Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá
4.2.2. Nhóm nhân tố chủ quan
4.2.2.1. Nguồn nhân lực của Phòng giao dịch
Để đánh giá về sự ảnh hưởng của yếu tố cán bộ, nhân viên Phòng giao dịch đối với hoạt động cho vay KHCN, tác giả tiến hành khảo sát và thu được kết quả sau:
Bảng 4.15. Tổng hợp kết quả điều tra về sự hài lòng của của khách hàng về cán bộ ngân hàng của Phòng giao dịch
STT Nội dung Kết quả Đồng ý (phiếu) Tỷ lệ (%) Không đồng ý (phiếu) Tỷ lệ (%)
1 Nhân viên ngân hàng có kiến thức, kỹ năng và khả
năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt 65 65 35 35 2 Nhân viên ngân hàng có phong cách giao dịch văn
minh, lịch sự 85 85 15 15
3 Nhân viên ngân hàng có sự tư vấn, hướng dẫn và giải
thích rõ ràng cho khách hàng 70 70 30 30
4 Nhân viên PGD luôn tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản
hồi của khách hàng 70 70 30 30
5 Nhân viên PGD khơng có sự phân biệt đối xử,
thường quan tâm chú ý đến khách hàng 50 50 50 50
Nguồn: Tác giả điều tra tổng hợp (2019)
Cán bộ PGD là người trực tiếp tiếp xúc và đưa ra quyết định cho vay đối với khách hàng, vì vậy có thể coi họ chính là hình ảnh của PGD.
Theo khảo sát thì đa số các cán bộ của PGD có Nhân viên PGD có kiến thức, kỹ năng và khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt, đạt 65% số người được hỏi đánh giá.
Các nhận định về Nhân viên PGD có phong cách giao dịch văn minh, lịch sự; Nhân viên PGD luôn tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng; Nhân viên PGD có sự tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ ràng cho khách hàng được đánh giá khá cao với 70-80% số người được hỏi đồng ý. Tuy nhiên vẫn còn rất nhiều khách hàng khơng hài lịng đối với nhân viên ngân hàng. Ngân hàng cần xem xét nguyên nhân để có các giải pháp phù hợp.
4.2.2.2. Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị của Phòng giao dịch
Để đánh giá về sự ảnh hưởng của yếu tố cơ sở hạ tầng, trang thiết bị của Phòng giao dịch đối với hoạt động cho vay KHCN, tác giả tiến hành khảo sát và thu được kết quả sau:
hạ tầng và trang thiết bị khá đầy đủ, đáp ứng điều kiện làm việc cho cán bộ nhân viên ngân hàng, đồng thời phục vụ tốt người vay vốn. Trung bình có 87% số khách hàng được hỏi đánh giá tốt về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị của ngân hàng. Phản ánh đúng thực tế hiện nay của ngân hàng, Phòng giao dịch Từ Sơn được trang bị đầy đủ các trang thiết bị phục vụ hoạt động giao dịch tại Phòng giao dịch. Với hệ thống cơ sở hạ tầng và trang thiết bị đầy đủ, đảm bảo đáp ứng kịp thời, nhanh chóng và phục vụ tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay KHCN tại Phòng giao dịch.
Bảng 4.16. Tổng hợp kết quả khảo sát về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị của Phòng giao dịch Từ Sơn
STT Nội dung Kết quả Đồng ý (phiếu) Tỷ lệ (%) Không đồng ý (phiếu) Tỷ lệ (%)
1 Phịng giao dịch có trang thiết bị, cơng nghệ hiện đại 87 87 13 13 2 Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho
khách hàng 89 89 11 11
3 Trang phục của nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch sự 92 92 8 8 Nguồn: Tác giả điều tra tổng hợp (2019)
Qua điều tra cho thấy Phòng giao dịch được đánh giá khá cao về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị. người được hỏi đồng ý với các nhận định “Phịng giao dịch có
trang thiết bị, công nghệ hiện đại” chiếm 87% và “Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho khách hàng” chiếm 89%. Ý kiên về Trang phục của nhân viên được
đánh giá cao với 92% số người được hỏi đồng ý với nhận định “Trang phục của nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch sự”. Trang phục là đặc trưng của nhân viên ngân hàng. Phòng giao dịch làm tốt cơng tác này tạo hình ảnh đẹp của nhân viên ngân hàng về sự chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Từ đó góp phần nâng cao uy tín Phịng giao dịch.
4.2.2.3. Chính sách Marketting của ngân hàng
Phòng giao dịch đã triển khai nhiều hoạt động Marketting nhằm quảng bá hình ảnh, đưa thông tin đến với khách hàng của Phòng giao dịch nói chung, khách hàng cá nhân vay vốn nói riêng. Tuy nhiên các hoạt động này chưa được triển khai một cách thường xuyên, chưa có kế hoạch bài bản về các chiến lược
marketing đối với các sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN, giúp khách hàng nắm bắt đầy đủ, kịp thời thông tin về sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN đã, đang triển khai, dịch vụ cho vay KHCN mới tại ngân hàng, các chính sách lãi suất, chính sách hỗ trợ cho vay,…Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến phát triển dịch vụ cho vay KHCN tại Phòng giao dịch.