Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân c- 123docz.net

Phần 4 Kết quả và thảo luận

4.1. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của trung tâm kinh doanh

4.1.3. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân của Trung tâm Kinh

4.1.3.1.Quản lý hồ sơ khách hàng cá nhân

Công tác Quản lý hồ sơ và các thông tin của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin như: Thuê bao di động trả sau, Internet, MyTV, Cố định...được quản lý chặt chẽ từ khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ. Việc quản lý thông tin phục vụ đắc lực cho công tác phân loại và chăm sóc khách hàng về sau hoặc các khiếu nại phát sinh. Trước thời gian năm 2011 việc quản lý hồ sơ thuê bao trả trước tại Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh cũng như các mạng di động khác như Viettel...chưa được chú trọng, dẫn đến thông tin về thuê bao trả trước có độ chính xác chưa cao nên tạo ra rất nhiều khó khăn đối với công tác chăm sóc khách hàng. Từ năm 2012 trở lại đây việc quản lý hồ sơ thuê bao trả trước đã được thay đổi, các hồ sơ đăng ký thông tin của khách hàng được phân loại theo các tháng riêng biệt và từng loại dịch vụ. Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh đã giao nhiệm vụ cho các Phòng bán hàng khu vực trực tiếp quản lý hồ sơ khách hàng; Dữ liệu hồ sơ khách hàng trực thuộc Phòng điều hành nghiệp vụ. Phòng Điều hành Nghiệp vụ có nhiệm vụ kiểm tra tính chính xác các hồ sơ tại các cửa hàng giao dịch thuộc các Phòng bán hàng ở huyện, các đại lý và điểm bán vinaphone có hoạt động đăng ký thông tin trên địa bàn. Từ 01/06/2012 thực hiện theo chỉ thị của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam thì toàn

bộ các hồ sơ phát triên thuê bao, thay đổi thông tin khách hàng phải được nhân viên quản lý điểm đăng ký thông tin và Giám đốc các phòng bán hàng thuộc huyện thành phố kiểm tra và ký xác nhận trên hồ sơ, đồng thơi thực hiện Scan và tải lên Phần mềm quản lý hồ sơ của Tập đoàn, các hồ sơ gốc được lưu trữ tại các đơn vị, hồ sơ tại cửa hàng giao dịch thì được lưu trữ tại các phòng bán hàng huyện thành phố, các hồ sơ Đại lý Vinaphone, điểm đăng ký thông tin của Vinaphone sau khi được nhân viên quản lý Đại lý và ký xác nhận lên hồ sơ gốc thì sẽ được trả về phòng bán hàng huyện lưu trữ.

Định kỳ hàng quý Phòng Điều hành nghiệp vụ có thực hiện kiểm tra hồ sơ lưu trữ tại các phòng bán hàng huyện, thành phố.

Công tác quản lý hồ sơ tốt giúp đơn vị giải quyết các khiếu nại liên quan đến các chương trình khuyến mại theo hợp đồng, hồ sơ ký giữa Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh và khách hàng một cách nhanh chóng, tạo sự hài lòng và tin tưởng nơi khách hàng.

Bảng 4.3. Số lượng hồ sơ lưu trữ khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh từ năm 2015 đến năm 2017

ĐVT: hồ sơ Dịch vụ Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 So sánh (%) 2016/2015 2017/2016 Di động 28679 26152 25475 91 97

Trong đó hồ sơ của cá nhân 20075 18306 19106 91 104

Cố Định 42213 39262 36018 93 92

Trong đó hồ sơ của cá nhân 33770 31409 27013 93 86

Internet (ADSL, FTTH) 49124 55126 60002 112 109

Trong đó hồ sơ của cá nhân 39299 44100 57325 112 130

MyTV 17084 16402 14249 96 87

Trong đó hồ sơ của cá nhân 15375 14761 13968 96 95

CỘNG 137100 136942 135744 100 99

Nguồn: Phòng Điều hành nghiệp vụ, TTKD Vinaphone Bắc Ninh (2017) Thời gian từ 2015 đến 2017 do tốc độ phát triển internet cáp quang tăng nhanh theo nhu cầu của thị trường và xã hội do vậy lượng hồ sơ lưu trữ cũng tăng

định truyền thống có lượng hồ sơ giảm dần và đây cũng là xu hướng của xã hội và công nghệ.

4.1.3.2. Hỗ trợ thông tin sau khi bán hàng

Khách hàng Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh được tư vấn, hỗ trợ thông tin nghiệp vụ, các chính sách sản phẩm dịch vụ, các gói cước phù hợp với mức thu nhập của mình trực tiếp tại các cửa hàng giao dịch Vinaphone của phòng bán hàng huyện, thành phố và hệ thống đại lý, điểm bán của Vinaphone trên toàn tỉnh.

Để hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, đơn vị có tổng đài 1080, 119 phục vụ 24/24 đáp ứng việc hỗ trợ thông tin và giải đáp thắc mắc thông tin nghiệp vụ sản phẩm, các khiếu nại của khách hàng. Số điện thoại chăm sóc khách hàng 0222 800126 được thông tin qua các băng rôn treo tại các phòng bán hàng huyện, thành phố, in trên thông báo cước gửi khách hàng, các vị trí như khu công nghiệp, trường học, các tờ rơi khuyến mại phát cho khách hàng và các đại lý, điểm bán sim thẻ, hay bản tin quảng cáo các chương trình khuyến mại tại Đài Phát thanh truyền hình tỉnh Bắc Ninh, Báo Bắc Ninh.

Hình 4.1. Biển quảng cáo thông báo số điện thoại báo hỏng của TTKD

Các thông tin chương trình khuyến mại cũng được in ấn và treo băng rôn tại các cửa hàng giao dịch, các vị trí có nhiều người qua lại như khu công nghiệp, trường học, các tuyến đường đông đúc người qua lại. Các tờ rơi đăng tải thông tin khuyến mại hàng tháng cũng được cấp cho các đơn vị triển khai đến nhân viên đi phát tờ rơi khuyến mại đến tận tay khách hàng.

Ngoài hỗ trợ thông tin cho khách hàng qua điện thoại, Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh đã đưa ra Website “http://bacninh.vnpt.vn” vào khai thác sử dụng, công bố rộng rãi các điểm giao dịch, các địa chỉ liên hệ, các số máy của Lãnh đạo các Trung tâm trên phương tiện thông tin đại chúng, trên bảng kê chi tiết cước hàng tháng. Trên Website còn đăng tải thông tin về các dịch vụ cung cấp, các chương trình khuyến mại, các số điện thoại hỗ trợ khách hàng, mục thư góp ý hỏi đáp,… thuận tiện cho khách hàng góp ý và phản ánh về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh.

Khối lượng tác nghiệp giải quyết khiếu nại tăng bình quân hàng năm. Tình hình này được thể hiện qua bảng 4.4.

Bảng 4.4. Kết quả hỗ trợ thông tin dịch vụ khách hàng cá nhân của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh

Chỉ tiêu Đơn vị tính 2015 2016 2017 So sánh (%) 2016/ 2015 2017/ 2016

1. Trả lời, hướng dẫn, chăm sóc khách hàng qua kênh điện thoại 1080, 0222 800126, 0222119 Cuộc gọi 9876 7867 9675 80 123 Trong đó, khách hàng cá nhân 7999 6686 8707 84 130

2. Giải quyết khiếu nại,

thắc mắc của khách hàng Lượt

109958 124712 138402 113 111

Trong đó, đối tượng khách

hàng cá nhân 87966 102263 116257 116 114

Nguồn: Phòng Điều hành nghiệp vụ, TTKD Vinaphone Bắc Ninh (2017) Đánh giá của khách hàng điều tra về hỗ trợ thông tin qua điện thoại (bảng 4.5) cho thấy báo xử lý điện thoại, MyTV, Internet…được đánh giá khá tốt, rất hài lòng chiếm 14%, tỷ lệ đánh giá hài lòng là 32% số người được hỏi, số khách hàng cho rằng hỗ trợ thông tin qua điện thoại là bình thường chiếm 46,6% và số khách hàng cho rằng hỗ trợ qua điện thoại là không tốt chiếm 5,3%. Điểm bình quân hỗ trợ thông tin qua điện thoại 3,51 (điểm). Đối chiếu tháng điểm đánh giá mức độ hài lòng của KH về hỗ trợ thông tin qua điện thoại chỉ ở mức khá. Đơn vị cần có những biện pháp đánh giá nghiệp vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng, công tác cập nhật chính sách sẩn phẩm, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn để giải đáp cho khách hàng những thông tin chính xác và linh hoạt hơn trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Bảng 4.5. Đánh giá của khách hàng cá nhân về hỗ trợ thông tin của TTKD Vinaphone Bắc Ninh

Yếu tố đánh giá

Tỷ lệ khách hàng điều tra đánh giá các mức độ (%) Điểm BQ Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Khách hàng được hỗ trợ qua điện thoại về báo xử lý điện thoại, MyTV, Internet…

2,1 5,3 46,6 32 14 3,51

Khách hàng được hỗ trợ tại cửa hàng của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh khi sử dụng dịch vụ

1,9 3,8 44 36 14,3 3,6

Nguồn: Phòng ĐHNV, TTKD Vinaphone Bắc Ninh (2017) Đánh giá của khách hàng về hỗ trợ tại cửa hàng của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh khi sử dụng dịch vụ được đánh giá rất hài lòng chiếm 14,3%, tỷ lệ đánh giá hài lòng 36% số người được hỏi, số khách hàng cho rằng hỗ trợ thông tin tại các cửa hàng giao dịch là bình thường chiếm 44% và số khách hàng cho rằng là không hài lòng chiếm 3,8%. Điểm bình quân hỗ trợ thông tin qua điện thoại 3,6 (điểm). Đối chiếu tháng điểm đánh giá mức độ hài lòng của KH về hỗ trợ thông tin tại các cửa hàng giao dịch ở mức khá. Thông thường khách hàng khi đến trực tiếp tại Cửa hàng giao dịch của TTKD Vinaphone được giải quyết trực tiếp do vậy có kết quả tốt hơn so với gọi qua điện thoại.

4.1.3.3. Duy trì khách hàng

Hiện đơn vị phân loại các khách hàng trong quản lý khách hàng theo từng nhóm đặc điểm khác biệt của khách hàng từ đó tìm ra nhóm nhu cầu để quản lý chăm sóc khách hàng đem lại sự hài lòng vượt trội cho khách hàng với mức chi phí tối ưu nhất. Tiêu thức phân loại để làm nền tảng để xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng theo mức đóng góp của khách hàng và nhu cầu của nhóm khách hàng hiện có; Cụ thể, theo mỗi quan hệ của các khách hàng về: Đặc điểm khách hàng, doanh thu, thời gian trung bình:

a. Chăm sóc khách hàng cá nhân nhân dịp sinh nhật

- Đối với dịch vụ di động Vinaphone:

Bảng 4.6. Một số hoạt động duy trì khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ di động Vinaphone dịp sinh nhật

Đơn vị tính: VNĐ

Phân loại đối tượng Giá trị quà tặng (VNĐ) Hình thức sinh nhật

Hội viên hạng Kim Cương

chương trình Vinaphone Plus (tương đương với mức tiêu dùng/nạp thẻ > 2 triệu đồng/tháng)

1.000.000 Tặng vật phẩm khuyến mại trực tiếp tại địa chỉ khách hàng hàng

Tặng 500 điểm Vinaphone Plus