4.1.3.1. Kết quả hoạt động thanh toán và dịch vụ thẻ của Chi nhánh
Tốc độ tăng trưởng hàng năm của số lượng thẻ tăng trưởng nhưng không nhiều. Tốc độ tăng trưởng trung bình của số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành giảm rõ rệt, năm 2016 đạt 12,98%, năm 2017 đạt 8,46%. Tốc độ tăng trưởng của số lượng thẻ ghi nợ của BIDV Bắc Ninh thấp hơn so với tốc độ trung bình của thị
trường, điều này dẫn đến vị trí và thị phần của BIDV Bắc Ninh về thẻ ghi nợ nội địa liên tục suy giảm qua các năm. Năm 2015 BIDV Bắc Ninh đứng thứ hai trên địa bàn về số lượng thẻ ghi nợ nội địa nhưng năm 2016, đã tụt xuống vị trí thứ tư (sau Agribank Bắc Ninh, Vietcombank Bắc Ninh, Vietinbank Bắc Ninh) với 18,5% thị phần.
Bảng 4.9. Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ
Năm Số lượng CIF KH cá nhân Thẻ ghi nợ mới Thẻ tín dụng POS ATM Thu phí ròng (tỷ đồng) 2015 6280 6340 NA NA 9 0,25 2016 8217 7163 19 2 11 0,27 2017 9156 6557 42 4 12 0,32
Nguồn: Tổng hợp số liệu từ datawarehouse, hệ thống BDS (2017)
Cùng với tốc độ phát triển thẻ của các chi nhánh chậm lại thì các NHTMCP với đối tượng khách hàng chính là bán lẻ trên địa bàn liên tục thực hiện các chương trình phát hành thẻ miễn phí hướng tới khách hàng là học sinh, sinh viên, Điều này làm cho thị phần thẻ giảm xuống đáng kể, đến nay chi nhánh vẫn đứng vị trí thứ tư nhưng thị phần thẻ giảm rõ rệt xuống còn 10,2%
Số lượng thẻ tín dụng quốc tế của BIDV Bắc Ninh với các ngân hàng khác thì con số này còn rất nhỏ. Điều này là do khách hàng phát hành thẻ tín dụng quốc tế chủ yếu hình thức tín chấp, khách hàng trên cùng địa bàn nhưng BIDV Bắc Ninh chỉ phát hành cho các khách hàng đẩy lương qua BIDV Bắc Ninh có thu nhập rất cao, khách hàng là lãnh đạo các ban ngành, tổ chức nên khả năng tiếp cận với họ còn khó khăn.
Mạng lưới POS của BIDV Bắc Ninh hiện tại mới nắm giữ một thị phần vô cùng nhỏ, đa phần người dân trong tỉnh vẫn quen dùng tiền mặt, mua sắm tại các chợ.
Như vậy, hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV giai đoạn 2015 - 2016 đã đạt được những kết quả nhất định tuy nhiên tốc độ tăng trưởng tại BIDV Bắc Ninh vẫn thấp hơn tốc độ tăng trưởng chung của thị trường, điều này dẫn đến thị phần của BIDV Bắc Ninh trên các mảng kinh doanh thẻ cụ thể (phát hành thẻ, thanh toán thẻ) đang có xu hướng giảm dần và khoảng cách giữa BIDV Bắc Ninh với các đối thủ cạnh tranh chủ yếu đang ngày càng mới rộng.
4.1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng tốt hơn, BIDV Bắc Ninh đã áp dụng công nghệ chip điện tử đối với tất cả thẻ quốc tế do BIDV Bắc Ninh phát hành nhằm tăng tính an toàn và bảo mật cao cho các loại thẻ, góp phần hạn chế rủi ro khi giao dịch của chủ thẻ. Sử dụng các loại thẻ của BIDV Bắc Ninh, khách hàng có thể tham gia các chương trình khuyến mãi như tích điểm thưởng dành cho chủ thẻ, tặng quà khi doanh số thanh toán thẻ của khách hàng đạt đủ điều kiện, giảm giá mua hàng tại các đơn vị liên kết khi sử dụng các loại thẻ tích hợp đồng thương hiệu; tăng thêm các tiện ích gia tăng qua thẻ như thanh toán trực tuyến, thanh toán hóa đơn điện nước…tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
BIDV Bắc Ninh cũng đã tham gia vào các liên kết như Smartlink, Banknet, nên thẻ của BIDV Bắc Ninh có thể giao dịch tại hầu hết các bốt ATM trên cả nước, tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Đồng thời, công tác xử lý các giao dịch khiếu nại, được quan tâm giải quyết trong thời gian sớm nhất.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, tác giả đã sử dụng các yếu tố như: năng lực, hiệu quả, sự thấu hiểu , các phương tiện hữu hình và sự tín nhiệm của khách hàng dành cho ngân hàng.
Dựa vào bảng cho thấy khách hàng đánh giá nhân tố năng lực phục vụ ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV chi nhánh Bắc Ninh (Có 63% khách hàng đánh giá là yêu tố này có ảnh hưởng đến chât lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng); nhân tố này liên quan đến khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, chính xác kịp thời, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, đó là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp đối với những gì mà khách hàng mong muốn, bên cạnh đó còn liên quan đến trình độ, cung cách phục vụ của nhân viên đối với khách hàng của mình bao gồm các yếu tố: “Nhân viên có đủ kiến thức trả lời các thắc mắc của khách hàng”, “Nhân viên luôn tư vấn giải pháp tốt nhất giải quyết khiếu nại cho khách hàng”, “Ngân hàng luôn xem quyền lợi khách hàng là trên hết”, “Nhân viên phục vụ khách hàng ân cần lịch thiệp”.
Vị trí thứ hai, là nhân tố phương tiện hữu hình, có 61% khách hàng đánh giá có sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh. Đó là, hình ảnh bên ngoài của các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, trang phục của đội ngũ nhân viên...bao gồm các biến: “Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự”, “Ngân hàng có trang thiết bị máy móc hiện đai cơ sở vật chất đầy đủ”,
“Không gian giao dịch rộng rãi thoáng mát”, “Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện”, “Ngân hàng có chi nhánh phòng giao dịch rộng khắp thuận tiện”.
Bảng 4.10. Đánh giá của khách hàng về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đơn vị tính:% Các nhân tố Mức độ ảnh hưởng đến chất lượng DV thẻ Rất ảnh hưởng Ảnh hưởng Bình thường Không ảnh hưởng Rất không ảnh hưởng Điểm TB Năng lực phục vụ 30 33 27 10 0 3,83 Sự đồng cảm 13 30 30 19 8 3,21 Sự đáp ứng 19 29 35 11 6 3,44 Sự tin cậy 15 46 28 6 5 3,6 Phương tiện hữu hình 31 30 25 10 4 3,74 Nguồn: Tác giả tự tổng hợp 3,83 3,21 3,44 3,6 3,74 0 1 2 3 4 5 Năng lực phục vụ S ự đồng cảm S ự đáp ứng S ự tin cậy P hương tiện hữu hình
Series 1
Hình 4.1. Mức độ ánh giá của khách hàng về sự ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV Chi nhành Bắc Ninh
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Vị trí thứ ba, là sự tin cậy, có 61% khách hàng cho rằng yếu tố này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhân tố này liên quan đến
việc thực hiện dịch vụ đúng thời hạn như đã cam kết, thể hiện sư uy tín cũng như hình ảnh của ngân hàng bao gồm các biến: “Ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ CSKH như đã cam kết”, “Các chương trình khuyến mãi CSKH đáng tin cậy”, “Ngân hàng luôn bảo mật thông tin giao dịch của KH”.
Vị trí thứ tư là sự đáp ứng với 48% khách hàng cho rằng yếu tố này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhân tố này liên quan đến việc “Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng”, “Nhân viên phục vụ chu đá o trong giờ cao điểm.
Xếp vị trí cuối cùng là nhân tố sự đồng cảm, có 27% khách hàng không cho rằng nhân tố này ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh. Nhân tố này liên quan đến sự quan tâm của nhân viên dành cho khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy mình là thượng khách của ngân hàng, luôn được tiếp đón chu đáo bao gồm các biến: “Nhân viên nhớ đến những dịch vụ mà khách hàng thường giao dịch”, “Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ”, “Nhân viên hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng”, “Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng”, “Các chương trình thăm hỏi tặng quà phù hợp”.