Thứ nhất: Hỗ trợ thêm cho các Chi nhánh về tài chính, và cả nguồn vốn
nguồn tài chính dành cho phát triển các dự án là rất hạn hẹp thì sự giúp đỡ của BIDV là một động lực thúc đẩy các Chi nhánh làm tốt các dự án, và chiến lược của mình.
Thứ hai: Thường xuyên tổ chức các lớp huấn luyện tập huấn đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên các Chi nhánh, đặc biệt là cán bộ quản lý điều hành. Cử các nhân viên có trình độ, nếu cần thiết nên mở các lớp do chuyên gia có kinh nghiệm của nước ngoài đào tạo. Nên có các chính sách hỗ trợ việc học tập, cử các cán bộ đi học và thường xuyên cập nhật kiến thức thị trường cũng như học tập kinh nghiệm.
Thứ ba: Làm tốt vai trò định hướng của mình để giúp các Chi nhánh phát triển đúng hướng, tránh đầu tư trùng lặp và lãng phí. Hội sở chính cần xác định rõ định hướng cụ thể trong hoạt động từng chi nhánh (phân loại chi nhánh bán lẻ, bán buôn, hỗn hợp) thông qua điều hành chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động bán lẻ, đảm bảo tỷ trọng tăng dần tỷ trọng thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ tiến đến thu nhập bán lẻ là chủ yếu.
Thứ tư: Việc giao kế hoạch kinh doanh phải thực hiện có hệ thống, quyết liệt theo ngành dọc từ Hội sở chính đến chi nhánh; phải có các kịchbản kinh doanh ứng phó với diễn biến thị trường và thay đổi chính sách của nhà nước; gắn chặt kết quả hoàn thành nhiệm vụ các chỉ tiêu bán lẻ với kết quả hoàn thành nhiệm vụ của các Ban/Trung tâm trong khối bán lẻ đến các chi nhánh và cá nhân chịu trách nhiệm quản trị điều hành kinh doanh (Giám đốc các Ban/Trung tâm trong khối NHBL, Giám đốc chi nhánh và PGĐ phụ trách hoạt động NHBL)./.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Trần Thị Lâm Anh (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam, Luận văn thạc sĩ – Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
2. Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (1999. Quyết định số 170/1999/QD – TTg ngày 12/09/1999 về việc khuyến khích người Việt Nam ở nước ngoài chuyển tiền về nước.
3. Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2006. Quyết định số 112/2006/QD – TTg ngày 24/05/2006 về việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 và định hướng 2020.
4. Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2007. Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/08/2007 về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách.
5. Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt nam (2008. Nghị định 97/2008/ND ngày 10/12/2003 về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin điện tử internet.
6. Đinh Tiến Đỗ (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hà Thành, Truy cập tại https://123doc.org/document/3965640-nang-cao-chat-luong- dich-vu-ban-le-tai-ngan-hang-dau-tu-va-phat-trien-viet-nam-chi-nhanh-ha-tha.htm 7. Đỗ Văn Tính (2014. Tổng hợp các nghiên cứu lý thuyết về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng, http://www.kqtkd.duytan.edu.vn/home/article Detail/vn/88/1097/nghien-cuu- ly-thuyet-ve-dich-vu-ban-le-cua-ngan-hang, ngày 16/01/2014.
8. Frederic S.Miskin (2001. Tiền tệ, Ngân hàng và Thị trường tài chính, Nhà xuất bản khoa học kỹ thuật, Hà Nội.
9. Trịnh Thu Hải (2016), Truy cập ngày 12/12/2017 tại https://text.xemtailieu.com/tai-lieu/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-ban-le-tai-ngan- hang-dau-tu-va-phat-trien-viet-nam-chi-nhanh-hai-phong-94586.html.
10. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005). Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020.
11. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Ninh (2015). Báo cáo tổng kết năm 2015.
12. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Ninh (2016). Báo cáo tổng kết năm 2016.
13. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Ninh (2017). Báo cáo tổng kết năm 2017.
14. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Ninh (2015). Chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Ninh năm 2015 và định hướng phát triển năm 2016.
15. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển VIệt Nam – chi nhánh Bắc Ninh (2015). Nghị quyết số 155/NQ-HĐQT về việc định hướng kế hoạch phát triển hoạt động Ngân hàng Bán lẻ giai đoạn 2015-2020.
16. Nguyễn Thị Thu Thảo (2005). Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội.
PHỤ LỤC
Phụ lục 1
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
1. Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể): 2. Giới tính: Nam Nữ
3. Độ tuổi: 18-22 tuổi 23-35 tuổi 36-55 tuổi
trên 55 tuổi
4. Nghề nghiệp: Nội trợ/hiện không đi làm Tự kinh doanh Đang đi làm
5. Xin cho biết Quý khách hàng hiện đang sử dụng những dịch vụ nào tại ngân hàng BIDV Bắc Ninh
Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm
Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh)
DV thanh toán (chuyển tiền, thu chi hộ…)
DV Thẻ ( ATM, VISA, MASTER…)
DV ngân hàng điện tử (phone banking, internet bank)
Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng
DV thanh toán quốc tế, chuyển tiền du học
DV khác………
6. Để thực hiện các giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường
Đến ngân hàng trực tiếp thực hiện giao dịch Giao dịch qua hệ thống máy ATM
Giao dịch qua Fax Giao dịch qua Phone Banking
Giao dịch qua Internet Banking
7. Quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng của chúng tôi trong bao lâu ?
dưới 1 năm 1-2 năm 3 năm trên 3 năm
8. Quý khách hàng đã và đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng ?
9. Nét nổi bật của BIDV Bắc Ninh so với các ngân hàng khác mà Quý khách hàng chú ý, ấn tượng là gì ?
Trang thiết bị ngân hàng hiện đại Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú
Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình
Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng BIDV Bắc Ninh trong thời gian qua, bằng cách đánh dấu X hoặc vào ô thích hợp bên dưới
CÁC NHÂN TỐ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ
1 2 3 4 5 SỰ ĐỒNG CẢM
Nhân viên nhớ đến những dịch vụ mà khách hàng thường giao dịch
Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ Nhân viên hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hang Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng Các chương trình thăm hỏi tặng quà phù hợp NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác Luôn cung cấp thông tin dịch vụ thẻ ATM cần thiết cho khách hàng
Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ 24/24 Danh mục các tiện ích của thẻ rất phong phú
HIỆU QUẢ PHỤC VỤ
Nhân viên luôn phục vụ khách nhanh chóng, kịp thời Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
Các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bố hợp lý PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng Ngân hàng có trang thiết bị máy móc hiện đai, cơ sở vật chất đầy đủ
Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bố hợp lý Dđiểm đặt máy hợp lý, sạch sẽ, thoáng mát Ngân hàng có chính sách phí dịch vụ thẻ hợp lý SỰ TIN CẬY
Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ATM đúng như đã giới thiệu, đã hứa
Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của KH
Khi thắc mắc hay khiếu nại, được giải quyết thỏa đáng Thời gian giao dịch trong ngày
Các hình thức huy động vốn Đáp ứng nhu cầu vốn trước hạn Quy trình thủ tục
Mạng lưới, địa điểm giao dịch Trang phục của nhân viên Tờ rơi, tài liệu ấn chỉ tiền gửi Cơ sở vật chất
Trang thiết bị, công nghệ Phong cách giao dịch
Kiến thức, kỹ năng và khả năng truyền đạt Mức độ sãn sàng phục vụ của nhân viên
Thời gian phục vụ cho một lần giao dịch tiền gửi Nhân viên hiểu được nhu cầu đặc biệt của KH Phục vụ không phân biệt đối xử
Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến phản hồi của KH Nhân viên có sự tư vấn, hướng dẫn , giải thích rõ ràng cho KH
Khiếu nại được giải quyết nhanh chóng, hợp lý
Phần III: Ý KIẾN KHÁC (Ngoài những nôi dung nói trên, Quý khách hàng còn có ý kiến nào khác, vui lòng ghi rõ ở dưới đây nhằm giúp BIDV Bắc Ninh cải tiến để cung cấp đến Quý khách các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn)
……… ………... ... ... ... ... ... ... ...
Phụ lục 2
PHIẾU PHỎNG VẤN CÁN BỘ NHÂN VIÊN CỦA CHI NHÁNH BIDV BẮC NINH
1. Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể):... 2. Giới tính: Nam Nữ
3. Chức vụ:... 4. Công tác tại,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 5. Độ tuổi: 18-22 tuổi 23-35 tuổi 36-55 tuổi trên 55 tuổi
6. Kinh nghiệm dưới 3 năm 3 – 5 năm trên 5 năm 7. 7. Trình độ chuyên môn: Trên đại học Đại học Khác
Xin Ông (bà) cho biết những nhân tố nào ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh BIDV của ông (bà)?
STT Nhân tố Rất ảnh hưởng Ảnh hưởng Bình thường Không ảnh hưởng Rất không ảnh hưởng
1 Mạng lưới PGD của Chi nhánh
2 Nơi đặt và cách thức bố trí bên trong trụ sở giao dịch 3 Mạng lưới máy ATM và POS 4 Công nghệ ngân hàng
5 Trình độ nhân viên giao dịch 6 Trang phục, ngoại hình của
nhân viên giao dịch
7 Chính sách chăm sóc khách hàng
8 Công tác quản trị và nhân sự bán lẻ
9 Nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới 10 Hoạt động marketing của Chi
nhánh
11 Quá trình kiểm tra và quản lý tiêu chuẩn chất lượng
12 Thương hiệu của BIDV Bắc Ninh
13 Khả năng tài chính của BIDV
14 Khác ...
Trong các nhân tố trên, theo ông (bà) nhân tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bắc Ninh? ...
...
...
Theo Ông (bà), hiện nay Chi nhánh nên giải quyết vấn đề nào đầu tiên để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bắc Ninh ... ... ... ... ... ... ... ... ...