Luận án tiến sỹ của Chu Tiến Đạt (2014) đã nghiên cứu đề tài “ Hành vi người tiêu dùng và chiến lược Marketing hỗn hợp của các doanh nghiệp viễn thông di động tại Việt Nam”. Luận án đã phân tích các vấn đề thực tiễn, tổng quan các vấn đề lý luận, phương pháp nghiên cứu hành vi người tiêu dùng dịch vụ Viễn thông tại Việt Nam, làm cơ sở để phân tích chiến lược Marketing hỗn hợp cho các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam.
Luận văn Thạc sỹ của Phan Hồng Linh (2008) đã nghiên cứu đề tài “ Quản trị Marketing tại Công ty cổ phần dệt Mùa Đông trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”. Đề tài đã ghiên cứu thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao hiệu quả công tác quản trị marketing tại Công ty cổ phần Dệt Mùa Đông.
Luận văn Thạc sỹ của Lê Công Điệp (2016) đã nghiên cứu đề tài ““Hoàn thiện chiến lược Marketing - Mix dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Bắc Ninh”. (Học Viện Nông Nghiệp). Đề tài đã Đánh giá thực trạng chiến lược Marketing - Mix dịch vụ Internet băng rộng của VNPT Bắc Ninh trong những năm gần đây. Trên cơ sở đó, luận văn đề xuất giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing - Mix dịch vụ Internet băng rộng cho VNPT Bắc Ninh trong thời gian tới.
Luận văn Thạc sỹ của Lã Công Huấn (2014) đã nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp chiến lược kinh doanh cho Công ty Thông tin Di Động MobiFone đến năm 2020”, trường Đại học Bách Khoa”. Đề tài có đưa ra nghiên cứu những giải pháp chiến lược kinh doanh phù hợp và đáp ứng những yêu cầu khách quan của tình hình phát triển kinh tế xã hội của Việt Nam đến năm 2020 cho Công ty
Thông tin di động; Điều đó nhằm đảm bảo cho đơn vị kinh doanh có thể tồn tài và phát triển trong bối cảnh mới của nền kinh tế Việt Nam.
Các nghiên cứu trên tuy có đề cập các khía cạnh của quản trị Marketing, nhưng chưa có nghiên cứu tập trung vào quản trị Marketing tại Mobifone. Mặt khác, tại địa bàn tỉnh Hưng Yên, chưa có một nghiên cứu nào liên quan đến quản trị Marketing tại Mobifone tỉnh Hưng Yên nên lựa chọn này là rất cần thiết đối với Mobifone tỉnh Hưng Yên.
PHẦN 3. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của MobiFone tỉnh Hưng Yên
Tên đầy đủ: MobiFone tỉnh Hưng Yên - Công ty dịch vụ Mobifone Khu vực 5 - Chi nhánh Tổng công ty Viễn thông Mobifone
Tên giao dịch: MobiFone tỉnh Hưng Yên
Địa chỉ: Số 01 đường Trần Quang Khải, phường Lam Sơn, thành phố Hưng Yên, tỉnh Hưng Yên.
Mã số thuế: 0100686209-125
Ngày 17 tháng 12 năm 2010 chính thức bắt đầu hoạt động
Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 5
Nguồn: Bộ phận tổng hợp của MobiFone tỉnh Hưng Yên (2017)
3.1.1.1. Chức năng
Quản lý lao động thuộc MobiFone tỉnh Hưng Yên theo phân cấp đúng chức năng, nhiệm vụ được giao. Triển khai thực hiện và kiểm tra công tác an toàn vệ sinh lao động, phòng chống cháy nổ tại các cơ sở thuộc phạm vi quản lý.
PHÓ GĐ CÔNG TY GIÁM ĐỐC CÔNG TY P. TCHC Mobi Fone Hưng Yên Mobi Fone Hải Dương Mobi Fone Hà Giang Mobi Fone Cao Bằng Mobi Fone Lạng Sơn Mobi Fone Tuyên Quang Mobi Fone Hải Phòng P. Kênh phân phối P. Bán hàng và Maketing P. CNTT Tổ xét thầu Đài 1090 P. CSKH KHDN P. P. Kế hoạch – Đầu tư P. kế toán Mobi Fone QN 1 Mobi Fone QN 2 Mobi Fone Bắc Ninh Mobi Fone Thái Bình Mobi Fone Bắc Giang Mobi Fone Thái Nguyên Mobi Fone Bắc Kan
Quản lý, tổ chức thực hiện công tác bán hàng, marketing, công tác phát triển khách hàng doanh nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng, công tác thanh toán cước phí tại khu vực thuộc phạm vi quản lý của MobiFone tỉnh Hưng Yên.
Thiết lập, phát triển, quản lý và hỗ trợ các đại lý tại khu vực thuộc phạm vi quản lý của MobiFone tỉnh Hưng Yên.
Quan hệ với các cơ quan chính quyền địa phương các cơ quan trong và ngoài ngành... tại khu vực thuộc phạm vi quản lý của MobiFone tỉnh Hưng Yênđể thực hiện các chức năng, nhiệm vụ được giao.
Nghiên cứu đề xuất với Giám đốc Công ty về chất lượng mạng lưới, công tác thanh toán cước phí, chăm sóc khách hàng, các phương án và chính sách để phát triển thị trường thông tin di động tại khu vực thuộc phạm vi quản lý của MobiFone tỉnh Hưng Yên.
3.1.1.2. Nhiệm vụ
Quản lý và sử dụng, tài sản, vật tư trang thiết bị thuộc MobiFone tỉnh Hưng Yên đúng mục đích, nhiêm vụ được giao, tuân thủ các quy định của Nhà nước, của Ngành, của Công ty và của Tổng Công ty.
Hàng tháng xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh: doanh thu, thuê bao, chi phí, thu cước...
Tổ chức sản xuất, kinh doanh, khai thác các dịch vụ thông tin di động, ký kết các hợp đồng kinh tế trong phạm vi nhiệm vụ được giao.
Triển khai, áp dụng các chương trình quản lý tin học phục vụ công tác sản xuất kinh doanh của MobiFone tỉnh Hưng Yên.
Công tác bán hàng - Marketing, phát triển thị trường. Công tác quản lý, phát triển, hỗ trợ đại lý.
Công tác phát triển và chăm sóc khách hàng doanh nghiệp. Công tác thanh toán cước phí.
Công tác quản lý về tài chính. Công tác kỹ thuật.
Báo cáo định kỳ, đột xuất với Giám đốc Công ty về mọi hoạt động và kết quả thực hiện thuộc chức năng nhiệm vụ, quyền hạn và chịu trách nhiệm về tính xác thực của báo cáo.
3.1.1.3. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ
Hiện nay, MobiFone có các sản phẩm và dịch vụ dành cho thuê bao trả trước, thuê bao trả sau và các dịch vụ giá trị gia tăng
a. Dịch vụ cốt lõi
Thuê bao trả trước
MobiCard: là dịch vụ điện thoại di động cho phép khách hàng hoà mạng Mobifone - mạng thông tin di động chất lượng cao một cách dễ dàng và nhanh chóng.
MobiQ: là gói cước mới, được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu có nhu cầu sử dụng tin nhắn cao và cần duy trì liên lạc trong thời gian dài.
MobiZone: Gói cước nội vùng cho phép thuê bao thực hiện cuộc gọi với mức cước ưu đãi trong một khu vực địa lý do chủ thuê bao lựa chọn;
Q_kid: Gói cước dành riêng cho trẻ em dưới 15 tuổi (học sinh cấp 1, cấp 2) với những tính năng và ưu đãi hấp dẫn nhằm định hướng việc sử dụng dịch vụ của trẻ em một cách hữu ích và lành mạnh.
Sơ đồ 3.2. Sản phẩm dịch vụ của Mobifone
Q_teen: Gói cước dành cho Thanh thiếu niên sống tại Việt Nam trong độ tuổi từ 15 đến 18 tuổi.
Q_student: Gói cước dành cho sinh viên đang theo học hệ chính qui tại các trường đại học, cao đẳng, trung cấp (bao gồm cả trường trung cấp dạy nghề) trên toàn quốc.
Q_263: Gói cước ưu đãi dành riêng cho cán bộ Đoàn Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh.
Fast Connect trả trước: là dịch vụ truy cập Internet băng rộng (Mobile Broadband) được cung cấp dưới hình thức trả trước, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ truy cập Internet thuận tiện, dễ dàng với giá cước hợp lý.
Thuê bao trả sau
MobiGold là dịch vụ hòa mạng trả sau của Mobifone với chất lượng cuộc gọi hoàn hảo, vùng phủ sóng rộng và các dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích của MobiGold khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm và tự do tận hưởng cuộc sống ngay trong những hoàn cảnh kinh doanh bận rộn.
Những lợi ích khi sử dụng dịch vụ MobiGold:
Thanh toán cước thuận lợi, dễ dàng: Khách hàng có thể đăng ký thu cước tại nhà, thanh toán thông qua hệ thống ngân hàng trực tuyến, hoặc đến nộp cước tại các điểm thu cước của MobiFone.
Chăm sóc khách hàng trên toàn quốc, 24h/24h: Dù bạn ở đâu, chỉ cần gọi số 9090 bạn sẽ được giải đáp mọi thắc mắc hay cung cấp các thông tin về dịch vụ MobiGold.
Sử dụng miễn phí nhiều dịch vụ tiện ích.
+ M_business: dành cho khách hàng là doanh nghiệp/ tổ chức có từ 5 TB trả sau trở lên. Với các ưu đãi cụ thể như: giảm cước gọi trong nhóm, tặng tin nhắn gửi trong nhóm, chiết khấu trên hóa đơn thanh toán.
+ M_Home: dành cho khách hàng có tên trên cùng hộ khẩu, hoặc có quan hệ hôn nhân hoặc huyết thống với nhau. Các ưu đãi được hưởng: chiết khấu thương mại, áp dụng mức cước cuộc gọi nội nhóm giữa các thành viên.
+ M_Friend: các thành viên trong nhóm do khách hàng tự lựa chọn và đăng ký không quá 10 thành viên. Các ưu đãi được hưởng: chiết khấu thương mại, áp dụng mức cước cuộc gọi nội nhóm giữa các thành viên, miễn phí 20 tin
b. Dịch vụ giá trị gia tăng
Gồm nhiều dịch vụ gia tăng khác nhau để đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng, làm tăng tính hấp dẫn của dịch vụ và tăng doanh thu cho Mobifone. Bao gồm các dịch vụ:
Mobile Internet là dịch vụ truy nhập Internet trực tiếp từ máy điện thoại di động thông qua các công nghệ truyền dữ liệu GPRS/EDGE/3G của mạng MobiFone.
MCA: Giúp biết thông tin về các cuộc gọi nhỡ tới số thuê bao của mình khi điện thoại di động của bạn tắt máy hoặc ngoài vùng phủ sóng.
Music Talk: ứng dụng chọn nhạc nền khi đàm thoại Funring: nhạc chuông chờ
Call Barring: Là dịch vụ giúp bạn không nhận cuộc gọi đến từ một hay nhiều thuê bao trong Black list hoặc chỉ nhận cuộc gọi đến từ các thuê bao trong White list mà bạn đã đăng ký. Các thuê bao trong Black list, White list là các thuê bao di động, cố định (nối mạng, liên mạng và quốc tế)....
Dịch vụ 3G: Video Call, Mobile Internet, Fast Connect, MobiTV, WAP Portal. Dịch vụ 4G
c. Các sản phẩm cung cấp:
Thẻ cào điện thoại: Thẻ cào các mệnh giá, dùng để nạp tiền vào số điện thoại có sẵn Mệnh giá thẻ nạp MobiEZ: Mệnh giá nạp tiền, dùng chuyển trực tiếp tiền vào số điện thoại không cần cào thẻ
Điện thoại: Các dòng điện thoại chính hãng từ các hãng như Samsung, Iphone... Điện thoại kèm gói cước Subsidy: Mua điện thoại kèm đăng ký gói cước Đầu thu truyền hình, thẻ cào truyền hình.
3.1.2. Đặc điểm về cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của MobiFone tỉnh Hưng Yên Hưng Yên
3.1.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
-Giám đốc chi nhánh: Phụ trách chung và điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của MobiFone tỉnh theo chức năng, nhiệm vụ MobiFone tỉnh được Giám đốc Công ty giao. Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty về mọi mặt công việc và trực tiếp phụ trách các mặt công tác được giao.
-Tổ chăm sóc khách hàng & thanh toán cước phí: Đề xuất, tổ chức triển khai thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng theo đúng quy định của Công ty, Tổng Công ty, MobiFone Tỉnh. Thực hiện công tác đấu nối trong phạm vi quy định, hoàn thiện hợp đồng hồ sơ thuê bao trước khi gửi về phòng CSKH Công ty. Xây dựng, quản lý cơ sở dữ liệu của khách hàng cá nhân trên địa bàn MobiFone Tỉnh. Đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ cho lực lượng Giao dịch viên, kiểm tra, theo dõi việc thực hiện văn hóa MobiFone và 8 cam kết
+ Thanh toán cước phí: Đề xuất, xây dựng, triển khai các chính sách thanh toán cước phí, tổ chức kênh thu cước đối với khách hàng theo đúng chính sách và quy định của Tổng Công ty, Công ty. Chủ trì triển khai thực hiện việc thu - nộp cước đảm bảo thu đúng, thu đủ, thu chính xác, kịp thời theo quy định của Công ty, Tổng Công ty và Nhà nước
-Bộ phận kế toán tài chính: Tổ chức, triển khai thực hiện và quản lý công tác kế toán, thống kê, tài chính. Hướng dẫn, chỉ đạo, kiểm tra, giám sát các đơn vị trong MobiFone Tỉnh để thực hiện tốt chế độ kế toán, thống kê chính xác, trung thực và đầy đủ.Theo dõi, giám sát việc thực hiện KHCP, chi phí trích trước, chi phí chờ phân bổ toàn Chi nhánh. Đề xuất xây dựng và thực hiện các quy định quản lý và sử dụng chi phí theo đúng quy định của Công ty, Tổng Công ty, của Ngành, của Nhà nước.
-Tổ bán hàng và Kênh phân phối: Nghiên cứu, đề xuất, lập kế hoạch, tổ chức, giám sát các chương trình bán hàng tại MobiFone Tỉnh theo đúng định hướng, chính sách của Tổng Công ty, Công ty, MobiFone Tỉnh.Nghiên cứu, đề xuất, lập kế hoạch, tổ chức, quản lý và chủ trì triển khai công tác truyền thông, marketing, khuếch trương các sản phẩm, dịch vụ, quảng cáo, khuyến mại trên địa bàn MobiFone Tỉnh/Thành phố và đánh giá hiệu quả của các chương trình. Chủ trì quản lý, quy hoạch, mở rộng mạng lưới bán hàng, hệ thống kênh phân phối của MobiFone Tỉnh. Khảo sát, lựa chọn các đối tác để ký hợp đồng Đại lý, Điểm bán lẻ nhằm mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ tới khách hàng. Đề xuất và triển khai thực hiện các chủ trương, chính sách về quản lý và hỗ trợ phát triển kênh phân phối. Đề xuất, tổ chức hội nghị đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng cho kênh phân phối.
-Tổ hành chính tổng hợp: Đề xuất kế hoạch lao động của MobiFone Tỉnh; quản lý lao động chính thức và dịch vụ thuê ngoài; phối hợp đề xuất các chính sách, chế độ cho lao động. Quản lý công tác văn thư, công tác vận chuyển tại MobiFone Tỉnh. Công tác Tổng hợp, báo cáo, thi đua, khen thưởng, ATVSLĐ,
PCCN, an ninh, quốc phòng. Nghiên cứu, đề xuất, lập kế hoạch sản xuất kinh doanh, kế hoạch vật tư phục vụ SXKD của MobiFone Tỉnh theo định hướng của Công ty, Tổng Công ty; phân bổ và giao kế hoạch cho các đơn vị; theo dõi, đôn đốc việc thực hiện.
-Tổ Khách hàng Doanh nghiệp: Nghiên cứu, đề xuất, xây dựng các giải pháp và lập kế hoạch tiếp cận khách hàng, tổ chức kênh phân phối để quản lý và phát triển khách hàng doanh nghiệp thuộc phạm vi MobiFone Tỉnh/Thành phố theo đúng chính sách và quy định của Tổng Công ty, Công ty. Đề xuất, xây dựng, triển khai các chính sách bán hàng, chương trình khuyến mại, chương trình Marketing dành cho khách hàng doanh nghiệp. Đề xuất, xây dựng, triển khai các sản phẩm, gói cước, dịch vụ, các ứng dụng phục vụ khách hàng doanh nghiệp. Thực hiện phát triển các khách hàng doanh nghiệp trong phạm vi MobiFone Tỉnh/Thành phố. Đề xuất, xây dựng, triển khai các chương trình truyền thông về sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp; phối hợp truyền thông cho các sản phẩm kết hợp giữa doanh nghiệp và MobiFone.
- Cửa hàng VMS (cửa hàng đại diện chính thức tại thành phố Hưng Yên): thực hiện công tác giao dịch, chăm sóc khách hàng trực tiếp tại địa bàn thành phố Hưng Yên.
-Cửa hàng huyện, nhân viên bán hàng: Thực hiện công tác giao dịch, chăm sóc khách hàng trực tiếp tại địa bàn huyện.
Sơ đồ 3.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý MobiFone Hưng Yên
Nguồn: Bộ phận tổng hợp của MobiFone tỉnh Hưng Yên (2017)
GIÁM ĐỐC MOBIFONE TỈNH Tổ BH và KPP NV hỗ trợ văn phòng Tổ Khách hàng doanh nghiệp NV hỗ trợ KHDN, NV KHDN Trưởng MobiFone liên huyện Nhân viên bán hàng Nhân viên văn phòng Giao dịch viên Cửa hàng VMS Tổng hợp (kế toán, TCHC) NV hỗ trợ tổng hợp
3.1.2.2. Tình hình lao động tại MobiFone tỉnh Hưng Yên
Đến cuối năm 2017, Chi nhánh có 81 nhân viên, làm việc trên toàn địa phận tỉnh trong các lĩnh vực chức năng khác nhau.
Bảng 3.1. Cơ cấu lao động của MobiFone tỉnh Hưng Yên năm 2015-2017
ĐVT: Người
Chỉ tiêu
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Số
lượng % lượng Số % lượng Số %
Tổng số lao động 83 100,0 71 100,0 81 100,0 1. Theo giới tính Nam 46 55,4 38 53,5 44 54,3 Nữ 37 44,6 33 46,5 37 45,7 2. Theo hình thức tuyển dụng Hợp đồng dài hạn 9 10,9 9 12,7 11 13,6 Hợp đồng ngắn hạn 74 89,2 62 87,3 70 86,4 3. Theo trình độ Sau đại học 1 1,2 1 1,4 2 2,5 Đại học 26 31,3 26 36,6 28 34,6 Cao đẳng, trung cấp 56 67,5 44 61,9 51 63
Nguồn: Bộ phận Tổng hợp của MobiFone Hưng Yên (2015-2017)