Bảng 4.16. Tổng hợp kết quả đánh giá của cán bộ ngân hàng về nội dung hồ sơ, các thủ tục chuẩn bị của dịch vụ cho vay và tiêu chuẩn duyệt/quyết định
cho vay hiện nay tại Phòng giao dịch
TT Tiêu chí Mức đánh giá Điểm bình quân điểm) 1 2 3 4 5
1 Nội dung hồ sơ cho vay (các giấy
tờ quy định trong hồ sơ) phù hợp 1 1 2 2 0 2.83 2 Số lượng giấy tờ quy định trong hồ
sơ phù hợp 1 1 3 1 0 2.67
3
Trình tự các bước/ thủ tục chuẩn bị hồ sơ cho vay do khách hàng
chuẩn bị phù hợp 1 1 3 1 0 2.67
4
Trình tự các bước/ thủ tục chuẩn bị hồ sơ cho vay do ngân hàng chuẩn
bị phù hợp 0 0 4 2 0 3.33
5 Giá trị tài sản thế chấp 0 0 2 3 1 3.83 6 Phương án kinh doanh/kế hoạch trả
nợ của khách hàng 0 0 3 2 1 3.67
7 Giá trị khách hàng đề xuất 0 0 2 2 2 4.00
8 Uy tín của khách hàng 0 0 2 3 1 3.83
Nguồn: Tổng hợp khảo sát, điều tra (2019)
(Mức độ đánh giá: 1=không phù hợp; 2=rất ít phù hợp; 3= phù hợp; 4= phù hợp nhiều; 5= phù hợp rất nhiều)
Qua kết quả điều tra cho thấy, cán bộ ngân hàng đánh giá không tốt về nội dung hồ sơ, các thủ tục chuẩn bị của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của Phòng giao dịch. Các tiêu chí về Nội dung hồ sơ cho vay (các giấy tờ quy định trong hồ sơ) phù hợp, Số lượng giấy tờ quy định trong hồ sơ phù hợp, Trình tự các bước/ thủ tục chuẩn bị hồ sơ cho vay do khách hàng chuẩn bị phù hợp chỉ đạt các mức điểm trung bình từ 2,67 đến 2,83. Trình tự các bước/ thủ tục chuẩn bị hồ sơ cho vay do ngân hàng chuẩn bị phù hợp được đánh giá tốt hơn với mức điểm trung bình là 3,33. Điều này chứng tỏ công tác chuẩn bị hồ sơ đi vay của khách
hàng nhìn chung chưa thực sự tốt. Các cán bộ tín dụng cần sâu sát hướng dẫn cụ thể, kỹ lưỡng hơn để khách hàng chuẩn bị hồ sơ đi vay tốt hơn.
Về tiêu chuẩn duyệt/quyết định cho vay hiện nay của Phòng giao dịch được các cán bộ ngân hàng đánh giá khá tốt ở các mức điểm trung bình từ 3,67 đến 4,00 ở các tiêu chí đưa ra. Điều này chứng tỏ bộ tiêu chí duyệt vay của Ngân hàng tốt, đảm bảo các mục tiêu về quản trị rủi ro cho vay của Phòng giao dịch.
Bảng 4.17. Tổng hợp kết quả đánh giá của khách hàng về thủ tục khi vay vốn tại PGD Nguyễn Gia Thiều
TT Tiêu chí Mức đánh giá Điểm bình quân (điểm) 11 2 3 4 5 1
Nội dung hồ sơ cho vay (các giấy tờ quy định trong hồ sơ)
5 7 30 32 26 3.67
2 Số lượng giấy tờ quy
định trong hồ sơ 2 10 35 41 12 3.51
3
Trình tự các bước/thủ tục chuẩn bị hồ sơ cho vay
7 28 43 12 10 2.90
4 Thời gian từ khi nộp hồ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
sơ đến khi nhận kết quả 8 25 42 17 8 2.92 Nguồn: Tổng hợp khảo sát, điều tra (2019)
(Mức độ đánh giá: 1=không phù hợp; 2=rất ít phù hợp; 3= phù hợp; 4= phù hợp nhiều; 5= phù hợp rất nhiều)
Khách hàng đánh giá cao về Nội dung hồ sơ cho vay (các giấy tờ quy định trong hồ sơ) và Số lượng giấy tờ quy định trong hồ sơ với mức điểm trung bình lần lượt là 3,67 và 3,51. Khách hàng không đánh giá cao về Trình tự các bước/thủ tục chuẩn bị hồ sơ cho vay và Thời gian từ khi nộp hồ sơ đến khi nhận kết quả với mức điểm đánh giá trung bình chỉ có 2,9. Như vậy ngân hàng cần chú ý xem xét, đánh giá lại quy trình cho vay sao cho phù hợp với khách hàng, đẩy mạnh trong khâu giải quyết hồ sơ để thủ tục vay được diễn ra nhanh chóng.
Bảng 4.18. Tổng hợp kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ khó khăn của mình ở khâu chuẩn bị hồ sơ, thủ tục đi vay tại PGD
TT Tiêu chí Mức đánh giá Điểm bình
quân (điểm)
1 2 3 4 5
1 Chứng nhận TS thế chấp 2 12 20 22 44 3.94 2 Chứng minh mục đích
vay 8 24 34 21 13 3.07
3 Đơn xin vay 22 22 30 16 10 2.70
4 Phương án kinh
doanh/sử dụng vốn vay 3 12 32 17 36 3.71 Nguồn: Tổng hợp Khảo sát, điều tra (2019)
Mức độ đánh giá: 1=Không khó; 2= Hơi khó; 3= Khó; 4= Khó nhiều; 5= Khó rất nhiều)
Khách hàng đánh giá mức độ khó khăn nhất trong hồ sơ vay ở nội dung
Chứng nhận TS thế chấp mức điểm bình quân 3,94 và Phương án kinh doanh/sủ dụng vốn vay với mức điểm 3,71. Các nội dụng khác được khách hàng đánh giá ở mức trung bình với các mức điểm bình quân là 2,7 và 3,07. Để đảm bảo an toàn trong cho vay Phòng giao dịch cần chặt chẽ trong các tiêu chuẩn cho vay. Tuy nhiên sẽ gây khó khăn cho khách hàng. Ngân hàng cần cân nhắc xem xét hai tiêu chuẩn về Chứng nhận TS thế chấp và Phương án kinh doanh/sủ dụng vốn vay cho phù hợp với khách hàng và đồng thời vẫn đảm bảo an toàn các khoản vay.
Bảng 4.19. Tổng hợp kết quả đánh giá của khách hàng về cán bộ ngân hàng/cán bộ tín dụng của PGD khi thụ lý/nhận và thẩm định hồ sơ xin vay vốn
TT Tiêu chí
Mức đánh giá Điểm bình quân (điểm)
1 2 3 4 5
1 Gây khó khăn, kéo dài thời gian
thẩm định và đề xuất cho vay 15 10 34 15 26 3.27 2
Không biết/hiểu về lĩnh vực/phương án sử dụng vốn vay
trong hồ sơ 18 13 38 17 14 2.96
3 Không có nghiệp vụ kiểm soát độ
tin cậy của chứng từ/hồ sơ vay 22 15 36 16 11 2.79 4 Chỉ kiểm soát trên các giấy tờ trong
hồ sơ, không khảo sát thực địa 25 18 38 14 5 2.56 Nguồn: Tổng hợp khảo sát, điều tra (2019)
Mức độ đánh giá: 1=Không có; 2=hiếm khi; 3= Bình thường/thường xuyên; 4= Nhiều; 5= Rất nhiều)
Qua thẩm định vẫn còn nhiều ý kiến đánh giá chưa tốt về công tác công tác thụ lý/nhận và thẩm định hồ sơ xin vay vốn của cán bộ ngân hàng. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến khách hàng đánh giá như trên. Ngân hàng cần quan tâm tháo gỡ để đạt được sự hài lòng của khách hàng đối với công tác thụ lý/nhận và thẩm định hồ sơ xin vay vốn của ngân hàng.
Bảng 4.20. Tổng hợp kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ thỏa mãn giá trị vay của mình tại PGD
TT Tiêu chí (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Mức đánh giá Điểm bình quân (điểm)
1 2 3 4 5
1
Giá trị được vay thấp hơn giá trị vay đề
xuất/kỳ vọng 10 17 34 30 9 3.11
2 Giá trị được vay = giá
trị vay đề xuất/kỳ vọng 11 19 26 35 9 3.12 3
Giá trị được vay cao hơn giá trị vay đề
xuất/kỳ vọng 12 14 46 25 3 2.93
Nguồn: Tổng hợp khảo sát, điều tra (2019)
(Mức độ đánh giá: 1=Không hài lòng; 2=Ít hài lòng 3= Hài lòng; 4= Hài lòng nhiều; 5= Hài lòng rất nhiều)
Mức độ hài lòng về khoản vay của khách hàng so với kỳ vọng ở mức khá với các điểm bình quân lần lượt 2,93 đến 3,12%. Tuy nhiên vẫn còn nhiều khách hàng chưa hài lòng. Phòng giao dịch cần xem xét đánh giá lại các hạn mức cho vay để phù hợp với khách hàng.