HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH BẮC NINH, TỈNH BẮC NINH
4.4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Phòng giao dịch Từ Sơn - Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh trong thời gian tới
Tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo nguyên tắc cân đối tỷ lệ tăng trưởng nguồn vốn, đảm bảo an toàn sử dụng vốn, sử dụng vốn có hiệu quả kinh doanh. Phấn đấu tỷ lệ thu tín dụng, thu ngoài tín dụng đạt mức hoàn thành kế hoạch để nâng cao năng lực tài chính cho Phòng giao dịch tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động kinh doanh các năm tiếp theo được ổn định và bền vững.
Quan điểm phát triển cho vay khách hàng cá nhân trên nguyên tắc: Phát triển cho vay khách hàng cá nhân đi đôi với bảo đảm chất lượng cho vay, phát triển cho vay khách hàng cá nhân trong phạm vi kiểm soát và quản lý cho vay; Phát triển danh mục sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân, nâng cao chất lượng Ngân hàng sản phẩm dịch vụ, cung ứng sản phẩm dịch vụ hoàn hảo, phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng và đảm bảo sự phù hợp của khách hàng, sự an toàn và hiệu quả, đồng thời thực hiện tuân thủ đúng pháp luật, các quy định, quy chế liên quan.
Phát triển mạnh dư nợ cho vay khách hàng cá nhân đi kèm giữ vững và nâng cao chất lượng tín dụng.
Không ngừng gia tăng số lượng khách hàng, cũng như đa dạng hóa các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân và dịch vụ gắn kèm.
hạn tối đa thấp hơn mức nợ xấu trên tổng dư nợ và tương đương với mức toàn hệ thống Techcombank. Đảm bảo thu nợ gốc lãi đầy đủ đúng hạn, giảm số trích DPRR, giảm lãi treo nâng cao doanh lợi từ tín dụng bán lẻ.
Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng bán lẻ và phát triển dịch vụ trọn gói gắn kèm nâng cao tiện ích ngân hàng nhằm thu hút khách hàng.
Xây dựng được đội ngũ Cán bộ tín dụng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm và chất lượng cao, đạo đức tốt nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ trong giai đoạn tới.
4.4.2. Một số giải pháp đề xuất để phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Phòng giao dịch Từ Sơn - Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam, nhân tại Phòng giao dịch Từ Sơn - Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh
4.4.2.1. Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
Đa da ̣ng hóa các sản phẩm , dịch vụ là một trong những nội dung cơ bản và rất quan trọng trong chiếc lược sản phẩm của Phòng giao dịch. Một sản phẩm được coi là có hiệu quả nếu nó đảm bảo được tính đa dạng để đáp ứng nhu cầu, có sức cạnh tranh và có khả năng sinh lời. Những năm gần đây, các NHTM ở nước ta đã có những bước tiến mạnh mẽ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Ngay từ những ngày đầu của năm 2015, chiến lược trong cuộc đua cạnh tranh dịch vụ được các NHTM cổ phần áp dụng là đưa ra sản phẩm, dịch vụ mới nhằm thu hút khách hàng.
Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt giữa các Ngân hàng hiện nay, thì đa dạng hóa sản phẩm cho vay là một biện pháp hữu hiệu nhằm tăng trưởng dư nợ tín dụng của Ngân hàng. Hoạt động cho vay KHCN cũng không phải ngoại lệ, bên cạnh các sản phẩm cho vay truyền thống, Phòng giao dịch nên triển khai những sản phẩm cho vay hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đa dạng hóa các hình thức cho vay (phát triển sản phẩm mới hoặc cải tiến trên cơ sở những sản phẩm cũ) sẽ đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng trong nền kinh tế, mặt khác cũng giúp Phòng giao dịch lựa chọn khách hàng và phân tán rủi ro tín dụng. Việc có quá ít khách hàng vay vốn sẽ khiến Phòng giao dịch ưu ái cho một vài khách hàng lớn đang có giao dịch bất chấp những quy định về phân tán rủi ro khiến nguy cơ sụp đổ cùng với thất bại của khách hàng cũng tăng theo.
chóng, đời sống nhân dân nâng cao, gia tăng nhiều nhu cầu tiêu dùng mới: du ho ̣c, xuất khẩu, dịch vụ công nghệ số,.... Để đáp ứng ki ̣p thời nhu cầu khách hàng, đồng thời gia tăng lợi nhuâ ̣n , khả năng ca ̣nh tranh của ngân hàng , Techcombank - Chi nhánh Bắc Ninh cần xây dựng và phát triển các sản phẩm , dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân phù hợp, có yếu tố cạnh tranh cao , tâ ̣p trung vào: du ho ̣c, xuất khẩu lao đô ̣ng; ngân hàng điê ̣n tử; thẻ tín dụng; vay mua hàng trả góp,...
Với sản phẩm cho vay du học xuất khẩu lao đô ̣ng : Techcombank - Chi nhánh Bắc Ninh cần xây dựng sản phẩm tiê ̣n ích , trọn gói liên kết & hợp tác với các Công ty tư vấn và tổ chức cho học sinh đi du ho ̣c , xuất khẩu lao đô ̣ng ở nước ngoài như: cho vay tiền du ho ̣c , xuất khẩu lao đông kết hợp chứng chỉ bảo lãnh , bô ̣ tài khoản nhâ ̣n tiền kiều hối và chuyển đổi ngoa ̣i tê ̣ , và giao tiền tại nhà tạo thành một bộ sản phẩm, dịch vụ khép kín, tiê ̣n ích cho khách hàng.
Phát triển các loại hình sản phẩm có thể giao dịch qua máy tính , ngân hàng tại nhà hoặc qua điện thoại : ebanking; Internet banking; thấu chi tài khoản ; SMS banking... nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân , điện thoa ̣i và khả năng kết nối internet để có thể đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn số dư và thông tin cam kết giữa ngân hàng và khách hàng. Đây là mô hình phổ biến với chi phí rất thấp, tiện lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch ở bất cứ nơi đâu, bất cứ thời gian nào.
Techcombank - Chi nhánh Bắc Ninh cần nghiên cứu để thiết kế các sản phẩm mới mang những tiện ích mang tính khác biệt của Phòng giao dịch nhằm tạo sự khác biệt về sản phẩm cho vay, đồng thời nhằm đáp ứng nhiều hơn nữa nhu cầu của người tiêu dung như sản phẩm cho vay phục vụ đi du lịch trong và ngoài nước, an dưỡng; cho vay để chữa bệnh; cho vay mua sắm đồ nội thất, đồ gia dụng, cho vay để tổ chức ma chay, cưới hỏi,… Một sản phẩm cho vay cá nhân có nhiều ưu việt với chi phí thấp, ít rủi ro, lợi nhuận ổn định,… đó là cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ cần được phát triển hơn nữa tại Phòng giao dịch.
Hiện nay, phương thức mua hàng trả góp rất phổ biến trên thị trường. Theo đó, Techcombank - Chi nhánh Bắc Ninh cần thiết lập mối quan hệ với các công ty bán lẻ bằng việc ký kết hợp đồng mua bán nợ. Đây là giải pháp tốt đã được nhiều ngân hàng triển khai và mang lại hiệu quả tích cực.
khách hàng cá nhân. Làm được việc này sẽ tạo ra sản phẩm mũi nhọn, riêng biệt của Phòng giao dịch.
4.4.2.2. Nâng cấp cơ sở hạ tầng, hiện đại hoá công nghệ tại Chi nhánh nói chung, tại Phòng giao dịch Từ Sơn nói riêng
Ngân hàng là nơi cung cấp các dịch vụ tài chính, vì vậy cơ sở vật chất và hạ tầng cơ sở phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ là một điều kiện hàng đầu đối với bất kỳ một NHTM nào. Hiện đại hoá trang thiết bị, cơ sở vật chất là là yêu cầu cần thết đối với Phòng giao dịch hiện nay. Điều này không những giúp nhân viên Phòng giao dịch làm viêc hiệu quả, phát huy hết khả năng của mình mà còn tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng. Những yếu tố về cơ sở vật chất sẽ ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng về quy mô, vị thế của Phòng giao dịch. Hiện nay, diện tích của các PGD trực thuộc Techcombank nói chung, Phòng giao dịch Từ Sơn nói riêng còn nhỏ, nhìn bên ngoài chưa thật sự gây chú ý đối với khách hàng, do đó cần mở rộng để gây sự chú ý của khách hàng hơn, tạo sự bề thế, vững trãi của Phòng giao dịch.
Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân có đặc điểm là số lượng khách hàng vay nhiều nhưng quy mô khoản vay nhỏ, do đó việc áp dụng công nghệ hiện đại sẽ giúp tăng năng suất lao động, tiết kiệm thời gian thực hiện quy trình nghiệp vụ, có thể giải quyết, xử lý nhiều công việc trong một ngày, phục vụ nhu cầu của khách hàng nhanh chóng hơn, từ đó đem lại uy tín cho Phòng giao dịch. Các chương trình thu thập, phân tích, xử lý thông tin, các phầm mềm theo dõi, quản lý quá trình thu nợ…được áp dụng sẽ góp phần giảm thời gian và công sức cho cán bộ QHKHCN. Hiện nay Phòng giao dịch đang áp dụng công nghệ T24, đây là công nghệ hiện đại giúp cho việc thực hiện các công việc nhanh chóng, chính xác hơn.
4.4.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Phòng giao dịch
Nguồn nhân lực đặc biệt quan trọng đối với hoạt động dịch vụ, nhất là lĩnh vực tài chính, ngân hàng, khi mà thị trường tài chính Việt Nam đã và đang phát triển khá mạnh trong những năm gần đây. Một đội ngũ lao động được tuyển dụng, đào tạo và trả lương hợp lý là cơ sở cho các Ngân hàng khai thác tối ưu những nguồn lực của mình một cách hiệu quả nhất. Để làm được điều này, Ban lãnh đạo Phòng giao dịch Từ Sơn nói riêng cần:
dụng phải có trình độ chuyên sâu về nghiệp vụ tín dụng, nắm rõ bản chất của từng phương thức cho vay, lãi suất và các nhân tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định cho vay, từ đó để có được những quyết định về hình thức cho vay và lãi suất khoản vay phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Phòng giao dịch cần đẩy mạnh phong trào thi đua, rèn luyện và nâng cao trình độ của Cán bộ tín dụng nói riêng và cán bộ toàn Phòng giao dịch nói chung. Thông qua việc thường xuyên tổ chức các cuộc thi nhằm khuyến khích các cán bộ thực hiên tốt công việc của họ, đặc biệt chú ý đến công tác khen thưởng cũng như các chính sách đãi ngộ thoả đáng cho những thành tích lao động của toàn thể cán bộ công nhân viên. Đồng thời tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các cán bộ công nhân viên trau dồi kiến thức chuyên môn, học tập để nâng cao trình độ và có những sáng kiến trong lao động.
Bên cạnh việc đánh giá trình độ chuyên môn của đối tượng tuyển dụng, Phòng giao dịch cần chú trọng một số điều kiện khác để đáp ứng với nhu cầu của thời đại như: trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, độ nhạy bén trong việc giải quyết vấn đề, khả năng làm việc theo nhóm…
- Tạo môi trường làm việc và có chính sách đãi ngộ hợp lý
Môi trường làm việc đựoc coi là một nét văn hoá cho mỗi Ngân hàng. Đấy chính là cơ sở cho việc nâng cao chất lượng kinh doanh của Phòng giao dịch. Môi trường đó sẽ khiến người lao động luôn cảm thấy vui vẻ, tự hào về công việc và Phòng giao dịch của mình. Vì thế sẽ cống hiến hết mình và có trách nhiệm cao hơn với công việc.Đối với người lao động luôn mong muốn hai điều, đó là thu nhập cao và cơ hội thăng tiến tốt. Vì vậy, đi kèm với việc tuyển dụng được đội ngũ nhân viên tốt, Phòng giao dịch cần có chế độ đãi ngộ hợp lý nhằm giữ nhân tài và tạo động lực làm việc cho nhân viên. Phòng giao dịch cần xây dựng một khung lương, một cơ chế lương phù hợp.
4.4.2.4. Chủ động tìm kiếm, phát triển khách hàng mới, quan tâm giữ vững khách hàng cũ
Cũng như nhiều Ngân hàng thương mại ở Việt Nam, cách thức cung ứng sản phẩm của Phòng giao dịch Từ Sơn, Techcombank chi nhánh Bắc Ninh vẫn còn mang nặng tính truyền thống đó chờ đợi khách hàng tìm đến giao dịch với Phòng giao dịch. Do đó để phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, Phòng giao dịch cần phải tích cực chủ động trong việc tìm kiếm khách hàng, tiếp thị các
sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, việc này giúp cải thiện tình trạng thiếu hiểu biết về sản phẩm dịch vụ Phòng giao dịch của đại bộ phận dân cư, vừa giúp Phòng giao dịch sàng lọc khách hàng phù hợp.
Đẩy mạnh phát triển cho vay khách hàng cá nhân thông qua các đối tác liên kết. Thực hiện phân luồng khách hàng khi đến giao dịch tại Phòng giao dịch, bố trí không gian giao dịch ưu tiên dành riêng cho khách hàng quan trọng. Xây dựng chính sách khách hàng, chính sách Marketing, chính sách sản phẩm phù hợp với từng phân đoạn khách hàng, trong đó tập trung vào nhóm khách hàng quan trọng để cung cấp sản phẩm phù hợp và đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất.
Đảm bảo phát triển khách hàng mới có sự chọn lựa kỹ càng, khách hàng mới là những khách hàng tốt và việc phát triển khách hàng mới phải nằm trong tầm kiểm soát tương ứng với năng lực phục vụ của Ngân Phòng giao dịch hàng và luôn duy trì chất lượng phục vụ khách hàng tốt. Kiên quyết tạm dừng hoặc lịch sự từ chối khách hàng mới nếu khách hàng không đáp ứng được yêu cầu về mức độ an toàn hay thực lực về con người, trình độ, bộ máy không đủ để đảm bảo phục vụ khách hàng được tốt và kiểm soát được rủi ro.
Cần tránh tình trạng tập trung quá nhiều vào việc phát triển khách hàng mới dẫn đến ảnh hưởng đến sự quan tâm, chất lượng phục vụ các khách hàng hiện có của Phòng giao dịch. Vì vậy, phải thực hiện song song cả hai khâu chăm sóc khách hàng hiện có và tiếp thị khách hàng mới. Đối với khách hàng cũ phải duy trì sự thường xuyên thăm hỏi khách hàng (hình thức linh hoạt: điện thoại, gặp mặt, thăm cơ sở sản xuất kinh doanh của khách hàng…) qua đó tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng hoặc những bất cập trong việc cung cấp dịch vụ, phục vụ khách hàng; giới thiệu những sản phẩm mới của Phòng giao dịch mà có thể phù hợp với nhu cầu của khách hàng; tìm hiểu những nhu cầu mới (nếu có) của khách hàng để tìm kiếm những cơ hội kinh doanh mới.
Cần chủ động theo dõi, đánh giá về sự biến động trong hệ thống KHCN hiện có của mình (số lượng khách hàng truyền thống hiện đang giao dịch, lượng khách hàng cũ thôi không giao dịch tại Phòng giao dịch nữa và lượng khách hàng mới) để tìm hiểu được nguyên nhân thay đổi của lượng khách hàng cũ, từ đó tìm ra biện pháp để duy trì hệ thống khách hàng hiện có.
4.4.2.5. Nâng cao chất lượng hoạt động Marketing
ngân hàng tư nhân đẩy cuộc chiến giành và giữ khách hàng trở thành cuộc chiến với các ngân hàng. Chăm sóc, thấu hiểu là một trong những giải pháp tốt để giữ vững những khách hàng truyền thống của Phòng giao dịch và là cơ sở để mở rộng khách hàng mới.
Giờ đây, khách hàng của Ngân hàng đã trở thành “thượng đế”, họ có quyền đòi hỏi, so sánh và chọn cho mình một Ngân hàng tốt nhất để giao dịch. Vì vậy, công tác marketing và chăm sóc khách hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động các Ngân hàng ngày nay. Techcombank chi nhánh Bắc Ninh nói riêng, phòng giao dịch Từ Sơn cần phải xây dựng một chiến lược marketing bài