hàng trên thế giới và Việt Nam
2.2.1.1. Kinh nghiệm tại một số ngân hàng trên thế giới
Khách hàng luôn luôn là ưu tiên hàng đầu tại DIB. Đó là lý do vì sao bộ phận NHBL của DIB đưa ra một loạt những giải pháp cũng như những sản phẩm và dịch vụ sinh lợi, đáp ứng nhiều nhu cầu khác của những khách hàng, bảo đảm rằng khẩu hiệu “hướng tới khách hàng cá nhân” của NH không chỉ đơn thuần là một khẩu hiệu mà nó sẽ trở thành một phần của mỗi giao dịch tại DIB. Với hơn 30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, Ngân hàng Hồi giáo Dubai đã kết hợp những tiêu chuẩn đạo đức cao nhất của đạo Hồi với công nghệ tiên tiến để cung cấp “một danh mục sản phẩm tốt nhất trên thế giới”.
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, DIB đã mở rộng hệ thống mạng lưới chi nhánh và các máy ATM xuyên qua các tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất, DIB bảo đảm rằng họ là NHBL duy nhất của khách hàng, đồng thời nâng cao công nghệ điện tử tổng hợp như Internet, điện thoại di động và các giao dịch ngân hàng qua điện thoại…DIB sẽ giúp các khách hàng tiết kiệm được thời gian, công sức, giảm chi phí đồng thời hỗ trợ tư vấn cho khách hàng.
Bên cạnh đó, một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu của ngân hàng là sự gắn bó của khách hàng với DIB. Chính vì thế, nếu khách hàng cần, DIB sẽ sẵn sàng tư vấn cho khách hàng suốt những chu trình tài chính khác nhau trong cuộc sống họ, bao gồm lập kế hoạch cho việc học hành, mua xe, mua nhà lần đầu tiên, thành lập doanh nghiệp, đi du lịch... Như thế, mỗi khách hàng của DIB có thể tăng gấp đôi lợi thế từ việc linh hoạt lựa chọn những giải pháp và những lợi ích tối ưu do ngân hàng cung cấp để hoàn thành toàn bộ những nhu cầu tài chính của mình từ thời thơ ấu cho đến khi về hưu.
Với khẩu hiệu: “Chúng tôi quan tâm, Chúng tôi lắng nghe, và Chúng tôi hành động”, DIB luôn mong đợi sự phản hồi từ phía khách hàng để không ngừng hoàn thiện, nhằm cung cấp cho khách hàng những tiện ích ngân hàng tốt nhất (Trần Thị Lâm Anh, 2011).
Kinh nghiệm của BNP Paribas
BNP Paribas (Banque Nationale de Paris) là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp, với hơn 8 triệu khách hàng và giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet. Thông qua các chi nhánh bán lẻ khắp quốc gia, BNP Paribas duy trì mối quan hệ của họ với các khách hàng cá nhân, với các tập đoàn một cách chuyên nghiệp và độc lập.
Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi:
Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị). Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới. Doanh số bán lẻ giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm và dịch vụ được bán, từ đó nhóm có thể đề ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện. Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng.
Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi). Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày (bộ phận “back office” trong ngân hàng). Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất. Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuôc vào vùng địa lý.
Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển. BNP Paribas muốn các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn với các điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm của họ không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia. Công việc chính của nhóm 3 là đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng. Trong quá trình thực hiện, nhóm có 2 cách: Một là, trước mắt họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới các chi nhánh, sau đó họ mới thiết kế và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác. Ngược lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm.
Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mô để hiện đại hóa mạng chi nhánh của nó. Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phối hợp với nhân viên trẻ tạo ra thế mạnh cho họ. Với cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ, thương hiệu BNP Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp” (Trần Thị Lâm Anh, 2011).
2.2.1.2. Kinh nghiệm tại một số ngân hàng của Việt Nam Kinh nghiệm tại BIDV Hải Phòng
30/06/2015 đạt 8.000 thẻ, chỉ bằng 29,5% số lượng thẻ phát hành cả năm 2012. Bình quân tăng trưởng 3 năm 2012 – 2015 là 34%, trong đó năm 2014 và 2015 có số lượng thẻ phát hành cao nhất (trên 12.000 thẻ 1 năm). Số lượng thẻ Chi nhánh đã phát hành luỹ kế đến thời điểm 30/06/2015 là 72.150 thẻ, chiếm thị phần 16,6% tổng số thẻ ATM trên địa bàn.
Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa (ATM) của BIDV là một trong số những ngân hàng có số lượng khách hàng sử dụng lớn nhất trên địa bàn do Chi nhánh sớm triển khai dịch vụ trả lương tự động nên cũng thu một lượng khách hàng không nhỏ.
Đối với việc quản lý các tài khoản trả lương cho cán bộ hưu trí qua BIDV công tác chăm sóc với đối tượng này được chi nhánh đặc biệt chú ý vì đa số cán bộ đã lớn tuổi nên hay gặp phải các trục trặc trong quá trình sử dụng thẻ của BIDV, mặt khác đối tượng khách hàng này thường xuyên không để lại tiền dư trên tài khoản nên tính hiệu quả không cao. Tương tự như vậy, với đối tượng là sinh viên các trường đại học trên địa bàn lượng thẻ phát hành khá nhiều nhưng đa số các tài khoản đều chỉ được duy trì mức số dư tối thiểu.
Khi hiểu và biết được điểm nổi trội của sản phẩm BIDV Hải Phòng với các Ngân hàng khác thì việc tiếp thị khách hàng cũng có nhiều thuận lợi hơn. Hàng tuần Chi nhánh đều cho cán bộ đi khảo sát lãi suất tại các Ngân hàng trên địa bàn để có sự điều chỉnh cho phù hợp. Tiếp thị sản phẩm ATM tuy không miễn phí đồng loạt như một số các Ngân hàng cổ phần, nhưng Chi nhánh có giảm giá phát hành thẻ theo số lượng cán bộ đăng ký, giảm giá sản phẩm trả lương qua tài khoản đồng thời quảng bá về lợi thế số máy ATM nhiều hơn các Ngân hàng cổ phần,...
Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế đạt 400 thẻ, công tác phát triển thẻ tín dụng quốc tế được chi nhánh đặc biệt quan tâm. Chi nhánh có nhiều khách hàng có thu nhập cao, nhiều lãnh đạo các cơ quan ban ngành sử dụng. Hạn mức chi tiêu của thẻ lớn, đã có nhiều khách hàng được cấp đến hạn mức tối đa 500 triệu đồng/hạn mức thẻ. Cán bộ nhân viên đều hiểu biết rõ về sản phẩm, hướng dẫn cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng thành thạo, khách hàng không còn tâm lý e ngại khi thanh toán không dùng tiền mặt. Về thành tích thẻ tín dụng, chi nhánh đã được bằng khen của Tổng Giám đốc, giải thưởng du lịch Singapore cho chi nhánh xuất sắc trong công tác phát hành thẻ (Trịnh Thu Hải, 20116).
Kinh nghiệm của BIDV Hà Thành
BIDV Hà Thành luôn là một trong những chi nhánh đi đầu về phát triển hoạt động NHBL, đóng góp một phần không nhỏ vào lợi nhuận chung của toàn hệ thống. BIDV Hà Thành đã và đang có những giải pháp tích cực để tăng khả năng cạnh tranh của các hoạt động NHBL, cụ thể như:
Đối với dịch vụ thanh toán hoá đơn EVN
Hiện tại, chi nhánh triển khai thí điểm với cán bộ công nhân của BIDV sử dụng dịch vụ tại Điện lực Hai Bà Trưng và Điện lực Ba Đình. Hàng tháng, phòng DVKHCN thực hiện thanh toán hoá đơn EVN trên chương trình thanh toán hoá đơn và BDS. Trong quá trình triển khai, phòng nhận thấy một số khó khăn trong việc thực hiện như sau:
-Hàng ngày cán bộ phải vào vấn tin trong chương trình thanh toán hoá đơn để xem có EVN có đẩy hoá đơn sang để thu hay không.
-Thủ tục để ký hợp đồng thanh toán với khách hàng phức tạp (cần ký giữa bốn bên trong việc cung cấp dịch vụ).
-Chưa thu được phí dịch vụ.
Các dịch vụ chuyển và nhận tiền kiều hối
Chi nhánh Hà Thành chính thức được giao đầu mối Kiều hối Đài Loan từ tháng 7/2004. Phòng DVKHCN được Ban Lãnh đạo làm đầu mối thực hiện chuyển tiền kiều hối Đài Loan của Chi nhánh. Theo thống kê bình quân doanh số kiều hối Đài Loan đạt khoảng 500.000USD/tháng thu được 2.000USD phí/tháng. Hiện nay Phòng DVKHCN bố trí 01 cán bộ bán chuyên trách phụ trách dịch vụ trên. Tuy nhiên từ đầu 2009, do suy thoái kinh tế nên một số lao động tại Đài Loan phải về nước, doanh số thanh toán sụt giảm nên phí thu được từ dịch vụ này cũng giảm theo.
Chi nhánh được giao làm đầu mối kiều hối Hàn quốc và Phòng DVKHCN được giao thực hiện cung cấp dịch vụ Kiều hối Hàn quốc. Tính từ 12/09/2016 đến nay, Chi nhánh đã mở được hơn 5000 tài khoản cho lao động đi XKLĐ sang Hàn quốc và thực hiện khoảng 100 buổi học đào tạo cho người lao động tại các trung tâm ở Mai Dịch, Đông Anh, Vĩnh Phúc, Bắc Ninh,…
Theo cam kết của BIDV TW với BOS, Phòng DVKHCN phải bố trí 02 cán bộ đi giảng dạy và dành thời gian để chuẩn bị hồ sơ trước khi đi giảng bao
gồm: 1 phong bì có dán tem, địa chỉ phòng (các GDV hiện nay đang chuẩn bị thủ công), 02 giấy uỷ quyền, 01 tờ rơi giới thiệu dịch vụ, 01 giấy đăng kí mở tài khoản, 01 phong bì to (Công việc trên mất khoảng nửa ngày để chuẩn bị, ước quy tiền mặt khoảng 5.000VND/1 bộ hồ sơ).
Ngoài ra, trước mỗi buổi đào tạo, Phòng phải liên hệ phòng Tổ chức hành chính để bố trí phương tiện đi lại, (ước tiền xăng xe, cầu đường mất 300.000VNĐ/1 chuyến). Bên cạnh đó, phòng cũng phải liên hệ Phòng điện toán để mượn máy tính xách tay, máy chiếu, ổ điện để buổi đào tạo được thực hiện tốt,...
Tại Chi nhánh hiện nay đã có phòng GDTT là điểm chi trả chuẩn WU, đã thực hiện treo biển hiệu, hộp đèn theo chuẩn BIDV. Các điểm chi trả khác cũng thực hiện đầy đủ theo quy định của BIDV.
Đây là kênh thanh toán nhanh, hiện đại trên toàn cầu (nhận tiền nhanh sau 10’, người hưởng không cần có tài khoản tại ngân hàng). Tuy nhiên, chỉ chuyển được USD và khách hàng đã quen sử dụng dịch vụ này từ trước tại một số ngân hàng cổ phần đặc biệt là ACB,…(Đinh Tiến Đỗ, 2015)