doanh của ngân hàng thƣơng mại ở một số nƣớc trên thế giới
2.2.1.1. Kinh nghiệm của một số Ngân hàng thương mại Trung Quốc
Hoạt động tín dụng cá nhân ngày càng trở nên phổ biến và được khuyến khích phát triển tại các NHTM Trung Quốc. Các nhà quản lý ngân hàng Trung Quốc đã nhận thấy cho vay cá nhân chính là “tương lai” của các NHTM và họ phải tập trung các nguồn lực của mình nhiều hơn cho lĩnh vực này.
Thách thức lớn nhất hiện nay đối với các NHTM Trung Quốc là khả năng cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài trên lĩnh vực cho vay cá nhân: HSBC, Citibank, Standard Chartered… đang nổi lên là những đối thủ cạnh tranh rất mạnh. Tăng trưởng kinh tế của Trung Quốc trong những năm qua đã làm tăng nhu cầu về tín dụng của các cá nhân nhưng các dịch vụ liên quan của các ngân hàng trong nước vẫn bị bỏ trễ lại phía sau.
Đứng trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các NHTM nước ngoài, các NHTM Trung Quốc đã đưa ra nhiều chiến lược nhằm phát triển mảng thị trường tín dụng cá nhân, một trong các chiến lược đó là chiến lược “xi măng và con chuột” được đưa ra năm 2003. Nhiều hệ thống NHTM Trung Quốc đã triển khai dịch vụ ngân hàng qua mạng internet, còn gọi là E-banking, hàng triệu khách hàng Trung Quốc đã lập tức lựa chọn hình thức thanh toán này. Họ không còn lo bị phạt tiền vì quá hạn trả hóa đơn, không phải tốn quá nhiều thời gian để viết chi phiếu, dán tem, gửi thư qua bưu điện chờ đợi ngân hàng gửi bảng thanh toán hàng tháng… đây chính là những lợi ích của việc sử dụng dịch vụ E- Banking. Không chỉ vậy, khách hàng giờ đây không phải mất nhiều thời gian và giấy tờ để có được một khoản tín dụng thanh toán tiền nhà, tiền mua sắm… mà nay chỉ cần 15-30 phút để làm thủ tục cấp thẻ tín dụng.
Đi tiên phong trong việc thực hiện chiến lược này là NHTM lớn nhất Trung Quốc (ICBC- Ngân hàng thương mại và công nghiệp Trung Quốc). Để có được sự thông minh, lanh lợi như „con chuột‟, ICBC đã nâng cấp hệ thống ngân hàng trực tuyến của mình lên gấp hai lần và đã thu được giá trị giao dịch lên đến 4 tỷ nhân dân tệ (482 triệu USD) mỗi ngày kể từ tháng 12/2003. Điểm quan tâm hàng đầu của ICBC cũng như các NHTM Trung Quốc là cố gắng giành được chữ ký của hàng triệu khách hàng cho các dịch vụ cá nhân của ngân hàng. Mặc dù có những lợi thế về công nghệ, dịch vụ và quản lý nhưng ICBC cũng đã mất khá nhiều thời gian để thuyết phục người dân rằng việc sử dụng các sản phẩm dành cho cá nhân nói chung và sản phẩm tín dụng cá nhân nói riêng của ngân hàng ICBC là sự lựa chọn hoàn hảo. Chiến dịch này cũng đã nhận được sự quan tâm nhiệt tình của đội ngũ ban lãnh đạo Ngân hàng ICBC. Song song với việc lanh lợi, thông minh như “con chuột”, chiến lược này còn chú trọng đến sự bảo mật thông tin tuyệt đối cho khách hàng - chiến lược “xi măng”. Kết quả là nhờ sự cẩn trọng và vững chắc như “xi măng” của mình mà các NHTM Trung Quốc đã tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái khi trao đổi thông tin, giúp cho khách hàng bảo vệ dữ liệu của mình và được phục vụ liên tục qua các kênh dịch vụ điện tử.
2.2.1.2 . Kinh nghiệm của Ngân hàng Citibank
Đây là một trong những Ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới với kế họach phát triển đa dạng các sản phẩm, về mảng dịch vụ bán lẻ Citi bank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khỏan vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khỏan tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ
và quỹ quản lý. Đặc biệt trong lĩnh vực thẻ tín dụng,, ci ibank nghiên cứu và phát triển một lọai thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản, thể thao, bóng đá và Golf….
CitiBank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với CitiBank như Phonebanking, Internetbanking, Contact center,… Điều nay đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn.
CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Các nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể. Điều này tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng.
CitiBank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác. Ngoài ra, CitiBank còn thưc hiện những chương trình quảng cáo và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình.
2.2.2. Kinh nghiệm quản lý cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh
doanh của ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam
2.2.2.1 . Kinh nghiệm của Ngân hàng Công Thương Việt Nam
Từ tháng 1/2013, Vietinbank có sự chuyển đổi trong mô hình, tại đó có sự tách biệt hoàn toàn 3 chức năng: Kinh doanh, Tác nghiệp và Quản lý rủi ro. Phòng Khách hàng/ Phòng Giao dịch tại chi nhánh chỉ có chức năng kinh doanh: tìm kiếm và chăm sóc khách hàng, lập báo cáo đề xuất, thu nợ. Việc kiểm soát thẩm định để cấp Giới hạn tín dụng tập trung lên phòng Đánh giá xếp hạng và phê duyệt Giới hạn tín dụng Trụ sở chính, không còn phòng Quản lý rủi ro và Hội đồng tín dụng cơ sở. Việc kiểm soát thẩm định khoản tín dụng, giải ngân tập trung về Phòng kiểm soát và Phê duyệt tín dụng.
Từ tháng 4/2013 đến nay, toàn bộ việc kiểm soát thẩm định tập trung về phòng Đánh giá xếp hạng và phê duyệt giới hạn tín dụng. Phòng kiểm soát và phê duyệt tín dụng đổi tên thành Phòng kiểm soát giải ngân, không còn chức năng kiểm soát thẩm định mà chỉ kiểm soát chứng từ và các điều kiện trước giải ngân.
2.2.2.2 . Kinh nghiệm của Ngân hàng Quân đội
Việc quản lý hoạt động cho vay các KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân đội hiện tại cũng được phân công chức năng rõ ràng giữa các bộ phận, độc lập trong quá trình giải quyết và giảm sát các khoản cấp tín dụng.
Từ cấp các Chi nhánh trở lên mới được thực hiện cho vay KHCN, trường hợp khách hàng có đến Phòng giao dịch đề xuất nhu cầu vay thì Phòng giao dịch có trách nhiệm giới thiệu khách hàng lên gặp Chi nhánh gần nhất để Chi nhánh tiếp xúc khách hàng, khai thác thông tin để cấp tín dụng.
Tại Chi nhánh có trách nhiệm tiếp xúc, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, thu thập toàn bộ hồ sơ, thẩm định khách hàng, làm tờ trình thẩm định trình lên Phòng thẩm định và phê duyệt Hồ sơ tại Hội sở.
Tại Phòng thẩm định và phê duyệt Hồ sơ sẽ tiếp nhận hồ sơ và đưa ra các ý kiến độc lập với Chi nhánh, sau đó chuyển lên Chuyên gia phê duyệt với những khoản tín dụng nhỏ và Hội đồng tín dụng với những khoản tín dụng lớn để phê duyệt hoặc từ chối hồ sơ.
Sau khi hồ sơ được phê duyệt Phòng thẩm định sẽ thông báo hồ sơ về Chi nhánh, Chi nhánh có trách nhiệm chuyển hồ sơ sang phòng giải ngân và thu nợ để thực hiện các bước nhập kho tài sản, soạn hợp đồng tín dụng, Khế ước nhận nợ, hồ sơ giải ngân... để giải ngân cho khách hàng.
2.2.2.3. Kinh nghiệm Ngân hàng Australia và New Zealand Việt Nam(ANZ)
ANZ Việt Nam đã và đang mang tới cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ thực sự khác biệt so với các ngân hàng khác với bằng chứng là rất nhiều khách hàng đang chuyển sang sử dụng dịch vụ của ANZ và họ đã thực sự tin rằng, không phải tất cả các ngân hàng đều giống nhau. ANZ đặc biệt cung cấp cho khách hàng cá nhân các sản phẩm tín dụng đa dạng, tiện ích có lãi suất hấp dẫn với chất lượng dịch vụ được nâng cao, thời gian thẩm định hồ sơ nhanh chóng, tư vấn khách hàng chi tiết đã giúp ngân hàng ANZ được đánh giá là có khả năng xử lý công việc ưu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa.
Tháng 03/2011 Ngân hàng ANZ Việt Nam được The Asian Banker trao Giải thưởng “Sản phẩm cho vay mua nhà tốt nhất khu vực châu Á” nhờ sự tăng trưởng mạnh mẽ của sản phẩm này và tập trung vào nhu cầu của khách hàng và các gói dịch vụ đa dạng. Sản phẩm này là hình thức “tái vay vốn” – hình thức này cho phép khách hàng có thể vay lại khoản tiền mà khách hàng đã thanh toán cho
ngân hàng trước đó trong gói vay mua nhà của mình thông qua thực hiện các thủ tục đơn giản và nhanh chóng trong vòng 4 giờ.
ANZ cũng đã xây dựng thành công hệ thống kiểm soát rủi ro đồng thời xem đây là một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên. ANZ Việt Nam đã phát triển đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân để hỗ trợ việc ANZ trở thành ngân hàng đi đầu trên thị trường trong một số lĩnh vực, đặc biệt là cho vay mua nhà và thẻ tín dụng.
2.2.3.Bài học kinh nghiệm quản lý cho vay khách hàng cá nhân sản xuất
kinh doanh rút ra cho Ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh
Thứ nhất, tiếp tục củng cố, tăng cường và mở rộng hoạt động tín dụng đối
với các khách hàng truyền thống trên địa bàn - đây là những khách hàng có quan hệ thường xuyên với ngân hàng và là thế mạnh của ngân hàng. Đồng thời cũng tiếp tục tìm kiếm các khách hàng tiềm năng. Cân đối cơ cấu giữa tín dụng ngắn hạn và tín dụng trung dài hạn theo hướng mở rộng hoạt động tín dụng trung dài hạn đối với các đối tượng khách hàng.
Thứ hai, xây dựng và hoàn thiện bộ máy quản lý cho vay. Đảm bảo tính
độc lập trong xử lý các khoản cho vay giữa Cán bộ bán hàng, cán bộ thẩm định, cán bộ quản lý nợ với cán bộ quản lý rủi ro tín dụng..
Thứ ba, cán bộ tín dụng phải có năng lực, trình độ, có độ linh hoạt và nhạy
bén, nhất là trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay, cùng với sự đổi mới, cải tiến vượt bậc về công nghệ thông tin của NH. Điều đó, càng đòi hỏi phải có một đội ngũ cán bộ năng động, có khả năng nắm bắt được thị trường, biết nhìn nhận đâu là khách hàng đáng tin cậy, đâu là khoản tín dụng an toàn. Vậy nên, Chi nhánh thường xuyên đào tạo và bồi dưỡng kiến thức cho cán bộ. Để nâng cao năng lực đánh giá, phân tích RRTD cho cán bộ thẩm định RRTD, cán bộ rủi ro chuyên trách nhằm từng bước xây dựng đội ngũ chuyên gia về quản lý tín dụng vì theo kinh nghiệm của Ngân hàng lớn thì không có phương pháp phân tích phức tạp, hiện đại nào có thể thay thế được kinh nghiệm và đánh giá của chuyên môn về quản trị rủi ro.
Thứ tư, chú trọng hơn việc đầu tư và nâng cấp hệ thống công nghệ thông
tin. Công nghệ thông tin ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động Ngân hàng. Tuy nhiên, tốc độ tiến bộ của công nghệ thông tin là rất nhanh, do đó cần
chú trọng hơn nữa đến việc đầu tư và nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin nhằm phục vụ tích cực hơn cho việc phân tích, đánh giá, đo lường RRTD, thực hiện chấm điểm tín dụng theo tiêu chuẩn quốc tế, giám sát độc lập khoản vay, chú trọng thực hiện phân nhóm khách hàng. Ngoài ra hệ thống công nghệ này hỗ trợ rất nhiều cho hoạt động tín dụng: từ khâu luân chuyển, lưu trữ hồ sơ đến khâu tác nghiệp về giải ngân, thu nợ, nhập/xuất tài sản bảo đảm cũng như hình thức của quyết định tín dụng, họp trực tuyến thay vì họp trực tiếp, giải trình hồ sơ ký thông qua hệ thống điện tử, chữ ký điện tử thay vì chữ kí giấy.
Thứ năm, cân nhắc giữa lợi ích thu được và chi phí. Việc xây dựng và triển khai mô hình tín dụng theo thông lệ quốc tế đòi hỏi tốn kém nhiều thời gian và chi phí. Tùy điều kiện của mình mà các Ngân hàng có hướng đi và lộ trình riêng. Ngoài ra cần linh hoạt trong việc áp dụng chính sách đối với từng khách hàng. Hay nói cách khác từng khách hàng thì Ngân hàng nên có cách ứng xử khác nhau.