chiều sâu
4.1.3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngày nay được hiểu rộng hơn là những gì cần thiết mà Phòng giao dịch phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng gay gắt hơn khi nhiều sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng hầu như không có nhiều khác biệt. Việc tạo ra các giá trị gia tăng gắn liền với những sản phẩm dịch vụ tài chính trực tiếp cho khách hàng - những người đã đồng hành với quá trình phát triển của mình - là quan trọng nhất.
Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân được thể hiện trước hết ở quy trình cho vay KHCN của PGD. Để đánh giá về ở quy trình cho vay KHCN, Tác giả tiến hành khảo sát và thu được kết quả sau:
Bảng 4.6. Tổng hợp đánh giá chính sách cho vay khách hàng cá nhân của Phòng giao dịch Từ Sơn
Nội dung Kết quả Đồng ý (phiếu) Tỷ lệ (%) Không đồng ý (phiếu) Tỷ lệ (%)
Thời hạn vay vốn phù hợp với nhu cầu 90 90 10 10
Điều kiện vay vốn đơn giản, thuận tiện 52 52 48 48
Quy trình vay vốn khoa học 60 60 40 40
Thời gian xét duyệt khoản vay nhanh chóng 70 70 30 30
Thời gian giải ngân vốn vay nhanh 75 75 25 25
Nguồn: Tác giả điều tra tổng hợp (2019)
Về thời hạn vay: có 90% số khách hàng vay vốn cho rằng thời hạn vay vốn như hiện nay phù hợp.
Về quy trình và thủ tục cho vay của Phòng giao dịch được đánh giá hạn chế hơn rất nhiều với 48% số người được hỏi không đồng ý rằng “Điều kiện vay vốn đơn giản, thuận tiện”, 40% số người được hỏi không đồng ý rằng “Quy trình vay vốn khoa học”, Tiêu chí “Thời gian xét duyệt khoản vay nhanh chóng” và “Thời gian giải ngân vốn vay nhanh” được đánh giá cao hơn với 70% và 75% số ý kiến trả lời đồng ý.
Những dịch vụ cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính cũng cho thấy xu hướng của thị trường tài chính ngày nay không chỉ là dịch vụ tài chính thuần túy mà cần những giá trị gia tăng phù hợp và tiện ích để khách hàng nhận biết rằng mình đang được phục vụ tốt nhất.
Với mục tiêu nỗ lực để chăm sóc và phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời và hiệu quả, Phòng giao dịch đã tích cực đẩy mạnh các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Có thể kể ra một số giải pháp như: hỗ trợ khách hàng qua email, tặng quà cho khách hàng nhân ngày sinh nhật và các ngày lễ đặc biệt, tư vấn miễn phí về sản phẩm dịch vụ và các kênh đầu tư nguồn vốn của khách hàng … Phòng giao dịch cũng chú trọng đầu tư và phát triển mạnh nền tảng công nghệ và dịch vụ ngân hàng số coi đây như một trong những mảng chiến lược để nâng cao tính cạnh tranh, thu hút khách hàng khi mà lượng người dùng Internet tại Việt Nam.
dịch vụ khách hàng còn thể hiện ở đội ngũ cán bộ ngân hàng chuyên nghiệp.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như dịch vụ giao dịch tại quầy của hệ thống ngân hàng thương mại là nội dung quan trọng trong nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng nói chung, dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng.
Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử: Với sự phát triển của nền kinh tế trong nước cũng như toàn cầu, xu hướng hội nhập quốc tế và việc nở rộ công nghệ thông tin, thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại. Techcombank nói chung, Phòng giao dịch Từ Sơn, Chi nhánh Bắc Ninh nói riêng không nằm ngoài xu hướng đó. Phòng giao dịch Từ Sơn đã triển khai hầu hết các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng các nhân, gồm có:
- Các loại thẻ thanh toán như: Thẻ F@stAccess - sản phẩm thẻ thanh toán nội địa dựa vào số tiền có trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, được sử dụng để thực hiện các giao dịch tại máy rút tiền tự động và tại các đơn vị chấp nhận thẻ; Thẻ F@stAccess-I - thẻ thanh toán nội địa phát hành với nhiều tính năng ưu đãi dành cho khách hàng; Thẻ F@stUni - thẻ phát hành dựa trên tài khoản tiết kiệm đa năng của khách hàng mở tại Techcombank; Thẻ Techcombank Visa- là sản phẩm liên kết giữa Techcombank và Visa International; Thẻ đồng thương hiệu Vietnam Airlines - Techcombank - Visa là thẻ thanh toán quốc tế mang thương hiệu Visa do Techcombank phát hành trên cơ sở thoả thuận hợp tác giữa Vietnam Airlines và Techcombank; Techcombank Visa Credit là loại thẻ tín dụng hoạt động theo nguyên lý “chi tiêu trước, trả tiền sau”; Techcombank Visa Debit là loại thẻ thanh toán quốc tế mang thương hiệu Visa do NHTMCP Kỹ Thương phát hành trên cơ sở tài khoản tiền gửi cá nhân của khách hàng và được sử dụng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các điểm chấp nhận thẻ Visa trên toàn thế giới,…
Bên cạnh hoạt động phát hành thẻ, hoạt động thanh toán thẻ cũng được ngân hàng chú trọng phát triển, nhằm phục vụ một cách tốt nhất việc sử dụng thẻ của khách hàng, đem lại niềm tin về chất lượng thẻ cũng như chất lượng phục vụ của ngân hàng đối với khách hàng. Hiện tại NHTMCP Kỹ Thương đang chấp nhận thanh toán các loại thẻ mang thương hiệu Techcombank và làm đại lý thanh toán cho các loại thẻ mang thương hiệu Connect 24 và năm loại thẻ quốc tế là
Visa Card, Master Card, Amex, JCB, Dinner Club.
- Dịch vụ ngân hàng trực tuyến: Phòng giao dịch đã triển khai nhiều nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại, giàu tính công nghệ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm hiện đại và tiện lợi. Cụ thể:
+ Dịch vụ mobile banking: Thanh toán qua SMS - F@STMOBIPAY: là dịch vụ thanh toán qua tin nhắn điện thoại di động. Với dịch vụ này, khách hàng có thể: truy vấn số dư tài khoản, Thanh toán tiền hóa đơn hàng hóa/dịch vụ, Nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động cho thuê bao trả trước, Chuyển khoản cho tài khoản khác thuộc Techcombank, Tra cứu nhật ký giao dịch, Tra cứu tỷ giá, Tra cứu thông tin hóa đơn, Quản lý tài khỏan thụ hưởng, Đổi mật khẩu bằng tin nhắn.
+ Dịch vụ home banking: TECHCOMBANK HOMEBANKING: giúp cho khách hàng kiểm soát chặt chẽ và hữu hiệu các chi tiêu cũng như nguồn tài chính, quản lý giao dịch cùa mình mọi lúc, mọi nơi thông qua nhiều phương tiện mà không cần đến ngân hàng kiểm tra. Các thông tin cung cấp qua HomeBanking có độ chính xác, an toàn, bảo mật cao. Với bất kỳ loại tài khoản nào (tài khoản cá nhân, tài khoản tiết kiệm…) mở tại Techcombank, khách hàng cũng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ Homebanking để truy vấn các giao dịch và số dư tài khoản, cập nhật các thông tin ngân hàng về lãi suất, tỷ giá… dù ở bất kỳ đâu, thông qua các phương tiện truy vấn: thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định.
+ Dịch vụ Internet banking: Đây là dịch vụgiúp khách hàng quản lý và thực hiện giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng, đơn giản. Bất cứ khi nào, ở đâu, chỉ cần có tài khoản tiền gửi thanh toán tại Techcombank, có đăng ký sử dụng dịch vụ và kết nối mạng Internet và click là khách hàng có thể: thực hiện chuyển khoản trực tuyến; quản lý các giao dịch tài khoản và tra cứu thông tin về tài khoản; theo dõi và quản lý các khoản tiết kiệm tại ngân hàng; tra cứu thông tin các khoản vay; quản lý thông tin; liên hệ trực tuyến với ngân hàng và đăng ký sử dụng sản phẩm, dịch vụ trực tuyến một cách hiệu quả mà lại an toàn.
Phòng giao dịch đã triển khai nhiều sản phẩm ngân hàng điện tử mang lại rất nhiều tiện ích và làm hài lòng khách hàng của mình. Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phong phú về hình thức, đa dạng về chủng loại, phục vụ tốt cho cả cá nhân, chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện, nên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng.
dịch vụ ngân hàng điện tử thì cũng tồn tại một số vấn đề hạn chế nhất định. Để đảm bảo an toàn giao dịch, hạn chế rủi ro ngân hàng đã quy định hạn mức giao dịch theo từng lần và theo ngày, do đó nếu khách hàng muốn giao dịch với số tiền lớn thì buộc phải chia nhỏ thành nhiều giao dịch hoặc phải ra Phòng giao dịch giao dịch tại quầy. Hơn thế nữa các dịch vụ của Phòng giao dịch chưa phù hợp với những khách hàng nhiều tuổi hay hạn chế về sử dụng công nghệ. Đây cũng là một kênh mà bọn tội phạm thường lợi dụng để chuyển tiền bất chính hay lừa đảo…
Bên cạnh dịch vụ ngân hàng số thì phương thức giao dịch chủ yếu và truyền thống vẫn là giao dịch tại quầy. Chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy Phòng giao dịch đã được chú trọng cải tiến rất nhiều. Chẳng hạn như về cơ sở vật chất: Phòng giao dịch đã nâng cấp sửa đổi lại hệ thống bàn quầy thân thiện, tiện lợi, gần gũi với khách hàng hơn trong giao dịch. Phòng giao dịch cũng bố trí riêng quầy tiếp đón, hướng dẫn và phân luồng khách hàng ngay từ cửa ra vào.
Về công nghệ máy móc: Phòng giao dịch đã trang bị và những máy móc, phần mềm tiên tiến hiện đại, an toàn và chính xác để đẩy nhanh tốc độ giao dịch cũng như đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình thì điều quan trọng nhất là nâng cao chất lượng của nhân viên - đặc biệt là những nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng như giao dịch viên hay cán bộ quản lý khách hàng. Những năm trở lại đây, hầu hết chúng ta đều thấy cán bộ của ngân hàng nói chung, tại Phòng giao dịch nói riêng đã có thái độ niềm nở, thân thiện,vui vẻ khi đón tiếp khách hàng. Tác phong giao dịch chuyên nghiệp, thao tác chính xác nhanh chóng. Nhân viên Phòng giao dịch cũng rất ân cần, quan tâm tới khách hàng. Tuy nhiên bên cạnh những ưu điểm trên, chất lượng dịch vụ của Phòng giao dịch cũng còn những hạn chế, chẳng hạn: Số lượng khách hàng đông, nhiều khi quá tải, nên có thể đâu đó một số cán bộ hay một thời điểm nào đó việc niềm nở tươi cười với khách hàng còn thiếu; hay có những lúc cười nói chuyện to trước mặt khách hàng… Giao dịch viên cũng chưa tìm hiểu được hết tâm tư nguyện vọng, nhu cầu của khách hàng, chưa giới thiệu hay bán chéo được nhiều sản phẩm tới cho khách hàng...
4.1.3.2. Lãi suất cho vay khách hàng cá nhân của Phòng giao dịch có tính cạnh tranh
Chính sách lãi suất cho vay
hoạt động cho vay của các NHTM nói chung, Phòng giao dịch Từ Sơn nói riêng vì đây có thể coi là giá cả của khoản tín dụng, nó là chi phí đối với khách hàng nhưng nó lại là khoản doanh thu mà Phòng giao dịch nhận được. Vì vậy để hướng tới một sự thoả thuận thống nhất trong cho vay giữa Phòng giao dịch với khách hàng thì việc thống nhất lãi suất áp dụng là một công đoạn hàng đầu.
Quy trình xác định lãi suất cho vay tại Phòng giao dịch bắt đầu sau khi công tác thẩm định khách hàng và dự án/ phương án vay vốn hoàn tất theo các bước sau:
- Cán bộ tín dụng tổng hợp số liệu để tính toán lãi suất cho vay. Các số liệu cụ thể bao gồm: chi phí vốn chủ sở hữu, chi phí huy động vốn; chi phí thanh khoản; chi phí hoạt động và chi phí dự phòng rủi ro tín dụng và tỷ lệ lợi nhuận kỳ vọng.
- Dựa trên số liệu tổng hợp được, Cán bộ tín dụng tính toán lãi suất cho vay như sau:
Lãi suất cho vay = Chi phí vốn + Chi phí rủi ro tín dụng + Tỷ lệ lợi nhuận kỳ vọng
Chi phí vốn = Chi phí VCSH * tỷ lệ an toàn vốn + chi phí huy động vốn (nhân với) (1 - tỷ lệ an toàn vốn) + Chi phí thanh khoản + Chi phí hoạt động.
Cán bộ tín dụng đối chiếu mức lãi suất tính được với mức lãi suất sàn cho vay và lãi suất thị trường tương ứng tại cùng thời điểm.
Cán bộ tín dụng đề xuất mức lãi suất cho vay trong nội dung tờ trình thẩm định cho vay để trình các cấp có thẩm quyền phê duyệt.
Lãi suất ƣu đãi
Tại từng thời kỳ phù hợp với chính sách tiếp thị và chính sách khách hàng của Techcombank, Phòng giao dịch Từ Sơn có thể áp dụng lãi suất ưu đãi cho khách hàng trên nguyên tắc:
Khách hàng đáp ứng đầy đủ các điều kiện vay vốn quy định trong quy chế cho vay của Techcombank gồm:
Ưu đãi lãi suất chỉ được xem xét áp dụng đối với từng phương án vay / từng khoản vay nhất định, không áp dụng phổ biến đối với tất cả các phương án / khoản vay của Phòng giao dịch.
Cán bộ tín dụng tuyệt đối không được hạ thấp tiêu chuẩn và điều kiện tín dụng để áp dụng lãi suất ưu đãi.
Mức ưu đãi phải nằm trong phạm vi lãi suất ưu đãi do Techcombank quy định.
Lãi suất cho vay trong hạn: Tuỳ theo thoả thuận với khách hàng, Phòng
giao dịch Từ Sơn có thể áp dụng các lãi suất sau khi cho vay:
Lãi suất thả nổi: Là loại lãi suất được Phòng giao dịch Từ Sơn điều chỉnh lại theo định kỳ (1 tháng, 3 tháng, 6 tháng hoặc 1 năm) hoặc đột xuất theo chính sách lãi suất cho vay của Techcombank từng thời kỳ.
Lãi suất cố định: Lãi suất cố định không thay đổi trong suốt thời hạn của khoản vay.
Lãi suất phạt: Lãi suất phạt áp dụng đối với nợ quá hạn về nguyên tắc
phải cao hơn lãi suất cho vay trong hạn song tối đa không quá 150% so với lãi suất cho vay trong hạn.
Như vậy, Phòng giao dịch áp dụng các mức lãi suất khác nhau tùy theo thời hạn vay (ngắn, trung, dài hạn), tùy theo loại tiền vay và tùy từng đối tượng khách hàng. Phòng giao dịch khi thỏa thuận về lãi suất cho vay tính đến sự ràng buộc về luật pháp, các ràng buộc của hiệp hội ngân hàng, lãi suất hòa vốn, tính cạnh tranh trong lãi suất,…
Lãi suất cho vay KHCN tại Phòng giao dịch Từ Sơn thường được quy định cao hơn lãi suất cho vay KHDN. Lãi suất cho vay KHCN tại Phòng giao dịch Từ Sơn được áp dụng khá linh hoạt có sự khác biệt giữa các khoản vay dựa theo các tiêu chí:
Thời gian vay: Thời gian càng dài, lãi suất càng cao Số tiền vay: Số tiền vay càng lớn, lãi suất vay càng thấp
Mục đích vay : Các khoản vay phục vụ mục đích tiêu dùng thông thường có lãi suất cao hơn các khoản vay phục vụ sản xuất kinh doanh
Tài sản đảm bảo: Các khoản vay có TSĐB khác nhau có lãi suất cho vay khác nhau, các khoản vay được đảm bảo bằng bất động sản có lãi suất thấp hơn các khoản vay được đảm bảo bằng các tài sản khác như: máy móc thiết bị, phương tiện vận tải, hàng hoá, cổ phiếu....
Lãi suất Phòng giao dịch Từ Sơn giai đoạn 2016- 2018 có xu hướng ổn định hoặc tăng nhẹ. Để minh họa Tác giả tổng hợp lãi suất cho vay KHCN kỳ hạn 6 tháng tại Phòng giao dịch Từ Sơn, giai đoạn 2016-2018thể hiện chi tiết qua bảng 4.7:
Bảng 4.7. Tổng hợp lãi suất cho vay khách hàng cá nhân kỳ hạn 6 tháng tại Phòng giao dịch Từ Sơn, giai đoạn 2016-2018
Đơn vị tính: %
Sản phẩm dịch vụ Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà đất 10,5 10,6 10,5
Cho vay mua ô tô 11,5 11,6 11,7