4.1.2.1. Các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh
BIDV từ lâu đã có vị thế mạnh và bề dày kinh nghiệm trong cho vay đầu tư phát triển đối với các doanh nghiệp quy mô vừa và lớn (bán buôn). BIDV đã ban hành bộ 14 dịch vụ tín dụng bán lẻ, cụ thể là:
- Cho vay bảo đảm bằng lương - Cho vay thấu chi
- Cho vay thẻ tín dụng
- Cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở - Cho vay mua ô tô
- Cho vay hộ kinh doanh
- Cho vay cầm cố giấy tờ có giá (GTCG) - Chiết khấu GTCG
- Cho vay hỗ trợ du học
- Cho vay đầu tư kinh doanh chứng khoán - Cho vay cầm cố chứng khoán
- Cho vay người lao động đi làm việc ở nước ngoài
chủ yếu sự cạnh tranh so với các ngân hàng khác do lãi suất cho vay của BIDV Bắc Ninh thấp hơn, khách hàng tìm ở đây thấy giá rẻ và an toàn.
4.1.2.2. Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ
Quy mô tín dụng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Bắc Ninh có tăng nhẹ. Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ/ tổng dư nợ của BIDV Bắc Ninh có chiều hướng giảm rõ rệt, trong khi hầu hết các ngân hàng đặc biệt là khối ngân hàng cổ phần không ngừng tăng trưởng về tín dụng bán lẻ. Năm 2016 tổng dư nợ là 3.844 tỷ đồng, tăng 8,16%, năm 2017 là 4.589 tỷ đồng, tăng 19,38% so với năm 2016. Tốc độ tăng bình quân là 13,8% năm. Tín dụng bán lẻ tăng mạnh, năm 2016 tăng 41,35% so với năm 2015, năm 2017 tăng 35,03% so với năm 2016. Mặc dù chịu ảnh hưởng bởi những biến động kinh tế dẫn đến tình trạng tín dụng bán lẻ của các ngân hàng gần như ngừng trệ (sự biến động này đã tác động mạnh đến khả năng thanh khoản của một số ngân hàng thương mại, tạo ra sức ép tăng lãi suất huy động, thắt chặt cho vay.
Bảng 4.7. Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV Bắc Ninh
Chỉ tiêu 2015 2016 2017 So sánh (%) Tỷ đ % Tỷ đ % Tỷ đ % 16/15 17/16 BQ Tổng dư nợ 3.554 100 3.844 100 4.589 100 108,2 119,4 113,8 - Dư nợ tín dụng bán lẻ 416 11,71 588 17,3 794 17,3 141,3 135,0 138,2 - Nợ quá hạn tín dụng bán lẻ 2,4 0,58 14,7 2,5 35,7 4,5 609,3 243,1 426,2 - Dư nợ có TSĐB 405,6 97,5 569,2 96,8 774,9 97,6 140,3 136,1 138,2 Nguồn: Phòng Tín dụng bán lẻ BIDV Bắc Ninh (2015 – 2017)
Ngoài ra, tỷ lệ lạm phát tăng cao đã làm cho năng lực sản xuất kinh doanh và năng lực tài chính của các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp bị suy giảm nhưng dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV Bắc Ninh vẫn tăng nhẹ. Đứng trước khó khăn đó nên tình hình tín dụng bán lẻ của chi nhánh vừa phát triển đối với các khách hàng tốt, có tài sản đẹp, có phương án kinh doanh hiệu quả, mặt khác tích
cực thu hồi nợ quá hạn, nợ xấu, dư nợ phát sinh mới tăng nhiều hơn so với dư nợ đòi được nên nhìn chung là tín dụng bán lẻ của chi nhánh có tăng lên phần nhỏ.
Về tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ/tổng dư nợ: BIDV Bắc Ninh đạt tỷ trọng
17,3% (năm 2017. Tỷ trọng này đứng thứ 3 sau Agribank Bắc Ninh(35,4%), Vietinbank Bắc Ninh (23,42%) do các khách hàng của tỉnh Bắc Ninh có tâm lý muốn quan hệ với chi nhánh ngân hàng khối nhà nước, vì về mặt tâm lý họ thấy an tâm, an toàn hơn; mặt khác so với khối ngân hàng cổ phần thì BIDV Bắc Ninh có lãi suất cho vay thấp hơn. Tuy nhiên, tỷ trọng này cũng đang ngày một tăng trong khối ngân hàng cổ phần vì họ thường xác định đối tượng khách hàng bán lẻ bao gồm cả doanh nghiệp tư nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ và coi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là định hướng phát triển của họ.
Về chất lượng tín dụng bán lẻ: Tỉ lệ nợ xấu năm 2015 là 0,58%, tuy nhiên
từ năm 2016, 2017 tỷ lệ nợ xấu tăng mạnh lần lượt là 2,5%; 4,5%. Nguyên nhân là do các khách hàng khó khăn, chậm thu hồi vốn dẫn đến chậm trả nợ gốc đúng quy định.
Rủi ro trong hoạt động tín dụng bán lẻ của chi nhánh gồm rủi ro chủ quan và rủi ro khách quan.
Rủi ro chủ quan bao gồm rủi ro từ môi trường kinh tế (sự biến động không dự đoán được của thị trường kinh tế tài chính thế giới, việc thiếu quy hoạch hệ thống các ngân hàng trên địa bàn dẫn đến thừa về số lượng và thiếu về chất lượng...) môi trường pháp lý (các văn bản pháp luật chưa đồng bộ, thiếu hiệu quả thực tế, hệ thống quản lý thông tin tín dụng còn yếu và thiếu cập nhật).
Rủi ro khách quan gồm: Rủi ro từ phía khách hàng ( sử dụng vốn sai mục đích, thiếu thiện chí trả nợ, khả năng quản lý tài chính kém, thiếu minh bạch) rủi ro từ phía ngân hàng (công tác kiểm tra nội bộ kém, cán bộ thiếu đạo đức và trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thiếu giám sát và quản lý sau khi cho vay, sự hợp tác giữa các NHTM quá lỏng lẻo).
Như vậy việc dẫn đến tình trạng nợ xấu cao trên là do cả hai nguyên nhân này. Điều này đòi hỏi chi nhánh cần có một quy trình chặt chẽ về tín dụng, đảm bảo trước, trong và sau khi cho vay nhằm đạt hiệu quả cao về tín dụng.
Thị phần tín dụng bán lẻ của BIDV Bắc Ninh có sự tăng nhẹ, không nổi
trội và giảm trước sự nhạy bén, linh hoạt khi cho vay của các ngân hàng trên cùng địa bàn.
Hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV Bắc Ninh luôn đạt mức tăng trưởng tốt và là một trong những kênh quan trọng trong việc phát triển nguồn thu từ NHBL. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, BIDV Bắc Ninh đã thường xuyên đổi mới các sản phẩm tín dụng với nhiều mục đích cho vay khác nhau và nhắm đền nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Bên cạnh các sản phẩm cho vay truyền thống cần tài sản đảm bảo, thì BIDV Bắc Ninh cũng đã mở rộng cho vay tín chấp cá nhân là cán bộ nhân viên của doanh nghiệp hay sản phẩm cho vay hỗ trợ tiểu thương, cho vay chứng khoán, cho vay du học, cấp hạn mức thấu chi… Với thế mạnh về thương hiệu bên cạnh thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình cùng khả năng xử lý nhanh hồ sơ, thủ tục giao dịch đơn giản, lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh, BIDV Bắc Ninh đã khẳng định được vị trí vững chắc của mình trên thị trường tín dụng.
Bên cạnh đó, BIDV Bắc Ninh thực hiện việc kiểm soát chất lượng tín dụng bán lẻ chặt chẽ, các khoản tín dụng bán lẻ đảm bảo an toàn và được quản lý trên cơ sở phân tích kinh tế theo sát diễn biến thị trường. Nhìn chung, chất lượng tín dụng tại BIDV nằm trong tầm kiểm soát, đảm bảo tỷ lệ nợ xấu không vượt quá các mức quy định của Ngân hàng Nhà Nước.
4.1.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ
Theo tác giả, các tiêu chí để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là: sự tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), sự đảm bảo (assurance), sự cảm thông (empathy), phương tiện hữu hình (tangibles); ngoài ra giá cả dịch vụ cũng tác động không nhỏ đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Qua nghiên cứu khách hàng tại Bắc Ninh 3 nhóm yêu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của BIDV Bắc Ninh là:
Chính sách giá: Thực tế cho thấy, lãi suất vay có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của khách hàng, vì vậy yếu tố giá cả dịch vụ cho vay được khách hàng quan tâm nhiều nhất và có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Đây cũng là một căn cứ để khách hàng đưa ra quyết định có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không. Vì vậy BIDV Bắc Ninh cần có mức lãi suất cho vay, mức phí linh hoạt, cạnh tranh và thay đổi phù hợp với tình hình lãi suất thị trường để có thể chủ động điều chỉnh để giữ và thu hút khách hàng cũng như không để thiệt hại khi lãi suất có biến động mạnh.
Bảng 4.8. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Đơn vị tính:% STT Chỉ tiêu Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Điểm TB 1 Sự đáp ứng - Nhân viên phục vụ nhanh chóng đúng hẹn 2 10 38 40 10 3,46 - Nhân viên phục vụ công
bằng 4 14 40 38 4 3,24
- Nhân viên phục vụ chu
đáo trong giờ cao điểm 4 18 26 42 10 3,36
2 Sự tin cậy 0 0 0 0 0 0 - Ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ CSKH như cam kết 2 4 32 52 10 3,64 - Các chương trình khuyến mãi, CSKH đáng tin 0 6 30 52 12 3,7 - Ngân hàng luôn bảo mật
thông tin giao dịch cho
khách hàng 2 6 30 54 8 3,6
3 Chính sách giá cả 0 0 0 0 0 0 -Phí giao dịch hợp lý 2 20 30 40 8 3,32 - Mức lãi suất tiết kiệm
hấp dẫn 4 28 26 32 10 3,16 - Mức lãi suất cho vay phù
hợp, hấp dẫn 4 32 30 20 14 3,08 - Chinh sách lãi suất cho
vay của Vietcombank linh hoạt với từng đối tượng khách hàng
14 22 30 26 8 2,92 - Lãi suất cho vay của
Vietcombank được xác
định công khai, minh bạch 2 14 46 32 6 3,26 - Vietcombank thường xuyên có chương trình ưu
đãi lãi suất cho vay
2 10 36 42 10 3,48 Nguồn: Kết quả khảo sát (2017)
Sự tin cậy: Khách hàng ngày càng có xu hướng giao dịch dựa trên yếu tố tin cậy, họ luôn quan tâm đến danh tiếng, uy tín của ngân hàng. Khách hàng cũng cảm nhận hài lòng của yếu tố này rất cao. Vì vậy cần thiết phải đơn giản hoá các thủ tục, mẫu biểu, giảm thiểu thời gian giao dịch với khách hàng; Xây dựng một quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng/tổ để rút ngắn thời gian chờ đợi và tạo lòng tin nơi khách hàng, nhất là khi một bộ phận chưa thể cung cấp sản phẩm hoàn chỉnh cho khách hàng.
Để tạo sự tin cậy, BIDV Bắc Ninh cần xây dựng văn hoá, hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng từ tờ rơi, poster, banner, slogan đến mô hình, kiểu dáng chung về trụ sở, phòng giao dịch; Tôn trọng các cam kết với khách hàng và hoạt động vì mục tiêu hướng tới khách hàng; Giải quyết thoả đáng khiếu nại của khách hàng, phải xem khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu các khiếu nại của khách hàng được ghi nhận và sửa đổi kịp thời đồng nghĩa với mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng được nâng cao.
Sự đáp ứng: Trên thị trường, ngày càng nhiều các ngân hàng cạnh tranh nên khách hàng có nhiều sự lựa chọn và thích giao dịch với ngân hàng nào có dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu kịp thời hơn.
Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, BIDV Bắc Ninh cần phải có chiến lược phát triển mạng lưới phù hợp, đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, trang bị cho nhân viên các kỹ năng phục vụ giao tiếp và bán hàng, đồng thời cần có thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đối với khách hàng. Cùng với đó là việc giải ngân kịp thời, số tiền cho vay đúng nhu cầu, thời hạn cho vay hợp lý, kỳ trả lãi phù hợp,… Việc thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng để nắm bắt và đáp ứng kỳ vọng của họ, từ đó truyền tải đến khách hàng các thông tin về sản phẩm dịch vụ mới cũng như thu thập các ý kiến phản hồi cũng là việc không thể thiếu.