2.1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NHTM
Phát triển là sự gia tăng của đồng thời hai mặt: Mặt lượng và mặt chất. Nếu chỉ có sự tăng lên về qui mô, số lượng thì vẫn chưa phải là sự phát triển mà chỉ là sự tăng trưởng, sự tăng trưởng này phải đi kèm những thay đổi tăng về chất mới tạo nên sự phát triển. Do vậy có 2 khía cạnh cần xét đến trong việc đánh giá sự phát triển đó là: phát triển về quy mô và phát triển về chất lượng (Trần Thanh Vũ, 2018).
Với khái niệm này thì phát triển hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân chính là việc tạo ra sự phát triển về quy mô và phát triển về chất lượng của các khoản vay.
Sự phát triển về quy mô của hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân được thể hiện qua các con số tương đối và tuyệt đối về qui mô, số lượng các khoản vay. Nó là các kết quả, các chỉ tiêu bằng số (có thể tính toán, định lượng được) về dư nợ cho vay trong kỳ. Các kết quả này cho phép nhà quản lý nắm được một cách rõ ràng, xác thực về tình hình hoạt động cho vay, lấy đó làm cơ sở cho việc đề ra các bước phát triển tiếp theo của doanh nghiệp. Sự tăng trưởng về
số lượng và qui mô các khoản vay là yếu tố cần, yếu tố tiên quyết cho sự phát triển của hoạt động cho vay.
Sự phát triển về mặt chất lượng trong hoạt động cho vay đề cập đến chất lượng các khoản vay. Chất lượng các khoản vay được hiểu những đặc điểm của các khoản vay phù hợp với các nhu cầu của khách hàng và tạo ra sự thỏa mãn đối với khách hàng, và mang lại lợi ích cho ngân hàng, và cả nền kinh tế. Có thể thấy đây là một khía cạnh rất khó để kiểm soát và nắm bắt một cách chính xác. Ở đây, các chỉ tiêu định tính và định lượng được kết hợp sử dụng, được đưa ra để đánh giá một cách chính xác nhất có thể về chất lượng các khoản vay.
Với tư cách của ngân hàng thì các khoản vay có chất lượng tốt phải là các khoản vay được sử dụng đúng mục đích, hoàn trả đầy đủ vốn và lãi đúng thời hạn, an toàn, đem lại lợi nhuận cũng như khả năng cạnh tranh cao cho ngân hàng.
Với tư cách của khách hàng thì các khoản vay có chất lượng tốt phải có lãi suất phù hợp với khả năng tài chính, kỳ hạn vay phù hợp với nhu cầu và mục đích sử dụng.
Với nền kinh tế các khoản vay chất lượng tốt phải có tác dụng giúp các doanh nghiệp làm ăn có lãi góp phần tăng trưởng kinh tế, giải quyết việc làm, tạo ra nền tài chính bền vững. Nâng cao chất lượng là yếu tố quan trọng nhất, yếu tố quyết định sự phát triển của hoạt động cho vay.
Như vậy, phát triển cho vay khách hàng cá nhân cụ thể là việc ngân hàng tăng cường sử dụng nguồn lực của mình vào việc gia tăng hoạt động cho vay đối với đối tượng khách hàng cá nhân, cả về doanh số và chất lượng cho vay. Theo đó, việc phát triển cho vay với một đối tượng khách hàng nào đó không chỉ nhằm mục đích tăng lợi nhuận từ hoạt động cho vay với đối tượng khách hàng đó mà còn nhằm nâng cao uy tín, hình ảnh của ngân hàng trong tâm trí đối tượng khách hàng đó (Trần Thanh Vũ, 2018).
Tuỳ vào từng loại hình ngân hàng, nguồn lực, vị thế của ngân hàng mà họ sẽ ưu tiên phát triển cho vay với một đối tượng khách hàng khác nhau. Tuy nhiên, vào thời điểm hiện nay khi nền kinh tế Việt Nam đang phát triển với một tốc độ rất nhanh, thì thị trường cho vay KHCN là một thị trường rất “màu mỡ”, nhưng mới chỉ ở giai đoạn sơ khai, chưa được khai thác nhiều. Do vậy, hiện nay rất nhiều ngân hàng đang tập trung nguồn lực của mình nhằm phát triển cho vay với đối tượng KHCN (Trần Thanh Vũ, 2018).
2.1.2.2. Phát triển theo chiều rộng
a. Phát triển số lượng các sản phẩm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
Phát triển số lượng các sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN là quá trình gia tăng danh mục sản phẩm sao cho ngày càng phát triển, mở rộng và đa dạng về chủng loại, đơn vị sản phẩm dựa trên sự tìm hiểu và mong muốn đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Bản chất của việc đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ là việc đưa ra các sản phẩm mới thêm vào làm cho danh mục sản phẩm cung ứng cho khách hàng được mở rộng và đa dạng. Đây là một phương thức cơ bản nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Theo ước tính, tại các nước phát triển có khoảng 6000 sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong đó có khoảng gần một nửa là các dịch vụ cho các khách hàng cá nhân. Việc đa đạng hóa sản phẩm rất quan trọng vì nhu cầu của khách hàng cá nhân rất đa dạng và phức tạp (Trần Thanh Vũ, 2018).
Theo nhận định của Ngân hàng Nhà nước, từ nay đến năm 2020, ngành ngân hàng sẽ tập trung đẩy mạnh phát triển hệ thống các tổ chức tín dụng hiện đại, an toàn, đa dạng về cấu trúc sở hữu, quy mô và loại hình, có khả năng cạnh tranh cao dựa trên nền tảng công nghệ và kỹ năng quản trị tiên tiến theo chuẩn mực quốc tế (Trần Thanh Vũ, 2018).
Với việc Việt Nam hội nhập ngày càng sâu rộng thì bên cạnh việc cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nước với nhau còn phải cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài. Điều này đã tạo sức ép, buộc các ngân hàng trong nước phải đổi mới, nâng cao công nghệ, tăng cường năng lực quản trị, qua đó góp phần thúc đẩy sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại nói chung, tăng trưởng khách hàng nói riêng.
Nắm bắt xu hướng này, các ngân hàng đã không ngừng gia tăng số lượng khách hàng với tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ bằng nhiều biện pháp trong đó có biện pháp đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ như: Cho vay tín chấp; cho vay thấu chi; hoặc triển khai các gói cho vay với lãi suất ưu đãi; cơ cấu lại khách hàng để đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng…
Việc Phát triển số lượng các sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương mại. Cụ thể:
Thứ nhất: Phát triển số lượng các sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN giúp ngân hàng phân tán và giảm rủi ro.
Đối với dịch vụ cho vay, theo nghiệp vụ truyền thống và cổ điển, ngân hàng thu lợi nhuận chủ yếu từ hoạt động tín dụng; nhưng tín dụng lại chứa đựng nhiều rủi ro và bất trắc, do ngân hàng ở vào thế bị động khi cấp tín dụng cho khách hàng. Vì thế, thực hiện kinh doanh nhiều nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng khác bên cạnh nghiệp vụ tín dụng sẽ giúp phân tán bớt rủi ro và giảm rủi ro; do đó làm tăng lợi nhuận của ngân hàng.Ngày nay các NHTM đều cố gắng đa dạng hoá nghiệp vụ của mình (Đỗ Việt Thành, 2016).
Thứ hai: Phát triển số lượng các sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN sẽ làm tăng lợi nhuận của NHTM
Khi thực hiện Phát triển số lượng các sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN NHTM sẽ sử dụng triệt để, có hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ cán bộ của mỗi ngân hàng; do vậy, giảm chi phí quản lý, chi phí hoạt động, tăng lợi nhuận tối đa cho ngân hàng (Đỗ Việt Thành, 2016).
Thứ ba: Thúc đẩy các nghiệp vụ cùng phát triển
Các nghiệp vụ của NHTM đều có mối quan hệ với nhau, tác động qua lại với nhau tạo thành một thể thống nhất và thúc đẩy nhau cùng phát triển. Huy động vốn tạo nguồn cho việc thực hiện nghiệp vụ tín dụng và phát triển dịch vụ; nhưng ngược lại thu hút khách hàng với những nguồn tiền nhàn rỗi của họ. Nền kinh tế thị trường càng phát triển, các doanh nghiệp càng đa dạng hoá kinh doanh và nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng, tài chính ngay càng phong phú đa dạng điều đó đòi hỏi sự phục vụ của ngân hàng cũng phải đa dạng theo. Chỉ khi thực hiện đa dạng hoá loại hình dịch vụ ngân hàng mới cung cấp được nhiều loại dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng, linh hoạt, có chất lượng cho khách hàng và nền kinh tế. Hơn nữa, việc phục vụ khách hàng theo phương thức “trọn gói” bao giờ cũng ưu việt hơn phương thức đơn lẻ (Đỗ Việt Thành, 2016).
Thứ tư: Tăng khả năng cạnh tranh của NHTM trong nền kinh tế thị trường Trong điều kiện có rất nhiều ngân hàng với các hình thức sở hữu khác nhau, nhiều ngân hàng liên doanh với nước ngoài và các tổ chức tài chính - tín dụng cùng hoạt động, đã tạo sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng. Ngân hàng, tổ chức tín dụng nào muốn tồn tại, muốn phát triển, đạt được lợi nhuận cao và tạo vị thế của mình trong cạnh tranh đều phải thay đổi, cải tiến hoạt động sao cho đáp ứng kịp thời, thuận tiện các nhu cầu đòi hỏi phong phú, đa dạng khách hàng để thu hút được nhiều khách hàng hơn. Muốn làm được điều này, thì
cách tốt nhất phải đa dạng hoá loại hình dịch vụ, những ngân hàng hoạt động đơn điệu dễ bị phá sản, hoặc tự đóng cửa do không dễ dàng chuyển hướng kinh doanh hoặc giữ cho hoạt động ngân hàng đó luôn ổn định (Đỗ Việt Thành, 2016).
b. Gia tăng số lượng khách hàng vay cá nhân
Ngày nay, những khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của ngân hàng ngày càng gia tăng và thuộc đủ mọi độ tuổi, thành phần kinh tế. Việc hướng tới nhóm khách hàng cá nhân - có tiềm năng tiêu dùng lớn - đang là sự lựa chọn của nhiều ngân hàng để tăng trưởng tín dụng. Có hai nhóm biện pháp để phát triển số lượng khách hàng cá nhân vay là: duy trì khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới.
Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển, những dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nói riêng… được tiếp thị dưới nhiều hình thức tới từng cá nhân. Nguồn cung đa dạng, lợi ích hấp dẫn khiến các khách hàng ngày càng trở nên thiếu trung thành với ngân hàng. Hoạt động truyền thông và quảng bá thương hiệu cho các ngân hàng thương mại cũng đang vấp phải sự cạnh tranh gay gắt từ nội bộ ngành, từ ngân hàng nước ngoài và từ các ứng dụng tài chính trên mobile. Phần lớn nguyên nhân khách hàng quyết định rời bỏ ngân hànglà do những trải nghiệm xấu với dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt là từcác nhân viên tại quầy giao dịch. Trong thời đại cạnh tranh gay gắt, nhiều ngân hàng lớn, đặc biệt là ngân hàng nhà nước đã “mất điểm” nghiêm trọng vì thái độ nhân viên lạnh lùng, cau có, thậm chí phân biệt đối xử với khách hàng. Khi bàn tới trải nghiệm khách hàng, online banking và mobile banking là vấn đề đáng lưu ý. Hiện nay, người sử dụng dịch vụ ngân hàng đặt sự tiện lợi được đặt lên hàng đầu, hơn cả việc bảo mật tài khoản. Sự “cảm tình” luôn là lý do quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định gắn bó với thương hiệu. Để tạo ra những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, các ngân hàng nên tập trung cải thiện thái độ phục vụ thân thiện và niềm nở. Các khách hàng đánh giá cao những nhân viên luôn giúp đỡ và tư vấn tận tình khi họ có khó khăn, thắc mắc. Yếu tố ngoại hình của nhân viên ngân hàng cũng là điểm nhấn để tạo ấn tượng về sự chuyên nghiệp, cao cấp. Ngoài ra yếu tố chi phí đi vay cũng là được khách hàng cân nhắc, đặc biệt đối với các khoản vay lớn.
Như vậy, qua sự phân tích trên có thể thấy rằng, các ngân hàng thương mại muốn giữ chân khách hàng thì cần thực một số giải pháp về chi phí lãi vay, thái độ phục vụ, tính chuyên nguyên của nhân viên ngân hàng, sự thuận tiện trong quá trình vay,…Ngân hàng cần đặt mình vào vị trí của khách hàng để tận
tâm trong việc chăm sóc khách hàng. Tạo được tình cảm, niềm tin cho khách hàng thì giữ được chân khách hàng là hệ quả tất yếu.
Bên cạnh việc giữ chân khách hàng cũ thì phát triển khách hàng mới đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển số lượng khách hàng vay. Khi các ngân hàng và tổ chức tín dụng đều tung ra các chiến lược về khách hàng rất bài bản thì việc phát triển khách hàng mới là một nhiệm vụ không dễ với các ngân hàng hiện nay. Các biện pháp để thu hút khách hàng mới được các ngân hàng thương mại hiện nay triển khai khá đa dạng. Có thể kể đến như sau:
Một là, Tính thuận tiện. Khách hàng cá nhân đánh giá cao về tính thuận tiện trong dịch vụ cho vay. Tính thuận tiện thể hiện ở chỗ thủ tục vay đơn giản, nhanh chóng, nhân viên ngân hàng hỗ trợ tận tình, kịp thời, hình thức đi vay linh hoạt, …
Hai là, nhân sự chuyên nghiệp: Yếu tố con người là yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng. Để gia tăng mức độ hài lòng, cải thiện doanh số và sự gắn bó của khách hàng - nhân viên cần phải thuần thục kỹ năng tư vấn bán hàng tại quầy - đặc biệt áp dụng hiệu quả bán chéo, bán cao hơn và kỹ thuật bán thấp hơn. Ngoài ra, để gia tăng chất lượng DVKH nhân sự quầy cũng cần rất giỏi trong kỹ năng sử dụng điện thoại và nắm vững kỹ thuật xử lý tình huống.
Ba là, khuyến mãi và quảng bá: Một hoạt động ngân hàng nên thỉnh thoảng triển khai đó là các CTKM để tạo thêm động lực cho khách hàng (kích thích mua). Không cần phải quá tốn kém, vài món quà nhỏ ý nghĩa cũng đủ hấp dẫn khách hàng. Chính yếu là thể hiện sự trân trọng và một cách giúp khách hàng cảm thấy hứng thú khi đến với quầy giao dịch. Ngoài ra, các ngân hàng cần tích cực tổ chức và tham gia các sự kiện cộng đồng nhằm quảng bá rộng rãi thương hiệu ngân hàng tại địa bàn trong phạm vi bán kính 1-3 km. Đặc biệt các sự kiện từ thiện, công tác xã hội, bảo vệ môi trường, đoàn - đội, câu lạc bộ hưu trí, phụ nữ vv… với mục đích thể hiện sự quan tâm đến cộng đồng, khách hàng và doanh nghiệp. Các chương trình cộng đồng thường sẽ tạo ấn tượng, gây thiện cảm và mang lại cảm xúc thương hiệu rất tích cực. Cán bộ nhân viên ngân hàng nên ưu tiên chi tiêu, mua sắm hay sử dụng các dịch vụ, tiện ích của các nhà cung cấp, hộ kinh doanh trên địa bàn. Đó là cách thể hiện sự quan tâm cụ thể và là cơ hội tốt để xây dựng và phát triển quan hệ với khách hàng, dân chúng tại địa bàn.
c. Gia tăng dư nợ cho vay KHCN
Dư nợ cho vay phản ánh kết quả về việc phát triển, mở rộng hoạt động cho vay với tốc độ tăng trưởng tín dụng của ngân hàng. Nếu như các nhân tố cố định thì dư nợ cho vay càng cao phản ánh việc mở rộng hoạt động cho vay của ngân hàng càng tốt, ngược lại doanh số cho vay của ngân hàng mà giảm khi các yếu tố khác thì chứng tỏ hoạt động của ngân hàng là không tốt (Phan Thị Thu Hà, 2013).
Hoạt động cho vay là hoạt động chính yếu và quan trọng nhất của bất cứ một ngân hàng thương mại nào. Sự chuyển hóa từ vốn tiền sang vốn tín dụng để bổ sung cho nhu cầu sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế không chỉ có ý nghĩa đối với nền kinh tế mà cả đối với bản thân ngân hàng. Bởi vì cho vay mà tạo ra nguồn thu nhập chủ yếu cho ngân hàng để từ đó bồi hoàn lại tiền gửi của khách hàng, bù đắp các chi phí kinh doanh và tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng. Tuy nhiên hoạt động cho vay là hoạt động mang tính rủi ro lớn, vì vậy cần phải quản