4.1.1.1. Các sản phẩm huy động vốn
Với định hướng chiến lược kinh doanh linh hoạt và nhạy bén, BIDV Bắc Ninh liên tiếp đưa ra nhiều giải pháp huy động vốn đồng bộ và kịp thời với khách hàng bán lẻ như: cải tiến nhiều sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu tối ưu của khách hàng. "Tiết kiệm tích luỹ" với 3 dòng sản phẩm đa dạng, kỳ hạn từ 1 năm đến 15 năm, đáp ứng nhu cầu tích lũy tương lai cho khách hàng. "Tiết kiệm tích luỹ bảo an" dành nhiều ưu đãi cho đối tượng khách hàng "Tiết kiệm hưu trí" dành cho các đối tuợng đã về hưu. Tiết kiệm lớn lên cùng yêu thương” dành cho các đối tượng trẻ em dưới 15 tuổi. kết hợp với công ty bảo hiểm BIC tặng bảo hiểm cho khách hàng đến gửi tiền tại BIDV Bắc Ninh. Trong năm 2017, BIDV Bắc Ninh đã triển khai 10 chương trình khuyến mại cho khách hàng bán lẻ gồm 7 chương trình khuyến mại dự thưởng và 3 chương trình khuyến mại quà tặng. Các chương trình khuyến mãi được thiết kế mang nhiều ưu đãi cho khách hàng nên được đông đảo khách hàng đón nhận, mang lại lợi ích cao cho khách hàng và ngân hàng. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ huy động vốn còn thể hiện ở chính sách lãi suất huy động cạnh tranh và linh hoạt của ngân hàng. Chính sách phục vụ và chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt, các giao dịch được tiến hành nhanh gọn và đơn giản trong thời gian cho phép, tạo thiện cảm tốt cho khách hàng.Nhận thức được tầm quan trọng và đặc tính ổn định, lâu dài của nguồn vốn dân cư, hoạt động huy động vốn cá nhân luôn được BIDV chú trọng với việc cho ra đời hàng loạt sản phẩm tiện ích đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Các sản phẩm huy động vốn của BIDV gồm:
a. Các dịch vụ phát hành thường xuyên
- Tiền gửi thanh toán VND - Tiền gửi thanh toán ngoại tệ - Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn - Tiền gửi tiết kiệm hoa hồng - Tiết kiệm siêu khuyến mại
- Tiết kiệm rút gốc linh hoạt, hưởng lãi tròn tháng - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
- Tiền gửi tiết kiệm rút trước hạn hưởng lãi bậc thang theo thời gian thực gửi
- Tiết kiệm bậc thang - Tiết kiệm rút dần - Tích lũy bảo an
- Lớn lên cùng yêu thương
b. Các dịch vụ phát hành theo đợt
- Tiết kiệm dự thưởng - Trái phiếu (thông thường) - Trái phiếu tăng vốn
- Chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, kỳ phiếu - Chứng chỉ tiền gửi dài hạn
Sự đa dạng của các dịch vụ đã đáp ứng các nhu cầu gửi tiền của các đối tượng khác nhau. Khách hàng gửi tiền tại BIDV Bắc Ninh về lãi suất có thể chưa cạnh tranh bằng một số NHTMCP khác nhưng khách hàng lại tìm thấy ở đây sự an toàn, thoải mái.
4.1.1.2. Kết quả huy động vốn
Bảng 4.1. Vốn huy động từ dân cư của BIDV Bắc Ninh
ChỈ tiêu 2015 2016 2017 So sánh (%) BQ Tỷ đồng % Tỷ đồng % Tỷ đồng % 16/15 17/16 Nguồn vốn huy động (quy VND) 3.069 100 3.625 100 4.470 100 118,1 123,3 121 Vốn huy động từ dân cư 2.210 72,01 2.490 68,69 3.487 78,01 112,7 140 126 Nguồn: BIDV Bắc Ninh (2015-2017)
Theo dữ liệu thực tế, trong 3 năm, từ năm 2015 đến năm 2017 tốc độ tăng trưởng bình quân huy động vốn dân cư cuối kỳ của BIDV Bắc Ninh đạt 26%, huy động vốn bình quân đạt 4,63%. Tốc độ tăng trưởng dân cư phụ thuộc vào hiệu quả sinh lời của nhiều kênh đầu tư. Trong năm 2016 nguồn vốn dân cư sụt giảm do sự hấp dẫn từ các kênh đầu tư như: chứng khoán, bất động sản, vàng,...
Cũng như trong những năm gần đây nhằm tuân thủ trần lãi suất của NHNN, tuân thủ theo chủ trương chỉ đạo của BIDV Việt Nam, chi nhánh đã chủ động tiên phong hạ lãi suất huy động, vì vậy nhiều thời điểm lãi suất huy động vốn dân cư của BIDV Bắc Ninh thấp hơn các NHTM khác trên cùng địa bàn, dẫn đến khách hàng rút tiền khỏi BIDV Bắc Ninh.
Qua bảng 4.1 ta thấy tỷ trọng huy động vốn dân cư trên tổng huy động chiếm trên 70%. Điều này là do địa bàn tỉnh Bắc Ninh là một tỉnh nhỏ, đang trong quá trình đô thị hóa, nhiều cá nhân, hộ gia đình có nguồn thu lớn từ tiền đền bù, bán đất đai và tình hình sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ của các hộ gia đình tại địa bàn tỉnh ngày càng phát triển, mặt khác các tổ chức kinh tế đóng tại địa bàn tỉnh hầu hết là những doanh nghiệp mới hoặc kinh doanh khó khăn, đi vay là chủ yếu.
Bảng 4.2. Cơ cấu nguồn vốn của BIDV Bắc Ninh
ChỈ tiêu 2015 2016 2017 So sánh (%) BQ Tỷ đồng % đồng Tỷ % đồng Tỷ % 16/15 17/16 Vốn huy động từ dân cư 2.210 100 2.490 100 3.487 100 112,67 140,04 126 1. < 12 tháng 1.193 53,99 1.544 61,99 2.301 66 129,36 149,10 139 2. > =12 tháng 1.017 46,01 946 38,01 1.186 34 93,08 125,27 109 Nguồn: BIDV Bắc Ninh (2015-2017)
Trong tổng nguồn vốn huy động, nguồn vốn ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn nhất, tỷ trọng vốn trung dài hạn cá nhân giảm dần qua các năm, lãi suất huy động trung dài hạn cao hơn lãi suất huy động ngắn hạn không đáng kể, tâm lý của người dân lo ngại lãi suất liên tục biến động nên gửi kỳ hạn ngắn dễ dàng chuyển sổ, dễ dàng rút ra gửi vào, được quay vòng nhanh, hay tâm lý của những khách hàng có thu nhập trung bình thường gửi tiết kiệm với kỳ hạn ngắn, họ không muốn gửi kỳ hạn trên 1 năm vì sợ có những khoản chi tiêu đột xuất trong năm. Hơn nữa, khách hàng chủ yếu gửi kỳ hạn 1-3 tháng để dễ dàng ứng phó với sự thay đổi lãi suất hay nhu cầu dùng tiền của bản thân.
chiếm trên 80% tổng huy động vốn dân cư, tỷ trọng đồng VND tăng đều qua các năm. Điều này do lãi suất huy động vốn USD của BIDV Bắc Ninh thấp hơn các ngân hàng khác, đối với đồng USD khách hàng thường gửi Vietcombank Bắc Ninh nhiều.
Thị phần huy động vốn dân cư của chi nhánh BIDV Bắc Ninh chiếm thị phần thứ 3 trên địa bàn tỉnh và thị phần này đang bị thu hẹp dần. Cơ cấu nguồn vốn ngắn hạn chiếm tỷ trọng cao. Nguyên nhân là do các đối thủ của BIDV Bắc Ninh đang vươn lên rút ngắn dần khoảng cách. Thị phần huy động vốn dân cư của chi nhánh giảm dần do mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, nhiều ngân hàng cổ phần hoạt động trong vài năm đã có kinh nghiệm trong thị trường bán lẻ, có nhiều biện pháp huy động vốn.
4.1.1.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động vốn
Qua khảo sát lấy phiếu điều tra của 100 khách hàng đang quan hệ với BIDV Bắc Ninh về chất lượng dịch vụ huy động vốn và tổng hợp điểm số bình quân với 5 mức đánh giá, kết quả như sau:
Bảng 4.3. Kết quả khảo sát về mức độ đáp ứng của BIDV CN Bắc Ninh
Đơn vị tính: % STT Chỉ tiêu Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Điểm TB
1 Thời gian giao dịch
trong ngày 4 18 33 40 5 3,24 2 Các hình thức huy động vốn 5 18 38 30 9 3,2 3 Đáp ứng nhu cầu vốn trước hạn 6 10 45 31 8 3,25 4 Quy trình thủ tục 5 11 33 40 11 3,41 5 Lãi suất 4 9 26 48 13 3,57
Nguồn: Kết quả khảo sát (2017)
Theo kết quả khảo sát ta thấy: nhân tố ảnh hưởng lớn nhất tới mức đáp ứng của BIDV Bắc Ninh là lãi suất (3,57 điểm); Tiếp đó là nhân tố quy trình thủ tục (3,41 điểm). Mức độ hài lòng với các hình thức huy động vốn bị đánh giá
thấp nhất (3,2 điểm). Khách hàng đánh giá khác nhau về các tiêu chí liên quan đến mức độ đáp ứng của ngân hàng, trong đó khách hàng đánh giá thấp nhất là ở tiêu chí 1 về mức điều chỉnh lãi suất tiền gửi, đây là do ngân hàng chịu những quy định chung về mức lãi suất, và đây cũng là hạn chế mà ngân hàng cần nghiên cứu khắc phục trong thời gian tới đây để thu hút nguồn vốn vào ngân hàng. Bên cạnh đó việc đa dạng hóa các hình thức huy động vốn cũng chưa thực sự được khách hàng hài lòng so với các tiêu chí khác, đây cũng chính là vấn đề mà ngân hàng cần quan tâm tới đây.
Bảng 4.4. Kết quả khảo sát về năng lực phục vụ của Chi nhánh
Đơn vị tính: % TT Chỉ tiêu Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường lòng Hài Rất hài lòng Điểm TB 1 Phong cách giao dịch 2 7 26 52 13 3,67 2 Kiến thức, kỹ năng và khả năng truyền đạt 1 8 28 53 10 3,63 3 Mức độ sẵn sàng phục vụ của nhân viên 4 11 45 32 8 3,29 4 Thời gian phục vụ cho một lần giao dịch tiền gửi 1 7 37 46 9 3,55 Nguồn: Kết quả khảo sát (2017)
Đối với nhóm các tiêu chí đánh giá về năng lực phục vụ của ngân hàng cho thấy khách hàng hài lòng ít hơn với chi tiêu khả năng về kiến thức, kỹ năng của nhân viên ngân hàng trong việc truyền đạt và giới thiệu sản phẩm đây là điều mà ngân hàng cần phải chú ý cải thiện trong thời gian tới nhằm nâng cao hiệu quả trong công tác huy động vốn của mình. Tuy nhiên, tính điểm trung bình về sự hài lòng thì khách hàng hài lòng nhất với phong cách giao dịch (3,67 điểm). Và đánh giá thấp nhất mức độ sẵn sàng phục vụ của nhân viên (3,29 điểm). Vì vậy, trong thời gian tới ngân hàng cần đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm thu hút được số lượng khách hàng lớn hơn.
Bảng 4.5. Kết quả kháo sát về mức độ đồng cảm của nhân viên ngân hàng Đơn vị tính: % TT Các nhân tố Mức độ đánh giá Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Điểm TB
1 Nhân viên hiểu được nhu cầu đặc biệt của KH 1 4 32 53 10 3,67 2 Phục vụ không phân biệt đối xử 0 6 30 52 12 3,7 3 Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến phản hồi của KH 1 7 30 55 7 3,6 4
Nhân viên có sự tư vấn, hướng dẫn , giải thích rõ
ràng cho KH 0 5 46 49 0 3,44 5 Khiếu nại được giải quyết nhanh chóng, hợp lý 2 7 30 57 4 3,54 Nguồn: Kết quả khảo sát (2017)
Mức độ đồng cảm của nhân viên ngân hàng cũng được đánh giá cao tuy nhiên trong đó có tiêu chí về sự tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ ràng cho khách hàng thì bị đánh giá thấp nhất đây là yếu tố có ảnh hưởng làm hạn chế hiệu quả huy động vốn của Chi nhánh trong thời gian qua mà cần phải tập trung giải quyết trong thời gian tới.
Yếu tố phục vụ không phân biệt đối xử được khách hàng đánh giá cao nhất, giá trị trung bình là 3,7 . Hiện này, các ngân hàng thường ra sức đưa ra những chương trình thăm hỏi, tặng quà hấp dẫn vào các dịp lễ, Tết, sự kiện đặc biệt để nhằm thể hiện sự quan tâm, tri ân đến khách hàng của mình. Tại BIDV Chi nhánh Bắc Ninh, đối với những dịch vụ khác nhau mà khách hàng sử dụng, ngân hàng có đưa ra những hình thức thể hiện sự quan tâm tới khách hàng khác nhau, và được khách hàng đánh giá khá cao.
Yếu tố được khách hàng quan tâm ở vị trí thứ 2 là nhân viên hiểu được nhu cầu đặc biệt của NH, có giá trị trung bình là 3,67. Do đó, trong thời gian tới ngân hàng cần thể hiện sự quan tâm khách hàng hơn nữa. Việc nhân viên nhớ những dịch vụ mà khách hàng thường giao dịch tại ngân hàng thể hiện sự quan tâm của nhân viên đến khách hàng, đ ồng thời cũng tạo ra được mối quan
hệ thân thiết giữa hai bên.
Thành phần cơ sở vật chất, phương tiện thiết bị phục vụ của Chi nhánh được khách hàng đánh giá có mức đọ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhán. Sự hữu hình là những gì khách hàng có thể cảm nhận về ngân hàng qua các giác quan của mình như: cơ sở vật chất, trang thiết bị, không gian, thời gian, địa điểm…
Bảng 4.6. Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất, phương tiện thiết bị phục vụ của Chi nhánh Đơn vị tính: % TT Các nhân tố Mức độ đánh giá Rất không hài lòng Không hài lòng Bình
thường lòng Hài Rất hài lòng Điểm TB
1 Mạng lưới, địa điểm giao dịch 0 4 20 67 9
3,81 2 Trang phục của nhân viên 0 3 22 67 8
3,8 3 Tờ rơi, tài liệu ấn chỉ tiền gửi 1 5 23 61 10
3,74 4 Cơ sở vật chất 2 8 21 57 12
3,69 5 Trang thiết bị, công nghệ 4 10 38 39 9
3,39 Nguồn: Kết quả khảo sát (2017)
Yếu tố Mạng lưới, địa điểm phòng giao dịch rộng khắp thuận tiện”với giá trị trung bình là 3,81. Đây được xem là một thế mạnh của BIDV Chi nhánh Bắc Ninh, ngân hàng đã không ngừng mở rộng các phòng giao dịch, các Autobank để tạo sự tiện lợi cho khách hàng đến giao dịch. Tuy nhiên tỷ lệ khách hàng không đồng ý cũng chiếm một tỷ lệ đáng kể với 4%, do một số khách hàng cảm thấy không thuận tiện khi đi giao dịch tại ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng cần tăng cường mở rộng các địa điểm giao dịch hơn nữa để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự” có 65% tỷ lệ khách hàng được điều tra đồng ý, giá trị trung bình cao nhất là 3,8. Điều này chứng tỏ nhân viên BIDV Chi nhánh Bắc Ninh không chỉ được trang bị cả kiến thức mà còn được
quan tâm hình thức, trang phục.
Ngân hàng có trang thiết bị máy móc hiện đai, cơ sở vật chất đầy đủ” có 48% tỷ lệ khách hàng đồng ý, với giá trị trung bình là 3,39 – thấp nhất. Điều này chứng tỏ, trang thiết bị của ngân hàng tương đối mang lại sự hài lòng, tiện ích cho khách hàng. Để đạt được kết quả này là do ngân hàng đã có chiến lược đầu tư đồng bộ, đưa ra một tiêu chuẩn thống nhất khi lựa chọn các trang thiết bị, cơ sở vật chất nhằm tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp, hiện đại trong mắt khách hàng. Tuy nhiên vẫn còn một 9% tỷ lệ khách hàng được phỏng vấn không đồng ý với trang thiết bị và cơ sở vật chất của BIDV Chi nhánh Thái Bình.
Khách hàng không hài lòng về mạng lưới của ngân hàng hiện nay do chưa phủ khắp để giúp cho các giao dịch được thuận tiện, ngoài các trung tâm ra còn có các dịch vụ khác như ATM,… cũng còn thưa và đây là lý do hạn chế cho công tác huy động vốn của ngân hàng.