Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.1. Thực trạng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại phòng giao
THƢƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH BẮC NINH, TỈNH BẮC NINH
4.1.1. Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại Phòng giao dịch Từ Sơn - Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh
Hiện nay, Phòng giao dịch thực hiện cho vay khách hàng cá nhân theo đúng quy định Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Bắc Ninh. Trong quy định này, trình tự cho vay khách hàng cá nhân được quy định khá chặt chẽ, rõ ràng, đảm bảo an toàn, hiệu quả, thuận tiện và áp dụng thống nhất, yêu cầu tuân thủ cao, trình tự cho vay khách hàng cá nhân tại Phòng giao dịch thực hiện qua các bước sau:
Quy trình cho vay đối với KHCN Phòng giao dịch bao gồm các bước sau : Bước 1: Gặp gỡ, phỏng vấn và hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ vay vốn
Bước 2: Tiếp nhận hồ sơ và kiểm tra sự phù hợp của hồ sơ
Bước 3: Đánh giá, phân tích hồ sơ, lập và phê duyệt báo cáo đề xuất tín dụng Bước 4: Quyết định cấp tín dụng
Bước 5: Ký kết các hợp đồng và hoàn thiện các thủ tục pháp lý Bước 6: Đề xuất và quyết định giải ngân
Bước 7: Giao, nhận hồ sơ và phê duyệt cập nhật thông tin vào hệ thống SIBS Bước 8: Giải ngân
Bước 9: Kiểm tra, giám sát khách hàng, khoản vay Bước 10: Quản lý sau khi giải ngân và thu nợ, lãi, phí Bước 11: Điều chỉnh tín dụng
Bước 12: Xử lý thu hồi nợ quá hạn
Bước 13 Thanh lý hợp đồng tín dụng và lưu hồ sơ
Đối với bất kỳ khách hàng cá nhân nào khi có nhu cầu vay vốn tại Phịng giao dịch thì các cán bộ tín dụng đều phải thực hiện qua các bước từ bước 1 đến bước 13, được quy định trong quy trình cho vay của Techcombank và theo phân
cấp thẩm quyền quy định tại Techcombank. Bất kỳ việc bỏ qua các bước trong quy trình phải có sự phê duyệt của cấp có thẩm quyền hoặc đối với sản phẩm đặc thù hoặc khách hàng đặc thù có quy định riêng của Techcombank. Hiện nay thì các cán bộ tín dụng tại Phịng giao dịch cũng đã thực hiện đầy đủ theo đúng quy trình cho vay đối KHCN. Và ngày càng hồn thiện, nâng cao hơn nữa quy trình cũng như chất lượng cho vay KHCN tại Phòng giao dịch.
4.1.2. Phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Tại PGD Từ Sơn theo chiều rộng chiều rộng
4.1.2.1. Phát triển số lượng các sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN tại PGD
Phòng giao dịch đã triển khai thực hiện đầy đủ các sản phẩm dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh. Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân được quan tâm phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây. Danh mục cho vay khách hàng cá nhân đã phần nào đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng. Năm 2018, các sản phẩm dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân chia thành các nhóm sản phẩm như sau:
* Nhóm 1: Vay mua, sửa nhà
Khách hàng sẽ được hỗ trợ tới 70% giá trị bất động sản với thời gian trả góp lên tới 25 năm từ Techcombank.
Nhóm này gồm 2 hình thức: Vay mua bất động sản và Vay xây, sửa nhà Cho vay mua sắm và sửa chữa nhà tại Phòng giao dịch cũng thường được các cá nhân sử dụng vào mục đích cải tạo lại ngơi nhà họ đang sinh sống hoặc xây dựng ngôi nhà mới trên mảnh đất có sẵn hoặc mua một căn nhà mới đều được Phòng giao dịch xem xét cho vay. Trên thực tế đối với nhiều cá nhân hộ gia đình thì việc có đủ ngay tiền để thực hiện kế hoạch mua nhà là một việc rất khó khăn, thậm chí khơng thể thực hiện được. Vì vậy với sự trợ giúp của Phịng giao dịch thì kế hoạch của họ được thực hiện.
Nhóm 2: Vay du học
Sản phẩm cho vay du học của Techcombank nhằm cung cấp nguồn tài chính để hỗ trợ các học sinh theo học các chương trình đào tạo tại nước ngồi hoặc các chương trình đào tạo có yếu tố nước ngồi tại Việt Nam với chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Nhóm 3: Vay mua ơ tơ
Nhóm này gồm 2 hình thức là: Vay mua ơ tô đi lại và Vay mua ô tô kinh doanh. Cho vay mua ô tô là hình thức cho vay khá mới mẻ tại Phịng giao dịch. Phòng giao dịch cho khách hàng vay một phần giá trị (tối đa 80%) của chiếc ôtô. Chiếc ô tơ đồng thời cũng có thể được coi là vật đảm bảo cho khoản vay đó của khách hàng. Hình thức cho vay này thận tiện cho người tiêu dùng có truớc được chiếcơ tơ phục vụ cho nhu cầu hiện tại của họ khi khả năng có đủ tiền ngay để trả cho một chiếc ơ tơ nằm ngồi khả năng tài chính của họ. Địng thời với hình thức cho vay này các hãng sản xuất ô tơ rất ủng hộ hình thức mua này, vì vậy việc mua ơ tô trở nên đơn giản và thuận tiện hơn cho khách hàng.
Nhóm 4: Vay tiêu dùng
Gồm các hình thức vay: Vay tiêu dùng tín chấp, Vay tiêu dùng thế chấp linh hoạt, Vay thấu chi bằng tài sản đảm bảo; Vay thấu chi khơng có tài sản đảm bảo.
Nhóm 5: Vay sản xuất kinh doanh
Gồm các hình thức vay: Vay theo món, Vay theo hạn mức, Vay phát Cho vay vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh là hình thức cho vay đối với các cá nhân nhằm mục đích có thêm vốn, từ đó mua sắm thêm nguyên nhiên vật liệu phục vụ cho hoạt dộng sản xuất kinh doanh của họ. Đây là hình thức vay phổ biến mà các khách hàng thường đến vay tại Phòng giao dịch. Các cá nhân vay theo hình thức này trên địa bàn Từ Sơn tại Phịng giao dịch thường là các cá nhân kinh doanh như: vải vóc may mặc, xưởng gỗ, trang trại ni gà của các hộ gia đình, các làng nghề truyền thống…
Ngày nay các cá nhân, hộ gia đình tham gia kinh doanh ngày một tăng về số lượng và chất lượng. Lực lượng này tham gia vào nền kinh tế một cách tích cực và có tính nhạy bén rất cao. Tuy nhiên do tính chất nhỏ lẻ, tự phát nên việc các cá nhân này tiếp cận với các dịch vụ của Phòng giao dịch còn nhiều hạn chế về cả hai phía:
Về phía Phịng giao dịch: Vẫn coi đây là đối tượng kinh doanh nhiều rủi ro và chưa có tính ổn định. Do đó để đi đến quyết định cấp một khoản vay cho nhóm đối tượng này cần một một quy trình thẩm định cũng như xem xét kỹ lưỡng, các cá nhân phải đạt được cá tiêu chuẩn mà Phịng giao dịch quy định thì mới có thể được Phịng giao dịch xem xét cho vay.
Về phía các cá nhân: Do có khó khăn trong trong việc tiếp cận với nguồn vốn của Phòng giao dịch nên các cá nhân, hộ gia đình khi cần vốn mở rộng sản xuất không mặn ma lắm với việc tiếp cận các nguồn vố từ Phòng giao dịch. Mà khi họ có nhu cầu về vốn thì họ thường tìm đến các nguồn từ những mối quen biết, những bạn hàng…do sự đơn giản về thủ tục, nhanh chóng và dễ dàng thực hiện. Tuy nhiên từ đây cũng phát sinh nhiều tiêu cực cũng như mặt trái của hình thức vay mượn này, việc kiểm soát quản lý hoạt động này gây rất nhiều khó khăn cho các cấp quan lý. Vì vậy hoạt động tự phát này khơng được nhà nước khuyến khích và ở đây Phòng giao dịch cần phát huy hơn nữa vai trị của mình trong cho vay đối với các khách hàng cá nhân khi họ có nhu cầu vốn mở rộng sản xuất kinh doanh.
Nhóm 6: Vay cầm cố chứng khốn
Là việc Phịng giao dịch cho vay tiền để đầu tư chứng khốn, tài sản đảm bảo là chứng khốn. Vì vậy, đây thực chất là một dạng quan hệ hợp đồng giữa bên cầm cố (khách hàng) và bên nhận cầm cố (Phịng giao dịch).
Hình thức cho vay cầm cố chứng khốn với nhiều ưu điểm và lợi ích khác nhau giúp gia tăng danh mục sản phẩm cho vay của Phịng giao dịch.
Nhóm 7: Vay cầm cố chứng từ có giá (Vay cầm cố sổ tiết kiệm tại quầy)
Cho vay cầm cố chứng từ có giá, vàng và ngoại tệ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu vay vốn của khách hàng bằng cách cầm cố vàng hiện vật, ngoại tệ mặt, thẻ tiền gửi, chứng chỉ huy động, chứng từ có giá (thẻ tiết kiệm, chứng chỉ huy động vàng...) do Techcombank hoặc các đơn vị khác phát hành. Mức cho vay tối đa 90% giá trị tài sản cầm cố sau khi trừ các khoản lãi, phí phải thu từ khách hàng. Đối với thẻ tiền gửi, chứng chỉ huy động do Techcombank phát hành, tùy từng trường hợp cụ thể, mức cho vay có thể lên đến 100% giá trị tài sản cầm cố.
Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN tại Phòng giao dịch thống nhất với mục tiêu của toàn hệ thống và định hướng trong hoạt động cho vay KHCN của Phòng giao dịch là: Phát triển “Ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu là cá nhân” trong đó lấy hoạt động cho vay làm nòng cốt để phát triển, trong thời gian vừa qua Phòng giao dịch đã thực hiện nhiều biện pháp nhằm mở rộng hoạt động cho vay KHCN, tất cả các sản phẩm mới của Techcombank chi nhánh Bắc Ninh dành cho KHCN đều được Phòng giao dịch triển khai thực hiện trên địa bàn hoạt động.
Hệ thống các sản phẩm trên đáp ứng nhu cầu vay cơ bản của KHCN. Mỗi sản phẩm có thể khác nhau nhưng đều có chung các đặc điểm: về mục đích đã đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng dựa trên từng loại sản phẩm nhất định, mức cho vay và lãi suất cho vay linh hoạt trên cơ sở quy định chung của Techcombank và mặt bằng lãi suất chung quy định đối với KHCN của thị trường. Phòng giao dịch đã triển khai tất cả các sản phẩm CVKHCN, tuy nhiên hiện mới chỉ tập trung hiệu quả nhất ở sáu nhóm sản phẩm được coi là mũi nhọn: Cho vay xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp, mua nhà ở đối với dân cư; Cho vay vốn ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh, dịch vụ; Vay tiêu dùng và Cho vay mua phương tiện đi lại, cho vay Du học, cho vay Cầm cố chứng khoán, cầm cố chứng từ có giá. Nhìn chung các sản phẩm cho vay của Techcombank được Phòng giao dịch triển khai đã đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng, nhưng việc thông tin quảng bá sản phẩm đến với khách hàng còn hạn chế, do đó khách hàng chỉ tập trung vay vốn để mua nhà đất và sửa chữa nhà ở, cho vay sản xuất kinh doanh các sản phẩm khác ít mở rộng, việc triển khai các sản phẩm của Chi nhánh còn phụ thuộc rất lớn vào khâu tiếp thị khách hàng trong khi quy trình cấp tín dụng của chi nhánh vẫn chưa linh hoạt và phát huy tối đa hiệu quả.
Bảng 4.1. Bảng tổng hợp về số lƣợng sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân tại Phòng giao dịch Từ Sơn giai đoạn 2016 – 2018
Đơn vị tính: Sản phẩm Số sản phẩm cho vay KHCN Năm So sánh (%) 2016 2017 2018 2017/ 2016 2018/ 2017 Bình quân Mua, sửa nhà 4 6 6 150,00 100,00 122,47
Vay sản xuất kinh
doanh 8 10 11 125,00 110,00 117,26 Vay tiêu dùng 10 14 16 140,00 114,29 126,49 Mua ô tô 2 3 3 150,00 100,00 122,47 Du học 3 4 5 133,33 125,00 129,10 Cầm cố chứng khoán, cầm cố chứng từ có giá 3 5 5 166,67 100,00 129,10 Tổng 30 42 46 140,00 109,52 123,83
Qua bảng tổng hợp trên cho thấy số lượng dịch vụ cho vay KHCN đều tăng trong từng nhóm trong giai đoạn 2016 - 2018. Số sản phẩm vay lớn nhất thuộc về nhóm dịch vụ cho vay tiêu dung với số lượng sản phẩm vay của nhóm này qua các năm là 10, 14, 16 sản phẩm. Các dịch vụ cho vay tiêu dùng ngày càng được phát triển thêm nhiều sản phẩm mới trong giai đoạn 2016 – 2018. Năm 2016 Phòng giao dịch triển khai 10 sản phẩm cho vay tiêu dùng thì sang năm 2017 số lượng này tăng lên thành 14 sản phẩm, năm 2018 tổng số sản phẩm cho vay tiêu dùng Phòng giao dịch đang triển khai là 16 sản phẩm. Một số sản phẩm mới đã phát triển trong giai đoạn này chủ yếu là các sản phẩm vay tín chấp, có thể kể ra như: vay trả góp theo hóa đơn tiền điện, vay tín chấp theo hộ kinh doanh, vay tín chấp theo bảo hiểm nhân thọ, vay theo giấy tờ xe máy, vay thấu chi khơng có tài sản đảm bảo, vay tín chấp trả góp tiền học phí.
Tổng số lượng sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN tăng nhanh trong giai đoạn 2016 - 2018, cho thấy ngân hàng đã quan tâm đến việc phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân để đáp ứng nhu cầu vay ngày càng đa dạng của khách hàng.
Để đánh giá về sản phẩm cho vay và KHCN của PGD, tác giả tiến hành khảo sát và thu được kết quả sau:
Bảng 4.2. Tổng hợp đánh giá về sản phẩm cho vay KHCN của Phòng giao dịch Từ Sơn STT Nội dung Kết quả Đồng ý (phiếu) Tỷ lệ (%) Không đồng ý (phiếu) Tỷ lệ (%)
1 Sản phẩm cho vay đa dạng 50 50 50 50
2 Sản phẩm cho vay đáp ứng
nhu cầu khách hàng 60 60 40 40
Nguồn: Tác giả điều tra tổng hợp (2019)
Về sản phẩm cho vay: Chỉ 50% số người được hỏi đồng ý rằng sản phẩm cho vay KHCN đa dạng. Như vậy khách hàng khơng đánh giá cao tính đa dạng về sản phẩm cho vay KHCN của Phòng giao dịch.
Về khả năng đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng: được đánh giá ở mức trung bình với 60% số khách hàng vay vốn đồng ý với nhận định “Sản phẩm cho
vay đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng”.
Như vậy, kết quả khảo sát cho thấy sản phẩm vay của Phòng giao dịch chưa được đánh giá cao.
4.1.2.2. Gia tăng số lượng KHCN vay vốn tại Phòng giao dịch
Từ Sơn là thị xã cửa ngõ của tỉnh Bắc Ninh, được xếp hạng đô thị loại III (Công nhận ngày 01/12/2018), là đô thị vệ tinh của Thủ đô Hà Nội và là một trong hai trung tâm kinh tế - văn hóa - giáo dục của tỉnh Bắc Ninh (sau Thành phố Bắc Ninh). Tổng dân số Từ Sơn là 163.093 người (tính đến 30 tháng 10 năm 2016). Mật độ dân số là 2.631 người/km², là nơi có mật độ dân số cao nhất tỉnh, gấp 2 lần mật độ dân số bình qn vùng đồng bằng sơng Hồng, gấp 1,8 lần mật độ dân số của Hải Phòng, gấp 1,2 lần mật độ dân số của Hà Nội mới và là một trong những thị xã đông dân nhất Việt Nam.
Đặc điểm kinh tế xã hội như trên là một điều kiện thuận lợi không nhỏ đối với Phịng giao dịch khi đóng trên địa bàn thị xã Từ Sơn. Với mật độ dân số cao, đời sống kinh tế - xã hội của người dân phát triển, là địa phương có nhiều khu cơng nghiệp và nhiều làng nghề truyền thống trở thành một lợi thế không nhỏ để Phịng giao dịch đẩy mạnh phát triển tín dụng nói chung, phát triển cho vay đối với khách hàng cá nhân nói riêng. Khai thác lợi thế tại địa phương, Phịng giao dịch đã có nhiều biện pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tại Phịng giao dịch trong đó có dịch vụ cho vay đối với nhóm khách hàng cá nhân.
Số lượng khách hàng nhiều phản ánh thơng tin về sản phẩm, tiện ích của sản phẩm đã thu hút được sự quan tâm của khách hàng. Phòng giao dịch thường xun đưa thơng tin về các sản phẩm của mình trên trên kênh Internet, báo chí, phát tờ rơi tại Phòng giao dịch,... nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng. Trong các năm qua, số lượng khách hàng cá nhân đã tăng lên nhanh chóng.
Lượng khách hàng cá nhân của chi nhánh tăng, từ 425 người năm 2016 tăng lên 742 người năm 2018 với tốc độ tăng bình quân giai đoạn này là 32%. Số