PHẦN 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.2. KIẾN NGHỊ
5.2.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
BIDV Việt Nam là cấp lãnh đạo trực tiếp đối với BIDV Bắc Ninh, vì thế mọi định hướng phát triển cũng nhưng mọi thay đổi trong các hoạt động của BIDV đều có tác động đến BIDV Bắc Ninh.
-Về cơ chế điều hành huy động vốn và kinh doanh vốn: Trụ sở chính cần xây dựng chính sách huy động nguồn vốn đảm bảo đúng theo cơ chế chính sách của Nhà nước, phù hợp với diễn biến thị trường, nhu cầu khách hàng và định hướng chiến lược của BIDV. Tiếp tục thực hiện cơ chế điều hành lãi suất theo
hướng linh hoạt, tạo quyền tự chủ cho chi nhánh. Triển khai mơ hình quản lý vốn tập trung thực hiện mua bán vốn trong nội bộ, phân biệt rõ các chi phí điều vốn nội bộ, lãi suất mua bán vốn theo vùng miền, theo loại khách hàng, kỳ hạn,…
-Trụ sở chính có thể đại diện tồn bộ hệ thống mở rộng hoạt động tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh của ngân hàng thơng qua các hình thức quảng cáo, tài trợ cho các chương trình văn hóa xã hội… để thương hiệu và các sản phẩm của ngân hàng được quảng bá rộng rãi trong và ngồi nước. Do vậy, hội sở chính cần nhanh chóng kiện tồn mơ hình tổ chức ngân hàng bán lẻ nhằm đẩy mạnh cơng tác huy động vốn. Hội sở chính cần tạo lập một nền vốn khách hàng dân cư ổn định, vững chắc là mục tiêu lâu dài trong hoạt động nhằm cơ cấu lại nguồn vốn của BIDV theo hướng phát triển bền vững. Theo đó hội sở chính cần hướng dẫn các chi nhánh xác định rõ vai trị của từng đơn vị, cá nhân trong cơng tác HĐV dân cư một cách hợp lý tùy từng vị trí cơng tác, cụ thể. Trong đó:
+ Bộ phận và cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân được xác định là lực lượng đóng vai trị chính trong việc bán, tư vấn các sản phẩm tiền gửi - đầu tư tài chính cho nhóm khách hàng có số dư tiền gửi lớn tại chi nhánh. Cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân có trách nhiệm thực hiện quản lý các khách hàng có số dư tiền gửi lớn, chủ động chăm sóc khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tư vấn sản phẩm tiền gửi phù hợp.
+ Bộ phận làm công tác dịch vụ khách hàng và cán bộ dịch vụ khách hàng
có vai trị quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh, chất lượng dịch vụ tiền gửi tốt của BIDV thông qua việc nâng cao phong cách giao dịch (thái độ niềm nở, tận tình, chu đáo trong quá trình giao dịch), tính chuyên nghiệp khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng đồng thời có trách nhiệm thăm dị nhu cầu, tư vấn nhanh các sản phẩm tiền gửi cho khách hàng tại quầy giao dịch.
Ngồi ra, hội sở chính cần đưa ra những tiêu chí cụ thể cho các chi nhánh để phân đoạn khách hàng, hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng của các chi nhánh. Chính sách phân đoạn khách hàng cần thống nhất trên cùng một địa bàn và phù hợp với từng địa bàn. Trong mỗi nhóm khách hàng, cần đưa ra các chính sách chăm sóc định kỳ cụ thể cho từng giai đoạn.
-Thường xuyên tổ chức tập huấn, đào tạo đội ngũ cán bộ ngân hàng để có kiến thức về cơ chế thị trường, kiến thức về các lĩnh vực có liên quan để hoạt động cho ngân hàng, giúp cán bộ giỏi nghiệp vụ chuyên môn, am hiểu các nghiệp
vụ kinh tế. Có như vậy cán bộ tín dụng mới có khả năng đánh giá thẩm định các dự án đầu tư đạt hiệu quả; thực hiện bồi dưỡng những kiến thức pháp lý cho cán bộ nhân viên và lãnh đạo nhằm đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng trong giai đoạn hiện nay.
-Về quy trình thủ tục,cần phải điều tra khảo sát biểu phí, lãi suất của các NHTM khác trên địa bàn, chủ động điều chỉnh biểu phí và lãi suất huy động phù hợp với điều kiện thị trường, đảm bảo cạnh tranh trên địa bàn và toàn quốc nhằm thu hút khách hàng
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũng cần chú trọng công tác quy hoạch phát triển mạng lưới hệ thống các chi nhánh tại các vị trí trọng điểm, các địa bàn tiềm năng. Với một mạng lưới rộng khắp sẽ giúp khách hàng thuận tiện trong giao dịch,có cơ hội được tiếp cận với dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, dễ dàng. Việc thu hút khách hàng đặc biệt là huy động tiền gửi và cung ứng dịch vụ cũng dễ dàng hơn.
Cần tăng cường hoạt động trên thị trường liên ngân hàng để thu hút các nguồn vốn nhàn rỗi, các khoản đầu tư ngắn hạn của các tổ chức tín dụng trên thị trường dưới dạng tiền gửi và tiền vay. Nghiên cứu phát hành trái phiếu niêm yết trên thị trường chứng khoán, phát hành trái phiếu để tăng cường huy động nguồn vốn đáp ứng nhu cầu trung và dài hạn.
Cần tăng cường hợp tác với các đối tác chiến lược, các định chế tài chính nhằm tăng cường khả năng huy động vốn, phát triển các dịch vụ hỗ trợ, các sản phẩm bán kèm theo sản phẩm tiết kiệm để tăng khả năng huy động như tiết kiệm kèm bảo hiểm…
Cần nghiên cứu và ứng dụng công nghệ thông tin trong việc huy động vốn. Hội sở chính cần tích cực nghiên cứu và triển khai các sản phẩm tiết kiệm qua internet mà người gửi tiền khi có tài khoản tại Ngân hàng có thể tự động chuyển tiền sang tiền gửi tiết kiệm để hưởng lãi suất cao hơn một cách chủ động và nhanh chóng mà khơng cần đến Ngân hàng, giảm thiểu thời gian và thủ tục giấy tờ cho khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Học viện Ngân hàng (2001). Lý thuyết tiền tệ và Ngân hàng. NXB Thống kê. Hà Nội.
2. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2010). Chỉ thị số 01/CT-NHNN về việc thực hiện giải pháp tiền tệ và hoạt động ngân hàng nhằm kiểm sốt lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mơ, đảm bảo an sinh xã hội. Hà Nội.
3. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2010). Thông tư số 13/2010/TT-NHNN ngày 20/5/2010 về việc quy định về các tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động của tổ chức tín dụng. Hà Nội.
4. Ngân hàng nhà nước Việt nam, chi nhánh Bắc Ninh (2017). Báo cáo hoạt động ngân hàng năm 2014,2015, 2016.
5. Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam (2016). Cơ chế quản lý vốn tập trung tại BIDV - tài liệu đào tạo nội bộ.
6. Ngân hàng BIDV Bắc Ninh (2017). Báo cáo kết quả kinh doanh 2014, 2015, 2016.
7. Ngân hàng BIDV Bắc Ninh (2017). Báo cáo tài chính năm 2014, 2015, 2016. 8. Ngân hàng BIDV Bắc Ninh (2017). Báo cáo tổng kết 2014, 2015, 2016.
9. Ngân hàng BIDV Bắc Ninh (2015), Định hướng khung kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2015-2020 và tần nhìn 2030.
10. Ngân hàng BIDV Bắc Ninh (2017). Báo cáo cân đối tài sản năm 2014, 2015, 2016.
11. Nguyễn Duệ (2005). Giáo trình Ngân hàng thương mại. NXB Thống kê. Hà Nội. 12. Nguyễn Thị Mùi (2008). Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. NXB Tài
Chính. Hà Nội.
13. Nguyễn Thị Thu Hằng (2010). Tái điều tiết và vấn đề tăng vốn của các NHTM cổ phần Việt Nam. Tạp chí ngân hàng.
14. Tơ Ngọc Hưng (2008). Giáo trình nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng. Nhà xuất bản Thống kê. Hà Nội.
PHỤ LỤC
BIDV
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH BẮC NINH
PHỤ LỤC: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BẮC NINH (BIDV)
( Thời gian từ../../2017 đến ../../2017) Kính thưa quí khách hàng.
BIDV trân trọng cảm ơn sự tin tưởng và gắn bó của quý khách hàng trong suốt thời gian qua.
Với phương châm” Luôn đồng hành, chia sẻ, cung cấp dịch vụ tài chính - ngân hàng hiện đại, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng” để có cải tiến và ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chúng tơi kính mong q khách hàng cho biết ý kiến đánh giá về chất lượng sản phẩm dịch vụ của BIDV hiện nay.
Chúng tôi trân trọng và đánh giá cao mọi ý kiến đóng góp từ phía q khách hàng.
Kính chúc quý khách hàng sức khoẻ và thành công!
Phần 1: Thông tin chung của khách hàng
1. Họ và tên………………………………………………………………....
2. Địa chỉ …………………………………………………………………..
3. Nghề nghiệp Đang đi học Hưu trí Khơng đi làm Đang đi làm
Tự doanh Khác (………………………………..)
Phần 2: Ý kiến của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng BIDV
Câu 1. Quý khách đang sử dụng dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng nào sau đây?
BIDV (Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Bắc Ninh)
Agribank (Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn_Chi nhánh Bắc
Ninh)
Vietcombank (Ngân hàng Ngoại Thương Viêt Nam_Chi nhánh Bắc Ninh) Viettinbank (Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam_Chi nhánh Bắc Ninh) Khác (………………………………………………………………)
Câu 2. Đối với quý khách, đâu là yếu tố chủ yếu lựa chọn Ngân hàng BIDV để sử dụng dịch vụ huy động vốn?
Lãi suất
Uy tín của Ngân hàng Chất lượng dịch vụ
Dịch vụ chăm sóc khách hàng (Các chương trình khuyến mãi, Ưu đãi đi kèm…)
Câu 3. Đối với quý khách, đâu là yếu tố chủ yếu doanh nghiệp lựa chọn hình thức huy động vốn của Ngân hàng BIDV?
Lãi suất
Chất lượng dịch vụ
Uy tín và mức độ an tồn của Ngân hàng
Câu 4. Quý khách biết đến dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng BIDV qua kênh qua nào?
Qua phương tiện Internet, tạp chí, báo đài Qua bạn bè và người thân
Câu 5. Quý khách biết các hình thức huy động vốn nào của Ngân hàng BIDV?
Tiền gửi thanh toán Tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi tiết kiệm
Câu 6. Đối với quý khách, đâu là hình thức huy động vốn phù hợp? Tiền gửi thanh toán
Tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi tiết kiệm
Phần 3: Ý kiến về tình hình huy động vốn tại Ngân hàng BIDV
Câu 1. Quý khách đang sử dụng hình thức huy động vốn nào? Tiền gửi thanh tốn
Tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi tiết kiệm
Câu 2. Quý khách đã gắn bó với Ngân hàng BIDV được bao lâu? 1 – 2 năm
2 – 3 năm > 3 năm
Câu 3. Quý khách đang gửi tiền tại Ngân hàng BIDV trong bao lâu? 1 – 3 tháng
3 – 12 tháng 12 – 18 tháng 18 – 36 tháng > 36 tháng
Câu 4. Số tiền mà khách quý khách gửi tại Ngân hàng BIDV là khoảng bao nhiêu?
1.000.000 VND – 10.000.000 VND 10.000.000 VND – 100.000.000 VND
100.000.000 VND – 900.000.000 VND > 900.000.000 VND
Câu 5. Quý khách có sẵn sàng tìm đến BIDV khi có nhu cầu trong thời gian tới?
□ Có □ Khơng
Câu 6. Trong tương lai BIDV đa dạng các hình thức huy động, q khách có tiếp tục tìm hiểu?
□ Có □ Khơng
Phần 4: Ý kiến của quý khách về sự hài lòng về dịch vụ huy động vốn tại BIDV
Dưới đây là các phát biểu về chất lượng dịch vụ của ngân hàng BIDV, xin quý khách cho biết mức độ hài lòng qua các phát biểu bằng cách đánh dấu X) vào các ô thích hợp từ 1 đến 5 dưới đây theo qui ước:
1.Rất khơng hài lịng
2.Khơng hài lịng
3.Bình thường 4.Hài lòng 5.Rất hài lịng Khơng ai bị thiệt hại gì qua đánh giá của quý khách, tất cả chỉ đều được nghiên cứu để cải tiến chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày một tốt hơn.
TT YẾU TỐ 1 2 3 4 5
1 BIDV là ngân hàng được khách
hàng tín nhiệm
2 Giấy tờ, biểu mẫu, sử dụng
trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng
3 Hệ thống máy ATM luôn hoạt
động tốt
4 Thời gian xử lí giao dịch tại BIDV nhanh
5 An toàn trong giao dịch
6 Nhân viên đối xử với khách
7 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng
8 Nhân viên chăm sóc khách
hàng chu đáo
9 Nhân viên nhiệt tình, thân thiện
với khách hàng
10 Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
11 Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng
12 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh 13 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 14 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí 15 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh…
16 Nơi để xe thuận tiện
17 Các chức năng trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng
18 Mức lãi suất hấp dẫn
19 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hang
Trên đây là một số gợi ý của chúng tôi, nếu Quý khách có bất kỳ ý kiến gì về sản phẩm dịch vụ chúng tôi cung cấp, xin Q khách vui lịng góp ý kiến để chúng tơi có thể cải thiện hơn chất lượng phục vụ của mình
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
...........................................................................................................................