Phần 4 Kết quả và thảo luận
4.1. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của trung tâm kinh doanh
4.1.2. Tổ chức công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh
4.1.2.1. Tổ chức nhân sự chăm sóc khác hàng
Công tác chăm sóc khách hàng là trách nhiệm của tất cả cán bộ công nhân viên của TTKD Vinaphone Bắc Ninh. Bộ máy chăm sóc khách hàng của TTKD Vinaphone Bắc Ninh có phó Giám đốc phụ trách kinh doanh trực tiếp chỉ đạo, với sự tham mưu, giúp việc của Phòng Điều hành Nghiệp Vụ. Chức năng và nhiệm vụ trong công tác chăm sóc khách hàng được phân chia rõ ràng cho từng bộ phận, từng đơn vị trực thuộc TTKD Vinaphone Bắc Ninh.
Hệ thống chăm sóc khách hàng của TTKD Vinaphone Bắc Ninh được tổ chức theo mô hình từ cấp Trung tâm (tỉnh) đến các huyện huyện, thành phố. Với 21 Phòng giao dịch bao gồm từ 16 Điểm giao dịch và 06 Cửa hàng thuê ngoài tại các Phòng bán hàng khu vực huyện, thành Phố sẽ đảm nhận từ khâu tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng, thu cước khách hàng. Trong đó 08 Phòng bán huyện, thành Phố tập trung vào chính chăm sóc khách hàng thuộc đối tượng cá nhân, còn 01 Phòng Khách hàng tổ chức Doanh nghiệp tập trung vào chăm sóc đối tượng khách hàng Doanh nghiệp.
Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận, đơn vị trong công tác chăm sóc khách hàng được xác định như sau:
a. Phòng Kế hoạch – Kinh doanh
Quản lý về chính sách sản phẩm, chính sách giá cước;
Quản lý, phát triển, điều hành kênh bán hàng; Điều phối hoạt động giữa các kênh bán hàng;
Xây dựng triển khai, kiểm soát, đánh giá chính sách bán hàng, chương trình khuyến mại phục vụ bán hàng;
Chính sách hỗ trợ, chính sách chăm sóc khách hàng; Quản lý thông tin khách hàng;
Hoạt động marketting, truyền thông về các sản phẩm dịch vụ….
b. Các phòng bán hàng khu vực các huyện, thành phố
Kinh doanh, bán các sản phẩm, dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân, hộ tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn;
Điều hành các chính sách, các kênh bán hàng, các chương trình bán hàng, phục vụ khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn.
Hoạt động tiếp thị, phát triển thị trường, bán hàng, thu cước, chăm sóc khách hàng trên địa bàn huyện
c. Phòng Khách hàng Tổ chức - doanh nghiệp:
Kinh doanh, bán các sản phẩm, dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin, phục vụ đối tượng khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn;
Hoạt động tiếp thị, phát triển thị trường; bán hangfl chăm sóc khách hàng đến đối tượng khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn.
d. Đài hỗ trợ khách hàng:
Tổ chức, triển khai hoạt động bán hàng, hỗ trợ bán hàng từ xa thông qua các phương tiện điện thoại, tin nhắn, internet…
Tổ chức, triển khai hoạt động giải đáp các thắc mắc, khiếu nại thông qua các phương tiện điện thoại, tin nhắn, internet…
Hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng thiết lập dịch vụ, sử dụng dịch vụ….
4.1.2.2. Quy trình chăm sóc khách hàng
Thực tiễn hoạt động công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh những năm qua đến nay đã chứng tỏ mô hình cung cấp và hỗ trợ dịch vụ khách hàng của đơn vị về cơ bản đáp ứng được nhu cầu sản xuất kinh doanh, kích thích sự phát triển ở mức độ nhất định và góp phần vào sự tăng trưởng phát triển của đơn vị.
Bảng 4.2. Các bước chăm sóc khách hàng
Bước Tránh nhiệm Nội dung thực hiện
1 Phòng Điều hành nghiệp vụ
Trung tâm Kinh doanh Nghiên cứu và phân loại khách hàng 2 Phòng Điều hành nghiệp vụ,
Trung tâm Kinh doanh
Đưa ra định hướng và kịch bản mẫu cho các chương trình CSKH
3 Phòng Điều hành nghiệp vụ, Trung tâm Kinh doanh
Lựa chọn và lên kế hoạch chăm sóc khách hàng chi tiết
4 Trung tâm Kinh doanh Thẩm định 5 Phòng Điều hành nghiệp vụ,
Trung tâm Kinh doanh
Đảm bảo các điều kiện cần thiết để thực hiện chương trình
6
Các phòng bán hàng huyện, thành phố thuộc Trung tâm Kinh doanh
Các phòng bán hàng huyện, thành phố, Phòng bán hàng Doanh nghiệp thực hiện chương trình
7 Phòng Điều hành nghiệp vụ,
Trung Tâm Kinh doanh Kiểm tra, giám sát 8 Phòng Điều hành nghiệp vụ
thuộc Trung tâm Kinh doanh Báo cáo đánh giá kết quả thục hiện, kết thúc Nguồn: Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh Sau khi tái cơ cấu theo định hướng của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam nhằm tạo điều kiện thuận lợi để tập trung nguồn lực, hoạt động theo hướng chuyên biệt và đầu mối duy nhất tại các địa phương, công tác CSKH được giao cho Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh thực hiện với mục tiêu nâng cao hiệu quả SXKD và công tác chăm sóc khách hàng. Mô hình hệ thống dịch vụ khách hàng của Vinaphone Bắc Ninh có một số nét đặc trưng chủ yếu sau:
- Đội ngũ CBCNV được chuyên biệt hóa giữa kinh doanh và kỹ thuật, với mô hình 03 lớp: Kinh doanh, Kỹ thuật, Công nghệ để tạo sự khác biệt. Kinh doanh tập trung phát triển và chăm sóc khách hàng; Kỹ thuật lắp đặt sửa chưa, bảo dưỡng hỗ trợ thiết bị đầu cuối, hệ thống truyền dẫn,... Kinh doanh và kỹ thuật luôn cần gắn bó, cộng sinh để tạo hiệu quả phục vụ, làm khách hàng thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ của VNPT. Đó chính là hành động hướng đến mục tiêu
lấy khách hàng làm trọng tâm. Nhân viên chăm sóc khách hàng được đào tạo chuyên sâu về năng lực và kỹ năng, phẩm chất, động lực để thực hiện các công việc nhất định như tiếp thị, trả lời khách hàng, giải quyết khiếu nại...
- Tính tập trung của hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng rất cao. Tính tập trung này chịu sự chi phối bởi 3 yếu tố là: Nhu cầu sử dụng dịch vụ di động, Internet, MyTV... hầu hết trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
- Tính độc lập giữa các bộ phận chức năng tác nghiệp cao, đây cũng là thế mạnh trong việc chủ động với khách hàng và cũng có hạn chế nhất định trong phối hợp, kiểm tra giám sát và đôn đốc.
- Hệ thống chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh chịu ảnh hưởng của địa bàn phục vụ rộng khắp trong tỉnh. Trong nhiều trường hợp, nhân viên tại các cửa hàng thuộc các Phòng bán hàng phải chuyển yêu cầu xử lý về Trung tâm Viễn thông cùng huyện để cùng phối hợp giải quyết các liên quan đến kỹ thuật mạng lưới, ....
Đối với Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh thì công tác chăm sóc khách hàng được giao cho các Phòng bán hàng khu vực thuộc các huyện, thành phố (Đối với phần lớn là tập các đối tượng khách hàng cá nhân), Phòng khách hàng tổ chức và Doanh nghiệp thực hiện với tập khách hàng tổ chức doanh nghiệp; Đài Hỗ trợ khách hàng là đầu mối tiếp nhận các số cố hoặc các khiếu nại hoặc đánh giá công tác chăm sóc khách hàng theo kế hoạch được giao,....
Đến hết 31/12/2017, TTKD Vinaphone Bắc Ninh có khoảng 134.832 khách hàng sử dụng các dịch vụ trả sau như điện thoại cố định hữu tuyến, cố định vô tuyến Gphone, di động, Internet băng rộng (Internet ADSL/MegaVNN, Internet FTTH/FiberVNN), MyTV, truyền số liệu (Kênh thuê riêng, MegAWan, Metronet), mang lại hơn 70% doanh thu kinh doanh dịch vụ phát sinh của TTKD Vinaphone Bắc Ninh.
Hiện nay khách hàng của TTKD Vinaphone Bắc Ninh được phân thành 4 đối tượng khách hàng khác nhau để phục vụ cho hoạt động chăm sóc KH, bao gồm:
Khách hàng đặc biệt: Khách hàng là các cơ quan thường trực điều hành của Đảng, chính quyền địa phương.
Khách hàng doanh thu cao: Khách hàng có doanh thu phát sinh các dịch vụ từ 400.000 đồng đến dưới 1.000.000 đồng/tháng/mã khách hàng.
Khách hàng phổ thông: Là các khách hàng còn lại không thuộc các nhóm khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng doanh thu cao.
Trong 04 loại đối tượng khách hàng nói trên thì được phân thành 02 loại khách hàng là: Khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức doanh nghiệp.
Trong đó đối tượng khách hàng cá nhân hiện tại chiếm 80% doanh thu của TTKD Vinaphone Bắc Ninh, 20% là của đối tượng khách hàng doanh nghiệp.
Các khách hàng sử dụng dịch vụ trả trước của TTKD Vinaphone Bắc Ninh với số lượng khách hàng rất lớn, họ thường mua hàng thông qua Kếnh đại lý, và điểm giao dịch, điểm bán lẻ của TTKD Vinaphone Bắc Ninh. Khách hàng này đóng góp mức doanh thu tương đối lớn (chiếm từ 20-30% so với tổng doanh thu kinh doanh dịch vụ phát sinh).
4.1.3. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh