nội dung độc hại, bảo vệ gia đình với F-Secure SAFE miễn phí.
01/08/2017
Dịch vụ FiberVNN,
MyTV
- Miễn phí cước lắp đặt; - Đóng trước các gói cước dài hạn 6/12/... tháng được: + Giảm giá 16 % gói hiện hành nếu đóng trong 06 thàng; + Giảm giá 20 % gói hiện hành nếu đóng trong 12 thàng; + Giảm 50% giá bán Bộ giải mã đối với dịch vụ MyTV;
4.1.4. Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của TTKD Vinaphone Bắc Ninh Vinaphone Bắc Ninh
Chăm sóc khách hàng là một hoạt động quan trọng của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh. Đó chính là biện pháp hữu hiệu để giữa chân khách hàng và thu hút khách hàng. Sau khi phân tích thực trạng hoạt động CSKH cá nhân, việc đánh giá những kết quả đạt được, xác định những tồn tại trong công tác CSKH và tìm ra nguyên nhân của chúng góp phần giúp Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh thực hiện công tác CSKH được tốt hơn nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho đơn vị. Với những chính sách và nỗ lực không ngừng của tập thể cán bộ- công nhân viên của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh trong công tác chăm sóc khách hàng, đơn vị đã đạt được một số kết quả nhất định sau:
4.1.4.1. Những ưu điểm
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động CSKH, thực hiện đúng theo các quy định của Tập đoàn về hoạt động CSKH nói riêng và đặc biệt công tác chăm sóc khách hàng cá nhân nói riêng, Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh đã rất chú trọng đến việc xây dựng và thực hiện các hoạt động CSKH, đơn vị đã đạt được một số kết quả nhất định sau:
- Mặc dù mới chia tách từ mô hình tái cấu trúc 03 lớp của Tập đoàn nhưng
nhìn chung đơn vị đã tổ chức được bộ máy chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh, đầy đủ các phòng và bộ phận, đảm bảo yêu cầu và các nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. Trên toàn các kênh đã xây dựng được mạng lưới chăm sóc khách hàng cho từng đơn vị, đầu tư thêm nhiều trang thiết bị mới… Đầu tư cơ sở vật chất phục vụ cho công tác giao dịch và chăm sóc khách hàng.
- Mạng lưới viễn thông không ngừng được cải tạo, nâng cấp theo hướng hiện đại hoá, đa dạng hóa, phát triển nhiều loại hình dịch vụ viễn thông mới.
- Đơn vị đã thực hiện nhiều hoạt động CSKH bằng nhiều phương pháp khác nhau, quan tâm đến quyền lợi của những khách hàng lớn như thường xuyên thăm hỏi tặng quà nhân dịp ngày lễ, ngày tết và ngày truyền thống của khách hàng, thực hiện xử lý kịp thời nhanh chóng mọi yêu cầu của khách hàng, thực hiện phân loại các đối tượng khách hàng khác nhau để từ đó có biện pháp và chế độ chăm sóc phù hợp.
đánh giá nhân viên giải quyết khiếu nại có thái độ tốt với tỷ lệ cao. Điều đó khiến cho khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ, gắn bó với đơn vị nhiều hơn.
- Đơn vị đã tổ chức nghiên cứu thị trường hàng năm và đã đưa ra các chương trình khuyến mại và truyền thông quảng cáo hấp dẫn đến từng khách hàng với các chính sách ưu đãi khiến cho lượng thuê bao luôn tăng trưởng.
- Nhận thức của đội ngũ cán bộ công nhân viên về vai trò và tầm quan trọng công tác CSKH đã được nâng cao, mọi người trong đơn vị đã hiểu rằng đó chính là một trong những nhân tố để quyết định sự tồn tại và phát triển của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh. Đội ngũ được giao nhiệm vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đã luôn cố gắng tìm mọi biện pháp để giữ khách hàng trung thành, có doanh thu cao sử dụng dịch vụ của ngành và tìm kiếm khách hàng mới, trực tiếp đến tiếp xúc gặp gỡ khách hàng giới thiệu và quảng cáo dịch vụ, lắng nghe ý kiến phản ánh của khách hàng về sản phẩm dịch vụ đơn vị đang cung cấp.
4.1.4.2. Những tồn tại
Bên cạnh những kết quả mà Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh đã đạt được trong công tác CSKH, có thể thấy vẫn còn những hạn chế, tồn tại do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan khác nhau, đó là:
- Hoạt động khuyến mại và chính sách chiết khấu luôn đi sau các doanh nghiệp khác trên địa bàn tỉnh, cơ chế cước không linh hoạt khiến cho khách hàng ít quan tâm. Hiện tại, việc phát triển thuê bao của trả sau của Vinaphone còn nhiều điểm hạn chế như thủ tục rườm rà và sim trả trước không linh hoạt khiến cho nhiều khách hàng chuyển sang sử dụng của các doanh nghiệp khác.
- Về mặt khách quan đơn vị chưa được chủ động hoàn toàn trong việc thực
thi các chính sách chăm sóc khách hàng, chưa xây dựng được kế hoạch chăm sóc khách hàng mang tính chiến lược lâu dài và cần thay đổi phù hợp để đảm bảo cạnh tranh với các đối thủ. Công tác dự báo lập kế hoạch chiến lược cho hoạt động sản xuất kinh doanh chưa sát với thực tế đòi hỏi, không nắm bắt được nhu cầu khách hàng. Điều đó làm cho công tác Marketing đến khách hàng chưa đạt hiệu quả tốt nhât như mong đợi.
- Công tác xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng về tính chính xác, tính kịp
thời, tính thống nhất chưa cao. Dự liệu về khách hàng còn mang tính số liệu thống kê, chưa được cụ thể chi tiết các thông tin về khách hàng.
thông tin, mục hỗ trợ cho khách hàng còn sơ sài chưa được chú trọng. đặc biệt là công tác tiếp nhận và bán hàng trực tuyến như đăng ký các dịch vụ và giải đáp các vướng mắc … đây cũng là xu hướng của xã hội về việc ở bất cứ nơi đâu chỗ nào cũng có thể đăng ký, sử dụng được các dịch vụ viễn thông.
- Công tác nghiên cứu thị trường chưa được coi trọng, chưa nghiên cứu kỹ
đối với khách hàng tiềm năng, chưa có biện pháp tích cực thăm dò thị trường khi có đối thủ cạnh tranh.
- Bên cạnh việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên CSKH, thì yếu tố
quan trọng có tác dụng kích thích động viên nguồn nhân lực rất lớn là thực hiện chế độ khuyến khích nhân viên một cách công bằng toàn diện và hiệu quả. Đơn vị xây dựng bằng các công cụ quản trị hiện đại như BSC, 3Ps, KPI…một hệ