Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ở một số ngân hàng trên thế giới và Việt Nam, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho BIDV Bắc Ninh như sau:
Một là, xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL tổng thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của từng ngân hàng. Đồng thời phải xác định được lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL trong từng giai đoạn và điều kiện của mỗi ngân hàng.
Hai là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ. Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách hàng,…
Ba là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng, trong đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh
tranh. Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp.
Bốn là, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu thói quen người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng. Cần thiết phải mở rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới, mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém.
Năm là, nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng. Tăng cường giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet,… mở rộng kênh phân phối qua các “Đại lý” như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM.
Sáu là, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng. Song song đó là việc đào tạo một đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ của NHBL nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng khách hàng.
PHẦN 3. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU
3.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư & Phát triển Bắc Ninh Bắc Ninh
Tiền thân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh là Ngân hàng Kiến thiết tỉnh Hà Bắc, được thành lập từ năm 1958, lúc đầu chỉ là một phòng cấp phát trực thuộc Ty tài chính Hà Bắc. Đến năm 1963 được thành lập là Chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết với nhiệm vụ cấp phát vốn cho các công trình xây dựng thuộc vốn ngân sách Trung ương và vốn ngân sách địa phương. Đến năm 1981 được đổi tên là Ngân hàng Đầu tư và xây dựng, vẫn tiếp tục làm nhiệm vụ cấp phát. Từ năm 1990, hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng được đổi tên là Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Lúc này Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Hà Bắc có tên gọi là Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Bắc.
Đầu năm 1995, toàn hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam thực hiện Quyết định của Chính phủ chuyển toàn bộ nguồn vốn ngân sách Nhà nước cấp, vốn tín dụng ưu đãi sang Cục đầu tư, lúc này Ngân hàng Đầu tư và Phát triển thực sự trở thành một Ngân hàng thương mại.
Đến năm 1997, thực hiện Nghị quyết kỳ họp thứ 10 Quốc hội khoá 9 về việc phân lại địa giới hành chính, tỉnh Hà Bắc được chia tách thành 2 tỉnh Bắc Ninh và Bắc Giang. BIDV Bắc Ninh được tái lập từ ngày 01 tháng 01 năm 1997. Trụ sở chính hiện nay của BIDV Bắc Ninh đặt tại số 01 đường Nguyễn Đăng Đạo - Phường Suối Hoa – Thành phố Bắc Ninh - Tỉnh Bắc Ninh với 164 cán bộ công nhân viên.
Cùng với sự trưởng thành và phát triển của hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam, BIDV Bắc Ninh đã vượt qua nhiều khó khăn và thử thách dưới sự chỉ đạo sát sao của Ban lãnh đạo các cấp cùng với sự đồng lòng chung sức, hết mình vì công việc của toàn bộ tập thể người lao động, đã tận dụng và nắm bắt nhanh các cơ hội thị trường. Đến nay, BIDV Bắc Ninh đã khẳng định được vị trí của mình và trở thành một trong những đơn vị có uy tín trong hệ thống BIDV và trên địa bàn.
Xác định mục tiêu phát triển là trở thành một Ngân hàng bán lẻ thân thiện và hiện đại, với mục tiêu “Chia sẻ cơ hội - Hợp tác thành công” BIDV Bắc Ninh không ngừng mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phục vụ đối tượng khách hàng khu vực dân doanh, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các doanh nghiệp đang trong lộ trình cổ phần hoá, nỗ lực không ngừng trong việc tiếp cận và tìm kiếm khách hàng, tích cực thực hiện công tác phát triển nguồn nhân lực, mở rộng và phát triển mạng lưới, nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ mới... nhằm nâng cao khả năng hoạt động của chi nhánh và đáp ứng tối đa các nhu cầu của các đối tượng khách hàng thuộc khối bán lẻ. Vì vậy, từ khi ra đời cho đến này, BIDV Bắc Ninh luôn đạt được kết quả kinh doanh đáng khích lệ, lợi nhuận năm sau luôn cao hơn năm trước, đóng góp phần lợi ích đáng kể cho Nhà nước đồng thời đời sống của cán bộ nhân viên từng bước được cải thiện.
3.1.2. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư & Phát triển Bắc Ninh
Cùng với sự đổi mới và phát triển không ngừng của Hệ thống BIDV nói chung, BIDV Bắc Ninh cũng không ngừng đổi mới và kiện toàn bộ máy lãnh đạo các cấp cũng như cơ cấu tổ chức của chi nhánh. BIDV Bắc Ninh đã thực hiện thành công đề án chuyển đổi mô hình tổ chức giai đoạn 2007-2017 theo mô hình TA2.
Cơ cấu tổ chức của BIDV Bắc Ninh được thực hiện theo Quy chế Tổ chức và hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam về quy chế tổ chức hoạt động, chức năng nhiệm vụ của các phòng tại trụ sở BIDV Bắc Ninh. Theo đó, cơ cấu tổ chức của BIDV Bắc Ninh bao gồm: Ban lãnh đạo, phòng giao dịch khách hàng doanh nghiệp, phòng giao dịch khách hàng cá nhân , Phòng kế hoạch tài chính, Phòng KH doanh nghiệp, Phòng KH cá nhân, Phòng quản trị tín dụng, Phòng Quản lý Rủi ro, Phòng Tổ chức hành chính, Phòng dịch vụ và quản lý kho quỹ, 10 phòng giao dịch là Quế Võ, Tiên Sơn, Gia Bình, Yên Phong, Thuận Thành, Tiên Du, Lý Thường Kiệt, Ngô Gia Tự, Nguyễn Trãi và Trần Hưng Đạo .nhân viên còn rất trẻ năng động và nhanh nhạy trong việc tiếp thu công nghệ mới đặc biệt là CNTT phù hợp với yêu cầu hiện đại hoá Ngân hàng. Tuy vậy do tuổi đời còn trẻ, trình độ lao động của Chi nhánh vẫn chưa đồng đều nên cần phải tiếp tục đào tạo và đào tạo lại. Có thể hiểu rõ hơn về cơ cấu tổ chức của Chi nhánh.
Hình 3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của BIDV Bắc Ninh
Nguồn: BIDV Bắc Ninh
Cùng với cơ cấu tổ chức trên, BIDV Bắc Ninh có chức năng và nhiệm vụ chính sau:
- Là một tổ chức trung gian tài chính với hoạt động chủ yếu là chuyển tiết kiệm thành đầu tư.
- Trung gian thanh toán, thay mặt khách hàng thu chi hộ khách hàng, thanh toán hóa đơn. Bên cạnh đó còn thực hiện thanh toán bù trừ với nhau thông qua NHNN hoặc các trung tâm thanh toán.
- Thực hiện các dự án theo chỉ đạo của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam để ổn định vĩ mô nền kinh tế.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh là một chi nhánh ra đời trong bối cảnh nền kinh tế đất nước đang trên đà phát triển mạnh. Chính vì vậy BIDV Bắc Ninh có rất nhiều thuận lợi song cũng vấp phải
BAN GIÁM ĐỐC KHỐI TRỰC THUỘC KHỐI QUẢN LÝ RỦI RO KHỐI QUẢN LÝ NỘI BỘ KHOOIQ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG KHỐI TÁC NGHIỆP P. QUẢN TRỊ TÍN DỤNG P. GDKH CÁ NHÂN P. GDKH DOANH NGHIỆP P. QL&DV KHO QUỸ P. KH DOANH NGHIỆP P. KH CÁ NHÂN P. KẾ HOẠCH TÀI CHÍNH P. TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH P. QUẢN LÝ RỦI RO P. QUẢN LÝ TÍN DỤNG 10 PGD TẠI CÁC HUYỆN
nhiều khó khăn trong hoạt động kinh doanh:
- Trụ sở chính của chi nhánh nằm trong trung tâm thành phố Bắc Ninh, nơi hoạt động kinh doanh diễn ra khá mạnh mẽ, có nhiều các cơ quan hoạt động nên thu hút được nhiều nguồn vốn huy động từ các cá nhân là nhân viên của các công ty, dân cư sống trên các khu phố, những tiểu thương, cá nhân buôn bán nhỏ xung quanh địa bàn. Là một chi nhánh có nhiều các phòng giao dịch hoạt động trên địa bàn từ trung tâm thành phố đến các trung tâm huyện thị nên phát huy được khả năng huy động vốn từ dân cư các khu vực trên. Chi nhánh vẫn đang nỗ lực tăng khả năng thu hút thêm khách hàng gửi tiền.
- BIDV Bắc Ninh hoạt động trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh có diện tích nhỏ, và đã có rất nhiều các chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn hoạt động, các ngân hàng này đều có hoạt động kinh doanh khá tốt nên chi nhánh vấp phải sự cạnh tranh khá mạnh trong việc thu hút nguồn vốn huy động nói chung là nguồn vốn huy động từ dân cư nói riêng.
Chính những đặc điểm trên đã chi phối rất lớn đến hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động huy động vốn nói riêng của BIDV Bắc Ninh.
3.1.3. Các loại hình hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh
Trong những năm gần đây, khách hàng cá nhân và hộ gia đình là đối tượng khách hàng mục tiêu của hầu hết các ngân hàng thương mại. Xuất phát từ những hoạt động truyền thống, các ngân hàng đã kế thừa và phát triển thêm hàng loạt các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phong phú của khách hàng.
Hoạt động huy động vốn dân cư
Có 3 hình thức huy động vốn dân cư mà các NHTM thường tiến hành
là: huy động từ tài khoản thanh toán, huy động từ tài khoản tiết kiệm và giấy tờ có giá.
Về tài khoản thanh toán: Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ hộ và phục vụ nhu cầu thanh toán của mình. Trên tài khoản này, chủ tài khoản có thể yêu cầu ngân hàng phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ. Tiền để trên tài khoản này được hưởng lãi rất thấp và một số nơi trên thế giới không tính lãi suất khoản tiền này, nó thích hợp cho người có khoản tiền nhàn rỗi nhưng không xác định thời gian cần sử dụng. Đối với ngân hàng thì đây là một khoản vốn huy động giá rẻ nhưng bị động vì khách hàng có thể rút ra bất kỳ khi
nào không cần báo trước.
Về tiền gửi tiết kiệm: Đây là hình thức huy động truyền thống của ngân hàng, có các hình thức tiết kiệm như: tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn.
Về giấy tờ có giá: Đây là chứng nhận do ngân hàng phát hành để huy động vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong thời hạn nhất định, điều khoản trả lãi và các điều khoản cam kết giữa ngân hàng và người mua. Một số loại giấy tờ có giá như: giấy tờ có giá vô danh, ghi danh, ghi sổ hay giấy tờ có giá ngắn hạn, dài hạn.
Hoạt động tín dụng bán lẻ.
Xã hội ngày càng phát triển khiến đời sống dân cư không ngừng được cải thiện thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm tín dụng bán lẻ. Dịch vụ tín dụng bán lẻ được chia thành 2 loại hình: cho vay có tài sản đảm bảo và cho vay không có tài sản đảm bảo.
Cho vay có tài sản đảm bảo gồm hai hình thức: cho vay tiêu dùng và cho vay kinh doanh.
Các khoản cho vay tiêu dùng: là nguồn tài chính quan trọng giúp người tiêu dùng có thể trang trải các nhu cầu trong cuộc sống như nhà ở, phương tiện đi lại, tiện nghi, du lịch, học tập... trước khi họ có đủ khả năng tài chính để hưởng thụ. Cho vay tiêu dùng có những đặc điểm khác so với tín dụng ngân hàng nói chung là: Thứ nhất: Mục đích vay nhằm vào mục đích tiêu dùng của cá nhân, hộ gia đình, phụ thuộc vào nhu cầu tính cách của từng đối tượng khách hàng và chu kỳ kinh tế của người đi vay. Thứ hai: Khách hàng tiêu dùng thường ít quan tâm đến lãi suất mà thường quan tâm đến khoản tiền họ phải thanh toán. Thứ ba: Do quy mô khoản vay thường nhỏ nên chi phí để cho vay cao nên lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn lãi suất cho vay khác. Thứ tư: Nguồn trả nợ của khách hàng thường trích từ thu nhập, không nhất thiết là từ kết quả của việc sử dụng khoản vay. Thứ năm: Khách hàng mà được ngân hàng nhắm đến là khách hàng có việc làm, có thu nhập ổn định và có trình độ học vấn.
Các khoản cho vay kinh doanh: Đây là hình thức tài trợ cho cá nhân, các hộ sản xuất có nhu cầu kinh doanh khi họ thiếu vốn lưu động và có phương án kinh doanh khả thi, hiệu quả.
Cho vay không có tài sản đảm bảo: Với dịch vụ này ngân hàng cho vay
quản. Số tiền cho vay căn cứ trên thu nhập của khách hàng. Một số loại cho vay như: cho vay lương, cho vay thấu chi, thẻ tín dụng. Vai trò của hoạt động cho vay cá nhân:
Đóng góp và việc tăng trưởng tín dụng cho ngân hàng. Tốc độ tăng trưởng nhanh góp phần tăng dư nợ và đồng nghĩa với việc tăng thu nhập cho ngân hàng.
Tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro.
Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán đóng góp một phần phí không nhỏ đối với doanh thu của ngân hàng. Có các hình thức thanh toán như:
Séc: là phương tiện thanh toán do người ký phát lập, ra lệnh cho ngân hàng thanh toán không điều kiện cho người thụ hưởng. Ngân hàng trả tiền đồng thời cũng là ngân hàng thanh toán, còn ngân hàng mà người thụ hưởng nộp gọi là ngân hàng nhờ thu.
Ủy nhiệm thu: Là hình thức thanh toán chuyển nợ trực tiếp trong đó người bán lập lệnh và gửi kèm theo hoá đơn đến ngân hàng phục vụ người mua để nhờ thu hộ số tiền cung ứng dịch vụ. Ủy nhiệm thu thường được thanh toán các khoản cung cấp dịch vụ, hàng hoá định kỳ có dụng cụ đo lường hoặc hợp đồng sử dụng đã ký giữa người cung cấp và người sử dụng. Ví dụ như thanh toán hoá đơn tiền điện, các khoản vay tư nhân..Vì vậy ngân hàng người bán cũng có thể là ngân hàng người mua nhưng có thể là ngân hàng khác do người mua và người bán có tài khoản tại các ngân hàng khác nhau.
Uỷ nhiệm chi: Là hình thức thanh toán gián tiếp trong đó người mua hàng uỷ nhiệm cho ngân hàng chuyển tiền cho người bán và thường thực hiện với các khoản thanh toán mà người mua có thể kiểm tra chất lượng dịch vụ hàng hoá trước khi trả tiền.
Thẻ thanh toán: Thẻ ngân hàng là một công cụ thay thế tiền mặt trong chi