3.2.1. Quy trình nghiên cứu
Để tiến hành thực hiện nghiên cứu, tác giả thực hiện theo trình tự các bước như trong quy trình nghiên cứu dưới đây:
Hình 3.2. Quy trình nghiên cứu luận văn
Nguồn: Tác giả tổng hợp (2017)
3.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu nghiên cứu
3.2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Mục tiêu: Thu thập dữ liệu thứ cấp của Ngân hàng về thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dữ liệu của các cơ quan thống kê (tình hình phát triển kinh tế
Xác định mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu
Thu thập thông tin
1. Phỏng vấn chuyên gia, thiết kế bảng hỏi
2. Điều tra khảo sát khách hàng Nghiên cứu tài liệu thứ cấp
Thông tin sơ cấp Thông tin thứ cấp
Xử lý và phân tích số liệu thu thập
1. Xác định thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH tại BIDV – CN Bắc Ninh 2. Đưa ra biện pháp hỗ trợ
đất nước …); Các kết quả nghiên cứu của các tác giả (các bài báo, giáo trình …) để xây dựng khung lý thuyết.
Cách thức thực hiện: Các số liệu này được thu thập qua các nguồn sau: + Các báo cáo của địa phương cũng như số liệu của Ngân hàng nhà nước tỉnh Bắc Ninh.
+ Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Bắc Ninh từ năm 2015-2017; báo cáo thường niên của hệ thống BIDV…
+ Báo cáo kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng hàng năm 2015-2017.
+ Tài liệu giáo trình hoặc các xuất bản khoa học liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng thương mại.
+ Các bài viết đăng trên báo cáo, tạp chí khoa học chuyên ngành…. + Các luận văn, báo cáo liên quan tới đề tài chất lượng dịch vụ ngân hàng - Loại nguồn dữ liệu: Số liệu phù hợp được phân tích đã được Ngân hàng công bố từ các phòng chức năng như phòng tổ chức hành chính, phòng nhân sự, phòng tài chính kế toán, …
Tất cả các tài liệu thứ cấp được sử dụng trong luận văn dùng dưới hình thức kế thừa nên tác giả chỉ trích nguồn và phân tích nhưng không chứng minh.
3.2.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
a. Quy trình điều tra
Phương pháp thu thập dữ liệu thông qua các phiếu điều tra trắc nghiệm nhằm điều tra với một số lượng lớn người được điều tra với thời gian nhanh, ngắn gọn, số lượng thông tin thu thập được rộng, tiếp cận vấn đề đa chiều. Qua đó, tìm ra các điểm tồn tại tạo cơ sở để tìm hiểu và phân tích các nguyên nhân cụ thể dẫn đến vấn đề chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng BIDV Chi nhánh Bắc Ninh
Tác giả thực hiện phương pháp này qua các bước cụ thể như sau:
Bước 1: Lập phiếu điều tra
Tác giả dựa trên các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại và nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước cũng như tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ đó tìm ra chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào những yếu tố nào nhằm xây dựng bảng câu hỏi
nghiên cứu của đề tài.
Tác giả đã thiết kế bảng hỏi và xin ý kiến của giáo viên hướng dẫn, một số nghiên cứu sinh và nhân viên trong trong Chi nhánh. Tiến hành điều tra thử 15 khách hàng để tiếp nhận ý kiến và đóng góp ý kiến, hoàn thiện bảng hỏi trước khi triển khai điều tra thực hiện trên diện rộng.
Bảng câu hỏi điều tra khảo sát được thiết kế theo mẫu 01 (phụ lục số 01)
Bước 2: Phát phiếu điều tra
Tác giả phát phiếu điều tra ngẫu nhiên tới các khách hàng đã từng giao dịch với BIDV Bắc Ninh. Đây là những đối tượng liên quan trực tiếp tới việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh: Phát phiếu điều tra trực tiếp, có hướng dẫn cụ thể cách điền vào phiếu điều tra và thu lại phiếu.
Bước 3: Tổng hợp và xử lý dữ liệu
Sau khi đã thu nhận tất cả các phiếu điều tra, tác giả tiến hành xem xét và loại bỏ các phiếu không đạt yêu cầu, giữ lại các phiếu được điền đầy đủ. Sau đó, tác giả tiến hành tổng hợp và đánh giá các vấn đề đã được thể hiện trong phiếu điều tra. Qua quá trình phân tích các dữ liệu thu thập được, tác giả có thể đưa ra những kết luận về các vấn đề chính còn tồn tại để trả lời câu hỏi nghiên cứu, từ đó đưa ra các giải pháp khắc phục.
b. Mô tả mẫu nghiên cứu
Tổng thể trong nghiên cứu này là toàn bộ khách hàng đã và đang giao dịch với BIDV Bắc Ninh. Trong đó bào gồm: khách hàng VIP hạng kim cương; khách hàng VIP hạng Bạch Kim; Khách hàng VIP hạng vàng; và khách hàng thân thiết. Đây là những đối tượng cung cấp thông tin hữu ích cho đề tài.
Xác định cỡ mẫu: Với tổng thể mẫu nghiên cứu là 8.186 đối tượng, sai số cho phép là 10%)
Áp dụng phương pháp xác định kích cỡ mẫu của Slovin, theo công thức: N 8.186
n = --- = --- = 99 1+ N (e2) 1 + 8.186 (0,1)2
Kích thước mẫu tối thiểu theo công thức Slovin là 99 mẫu, trong nghiên cứu này, tác giả chọn 100 mẫu đại diện. Trong 100 mẫu này, tác giả lấy theo cơ cấu khách hàng (Xem bảng 3.5).
Bảng 3.5. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
STT Khách hàng
Cỡ tổng thể Cỡ mẫu (khách hàng) SL %
1 VIP hạng kim cương 350 4,3 4 2 VIP hạng Bạch Kim 1.457 17,8 18 3 VIP hạng vàng 4.405 53,8 54 4 Khách hàng thân thiết 1.974 24,1 24 Tổng cộng 8.186 100 100
Nguồn: Tác giả tổng hợp (2017)
Phương pháp phỏng vấn sâu: trong đó bao gồm cả đối tượng là lãnh đạo,
quản lý tại Chi nhành Bắc Ninh. Phỏng vấn sâu 3 người là lãnh đạo, quản lý và 02 nhân viên trong Chi nhánh: Giám đôc chi nhánh, phó giám đốc, trường bộ phận chăm sóc khách hàng, nhân viên.
Mục đích phỏng vấn nhằm lấy ý kiến của đối tượng lãnh đạo, quản lý tại Chi nhành về vấn đề liên quan đến giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thời gian phỏng vấn vào cuối buổi làm việc, thời lượng phỏng vấn: 10 phút.
Hình thức: Phỏng vấn qua thư điện tử: gửi câu hỏi cho đối tượng cần phỏng vấn và đề nghị họ trả lời và gửi lại; Phỏng vấn qua điện thoại: Trao đổi trực tiếp với đối tượng cần phỏng vấn qua các câu hỏi đã chuẩn bị sẵn; Phỏng vấn trực tiếp: đối với một số vấn đề nhạy cảm và muốn thăm dò ý kiến đối tượng, tác giả sẽ trực tiếp hẹn gặp phỏng vấn sau giờ làm việc với các câu hỏi ngắn gọn và súc tích, đảm bảo mục đích mình đạt được qua buổi phỏng vấn.
Câu hỏi phỏng vấn tại phụ lục số 02.
3.2.3. Phương pháp xử lý thông tin, số liệu
Đối với tài liệu thứ cấp sau khi thu thập sẽ tiến hành tổng hợp và lựa chọn những tài liệu, số liệu liên quan đến đề tài phục vụ cho công tác nghiên cứu, như tài liệu về lý luận, thực tiễn và các tài liệu, số liệu thu thập được từ báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV Bắc Ninh.
Đối với dữ liệu sơ cấp: sử dụng phương pháp thang đo Likert 5 mức độ; sử dụng phần mềm Excel.
Thông qua việc nghiên cứu và dựa trên điều tra khách hàng tại Chi nhánh, sử dụng phương pháp than đo Likert 5 mức độ và sử dụng phần mềm Excel.
Rất hài lòng: 5,0 điểm
Hài lòng: 4,0 điểm
Bình thường: 3,0 điểm
Không hài lòng: 2,0 điểm
Rất không hai lòng: 1,0 điểm
3.2.4. Phương pháp phân tích
Phương pháp thống kê mô tả
Sau khi thu thập số liệu, tiến hành phân tổ thống kê và tổng hợp thống kê, tính toán các loại số tuyệt đối, tương đối, số bình quân, các chỉ số. Sử dụng các chỉ tiêu số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân để so sánh và phân tích làm rõ mối quan hệ của các hoạt động,… Từ đó, đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh.
Phương pháp thống kê so sánh
So sánh trong phân tích là đối chiếu các chỉ tiêu, các hiện tượng kinh tế đã được lượng hóa có cùng một nội dung, có tính chất tương tự để xác định xu hướng biến động của các chỉ tiêu (cụ thể so sánh các chỉ tiêu, số liệu của năm sau so với năm trước, kỳ sau so với kỳ trước…), từ đó giúp ta tổng hợp được những cái chung, tách ra được những nét riêng của chỉ tiêu được so sánh. Trên cơ sở đó có thể đánh giá được một cách khách quan thực trạng cũng như chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng, để từ đó đưa ra cách giải quyết, các biện pháp nhằm đạt được hiệu quả tối ưu.
3.2.5. Hệ thống các chỉ tiêu phân tích
Nhóm các chỉ tiêu về huy động vốn
- Số lượng các loại sản phẩm huy động vốn - Nguồn vốn huy động:
o Phân theo nguồn gốc huy động: từ dân cư và từ các tổ chức o Phân theo loại tiền: tiền VNĐ và USD
o Phân theo thời gian: dưới 12 tháng; trên 12 tháng
Nhóm các chỉ tiêu về tín dụng bán lẻ
- Số lượng các loại sản phẩm tín dụng bán lẻ - Tổng dư nợ; nợ quá hạn; dư nợ có TSĐB.
Nhóm các chỉ tiêu về thanh toán và dịch vụ thẻ
- Số lượng CIF khách hàng cá nhân; thẻ ghi nợ mới; thẻ tín dụng; Pos; ATM
- Thu phí ròng từ hoạt động dịch vụ thẻ
Một số chỉ tiêu khác
- Dịch vụ chuyển tiền nhành WU: số giao dịch; tổng thu phí; tổng doanh số
- Số tài khoản thanh toán lương;
PHẦN 4. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
4.1. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV BẮC NINH TẠI NGÂN HÀNG BIDV BẮC NINH
4.1.1. Thực trạng hoạt động huy động vốn của ngân hàng BIDV Bắc Ninh
4.1.1.1. Các sản phẩm huy động vốn
Với định hướng chiến lược kinh doanh linh hoạt và nhạy bén, BIDV Bắc Ninh liên tiếp đưa ra nhiều giải pháp huy động vốn đồng bộ và kịp thời với khách hàng bán lẻ như: cải tiến nhiều sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu tối ưu của khách hàng. "Tiết kiệm tích luỹ" với 3 dòng sản phẩm đa dạng, kỳ hạn từ 1 năm đến 15 năm, đáp ứng nhu cầu tích lũy tương lai cho khách hàng. "Tiết kiệm tích luỹ bảo an" dành nhiều ưu đãi cho đối tượng khách hàng "Tiết kiệm hưu trí" dành cho các đối tuợng đã về hưu. Tiết kiệm lớn lên cùng yêu thương” dành cho các đối tượng trẻ em dưới 15 tuổi. kết hợp với công ty bảo hiểm BIC tặng bảo hiểm cho khách hàng đến gửi tiền tại BIDV Bắc Ninh. Trong năm 2017, BIDV Bắc Ninh đã triển khai 10 chương trình khuyến mại cho khách hàng bán lẻ gồm 7 chương trình khuyến mại dự thưởng và 3 chương trình khuyến mại quà tặng. Các chương trình khuyến mãi được thiết kế mang nhiều ưu đãi cho khách hàng nên được đông đảo khách hàng đón nhận, mang lại lợi ích cao cho khách hàng và ngân hàng. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ huy động vốn còn thể hiện ở chính sách lãi suất huy động cạnh tranh và linh hoạt của ngân hàng. Chính sách phục vụ và chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt, các giao dịch được tiến hành nhanh gọn và đơn giản trong thời gian cho phép, tạo thiện cảm tốt cho khách hàng.Nhận thức được tầm quan trọng và đặc tính ổn định, lâu dài của nguồn vốn dân cư, hoạt động huy động vốn cá nhân luôn được BIDV chú trọng với việc cho ra đời hàng loạt sản phẩm tiện ích đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Các sản phẩm huy động vốn của BIDV gồm:
a. Các dịch vụ phát hành thường xuyên
- Tiền gửi thanh toán VND - Tiền gửi thanh toán ngoại tệ - Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn - Tiền gửi tiết kiệm hoa hồng - Tiết kiệm siêu khuyến mại
- Tiết kiệm rút gốc linh hoạt, hưởng lãi tròn tháng - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
- Tiền gửi tiết kiệm rút trước hạn hưởng lãi bậc thang theo thời gian thực gửi
- Tiết kiệm bậc thang - Tiết kiệm rút dần - Tích lũy bảo an
- Lớn lên cùng yêu thương
b. Các dịch vụ phát hành theo đợt
- Tiết kiệm dự thưởng - Trái phiếu (thông thường) - Trái phiếu tăng vốn
- Chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, kỳ phiếu - Chứng chỉ tiền gửi dài hạn
Sự đa dạng của các dịch vụ đã đáp ứng các nhu cầu gửi tiền của các đối tượng khác nhau. Khách hàng gửi tiền tại BIDV Bắc Ninh về lãi suất có thể chưa cạnh tranh bằng một số NHTMCP khác nhưng khách hàng lại tìm thấy ở đây sự an toàn, thoải mái.
4.1.1.2. Kết quả huy động vốn
Bảng 4.1. Vốn huy động từ dân cư của BIDV Bắc Ninh
ChỈ tiêu 2015 2016 2017 So sánh (%) BQ Tỷ đồng % Tỷ đồng % Tỷ đồng % 16/15 17/16 Nguồn vốn huy động (quy VND) 3.069 100 3.625 100 4.470 100 118,1 123,3 121 Vốn huy động từ dân cư 2.210 72,01 2.490 68,69 3.487 78,01 112,7 140 126 Nguồn: BIDV Bắc Ninh (2015-2017)
Theo dữ liệu thực tế, trong 3 năm, từ năm 2015 đến năm 2017 tốc độ tăng trưởng bình quân huy động vốn dân cư cuối kỳ của BIDV Bắc Ninh đạt 26%, huy động vốn bình quân đạt 4,63%. Tốc độ tăng trưởng dân cư phụ thuộc vào hiệu quả sinh lời của nhiều kênh đầu tư. Trong năm 2016 nguồn vốn dân cư sụt giảm do sự hấp dẫn từ các kênh đầu tư như: chứng khoán, bất động sản, vàng,...
Cũng như trong những năm gần đây nhằm tuân thủ trần lãi suất của NHNN, tuân thủ theo chủ trương chỉ đạo của BIDV Việt Nam, chi nhánh đã chủ động tiên phong hạ lãi suất huy động, vì vậy nhiều thời điểm lãi suất huy động vốn dân cư của BIDV Bắc Ninh thấp hơn các NHTM khác trên cùng địa bàn, dẫn đến khách hàng rút tiền khỏi BIDV Bắc Ninh.
Qua bảng 4.1 ta thấy tỷ trọng huy động vốn dân cư trên tổng huy động chiếm trên 70%. Điều này là do địa bàn tỉnh Bắc Ninh là một tỉnh nhỏ, đang trong quá trình đô thị hóa, nhiều cá nhân, hộ gia đình có nguồn thu lớn từ tiền đền bù, bán đất đai và tình hình sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ của các hộ gia đình tại địa bàn tỉnh ngày càng phát triển, mặt khác các tổ chức kinh tế đóng tại địa bàn tỉnh hầu hết là những doanh nghiệp mới hoặc kinh doanh khó khăn, đi vay là chủ yếu.
Bảng 4.2. Cơ cấu nguồn vốn của BIDV Bắc Ninh
ChỈ tiêu 2015 2016 2017 So sánh (%) BQ Tỷ đồng % đồng Tỷ % đồng Tỷ % 16/15 17/16 Vốn huy động từ dân cư 2.210 100 2.490 100 3.487 100 112,67 140,04 126 1. < 12 tháng 1.193 53,99 1.544 61,99 2.301 66 129,36 149,10 139 2. > =12 tháng 1.017 46,01 946 38,01 1.186 34 93,08 125,27 109 Nguồn: BIDV Bắc Ninh (2015-2017)
Trong tổng nguồn vốn huy động, nguồn vốn ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn nhất, tỷ trọng vốn trung dài hạn cá nhân giảm dần qua các năm, lãi suất huy động trung dài hạn cao hơn lãi suất huy động ngắn hạn không đáng kể, tâm lý của người dân lo ngại lãi suất liên tục biến động nên gửi kỳ hạn ngắn dễ dàng chuyển sổ, dễ dàng rút ra gửi vào, được quay vòng nhanh, hay tâm lý của những khách hàng có thu nhập trung bình thường gửi tiết kiệm với kỳ hạn ngắn, họ không muốn gửi kỳ hạn trên 1 năm vì sợ có những khoản chi tiêu đột xuất trong năm. Hơn nữa, khách hàng chủ yếu gửi kỳ hạn 1-3 tháng để dễ dàng ứng phó với sự thay đổi lãi suất hay nhu cầu dùng tiền của bản thân.